sujet Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines dans Perte de la connexion

Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

gemaly05 — Mon, 02 May 2022 10:14:09 GMT

Résident du 5ème à Lyon, plus de connexion = plus de tel fixe, plus de wifi, plus d'internet, plus de télévision ! ET CELA DEPUIS LE 20 MARS 2022 ! Aucune explication donnée sur cette panne de secteur. "Les techniciens mettent tout en œuvre pour réparer l'incident" est la seule réponse obtenue au 1023 Service Client. En attendant les factures tombent et les prélèvements ne souffrent eux d'aucun jour de retard ... Combien de temps va encore durer ce préjudice très grave, très handicapant ? Une mise en demeure par lettre recommandée ne fait même pas réagir Sfr qui continue le même "blabla". Si vous êtes dans la même situation, merci de le faire savoir haut et fort ...

Re : Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

Valentin — Tue, 03 May 2022 09:18:04 GMT

Bonjour @gemaly05 et bienvenue sur la Communauté d'entraide SFR !

Je comprends totalement votre désarroi face à cette situation. Ce dysfonctionnement est connu et les équipes SFR travaillent actuellement à son rétablissement.

Pour rappel, afin d’assurer la continuité de vos services, un webtrotter est à votre disposition. SFR met donc tout en œuvre afin d’assurer l’accès à votre réseau internet.

Je vous remercie pour votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

charlesco02 — Fri, 06 May 2022 17:09:25 GMT

J'ai le même problème que vous mais dans le 7ème sur Lyon. Je trouve ça également scandaleux et le service est inexistant ! Je crois qu'il va falloir penser à changer de fournisseur d'accès. Très pro SFR ! -__-"

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

Ryry — Fri, 06 May 2022 19:01:53 GMT

Bonjour @gemaly05

Une mise en demeure par lettre recommandée ne fait même pas réagir Sfr qui continue le même "blabla".

En effet, contrairement aux abonnements "PRO" (pas spécialement plus chers d'ailleurs, voir https://www.sfr.fr/pro/ ) les abonnements grand public de SFR (et des concurrents) ne contiennent aucune garantie de délais de réparation.

Donc SFR n'est contraint qu'au B.A.BA d'un contrat :

accepter de rembourser la période de panne quand l'usager veut être remboursé d'un service inutilisable
accepter qu'il résilie sans frais si la période hors service dure trop, pour "défaut de service" : SFR parle souvent de 21 jours, la loi ne précise aucune durée, lire fiche pratique gouvernementale https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

En attendant les factures tombent et les prélèvements ne souffrent eux d'aucun jour de retard ...

En effet (comme de nombreux concurrents avouons-le) SFR n'opère un remboursement demandé (comme indiqué au-dessus) qu'à la fin du préjudice (quand ça remarche) et qu'on sait la durée concernée... Agaçant en effet car on pourrait imaginer un procédé moins en défaveur du client.

Bon courage.

À+

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

Valentin — Mon, 09 May 2022 08:07:27 GMT

Bonjour @charlesco02 et bienvenue sur la Communauté d'entraide SFR !

Votre frustration est tout à fait légitime. Comme indiqué dans mon précédent message à @gemaly05, je vous invite à faire une demande de webtrotter afin que vous puissiez bénéficier de la continuité de vos services.

N'hésitez pas à prendre contact avec un conseiller SFR pour en savoir plus sur le rétablissement de votre panne. Pour ce faire, vous pouvez passer par les réseaux sociaux Facebook ou Twitter.

En vous remerciant pour votre patience,

Bonne journée.

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

charlesco02 — Mon, 09 May 2022 08:35:13 GMT

Vous plaisantez j'espère ?

Je me moque du webtrotter, j'ai déjà une solution pour me connecter. Je ne paye pas pour une solution temporaire, je paye pour un service qui ne fonctionne pas. A part un message automatique avec une non réponse, auriez-vous une vraie solution ? ( à part que je change d'opérateur).

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

Valentin — Mon, 09 May 2022 08:47:38 GMT

Je ne suis pas en mesure de vous aider outre mesure.

Je vous suggère donc de contacter un conseiller via réseaux sociaux Facebook ou Twitter, en accédant à votre dossier client il sera en mesure de vous venir en aide et fera son maximum pour trouver une solution.

Bonne journée.

