sujet Re: Re : 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner dans Perte de la connexion

1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

Aure1979 — Mon, 21 Feb 2022 13:32:54 GMT

Bonjour à tous,

Maintenant presque 1,5 mois que je n'ai plus la fibre à cause d'un incapable au service de SFR qui a sectionné ma ligne fibre en voulant raccorder mon voisin ...

Résultats que des incompétents au téléphone, des tas de clients perdus (car je travaille de chez moi à mon compte), le prêt d'un boitier 4 G qui ne fonctionne pas etc ...

Je ne sais plus quoi faire à part passer maintenant par les voies juridiques et les quitter après 15-20 ans de fidélité.

SFR, surveillez vos courriers car je vais porter plainte contre vous.

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

Re : 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

Yann — Tue, 22 Feb 2022 10:34:05 GMT

Bonjour @Aure1979 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Dans un premier temps, je vous invite à effectuer un signalement via la page dédiée : Signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d’un immeuble.
Dans un second temps, je vous conseiller de relancer, une nouvelle fois, le Service Client. Seul un conseiller ayant la main sur votre dossier pourra vous en dire plus et vous informer du suivi de l'incident que vous rencontrez.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

Aure1979 — Tue, 22 Feb 2022 10:40:36 GMT

Bonjour, merci pour votre retour.

pour votre information je ne fais que ça relancer tous les jours depuis le 15 janvier…. J’en suis épuisée, à bout de nerf … rien est fait, on me demande d’attendre alors que mon voisin chez orange a été réparé en deux jours!
pour rappel c’est un prestataire sfr qui a sectionné des fils…. Et je continue à être prélevé sans aucun service.

Re: 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

nutrizen — Sat, 26 Feb 2022 08:45:46 GMT

Bonjour, idem depuis le 1er février 2022, le plus pénible c'est l'absence de vérité concernant la remise en route. Olivet. Le blabla 7/2, 14/2, et les SMS panne résolution, et l'ego au secours !

Re: 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

Aure1979 — Sat, 26 Feb 2022 09:07:22 GMT

Aucune considération et que du blabla, résultat je pars aujourd’hui chez orange qui s’occupent du réseau et qui vont me le réparer sous 5 jours max….

Re: 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

Yann — Mon, 28 Feb 2022 11:03:17 GMT

Bonjour @nutrizen et @Aure1979
Un incident est-il déclaré sur votre application SFR & Moi ?
Un délai de résolution est-il annoncé ?

Restant à votre écoute.

Re: 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

Ryry — Mon, 28 Feb 2022 11:29:48 GMT

Bonjour @Aure1979

que du blabla, résultat je pars aujourd’hui chez orange qui s’occupent du réseau et qui vont me le réparer sous 5 jours max….

C'est bien désolant, mais c'est hélas souvent la meilleure solution.

non seulement on peut déplorer le manque de résultat du service clients de SFR sur ton problème

mais on ne peut que constater (hélas) que dans bien des endroits, le FAI qui est en lien avec l'opérateur d'infrastructure unique du réseau (lire ICI, Orange chez toi) fait bien son job, et tire souvent la patte pour réparer les pannes d'abonnés concurrents (ce qui est illégal au regard de leur rôle "non discriminatoire", lire mon lien justement, mais en pratique c'est rapporté en divers endroits par des témoins crédibles)
en effet, il faut savoir que ce n'est PAS un technicien de SFR qui viendra le plus souvent réparer ton infrastructure, mais c'est SFR qui demande une intervention aux techniciens d'infrastructures (de Orange ici) et pour lequel SFR paye une location du réseau...
et donc, en plus de "l'inaction" de ton service clients (qui est bien possible) peut s'ajouter ce phénomène supplémentaire : le service clients d'un FAI en est réduit à relancer sa demande, et la relancer sans que l'autre intervienne dans les temps (j'ai même vu des récits où l'opérateur d'infrastructure se prenait les pénalités financières de non interventions, qui sont prévues dans leur contrat de location, mais trop peu dissuasives pour changer le résultat).

Donc oui, hélas, je pense que tu as pris la solution qui ira plus vite au but dans ton cas. 👍

Et je continue à être prélevé sans aucun service.

C'est un deuxième défaut (pratiqué par une majorité de FAI hélas) :

tu as "droit" à un remboursement des périodes de dysfonctionnement
mais ils procèdent à ce remboursement non seulement sur demande souvent (ce qui est déjà pas super sympa), mais comme dit plus haut la majorité de ces FAI font ce remboursement "à la fin" quand on connait exactement la durée de dysfonctionnement.

