sujet Re: Re : Panne internet 3.651.0 dans Perte de la connexion

Panne internet 3.651.0

Internaaze — Sun, 10 Jul 2022 13:32:03 GMT

Bonjour à tous, depuis hier, ma box indique ce défaut.

Plus de télévision, plus d’Internet. Toutes mes vérifications de branchement ont été faite. Redémarrage de la boxe plusieurs fois fait.

Arrêt et démarrage de la boxe fait plusieurs fois. Sur le site, il est noté qu’il n’y a pas d’incident

Pouvez-vous voir ce qu’il se passe ? Merci à vous.

PS : rapidement s’il vous plaît.

Re: Panne internet 3.651.0

anniedu21 — Sun, 10 Jul 2022 13:52:40 GMT

Bonjour Internaaze

Est-ce une connexion fibre ?

Êtes vous en immeuble ?

Si oui, allez consulter mes différents posts dans la rubrique Perte de connexion.

Bon courage en attendant ! Bien à vous

Re: Panne internet 3.651.0

Internaaze — Sun, 10 Jul 2022 13:53:44 GMT

Je ne suis pas en immeuble mes maisons individuelles et effectivement en fibre. Merci

Re: Panne internet 3.651.0

Ryry — Sun, 10 Jul 2022 14:57:32 GMT

Bonjour @Internaaze

effectivement en fibre.

Tu es vraiment sûr ?

Moi vu ton message d'erreur hyper classique je pense que c'est plutôt une box de la famille THD, càd à connexion coaxial (ou plutôt "fibre puis raccordement coaxial du domicile).

Quel est exactement ton modèle de box ? (cf. les noms officiels visibles sous les miniatures ICI, sur lesquelles tu peux cliquer pour voir des photos en plus grand format dans les descriptifs afin de bien les reconnaître)
Ta prise murale pour brancher la box est-elle une prise "à visser" ?

Sinon pour l'erreur 3.651.0, super classique, on ne peut pas dire grand chose de plus que les multiples sujets qui le traitent déjà et qu'on retrouve facilement via la fonction recherche : https://la-communaute.sfr.fr/t5/forums/searchpage/tab/message?advanced=false&allow_punctuation=true&q=init%203.651

Bonne chance,

À+

Re: Panne internet 3.651.0

Internaaze — Sun, 10 Jul 2022 15:01:13 GMT

THD 4K

Re: Panne internet 3.651.0

anniedu21 — Sun, 10 Jul 2022 15:09:36 GMT

Bonjour ryry

"Moi vu ton message d'erreur hyper classique je pense que c'est plutôt une box de la famille THD, càd à connexion coaxial (ou plutôt "fibre puis raccordement coaxial du domicile)."

J'avoue que je ne comprends pas grand chose !

C'est quoi en fait une connexion fibre ? Une connexion coaxial ? Fibre raccordement coaxial ? Comment savoir quelle connexion l'on a ? Moi je sais que j'ai la fibre, c'est tout ! Lol ! Cela a-t-il une importante dans les pertes de connexion ?

Merci beaucoup pour vos connaissances.

Bien à vous.

Re: Panne internet 3.651.0

Ryry — Sun, 10 Jul 2022 15:32:46 GMT

@anniedu21 a écrit :

J'avoue que je ne comprends pas grand chose !

C'est quoi en fait une connexion fibre ? Une connexion coaxial ? Fibre raccordement coaxial ? Comment savoir quelle connexion l'on a ? Moi je sais que j'ai la fibre, c'est tout !

Non, vu tes réponses, tu n'as pas la fibre LOL 🤣 Mais le câble.

la Box THD 4K, la même que la mienne donc, c'est sur l'ancien réseau issu de Numericable, pas le nouveau réseau fibre.
Ce sont des technologies de branchement internet (différentes), les 3 plus connues sont ADSL / Câble / Fibre

Il y a quelques années, SFR appelait aussi "fibre" le type de raccordement que toi et moi avons, argumentant que c'était une variante dans la famille "fibre". Mais ses concurrents n'ont pas admis l'argument, et comme ce n'est pas la même chose, ils ont été condamnés en justice pour cette ambiguïté.

