sujet Re: pannes 2022 dans Perte de la connexion

pannes 2022

ludmilaS — Mon, 11 Apr 2022 20:01:20 GMT

Bonsoir

Connaissez-vous un moyen d'interrompre une série inimaginable de pannes totales :

plus de 7 mois en 2021 et en panne totale depuis le 31/12/2021 !

SFR étant le gestionnaire du réseau local, à moins de déménager ...

Pourquoi ne pas introduire des pénalités passé un délai raisonnable et croissantes dans la durée ?

Merci pour toute suggestion

Re: pannes 2022

Ryry — Mon, 11 Apr 2022 20:31:57 GMT

Bonjour @ludmilaS

SFR étant le gestionnaire du réseau local, à moins de déménager ...

Pourquoi ne pas introduire des pénalités passé un délai raisonnable et croissantes dans la durée ?

Es-tu sur une connexion fibre FttH (fibre optique de bout en bout) ?
ou bien sur une connexion FttLA "fibre à terminaison par câble coaxial" ?

Ou, si tu ne sais pas quelle est ta techno, peux-tu nous préciser ton modèle de box ? (cf. les noms officiels visibles sous les miniatures ICI, sur lesquelles tu peux cliquer pour voir des photos en plus grand format dans les descriptifs afin de bien les reconnaître)

Si tu es dans le premier cas, il y a déjà des pénalités du FAI (quel qu'il soit, même SFR) envers l'opérateur d'infrastructure (lire ICI son rôle) (qui chez toi serait donc peut-être une entreprise du même groupe que SFR) => si elles ne te paraissaient pas assez dissuasives il faudra en référer à l'ARCEP qui supervise ces contrat de mutualisation et de convention d'utilisation, mais en effet les gens du milieu semblent dire que les FAI les ont mal négociées puisqu'elles ne permettent pas d'éviter des pépins qui persistent des mois... Donc peu dissuasives. (Mais ces pénalités sont entre le FAI et l'OI, pas pour le client).

Si tu es dans le 2e cas, c'est encore pire : SFR est seul propriétaire de son propre réseau, et donc évidemment sauf s'il y a des clauses de pénalités dans ton propre contrat de particulier (qui en fait n'existent pas dans les contrats des particuliers) et donc SFR ne va pas s'appliquer des pénalités à lui-même

Par contre, dans les 2 cas, en tant que client tu peux évidemment obtenir à minima un remboursement de la période de panne, voire demander plus au titre du préjudice mais le plus souvent on n'obtient que le remboursement intégral comme expliqué ici : https://blog.ariase.com/box/dossiers/obligations-fournisseur-en-cas-de-panne

Bon courage !

À+

Re: pannes 2022

ludmilaS — Mon, 11 Apr 2022 21:43:34 GMT

Merci pour cette approche (assez pessimiste)

FTTH pour Livebox

sachant que cde initiale avait été passée à SFR qui n'avait pas réussi

à finaliser au bout de 3 mois ....

Bref, il faudra prendre son mal en patience et attendre que l'ARCEP

réorganise !!!

Cordialement

Re: pannes 2022

Ryry — Tue, 12 Apr 2022 07:46:30 GMT

Bonjour @ludmilaS

FTTH pour Livebox

Livebox ? Tu es donc chez Orange ?

Quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

Bref, il faudra prendre son mal en patience et attendre que l'ARCEP

Comme dit au-dessus, je doute que l'ARCEP que ce soit pour bientôt :

d'abord parce qu'il est peu probable que l'ARCEP s'auto-désavoue en revoyant à la hausse le niveau des pénalités qu'elle même a fait intégrer aux contrat de convention entre les partenaires professionnel.
mais surtout parce que pour l'instant son cheval de bataille c'est véritablement de remettre du "propre" dans les travail mutualisé et partagé entre ces partenaires qui a viré au bordel organisé (les fameux plats de nouilles, lire ICI) et du coup des difficultés énormes pour réussir les raccordements (lire ICI un tiers des raccordements en échec)

Bref, il y a du boulot pour remettre en ordre de bonne marche cettte vision un peu angélique et utopique de "fibre mutualisée"...