C'est une procédure classique mais que je déplore : je crois qu'ils soigneraient bien plus à, au moins rembourser la période échue au moment où le client signale la panne (pourquoi attendre, cette période là est déjà connue) et s'ils étaient "grands prince" ils mettrait en place la ristourne de facturation sur tous les mois à venir jusqu'à ce que la panne soit déclarée résolue (c'est leur travail de faire un suivi de panne et de la déclarer résolue 🤣)

des tas de clients perdus (car je travaille de chez moi à mon compte)

Ton intérêt (puisque tu travailles depuis cette connexion) est aussi de prendre une offre PRO (pas forcément plus chère d'ailleurs, cf. https://www.sfr.fr/pro/ ) qui elles sont (chez SFR comme chez Orange) associées à un service client spécifique et surtout à des délais de prise en charge garantis (ce qui n'existe pas du tout dans les contrats grand public)... Ça motive un peu plus les résultats.

SFR, surveillez vos courriers car je vais porter plainte contre vous.

Hélas, il est pratiquement CERTAIN que tu n'obtiendras rien si tu n'as justement pas pris un contrat PRO qui contient des clauses de délais de prise en charge. (mais pourquoi ne l'as-tu pas fait si c'est ton outil de travail ?... regarde les prix sur mon lien, ce n'est pas spécialement plus cher)

Dans un contrat grand public il n'y a aucune de ces garanties, ni continuité de service.

et donc le seul "droit" auquel peut prétendre le client, c'est le bon sens :

être remboursé des périodes où le service n'a pas fonctionné
et résilier sans frais pour "défaut de service" si le service dysfonctionne trop (lire ICI, sur le site du service public avec la lettre modèle pour obtenir une résiliation sans frais)

Bonne continuation,

à+

Re: 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

Aure1979 — Mon, 28 Feb 2022 12:43:38 GMT

Bonjour, oui un incident est bien ouvert et aucune date de résolution indiquée. À chaque appel tous les deux jours : « nous sommes dans l’attente d’un retour du service » …

Re: 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

Yann — Mon, 28 Feb 2022 13:51:45 GMT

@Aure1979 si en effet si une intervention est prévue pour vous solutionner, je vous invite à vérifier si vous pouvez demander le prêt d'un webtrotter qui vous assurera une connexion Internet le temps de l'intervention qui vous permettra de retrouver votre accès. Pour ce faire, je vous invite à vous rapprocher d'un conseiller SFR.

Bon après-midi.

Re: 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

Aure1979 — Mon, 28 Feb 2022 15:36:41 GMT

Merci. J’ai déjà eu le père d’un boîtier mais qui ne fonctionne qu’une seule fois sur deux… le réseau 4ou 5 g est une horreur. Et pour rappel nous sommes deux à travailler de la maison, des réunions teams, de la télévision qui fonctionne plus que mal avec le boîtier etc….
ce qui n’est pas normal c’est de mettre presque deux mois à réparer … alors que mon voisin chez orange a été réparé avant moi.

mais ce n’est pas grave, je suis partie à la concurrence….

Re: 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

Yann — Mon, 28 Feb 2022 15:47:00 GMT

@Aure1979 je peux comprendre votre ressenti face à cette perte de connexion,

dans cette situation, n'étant pas conseiller du Service Client SFR, la Communauté étant un espace d'Entraide et de partage d'astuces entre abonnés, je vous invite, une nouvelle fois, à relancer le Service Client SFR.

En vous souhaitant un bon après-midi.

Re: 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

nutrizen — Mon, 28 Feb 2022 19:29:09 GMT

Bonjour,

Bien sûr tout est signalé, et que l'application SFR est installée sur mon portable ! J'ai essayé Messenger avec SFR, encore une réponse d'un menteur qui dit aujourd'hui à 16h que cela fonctionne, et bien sûr rien ! Et d'ailleurs depuis cela ne réponds pas! Comment faites vous pour finaliser le dossier, vous m'envoyer où ? Le technique c'est fait, menteur, SFR premium c'est fait arrogance et raccroche au nez. A c'est vrai vous êtes community manager, et on ne doit pas le dire!

La remise en service c'est quand? Et n'oubliez pas de vérifier que nous ne payons pas!