D'ailleurs, depuis des années, quand tu souscrit, il y a un petit lien "En savoir plus" pour t'expliquer la différence => voir ICI

Au final, désormais la loi a tranché, notre cas de connexion a le droit de s'appeler sans oublier la mention entre parenthèse "fibre (sauf raccordement du domicile)" puisque le raccordement de l'abonné à son domicile est en câble.

Pour le reste, on peut avoir d'excellents débits gigabits en câble aussi (c'est mon cas et en 15 ans je n'ai pratiquement jamais eu de pannes), mais indéniablement dans quelques années, la fibre aura pris le dessus et le câble disparaîtra... comme les diesels et les moteur à essence... c'est un jour... mais ça arrivera.

Pour le reste, ta panne se rencontre parfois sur le réseau câble, sur le réseau fibre il y en a d'autres (lis ce forum pour t'en convaincre) et comme je te l'ai dit pour ton cas, il y a déjà de multiples sujets qui font le tour de la question (cf. mon lien de la réponse précédente).

À+

Re: Panne internet 3.651.0

Internaaze — Sun, 10 Jul 2022 15:37:23 GMT

OUI merci, j'ai lu le forum et la solution est ATTENDRE. Merci à toi

Re: Panne internet 3.651.0

anniedu21 — Sun, 10 Jul 2022 16:46:18 GMT

Bonsoir Ryry

Je ne sais pas si c'est à moi que tu répondais, mais si c'est le cas, j'avoue que je ne comprends rien ! Lol

Je sais que j'ai une Box Plus SFR et un Décodeur Plus SFR et que c'est inscrit SFR FIBRE sur mes mails reçus de SFR !

Bien à vous.

Re: Panne internet 3.651.0

Ryry — Sun, 10 Jul 2022 20:01:48 GMT

Bonjour @anniedu21

Je ne sais pas si c'est à moi que tu répondais,

Non, désolé, excellente remarque tu as raison : je me suis trompé et je voulais répondre à @Internaaze qui est la personne qui a ouvert cette discussion pour décrire son propre problème.... avec qui on venait d'échanger (et notamment qui venait de répondre qu'il avait une Box THD 4K) qui n'est donc pas de la fibre... et j'expliquais pourquoi ensuite.

(mais l'explication, en quelques phrases, de la différence que j'expliquais entre la fibre (FttH) et l'hybride coaxial (FttLa) pourrait t'éclairer ton message précédent où tu nous disais que tu ne connaissais pas la différence).

j'avoue que je ne comprends rien ! Lol
Je sais que j'ai une Box Plus SFR et un Décodeur Plus SFR et que c'est inscrit SFR FIBRE sur mes mails reçus de SFR !

Oui.

toi tu as vraiment une connexion fibre (disons "vraie fibre" pour être bien clair)
et, vu ton matériel, l'erreur 3.651.0 ne te concerne pas car elle n'y existe pas.

=> en d'autres termes, ta panne n'a rien à voir avec celle de @Internaaze, mis à part qu'elle met en panne ton internet... Bref, tu as une panne, mais une autre...

Bonne chance à toi,

À+

Re : Panne internet 3.651.0

Valentin — Mon, 11 Jul 2022 12:35:59 GMT

Bonjour @Internaaze et bienvenue sur la Communauté d'entraide SFR !

Dans votre situation je me permets de vous orienter vers un conseiller SFR via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter afin qu'il puisse vous indiquer la marche à suivre et fasse son maximum pour vous solutionner face à cette panne.

Bonne journée à vous 🙂

Re: Re : Panne internet 3.651.0

Internaaze — Mon, 11 Jul 2022 12:37:37 GMT

Merci de votre réponse mais c’est déjà fait mais je peux vous dire que on a affaire à des gros Tagazou.

En ce moment je récupérer la télévision mais toujours pas mon Internet.

Cordialement.