à+

Re: pannes 2022

ludmilaS — Tue, 12 Apr 2022 14:16:56 GMT

Bonjour

Merci pour les précisions

Opérateur d’infrastructure : XP Fibre

SFR confirmé verbalement et par les techniciens déjà intervenus et par la mairie

qui quoique non concernée officiellement, intervient néanmoins vu le nombre de

doléances !!!

Personnellement, je ne remets pas en cause le systèmes mais son application par

des techniciens "officiels" et des sous-traitants sous payés intervenant dans des

conditions peu claires ...

Cordialement

Re: pannes 2022

Ryry — Tue, 12 Apr 2022 17:11:51 GMT

Et ton abonnement fibre actuel est bien chez Orange comme je te le demandais plus haut ?

Ou bien chez SFR ?

À+

Re: pannes 2022

ludmilaS — Sat, 30 Apr 2022 14:48:26 GMT

Désolé pour la réponse tardive

mon FAI est bien Orange

Re: pannes 2022

Ryry — Sat, 30 Apr 2022 15:39:27 GMT

Hello @ludmilaS

mon FAI est bien Orange

OK.

Donc tu es bien dans le 1er cas que j'évoquais dans le cadre de ma première réponse :

Orange demande une intervention (en l'occurrence à XP FIBRE mais peu importe à qui au fond, c'est à une autre entité)
Orange dépend de cette réparation
Orange a déjà droit d'imputer des pénalités (c'est prévu dans les contrats des opérateurs d'infrastructure)

=> et pourtant tu vois que ça n'empêche pas... Sans doute parce ce qu'elles ne sont pas assez dissuasives... ou que le problème dépasse les compétence des réparateurs 😂

Opérateur d’infrastructure : XP Fibre

SFR confirmé verbalement et par les techniciens déjà intervenus et par la mairie

qui quoique non concernée officiellement, intervient néanmoins vu le nombre de

doléances !!!

Ça c'est du flan complet et un rideau de fumée.

Non non non et re-non :

XP FIBRE a ses propres techniciens qui font le travail qui leur incombe (et le font bien ou mal)
SFR a ses propres techniciens qui font un "autre" travail (en l'occurrence faire le raccordement final des clients SFR exclusivement) et qui n'ont ni la compétence ni le droit pour intervenir à la place de l'opérateur d'infrastructure pour réparer et entretenir l'infrastructure.

Par contre, ce qui arrive souvent, c'est qu'on "confonde" (y compris par des salariés SFR) les acteurs et les rôles XP FIBRE et SFR en disant que "SFR a dit ceci ou s'est engagé à faire cela" alors qu'en fait c'est pour être précis non pas SFR mais XP FIBRE car

XP FIBRE (l'opérareur d'infratructure) et SFR (l'opérateur commercial) appartiennent effetivement au même groupe (Altice France)...
souvent (tout le temps ?) les techniciens travaillant pour SFR (qu'ils soient sous-traitants ou non) se baladent en véhicule avec logo SFR... et ça pourrait bien être pareil pour les véhicules dans lesquels se baladent les techniciens Xp FIBRE (qui il y a peu s'appelait encore SFR FTTH, tout en état déjà séparé, et donc avec des beaux logos SFR sur leurs véhicules)
et les techniciens du FAI (que ce soit SFR ou Orange d'ailleurs) ont sur le terrain normalement le droit, par convention avec Xp FIBRE, de procéder à certaines réparations minimes... mais pas du tout pour des grosses pannes d'infrastructure.

=> mais non seulement l'opérateur d'infrastructure (ici Xp FIBRE) est payé pour entretenir le réseau mutualisé de fibre, mais légalement il est le seul mandaté pour cela et avec l'autorisation de le faire (hors les dérogation conventionnelle évoquées plus haut).