Re: 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

nutrizen — Mon, 28 Feb 2022 19:34:42 GMT

Bien sûr que sur l'application il n'y a rien de marqué, cela serait trop simple, professionnel, et respectueux

Re: 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

nutrizen — Mon, 28 Feb 2022 20:57:57 GMT

Encore mieux, au 1023 on m'a proposé un rdv avec un technicien à mon domicile pour vérifier la mise en service puisqu'il paraît que le secteur est réparé, et je viens de recevoir un mail qui précise que l'intervention est payante, à quel prix 60€ et voir plus et impossible de l'annuler du sav elle n'apparaît pas. Demain matin, au secours

Re: 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

Yann — Wed, 02 Mar 2022 14:57:43 GMT

Bonjour @nutrizen
Dans cette situation, je vous invite à vous faire rappeler via votre application SFR & Moi. Pour ce faire, rendez-vous dans la rubrique Assistance pour choisir Etre rappelé. Un conseiller ayant la main sur votre dossier reviendra ainsi vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider à débloquer la situation.

Bon après-midi à vous.

Re: Re : 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

virginiema06 — Wed, 11 May 2022 09:02:07 GMT

bonjour depuis le 23 mars, je n'ai plus de connexion du fait d'un sous traitant qui a volé notre ligne...

je ne sais plus combien d'appels au service client, un recommandé envoyé depuis peu avec mise en demeure, contact d'UFC pour nous aider dans le recours.

5 rendez vous dont 4 non honorés par SFR qui nous ont fait gaspiller 4 jours de congés.

On a fini par nous préter une clé 4 G? ca nous fait une belle jambe la 4G passe très mal dans notre village. C'est en partie pour ca qu'on a pris l'adsl pour pouvoir utiliser les appels par wifi...

depuis le 22 avril, le nouveau prétexte invoqué par le service client "c'est une panne générale", c'est dingue nous sommes les seuls dans le quartier a ne pas avoir de ligne, soit on se **bleep** de nous, soit nous sommes un général à nous tous seuls ?.

Si quelqu'un a une solution pour qu'enfin nous puissions avoir le service que nous continuons de payer...

virginie et yan excédés

Re: Re : 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

Yann — Wed, 11 May 2022 10:00:56 GMT

Bonjour @virginiema06 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Permettez-moi d'enquêter auprès du Service Technique SFR qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider à débloquer la situation.
Bonne journée.

Re: Re : 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

catmick17220 — Wed, 11 May 2022 11:03:29 GMT

Bonjour,

Je suis dans la même situation que vous (je compatis !!!) et après + 1 mois à être baladée par le service technique SFR qui ne fait rien, je viens de faire appel à mon assurance juridique pour lancer une procédure contre SFR. Ma conseillère juridique m'a indiqué que de nombreux clients sont dans le même cas que nous et qu'une action de groupe était envisagée. Au delà des problèmes personnels très importants engendrés par la coupure d'accès fibre (plus de télétravail possible par exemple donc des frais d'essence qui deviennent insupportables), c'est tout un système de qualité de suivi et d'intervention technique inexistante qu'il faut dénoncer. A la souscription du contrat on ne vous dit pas qu'en cas d'incident technique, SFR continuera à prélever l'abonnement même si l'incident n'est pas résolu et ce pendant des mois...

Bon courage à vous, l'union fait la force il parait 😉

Re: Re : 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

nutrizen — Wed, 11 May 2022 11:54:04 GMT

Re: Re : 1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

nutrizen — Wed, 11 May 2022 12:22:35 GMT

Bonjour,

J'ai prévenu la mairie de ma ville, fais une main courante.

Un technicien est venu 4 fois, cela fonctionnait 2 jours et pannes.

Un technicien a fini par me dire que la base de l'armoire du quartier dont SFR est propriétaire, est montée à l'envers, quand un autre opérateur veut une place, il demande à SFR, responsable des constitutions de la route optique qui est responsable des connectiques, dès lors, comme c'est inversé sur la base, il peut prendre la votre.

ARCEP régulateur, mise en demeure à réaliser la mise en conformité de l'armoire.

Pour l'instant cela marche, Ouf,

Ce qui est consternant c'est l'humain ou l'I humain devrais je dire des personnes du 1023!

Les mensonges en permanence.

Cela fait 2 mois que SFR régularise la facturation proprement.

Bonne chance