sujet Re: Box FIBRE coupure à répétition ! dans Perte de la connexion

Box FIBRE coupure à répétition !

Sylvie.D3 — Fri, 15 Jul 2022 06:31:17 GMT

Bonjour,

Ancienne cliente ADSL (ou tout ce passait parfaitement bien), j'ai du passer à la FIBRE au mois d'avril 2022.

Depuis ce temps, je constate de nombreuses coupure. Cela dépend des moments, mais quand c'est pas la télévision, c'est la WIFI, etc...

Ce qui est encore plus étonnant, c'est que c'est certain boutons qui se désactivent tout seul, ou service... a chaque fois je dois tout redémarrer ou appeler SFR. La dernière fois c'était un bouton à l'arrière de la box qui s'était désactivé, aujourd'hui c'est la WIFI!

SFR me prend clairement pour une folle, alors que je n'ai jamais touchée à n'importe quel bouton.

Hier par exemple, j'ai des coupure au niveau de la télévision, j'appelle, le conseiller fait des mises à jour et me promet que j'aurais plus aucun problème ! Le lendemain, plus de WIFI.

Lorsque j'appelle, le service technique me dit qu'il est impossible de faire des remontées, que c'est impossible... pourtant depuis plusieurs semaines ses coupures sont régulières, et les factures sont bien la ! On me dit qu'on peut pas m'envoyer une nouvelle BOX, que c'est à moi de me débrouiller... quasiment tout les jours je dois faire des manipulation !

On est client depuis très longtemps et SFR se moque de nous, nous propose aucune solutions.

Si certains sont aussi concernés par ces pannes mystérieuses, n'hésitez pas à me faire signe. Ne me demandez pas si j'ai déjà j'ai un auto diagnostic, la réponse et oui, et SFR ne voit rien, pourtant les coupure je les vis au quotidien !

Merci d'avance.

Une cliente exaspérée.

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

anniedu21 — Thu, 14 Jul 2022 15:59:55 GMT

Bonjour Sylvie.D3

Êtes vous en immeuble ? C'est le voyant PON qui reste allumé rouge ?

Vous pouvez, en attendant aller consulter mes différents posts dans la rubrique Perte de connexion.

Bon courage en attendant. Bien à vous.

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

Sylvie.D3 — Thu, 14 Jul 2022 17:55:51 GMT

Bonjour,

Non, je ne suis pas en immeuble. Les voyants sont verts mais comme je vous l'ai dit, il a y a de nombreuses coupure.

A l'instant, j'ai eu une nouvelle coupure, c'est régulier notamment depuis cette semaine.

SFR me dit qu'il y a rien, refuse de m'envoyer une nouvelle BOX!

Et lorsque je me rend compte que, bizarrement, la qualité de mon débit a baissé, je me pose des questions !

Pouvez vous m'aider s'il vous plaît ? Je vous met en pièce jointe les deux test, l'un d'il y a quelques semaines, et l'autre d'aujourd'hui...

Je suis perdue, SFR me fait passer pour une menteuse...

Merci!

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

Ryry — Thu, 14 Jul 2022 19:13:23 GMT

Bonjour @Sylvie.D3

En effet, manifestement tu as des problèmes, mais pour l'instant très très très peu d'indices pour savoir d'où ils viendraient.

(c'est un peu comme si tu disais à ton garagiste au téléphone, punaise, parfois ma voiture elle cale, il faudrait m'en donner une nouvelle : il est vrai qu'à ce niveau de flou, et de gravité non urgente, ils préfèrent essayer de localiser la panne que de fournir une autre box carrément).

Bref, essayons de t'aider à localiser mieux la source du problème.

Et lorsque je me rend compte que, bizarrement, la qualité de mon débit a baissé, je me pose des questions !

Commençons par cela, et essayons de voir si ton débit est suspect.

Des mesures de débit en wifi ne sont pas très parlantes ni probantes car finalement il y a trop d'aléas pour savoir où est le maillon faible (le téléphone, la liaison wifi, la box, la connexion fournie par SFR, les conditions du jour, les canaux wifi occupés par les voisins, la proximité avec la box, etc.)
Bref, il faudrait en premier lieu faire des tests SANS wifi, avec un PC connecté à ta box via le câble Ethernet fourni par SFR

=> peux-tu nous donner les valeurs de débit que tu obtiens alors (par exemple en empruntant le PC portable d'un proche, il n'y a rien à configurer, juste brancher le câble et cela fonctionne directement)

=> en croisant les mesures sur différents sites https://www.speedtest.net/ ou https://testdebit.info/ ou https://speedof.me/

À+

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

Sylvie.D3 — Thu, 14 Jul 2022 19:21:49 GMT

Re,

Merci pour votre réponse.