Donc si "SFR dit venir intervenir dans ton secteur même si en fait ils ne sont pas concernés mais XP FIBRE" c'est seulement pour des interventions minimes (ce qui peut d'ailleurs se comprendre car ils n'ont pas de techniciens d'infrastructure, et sans doute pas trop d'argent à jeter par les fenêtre aussi) et manifestement ici ils le feraient mal puisque tu dit que les pannes perdurent.

à+

Re: pannes 2022

ludmilaS — Fri, 27 May 2022 16:12:58 GMT

Bonsoir

Désolé pour ma réponse très tardive mais le scénario a continué coté Orange !

Pas moins de 3 date fixées (et non respectées) pour le rétablissement de ma fibre !

j'approche du 5ème mois (!!!) sans fibre ...

Je suis presque prêt à payer pour savoir réellement pourquoi ma fibre n'est pas rétablie

Je me refuse à quitter Orange pour SFR (mon voisin qui est SFR en FAI et qui est sur le

même regard a été dépanné dans la semaine ...) pour ne pas encourager ce moyen de

pression (ou d'oppression) d'un gestionnaire de réseau pour un FAI du même groupe.

Je vais tenter le coté politique (avec les élections, cela pourrait marcher !)

Sinon je vais reprendre le chemin de croix imposé par l'ARSEP pour arriver au médiateur

et voir coté associations de consommateurs

Merci pour vos éclaircissements et à la prochaine

Cdt

Re: pannes 2022

Ryry — Fri, 27 May 2022 16:56:14 GMT

Bonjour @ludmilaS

Je me refuse à quitter Orange pour SFR (mon voisin qui est SFR en FAI et qui est sur le

même regard a été dépanné dans la semaine ...) pour ne pas encourager ce moyen de

pression (ou d'oppression) d'un gestionnaire de réseau pour un FAI du même groupe.

Tu as parfaitement raison et je te soutiens dans ce raisonnement.

Hélas, et même si c'est totalement contraire au principe de la fibre mutualisée (et donc illégal) avec sa mise en place d'un intermédiaire responsable de l'infrastructure qui doit garantir (lire ICI) de "commercialiser l’accès au réseau de manière non-discriminatoire à tous les opérateurs", on lit très souvent des remarques sur cette connivence entre un FAI et le responsable du réseau du même groupe.

Souvent on lit même que des techniciens sur place (comme tu l'as entendu) conseillent aux clients de faire le transfuge vers le "bon FAI", celui du même groupe que le responsable du réseau... Dans mon secteur on entendu donc les mêmes reproches envers Orange vers qui il faudrait aller quand quelqu'un rencontre ce genre de problème qui stagne avec sa fibre...

Bon courage à toi !

À+

Re: pannes 2022

ludmilaS — Tue, 07 Jun 2022 15:59:19 GMT

Merci pour le réconfort !

Je signe et persiste pour des pénalités croissantes (exemple 0-15 jours 0€, 15-30jourq 0,5€ par jour

plus de 15 jours 1€/jour) pour les gestionnaires de réseau ! Coté FAI pas besoin le remboursement

des abonnements non assurés devrait suffire (pas de service = pas d'argent) !

Ce projet de contrôle des capacités des techniciens n'empêchera jamais des interventions de tiers

non qualifiés (avec un minimum de savoir faire quand même) sur un réseau ouvert à tout vent et

de techniciens qualifiés motivés financièrement ...

j'en suis à 5 mois et 8 jours et me dispose à mener la vie dure à Orange (mon FAI) !

Cdt

Re: pannes 2022

Ryry — Tue, 07 Jun 2022 22:32:40 GMT

Hello @ludmilaS

Je réponds dans le sens inverse de tes points :

Coté FAI pas besoin le remboursement
des abonnements non assurés devrait suffire (pas de service = pas d'argent) !