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

florencead01 — Mon, 09 May 2022 11:36:47 GMT

Hello, je suis chez SFR depuis une bonne 10zaine d'années et là je perds patience car depuis je dirais 3 ans, j'ai toujours de soucis de connexions, le replay qui fonctionne 1 fois sur 2, le décodeur qui fait des pauses, si j'ai le malheur d'utiliser pls appareils en même temps la connexion fonctionne très mal !

On me répond TOUJOURS LA MEME CHOSE on va regarder cela .....et RIEN ne change !!

On paie des abonnements pour rien car le service ne suit pas... et au téléphone, s'il vous plait mettez des personnes que l'on comprend car parfois ils parlent à peine Français et on finit par s'énerver !!!

Bref SFR est devenu catastrophique, de plus les techniciens pour la fibre n'ont pas bonne réputation niveau installation !! ca j'ai pas encore vu ...

Pour ma part, mon problème n'a jamais été résolu et je paie je paie.......

SFR je ne vous dit pas merci et un peu plus de sérieux serait bienvenu

A bon entendeur chez SFR .....

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

charlesco02 — Mon, 09 May 2022 11:44:26 GMT

J'ai enfin eu un technicien qui su me répondre ! Ouais !!!!! Et c'est un technicien..... Orange ! Donc tchao SFR pour la fibre. Vous allez m'entendre pour toute les semaines de non service ! Scandaleux !

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

Ryry — Mon, 09 May 2022 16:38:31 GMT

Bonjour @charlesco02

J'ai enfin eu un technicien qui su me répondre ! Ouais !!!!! Et c'est un technicien..... Orange !

Peux-tu faire bénéficier la communauté ici de la réponse en question ?

Donc tchao SFR pour la fibre. Vous allez m'entendre pour toute les semaines de non service ! Scandaleux !

Normal, et légitime. Il est clair qu'un défaut de service doit être compensé dans la facture.

J'espère que tu obtiendras satisfaction, et ensuite plus aucun problème chez ton nouveau FAI (moi je reste incroyablement prudent depuis que j'ai lu cette alerte de l'ARCEP comme quoi, tout opérateur confondu, on en serait à une moyenne (colossale !!!) de 1/3 des raccordements finaux à la fibre qui se passent mal => lire ICI).

À+

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

charlesco02 — Mon, 09 May 2022 16:59:32 GMT

Et bien apparemment (ça vaut ce que ça vaut) , mais les raccordements fibre coté SFR ne serait plus reliés dans les quartiers aux alentours de chez moi. Et je crois comprendre maintenant pourquoi ils ne me répondent plus, car eux même, ne savent pas quand le problème sera résolu.

Dans mon armoire tout est relié, pas de problème. Donc ça doit venir des relais extérieurs (si on appelle ça comme ça)...

En tout cas Orange prend le relais et normalement je n'aurai plus de problèmes. A voir ce que ça vaut maintenant. Mais en tout cas , j'ai passé 1h avec ce technicien qui a été très pro comparé à ceux que j'ai eu, de chez SFR.

"Wait and see" comme on dit.

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

Ryry — Mon, 09 May 2022 17:34:51 GMT

Bonjour @charlesco02

Et bien apparemment (ça vaut ce que ça vaut) , mais les raccordements fibre coté SFR ne serait plus reliés dans les quartiers aux alentours de chez moi. Et je crois comprendre maintenant pourquoi ils ne me répondent plus, car eux même, ne savent pas quand le problème sera résolu.
Dans mon armoire tout est relié, pas de problème. Donc ça doit venir des relais extérieurs (si on appelle ça comme ça)...

Si je comprends bien ce que tu dis, les "relais extérieurs":

c'est le réseau de collecte qui part du point de mutualisation (PM), commun à tous les FAI
duquel ça part vers le réseau spécifique et propriétaire du FAI

=> voir excellent schéma résumé ICI.

Donc oui, quoique "énorme" et d'habitude réparé en quelques jours, la coupure totale que vous subissez peut être le fait d'une coupure sur cette collecte du PM vers SFR. Techniquement ça se peut.

En tout cas Orange prend le relais et normalement je n'aurai plus de problèmes. A voir ce que ça vaut maintenant. Mais en tout cas , j'ai passé 1h avec ce technicien qui a été très pro comparé à ceux que j'ai eu, de chez SFR.

Disons que si "vraiment" à un moment il t'a dit que Orange allait "prendre le relais", là il n'a pas été pro du tout et a raconté n'importe quoi.