Par rapport au test avec l'ordinateur, j'ai du mal à comprendre, c'est quel câble ethernet puisqu'il y en a plusieurs...

Je précise que ces dysfonctionnement interviennent depuis quelque temps.

Certes, c'est assez étonnant, mais je ne suis pas d'accord que SFR me prenne pour une folle, quand je dis que des service ou bouton se désactivent seul!

Mon seul ordinateur est un ordinateur qui est connecté au WIFI.

Je vais essayer de faire le test demain, sinon je rappelai SFR, le problème c'est que je sais pas c'est quel équipement qui est impacté par le problème.

Merci d'avance.

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

Ryry — Thu, 14 Jul 2022 22:03:33 GMT

Bonjour @Sylvie.D3

Par rapport au test avec l'ordinateur, j'ai du mal à comprendre, c'est quel câble ethernet puisqu'il y en a plusieurs...

Plusieurs câbles Ethernet fournis par SFR ? Étonnant

Je crois deviner que ton modèle est la Box Plus (cf. le catalogue des noms officiels visibles sous les miniatures ICI, sur lesquelles tu peux cliquer pour voir des photos en plus grand format dans les descriptifs afin de bien les reconnaître)
Et cette box n'est normalement fournie qu'avec un seul câble Ethernet (voir descriptif du contenu livré ICI sur cette documentation SFR)

Quoi qu'il en soit, du moment que ton câble est de catégorie 5a (ou plus) il est compatible gigabit et utilisable, et tu peux le brancher d'un côté dans n'importe laquelle des 4 prises jaunes de ta box, et à l'autre bout directement dans la prise d'un ordinateur portable.

À+

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

Sylvie.D3 — Thu, 14 Jul 2022 22:11:00 GMT

C'est bien la BOX plus.

C'est à dire que niveau câble et tout ça je m'y connais pas beaucoup, il y en a de plusieurs couleur et branché... je vais essayer de l'enlever pour le mettre sur l'ordinateur (j'espère que ça compte même si l'ordinateur a déjà été connecté à internet).

J'ai vu aussi que SFR proposait un service de maintenance, je vais essayer de faire des manipulation et je vous ferai part des résultats.

Mais de toute manière le problème viens bien de quelque part...

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

Yann — Fri, 15 Jul 2022 12:11:10 GMT

Bonjour @Sylvie.D3
Afin de faire un point sur la situation, je vous recommande de contacter directement un conseiller technique SFR qui, en accédant à votre dossier, pourra enquêter et vous proposer des solutions.
Pour ce faire, passez par le tchat.

Bon après-midi à vous.

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

Sylvie.D3 — Fri, 15 Jul 2022 14:36:59 GMT

Bonjour,

Je fais suite à mon post.

SFR ma enfin proposé de me renvoyer une nouvelle BOX.

J'avais juste une question : quelles câbles et équipements faut il mettre pour un retour box défectueux.

Cordialement,

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

clevder — Fri, 15 Jul 2022 16:49:54 GMT

BOX Fibre erreur SL12

Bonjour

Je viens apporter ma contribution aux "victimes" de l'erreur SL12 pour laquelle il ne semble pas y avoir de solution actuellement. Comme certains je suis "SFR" depuis plus de 15ans. Avec l'ADSL je n'ai jamais eu de problème. Mes soucis ont commencé depuis la fibre. Depuis plus d'un mois je galère avec des interruptions à répétition. J'ai demandé à SFR si ma BOX qui est ancienne n'était pas en cause, apparemment non. Ma demande semble avoir était transmise au service technique et depuis j'attends..........Ce type de problème pourrait-il, s'il est constaté, entrainer une rupture de contrat????

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

Ryry — Fri, 15 Jul 2022 22:30:12 GMT

Bonjour @Sylvie.D3

quelles câbles et équipements faut il mettre pour un retour box défectueux.

La même chose que si tu restituais ta box : même s'il y a potentiellement une tolérance pour des micros-détails, dans l'idéal absolument tous les accessoires qui étaient fourni d'origine ! (sachant que en retour tu recevrais un pack complet en cas d'échange de box).

Tu peux voir ICI chaque box (et ICI chaque décodeur) et le plus souvent en cliquant dessus tu trouves ensuite une section dans sa doc dédiée qui énumère les accessoires fournis.

à+

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

Ryry — Fri, 15 Jul 2022 22:34:05 GMT

Bonjour @clevder

Ma demande semble avoir était transmise au service technique et depuis j'attends..........Ce type de problème pourrait-il, s'il est constaté, entrainer une rupture de contrat????

Tout service faisant partie de ton abonnement et non délivré (ou délivré avec trop de panne) peut légitimement être considéré comme un "défaut de service" quand il n'est par réparé et remis en bon fonctionnement par ton fournisseur.