Oui.

De toutes façons tu n'auras jamais plus "de droit" dans un contrat grand public (c'est comme tous les autres contrats grand public)

=> pas de service, pas de paiement...

mais aucune clause de pénalité supplémentaire puisque... la loi ne l'oblige pas et le fournisseur préfère ne pas vendre l'abonnement modique (à un simple particulier) plutôt qu'être sous le coup d'un truc qui peut lui coûter gros...
Inversement il peut y en avoir dans des contrats PRO car le client PRO qui paye cher est un client en effet que recherche le professionnel.

Je signe et persiste pour des pénalités croissantes (exemple 0-15 jours 0€, 15-30jourq 0,5€ par jour

plus de 15 jours 1€/jour) pour les gestionnaires de réseau !

J'imagine que tu penses à des pénalités qui seraient payées... au client lésé ?

Mais ça tu n'en auras jamais (où alors il faudrait une profonde révolution de la loi française et revoir totalement l'esprit du code du commerce et des responsabilités lors d'une vente de bien ou service).

Car le client n'a AUCUNE relation commerciale ni de service auprès de ce "gestionnaire du réseau"
Pour le "gestionnaire de réseau", qu'on appelle en fait OI (opérateur d'infrastructure, voire opérateur d'immeuble en ville, lire ICI) ses seuls client sont les FAi (lire ICI) et ainsi ce sont eux d'ailleurs qui le payent pour utiliser sa fibre... pas le client. Donc tu ne peux pas prétendre à rien auprès de l'OI d'un point de vue compensation et relation commerciale... car il ne te doit rien puisqu'il n'a rien contractualisé avec toi.

Donc exactement comme dans un accident en série sur une file de voiture dans un carambolage :

Le 1er de la file ne peut rien obtenir du "responsable" de l'accident qui le dernier arrivé dans la file et qui a foncé dans le tas.
En fait le dernier fait un constat avec l'avant-dernier (et compense ses frais, rembourse via l'assurance, etc.) l'avant-dernier règle ensuite son problème avec l'avant-avant-dernier (et lui rembourse ses frais)... et ainsi, entre chacun qui ont une relation jusqu'au tout premier de la file.
Ici même raisonnement sur les responsabilités à assumer, mais à 3 seulement : abonné SFR <-> FAI SFR <-> opérateur d'infrastructure.

Donc, bref, si pénalités appliquées aux gestionnaire du réseau il y a, elles sont forcément versées de lui au bénéfice du FAI, pas à toi. (toi tu ne peux être remboursée que de ton contrat chez ce FAI comme vu au début).

Et pour ces pénalités, tu te doutes bien que note législateur qui a mis en place ce système de fibre mutualisée et partagée a aussi prévu (comme toi) des responsabilités et donc que des pénalités seraient la sanction si la maintenance du réseau n'est pas bien assurée :

voir le copieux document légale de la République Française qui régit tout cela en 88 pages : https://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/20-1432.pdf
page 25 : il est prévu que le FAI puisse subir (de l'opérateur d'infrastructure) des "pénalités d'intervention à tort" (qu'on a envoyé faire une réparation pour rien ; et oui, dans la vie, quand il y a des pénalités, ils faut s'attendre à ce que l'autre puisse se défendre... Donc le FAi n'envoie pas toujours un ordre d'intervention à l'opérateur d'infrastructure si le FAI n'est pas trop sûr qu'il y a panne imputable à l'OI).
page 26 : réciproquement il est prévu que l'opérateur d'infrastructure (qui gère le réseau) puisse subir des pénalités s'il ne répare pas assez vite suite à la demande du FAI
Les pages suivantes émettent les mêmes recommandations que pour ce niveau de base de pénalités, mais avec un niveau 2 mieux couvert [ayant même un troisième sous-niveau Premium] destiné à la gestion des lignes PRO : 4h de délai de rétablissement garanti (voir 4.2.3 page 28)