Re: Re : Panne internet 3.651.0

Internaaze — Wed, 13 Jul 2022 00:15:23 GMT

Et toujours pas internet, quatre jours. Demain ils devaient me mettre la nouvelle box et c’est annulé, car ils doivent sur la ligne, en gros ils ont vu, c’est gros Tagazou que ma ligne était hors service et que leur technicien n’aurait pas pu installer la nouvelle boxe huit.

Donc si pas de nouvelles cette semaine qu’on a vendredi soir, et bien tout simplement, j’annulerais ma commande et je me casse dans la concurrence.

Re: Re : Panne internet 3.651.0

Valentin — Wed, 13 Jul 2022 12:19:40 GMT

Bonjour @Internaaze,

Je comprends bien votre réaction. Je vous invite à relancer le Service Client en appelant le 1023 afin de fixer un rendez-vous technicien et de régler cette situation.

N'hésitez pas à revenir vers moi vendredi matin.

Bonne journée

Re: Re : Panne internet 3.651.0

Internaaze — Wed, 13 Jul 2022 14:42:22 GMT

Valentin, je suis le client, c’est vous en tout cas SFR qui a annulé le rendez-vous, voilà cinq jours que je n’ai pas Internet, pas une communication du service client, c’est donc au service client de me contacter pour prendre un nouveau rendez-vous et pas le contraire, il faut pas inverser les rôles.

Re: Re : Panne internet 3.651.0

Ryry — Wed, 13 Jul 2022 16:50:35 GMT

Bonjour @Internaaze

c’est donc au service client de me contacter pour prendre un nouveau rendez-vous et pas le contraire, il faut pas inverser les rôles.

Je te rappelle quelques points qui, sans être forcément satisfaisant, expliquent beaucoup le fait que ce serait pratiquement sûr que ce sera à toi de prendre l'initiative (soit pour refixer un rendez-vous, soit pour signifier que tu abandonnes et part ailleurs)

Valentin, je suis le client, c’est vous en tout cas SFR qui a annulé le rendez-vous,

Oui, mais @Valentin opère ici en tant que Community Manager, il te donne le meilleur conseil qu'il lui semble, mais ne se substitue pas au service client, ni n'a acès à toj propre dossier client... Donc via cet échange sur un forum de client, tu peux difficile espérer provoquer un "rappel" de SFR.

voilà cinq jours que je n’ai pas Internet

Oui très gênant... Et pourtant d'autres (y compris chez Orange, va faire un tour) attendent des semaines et même certains des mois... sans que le service client soit affolé ni ne rappelle régulièrement. Bref, ça arrive et pas qu'un peu.

pas une communication du service client

Même remarque que précédemment.

c’est donc au service client de me contacter pour prendre un nouveau rendez-vous et pas le contraire, il faut pas inverser les rôles.

Ce "serait" donc, dans un monde idéal.

Mais comme ils sont débordés d'appels, ton cas n'est qu'un numéro parmi d'autres, et quand tu passes à la trappe, autant te dire qu'il est préférable de te prendre en main plutôt que d'attendre les bonnes manières et qu'ils rappellent d'eux-mêmes.

Bref, c'est un simple bon conseil pour être efficace dans ton intérêt.

Du coup je pense d'expérience par rapport à mes propres contacts avec le service client que le conseil de @Valentin est le meilleur.

D'ailleurs n'oublie pas qu'il est très facile, à ton initiative, de te faire rappeler illico par SFR => l'appli SFR & Moi, section Aide, tu y trouveras un lien pour saisir un numéro libre et t'y faire rappeler immédiatement.

À+

Re: Re : Panne internet 3.651.0

Internaaze — Wed, 13 Jul 2022 16:54:02 GMT

Trés gentil, de ta part de prendre le temps de me répondre, toutefois n'étant pas un gamin et approchant de la soixantaine, je tiens à te faire remarquer que si tout le monde supplie à ce genre de règles, et bien cela devient normal que le fournisseur n'ai plus aucun respect pour ses clients. En ce qui me concerne, ma décision est prise, je vais un renvoyer une mise en demeure, car Lison obligation de résultat, deuxièmement je vais déposer plainte contre eux pour non-respect de mon contrat, et troisièmement. Je vais quand même les contacter, et demander qu'il me rappelle pour leur dire ma façon de penser, mais layant déjà fait des dizaines et des dizaines de fois quand on sait qu'on tombe toujours sur des gros Tagazou qui ne comprennent rien à ce que tu racontes on sait où ça mène.