Et quand un il y a un défaut de service, tu as la possibilité d'exiger une résiliation sans frais (après une lettre de mise en demeure de rétablir un service normal) : voir la fiche pratique sur le site du service public https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

à+

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

sanchofred24 — Sun, 17 Jul 2022 17:51:09 GMT

Bonjour,

problème aussi depuis le passage à la fibre sur mon réseau ethernet neuf cat7.
Imprimante/scanner et un ordinateur connecté à un switch en prise murale rj45, un ordinateur connecté à une prise rj45 murale et décodeur tv en prise murale rj45.
Tout fonctionnait avant que le technicien ne remplace le câble adsl par la fibre… il n’a vérifié que la connexion internet et au revoir…

Maintenant je n’ai que 10 chaînes tv et le replay, décodeur non reconnu en en ethernet(obligé de le connecter en wifi) et le scanner de l’imprimante ne détecte plus les ordinateurs connectés au réseau sauf celui qui est branché sur le switch…

Super la fibre, plus rien ne fonctionne correctement depuis 15 jours, 1er rdv non honoré du technicien, puis fausse déclaration d’un autre sur l’état de fonctionnement de mon système (je n’ai pas toutes les chaînes et elles sont majoritairement en SL12).
Hallucinant !!!!

Le dernier technicien devait passer entre 10h et 12h, il est passé à 19h15alors qu’un autre conseillé au 1023 m’a dit qu’il ne passerait plus…

Tout ça pour faire une fausse déclaration en disant que tout fonctionnait correctement !

Toujours en cours de résolution un technicien doit me rappeler lundi…

Sfr c’est du vrai cinéma de science fiction !!!!!!!!

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

Valentin — Mon, 18 Jul 2022 10:43:30 GMT

Bonjour @sanchofred24,

Je comprends bien votre ressenti face à cette situation. Permettez-moi de vous orienter vers le Service Client SFR afin qu'un conseiller puisse prendre en charge votre demande et fasse son maximum pour vous solutionner. Je vous suggère tout de même d'attendre que le technicien vous contact aujourd'hui avant de relancer le Service Client.

Bonne journée.

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

anniedu21 — Mon, 18 Jul 2022 11:12:17 GMT

Bonjour sanchofred24

Bon courage surtout !!!!

🌺

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

Yann — Tue, 19 Jul 2022 10:38:11 GMT

Bonjour @clevder,

Concernant les problématiques de codes d'erreur SL 12 rencontrées, je vous invite à vous rapprocher et à relancer un conseiller du Service Technique SFR. Pour ce faire, passez par le Chat SFR.
Bonne journée à vous.

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

arnaudbo090 — Tue, 19 Jul 2022 19:49:08 GMT

Bonjour,

j'ai le même problème que cette dame. Et les personnes que j'ai au téléphone se trouvent à 6000 km de moi, j'ai du mal à les comprendre (français avec un fort accent).

Est-ce qu'il est possible d'avoir des techniciens au téléphone plutôt que des conseillers qui ne savent que répéter la même chose "nous allons vous mettre en relation avec quelqu'un d'autre..." ?

C'est Astérix et Obélix dans les 12 travaux face à l'administration... le formulaire B4...

Avez-vous un numéro d'assistance technique qui a des réponses techniques à des pannes ? ou alors qui peut dire je ne sais pas je vais vérifier ? ou alors qui sait dire dans combien de temps la panne peut être résolue ?

Merci d'accroître rigoureusement avec la diligence nécessaire votre service après vente de prestation internet...

Excellente soirée

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

Ryry — Tue, 19 Jul 2022 20:37:59 GMT

Bonjour @arnaudbo090

Est-ce qu'il est possible d'avoir des techniciens au téléphone plutôt que des conseillers [...]

Avez-vous un numéro d'assistance technique qui a des réponses techniques à des pannes ?

À ma connaissance, il n'y a pas de solutions pour contacter toi-même directement les services technique.

Ta seule solution est de contacter le service client (de 1er niveau, qui ne sait pas te répondre dans ton cas)
il transmet donc au niveau 2 (que toi tu ne peux pas contacter)
et soit c'est le niveau 1 qui te tient au courant, soit c'est le niveau 2 qui te rappelle lui-même s'il a besoin de te questionner par exemple

Mais je ne crois pas qu'il y ait une solution pour contacter directement ces techniciens de ta propre initiative.

à+

Re: Box FIBRE coupure à répétition !

Magali — Wed, 20 Jul 2022 08:21:20 GMT

Bonjour @arnaudbo090,

Vous avez la possibilité de vous faire rappeler par un technicien conseiller en vous rendant sur votre application mobile SFR & Moi (rubrique Assistance).

Bonne journée !