Enfin au 5.1 page 32 cela parle aussi des engagements et pénalités entre OI et FAI. On remarque que :

notre législateur a voulu "cadrer" cette relation entre 2 professionnels (qu'il aurait pu laisser se débrouiller au fond) avec des phrases comme :
- « Il paraît à cet égard nécessaire, d’une part, que les opérateurs d’infrastructure s’engagent sur des niveaux de services vis-à-vis des opérateurs clients dans leurs offres de référence relatives à l’accès sur boucle locale optique mutualisée et, d’autre part, qu’ils soient incités financièrement à respecter ces engagements. »
- « L’Autorité restera attentive à ce que le niveau des pénalités et leurs modalités de mise en œuvre proposées par les opérateurs d’infrastructures dans leurs offres de référence soient suffisamment dissuasifs pour garantir que les opérateurs d’infrastructure respectent leurs obligations de fourniture et en particulier leurs engagements de niveau de qualité de service sur le délai de production et le service après-vente de l’accès. La finalité de ce mécanisme étant notamment d’assurer la fourniture d’un accès effectif aux réseaux, il convient de rappeler qu’en cas de manquement à un engagement contractuel considéré, le paiement des pénalités ne doit pas, le cas échéant, libérer l’opérateur d’infrastructure de cet engagement. »
et que tout cet arsenal de pénalité est "encadré" par des seuils indiqué en Annexe 1 (selon chaque "problème")

Et pourtant, au final :

d'une part, nous client, on ne sait pas trop quelles valeurs réelles représentent ces pénalités (puisqu'elles semblent données en annexe en pourcentage de ceci, plafond de cela) peut-être même sont-elles largement plus élevés que ce que tu proposais
et on constate que malgré tout cet angélisme, il reste des "ratés" où elles ne sont pas dissuasives et que, dans certains cas plus ou moins rares, ça peut stagner des mois sans intervention qui résout le problème.

j'en suis à 5 mois et 8 jours et me dispose à mener la vie dure à Orange (mon FAI) !

Je suppose que dans ta détresse, tu as regardé les forums etc. et vu que certains clients, malgré ce genre de pénalités, ont pu "attendre" bien plus longtemps que cela en nombre de mois... Ce qui me fait dire que c'est un peu peine perdue et que ton barème ne ferait pas mieux que ce mécanisme de pénalités que notre loi impose d'exister entre le FAI et l'OI concernant leur relations :

la pénalités ne représentera jamais l'équivalent "de centaines de clients" pour qui ça marche
et du coup, des cas difficiles (mais isolés) existeront toujours, le gestionnaire responsable préférant payer cette pénalité (modérée) pour un cas individuel qui lui résiste (si cette pénalité lui est imposée) et la passera dans ses pertes et profits comme actuellement avec les pénalités légales qui doivent exister dans les conventions entre OI et FAI.

Ce projet de contrôle des capacités des techniciens n'empêchera jamais des interventions de tiers

non qualifiés (avec un minimum de savoir faire quand même) sur un réseau ouvert à tout vent et

de techniciens qualifiés motivés financièrement ...

Tu fais allusion aux vérification évoquées par l'ARCEp dans cet article (ICI) que je mentionnais dans une précédente réponse ?

Oui, il ne cherche d'ailleurs pas à empêcher l'intervention de tiers non qualités.

Mais, s'il était mis en pratique, il aurait tout de même des effets dans le "ménage des techniciens peu scrupuleux" car comme tu l'as compris c'est une visée répressive, pas préventive :

le but de traquer chaque passage (avec évidemment un mécanisme de traçage de qui ouvre et qui ferme l'armoire, comme l'expérimentation ICI avec un verrou nécessitant d'ouvrir via un smartphone) est de détecter ces tiers non compétents juste après leur sale boulot (puisqu'on saura qui est le dernier passé avec certitude)
c'est du même tonneau que les radars : le but n'est pas de la prévention, mais que sur ces endroits vérifiés, si tu sors du droit chemin, tu es sanctionné.