En ce qui me concerne, je ne suis pas fataliste et n'accepte pas ce genre de situation. Encore une fois c'est aux fournisseurs de respecter ses clients et de respecter ses contrats. Moi je le respecte en payant mon abonnement tous les mois et ce depuis 15 ans.

Tu es sûrement dans la diplomatie. moi je suis dans le respect et l'inacceptable ne l'est pas.

Cordialement.

Re: Re : Panne internet 3.651.0

Ryry — Wed, 13 Jul 2022 17:40:28 GMT

Bonjour @Internaaze

toutefois n'étant pas un gamin et approchant de la soixantaine, je tiens à te faire remarquer que si tout le monde supplie à ce genre de règles, et bien cela devient normal que le fournisseur n'ai plus aucun respect pour ses clients.

Ça c'est une situation factuellement déjà en place (hélas et même s'il s'en défendent) par la plupart des services clients délocalisés. Tu n'as qu'à lire ce forum, celui de Orange, celui de Bouygues etc. => c'est truffé de comportement honteux qui montrent bien qu'on est loin d'une époque où le client est roi.

(je ne suis pas un gamin non plus, je suis moi aussi nettement plus près de la retraite que du début de carrière, j'ai 2 enfants qui finissent leurs études, etc. etc. 🤣 et pourtant je suis conscient du monde qui nous entoure, voire de plus en plus déçu par lui).

ma décision est prise, je vais un renvoyer une mise en demeure, car Lison obligation de résultat,

Oui tu as parfaitement le droit de faire une mise en demeure ("défaut de service") pour exiger le rétablissement de tes services (sous un délai raisonnable que tu leur fixeras) et au-delà duquel tu auras le droit de résilier sans le moindre frais (et aussi de te faire rembourser la période de panne) => voir la fiche pratique du service public https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

Par contre, cela "dépend" des conséquences que tu imagines derrière l'obligation de résultat :

j'ai l'impression que dans ton esprit c'est "donc ils sont obligés de réussir à réparer mes services"
alors que manifestement (cf. la fiche pratique du service public) s'il n'y a pas de clauses contractuelles qui te donnent une garantie de délai de réparation (comme il peut en exister pour des contrats PRO) alors ils peuvent très bien décider que, donc, ils arrêtent ton contrat, te remboursent, et au revoir. C'est d'ailleurs le plus souvent ce résultat qu'obtiens le médiateur des télécoms en pareil cas quand une non réparation dure longtemps selon ce qu'on lit quand on suit depuis des années les forums de FAI comme moi.

deuxièmement je vais déposer plainte contre eux pour non-respect de mon contrat,

Perdu d'avance. Je te laisse le faire pour le découvrir.

En droit français, et avec le code du commerce, pour un tel contrat grand public sans clauses contractuelles qui indiquent un délai de réparation garanti, tout ce que tu peux obtenir (et c'est pure logique) c'est le non paiement de la période hors fonction. Remboursement que tu obtiendras directement de SFR assez facilement et sans porter une fois que la période de panne est clôturée et sa durée connue.

Bref, il y a un contrat, il y a une panne, elle n'est pas résolue et le contrat n'est pas assuré, SFR doit te rembourser. IL n'y a rien de plus grave en la matière, ni rien qui dépende réellement d'aller plus loin en justice (cf. ma remarque précédente sur le médiateur des télécoms)

et troisièmement. Je vais quand même les contacter, et demander qu'il me rappelle pour leur dire ma façon de penser, mais layant déjà fait des dizaines et des dizaines de fois [...] on sait où ça mène.

