sujet Re: Re : Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre dans Perte de la connexion

Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

yvesma100 — Tue, 08 Mar 2022 10:05:01 GMT

SFR m'a installé la fibre le 3 décembre. Depuis, il y a des coupures de connexion une dizaine de fois par jour ; la box met environ 5 minutes à se reconnecter. J'ai appelé le 1023 au moins 50 fois, il y a déjà eu un changement de box et 4 déplacements de techniciens, sans aucun résultat : le problème n'évolue pas. En me connectant à la box avec un PC, je vois que je peux télécharger le fichier log. Malheureusement, c'est un fichier binaire.

J'ai deux questions :

1) quelqu'un sait-il si SFR utilise ces fichiers pour rechercher la cause des pannes ? D'ailleurs, y a-t-il quelqu'un, chez SFR, possédant la qualification d'"ingénieur réseau" ?

2) existe-t-il un logiciel (disponible pour le public) permettant de décoder ce fichier ?

Merci d'avance

Re: Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

didh05 — Tue, 08 Mar 2022 13:02:17 GMT

Je suis interessé aussi, n'ayant pas pu obtenir la réponse a cette question

Re: Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

patricedo01 — Tue, 08 Mar 2022 17:59:37 GMT

j ai u le meme probleme que toi ils sont venus a deux pendant 3 heures sans rien trouver obliger de les menacer de porter plainte pour escroqurie pour qu il bougentet sa été resolu en 2 heures

Re: Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

yvesma100 — Tue, 08 Mar 2022 21:20:20 GMT

Mais c'était quoi, la panne ? Qu'est-ce qu'ils ont fait ?

Re: Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

patricedo01 — Wed, 09 Mar 2022 06:26:38 GMT

bonjour d apres eux sa venait du reseau

Re: Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

yvesma100 — Wed, 09 Mar 2022 07:24:28 GMT

Bonjour.

Mais bon sang, ils n'ont pas dit ce qu'il y avait, et ce qu'ils ont fait pour corriger. En deux heures, qu'est-ce qu'ils ont fait comme tests ?

Il me semble que nous, clients, sommes autre chose que des moutons de Panurge, nous avons le droit de savoir

Nous exigeons de savoir.

Re : Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

Yann — Wed, 09 Mar 2022 09:41:49 GMT

Bonjour @yvesma100 @patricedo01 et @didh05
Sur vos problématiques d'interruptions de connexion, je vous recommande, afin de faire un nouveau point sur la situation, à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi.
Pour ce faire, rendez-vous dans la rubrique Assistance de votre appli pour choisir Etre rappelé. Ainsi, un conseiller ayant la main sur votre dossier reviendrai vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider à tirer au clair cette problématique.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

yvesma100 — Wed, 09 Mar 2022 15:29:55 GMT

Bonjour Yann, et tout le monde.

Oui, je suis très énervé cotre SFR, mais, franchement, que vaut le conseil de "solliciter d'être rappelé" à quelqu'un qui dit qu'il a appelé au moins 50 fois depuis 3 mois, qui a "obtenu" par quatre fois le déplacement de techniciens dont il est impossible de se faire l'ombre d'une idée de ce qu'ils ont pu faire, et qui, de toutes façons, n'ont pas résolu le problème ? L'un de mes correspondants du 1023 m'a dit un jour qu'il prenait personnellement en main mon problème... Je suppose qu'il a dû se faire licencier pour excès de zèle, en tout cas je n'en ai plus entendu parler.

Ils doivent venir demain pour changer ma box : ce sera la troisième (en 3 mois, je le rappelle). Peut-on vraiment croire que ça marchera mieux ? Et si, justement, ça marche mieux, quelle idée se fera-t-on d'une entreprise qui a déjà fourni deux fois un matériel défaillant ?

Et personne ne sait toujours ce que les techniciens ont trouvé au bout de 5 heures, dans le fil de l'autre jour.