Pour être précis, chez vous à Lyon (d'après la carte de l'ARCEP : https://cartefibre.arcep.fr )

l'opérateur d'infrastructure c'est Orange => donc c'est déjà Orange qui est responsable d'entretenir le réseau fibré de vos logements jusqu'au point de mutualisation (et il le le loue à tous les FAI qui t'abonnent) : là-dessus il n'y a pas de "relais à prendre", c'est leur boulot, puisqu'ils ont gagné quand le réseau a été créé le rôle d'opérateur d'infrastructure.
et au-delà du point de mutualisation, JAMAIS Orange ne réparera le réseau de SFR... Chacun ses problème.

Donc si l'explication de la panne par ce technicien est la vérité (qu'on a évoquée comme plausible plus haut ) alors le remède qu'il assure est bidon.

A contrario : son explication de la panne peut être fausse (la panne est peut-être ailleurs, sur la portion dont Orange est justement responsable en tant qu'opérateur d'infrastructure), ou bien il peut espérer que tu bascules comme client chez Orange (auquel cas tu auras tout chez Orange : l'opérateur d'infrastructure entre ton logement et le point de mutualisation, puis le FAI Orange du PM jusqu'à internet via le réseau propriétaire de Orange, ce qui n'est pas forcément une mauvaise idée si l'explication plausible du début est avérée).

Voilà, mais ce n'est que mon avis, mais avec des arguments factuels ou simplement de bon sens pour l'expliquer.

À+

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

charlesco02 — Mon, 09 May 2022 17:43:08 GMT

Très bonne réponse de votre part, après je ne suis pas dupe. Je viens comme nouveau client, il me vend du rêve, normal.

Je ne m'y connais pas autant que vous donc je ne peux que vous croire.

J'aurai un bilan technique vers le 26 Mai, j'essayerai de vous dire ce qui en est sortie.

Merci pour vos retours très pertinents.

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

Ryry — Mon, 09 May 2022 20:16:13 GMT

Oui @charlesco02 merci d'avance pour ce retour quand il y aura de nouveaux éléments.

Bon courage et bonne chance pour que tout se goupille bien !

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

Valentin — Tue, 10 May 2022 14:15:24 GMT

Bonjour @florencead01 et bienvenue sur la Communauté d'entraide SFR !

Je comprends votre agacement suite à ces dysfonctionnements répétitifs.

Pouvez-vous effectuer un auto-diagnostic de votre ligne via l'appli SFR & Moi ? Pour ce faire rendez-vous dans la rubrique Assistance puis Etat de la ligne et Lancer un diagnostic. Cela permettra d'écarter toute suspicion de panne sur votre ligne ou sur votre matériel.

Je vous invite à revenir vers moi en me communiquant le résultat.

Bonne journée à vous 🙂

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

florencead01 — Thu, 12 May 2022 07:07:45 GMT

Bonjour, je l'ai déjà fait et résultat bon et à chaque fois on me dit la même chose, que la ligne téléphonique peut être instable, bref ......rien ne change !

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

Valentin — Thu, 12 May 2022 14:29:08 GMT

Bonjour @florencead01 et bienvenue sur la Communauté d'entraide SFR !

Je comprends totalement votre ressenti face à cette situation.

Permettez-moi d'enquêter en interne, le service concerné se chargera de revenir vers vous pour débloquer la situation.

Je vous remercie pour votre compréhension et vous souhaite une agréable journée !

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

florencead01 — Tue, 17 May 2022 06:56:11 GMT

Je vous remercie pour votre aide SFR m'a contacté ! belle journée à vous 🙂

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

isabellebe13150 — Fri, 28 Oct 2022 17:56:19 GMT

J'ai déclaré 1 panne le 26 septembre et depuis on me ballade. Les soit disant réparations tiennent 4, 5 jours et ça recommence. On m a dit dû au câble extérieur et trop cher pour eux de réparer!!! Depuis on me ballade de semaines en semaines sans amélioration. Bref ils se fichent totalement de moi!!!!

Re: Panne Sfr depuis plus de 5 semaines

Yann — Sat, 29 Oct 2022 07:26:57 GMT

Bonjour @isabellebe13150

vous avez posté dans un sujet de mai dernier. Afin que votre message soit visible par un maximum de membres pour qu'ils vous viennent en aide, je vous invite à créer votre propre sujet :).

Bonne journée !