Peut-être que, ajouté au système de pénalité qui existe déjà mais n'est pas parfait, cela ajoutera un plus pour le service final aux abonnés. Ou peut-être pas du tout ! (de toutes manières ça reste expérimental). Personnellement je ne pense pas que ça va évoluer très positivement très rapidement : les pénalités existent déjà et ne seront jamais énormissimes en France pour de "si petites fautes" (c'est un peu comme se balader sans masque COVID quand il était obligatoire : compare nos pénalités et celles suisses...) Bref, voué à l'échec je pense de toutes façons, comme à peu près dans tous les domaines où "le goût du travail bien fait" disparaît au profit de tentations (voir de nécessités) d'être plus rapide, moins cher, etc. etc.

À+

Re: pannes 2022

ludmilaS — Wed, 08 Jun 2022 17:12:33 GMT

Bonsoir

Merci pour la réponse circonstanciée !!!

Je reviendrais dessus une fois que je l'aurais assimilée et trouvé la contre-argumentation!

Au fait, je ne me souviens plus si je l'ai précisé au départ mais je suis resté en panne plus de 7 mois en 2021 ....

J'espère malgré tout ne pas devenir le détenteur du record de la durée d'une panne internet !

Cdt

PS Même les pro en souffrent (comme le garagiste en face qui est régulièrement en panne avec une boite de

raccordement en piteux état)

Re: pannes 2022

Ryry — Wed, 08 Jun 2022 18:46:00 GMT

Bonjour @ludmilaS

Merci pour la réponse circonstanciée !!!

Je reviendrais dessus une fois que je l'aurais assimilée et trouvé la contre-argumentation!

Au plaisir, quand tu auras le temps ! 😎

je suis resté en panne plus de 7 mois en 2021 ....
J'espère malgré tout ne pas devenir le détenteur du record de la durée d'une panne internet !

Tu sais, ça arrive même chez les meilleurs (suivez mon regard, Orange) :

6 mois https://communaute.orange.fr/t5/Mon-raccordement-Fibre/Panne-du-r%C3%A9seau-fibre-depuis-6-mois/td-p/2668757
8 mois https://communaute.orange.fr/t5/mes-services-Orange/8-mois-sans-fibre/td-p/2521808
Google est ton ami pour en trouver...

Quand je te dis que les pénalités existent, mais n'empêchent pas 😉 que parfois les délais sont longs (c'est comme les amendes, ça n'éradique pas souvent totalement le problème, ceux qui se font pincer payent...)

PS Même les pro en souffrent (comme le garagiste en face qui est régulièrement en panne avec une boite de raccordement en piteux état)

Oui je n'en doute pas.

Cependant, normalement, un PRO ne devrait pas être sur le même pied que les raccordés au réseau FttH des particuliers, comme le même document le précise : pour les PRO il y a les abonnements PRO pour des lignes PRO prévues pour ça (lire page 27 du document)

« que les opérateurs d’infrastructure offrent, au niveau du point de mutualisation, pour chaque logement ou local à usage professionnel desservi par une ligne de communications électroniques à très haut débit en fibre optique qu’il exploite, une offre d’accès à une ligne prévoyant, en cas d’incident d’exploitation, le rétablissement de service dans un délai de 4 heures ouvrées et non ouvrées »

Si on prend une offre grand public bon marché et sans garantie, alors quand il y a une panne on n'a pas de garantie, alors que c'est un outil de travail... Honnêtement, je ne comprends pas trop ce raisonnement et ce calcul. Ce garagiste achète-t-il ses outils de mécanique majoritairement à Brico Dépôt, là par contre j'en doute...

Cela étant, cela ne résout pas ton problème qui est épineux et tout à fait anormal/insupportable.

À+