Tu fais bien de leur dire ta façon de penser. (même si, pour quelqu'un de non fataliste, tu as très bien résumé toi-même le vrai résultat de cette action 😉)

Tu fais bien aussi de les rappeler pour obtenir ton rendez-vous comme on te le conseillait

À mon avis, de tes 3 résolutions, c'est la seule qui fera avancer ton cas de quelques millimètres

En ce qui me concerne, je ne suis pas fataliste et n'accepte pas ce genre de situation. Encore une fois c'est aux fournisseurs de respecter ses clients et de respecter ses contrats. Moi je le respecte en payant mon abonnement tous les mois et ce depuis 15 ans.

Tu te méprends.

Je ne suis pas fataliste, je suis factuel :

la plupart des moyens que tu envisages n'ont (ou n'auront) aucun résultat, donc je te conseille ceux qui marchent
le respect (moral) du client que tu évoques peut-être reste un vœu pieu dans la jungle du monde du commerce (la notion de vendeur de tapis ne date pas d''aujourd'hui, elle est même probablement intrinsèquement inhérente au fait de faire du commerce)
le respect (commercial) du contrat n'implique pas qu'il marche 24h sur 24 et 100% du temps, surtout pour un contrat grand public de particulier, aucun tribunal ne fera la même interprétation que toi de l'obligation de résultat... Je suis pratiquement certain que tu obtiendrais (si jamais un juge se penchait vraiment sur ton affaire) la même interprétation que je t'ai donnée => comme SFR n'assure pas ton service, et bien ils devront te rembourser les jours payés sans service (ce que je rappelle tu peux obtenir sans passer par la justice d'ailleurs) et probablement sans les moindres dommages et intérêts.

Ça relève de l'accident.

Mais c'est pareil, il est INTERDIT de de dépasser 130 sur autoroute... et pourtant des dépassements existent, et quand ils se font choper ils n'ont qu'une amende. Il est INTERDIT de faire du démarchage commercial aux numéros de tél "opposés au marketing direct" et pourtant il y en a tous les jours, etc. etc. Je crois qu'à ne pas être fataliste, tu oublies qu'il y a une énorme différence entre l'idéal et la vraie vie ou entre la théorie et la pratique.

En l'occurrence, ici, pour moi le vrai principal problème c'est que tu es victime d'un cas accidental d'un dysfoncionnement, qui ne représente ni une pratique prévue ni une quantité dérisoire, dans un contexte où le service au client est loin d'être de haut niveau (lire ICI le constat chez SFR de 2017... je pense que tu trouveras que c'est à peu près pareil aujourd'hui)

Tu es sûrement dans la diplomatie. moi je suis dans le respect et l'inacceptable ne l'est pas.

Pur procès d'intention.

Non seulement je ne suis pas dans la diplomatie, mais pas du tout (je suis juste respectueux et généralement calme, mais je ne me gêne pas pour dire ce que je pense vraiment, voire les 4 vérités), mais de plus (les chiens ne font pas des chats car mon père faisait pareil) je passe pour "très procédurier" au regard de mes proches, et comme mon papa je contribue dans une asso qui aide les particuliers à se défendre contre l'administration, les services, etc. et qui ne savent pas trop quels leviers utiliser pour parvenir à leur fin dans un litige.
En général on y arrive toujours, mais avec des vues moins utopiste que ta position de pur principe sans prendre en compte la réalité qui est imparfaite par rapport au texte. Bref, je ne me résout pas à accepter une panne, mais j'oriente vers des moyens qui semblent pouvoir réellement avancer.

En l'occurrence, dans ton cas je ne trouve pas ça "inacceptable" car je sais que les erreurs arrivent (hélas) et que 5 jours c'est tout petit comme délai (hélas aussi) alors si je trouvais ça inacceptable, j'aurais des ulcères à l'estomac tous les jours. Pour moi c'est simplement "déplorable", "critiquable", etc. et il faut se défendre pour le corriger... D'où ma réponse initiale que je n'attendrais pas "que ce soit SFR qui me rappelle car c'est le principe". Quand il y a un problème, je ne suis pas du genre à attendre ni me taire, comme tu peux le voir.

Bon courage à toi,

à+