Re: Re : Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

didh05 — Thu, 10 Mar 2022 10:27:38 GMT

Perso moi je cherche toujours quelqu'un a SFR qui sache me dire comment lire le fichier de logs

Re: Re : Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

Yann — Fri, 18 Mar 2022 07:05:44 GMT

Bonjour @yvesma100,
Les techniciens ont-ils pu passer à votre domicile ?
Restant à votre écoute.

Re: Re : Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

yvesma100 — Thu, 10 Mar 2022 15:07:51 GMT

Bonjour Yann.

Non, pas de technicien. en fait, j'ai reçu hier un appel d'une dame à qui j'ai parlé de ce rendez-vous, qui m'a dit consulter mon dossier et n'en trouver aucune trace. Elle m'a demandé si j'avais reçu confirmation de ce rendez-vous. Je me demande s'il faut en conclure que les intervenants du 1036 font n'importe quoi, et que leurs promesses n'engagent que les pauvres idiots qui les croient.

Hier soir, il y a eu au moins 10 coupures dans la soirée. Il est même arrivé une fois qu'une nouvelle coupure survienne avant que la box ne se soit réinitialisée de la précédente (la réinitialisation prend environ deux minutes et demie).

De plus en plus en colère.

Re: Re : Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

Yann — Fri, 11 Mar 2022 08:19:27 GMT

Bonjour @yvesma100,
Ce n'est en effet pas normal. Je vous invite, dans cette situation, à relancer une nouvelle vois le Service Client SFR via le moyen indiqué dans mon message précédent. N'étant pas conseiller du Service Client, je n'ai pas la main pour programmer un rappel ou un rendez-vous technicien.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

yvesma100 — Fri, 11 Mar 2022 14:56:26 GMT

Je suis sidéré à un point inimaginable. En suivant ce fil, je suis rentré plus profondément dans ce blog, et la quantité de gens qui ont des problèmes avec SFR dépasse tout ce que j'aurais pu imaginer. Et, encore plus sidérant, l’inefficacité du service client, l'inefficacité des techniciens missionnés par SFR et, excusez-moi, Yann, votre propre inefficacité : à chaque message, vous compatissez, et vous recommandez de refaire encore une fois ce qui a déjà été fait 50 fois ! Si SFR avait véritablement un soucis d'efficacité, vous auriez, vous, Yann, l'oreille du service de maintenance, vous auriez le poids des centaines de gens qui sont là, à exposer somme toute les mêmes griefs : des pannes qui ne sont jamais réparées, un service qui fait des promesses, parfois tenues mais parfois non tenues dans une proportion effarante, et parfois même démenties dès le lendemain : ça m'est arrivé plusieurs fois sur mon seul problème. Et, quand la promesse est tenue, le problème n'est pas réglé. Connaissez-vous une statistique (crédible !) du taux de pannes résolues ?

Quant à ma question initiale (car c'est pour elle que je suis là) d'un logiciel disponible permettant de lire la log de la box, le seule rapport que j'ai vu dans les réponses, c'est une autre demande analogue, sinon, pas l'ombre d'un soupçon d'idée que quelqu'un de compétent l'ai lue, ou comprise...

Re: Re : Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

Ryry — Fri, 11 Mar 2022 16:42:56 GMT

Salut @yvesma100

Je suis sidéré à un point inimaginable. En suivant ce fil, je suis rentré plus profondément dans ce blog, et la quantité de gens qui ont des problèmes avec SFR dépasse tout ce que j'aurais pu imaginer. Et, encore plus sidérant, l’inefficacité du service client, l'inefficacité des techniciens missionnés par SFR

Ton dernier point (le encore plus sidérant 🤣) est effectivement le point noir, relativement incontestable, que même le dirigeant de SFR a reconnu il y a quelques années "Nous ne traitons pas les clients comme il faudrait"... Mais qui ne semble pas avoir obtenir les corrections promises : lire ICI

(je me suis moi aussi forgé mon propre avis là-dessus mais je sais d'expérience qu'il n'est pas toujours opportun de l'étaler, alors parfois je m'abstiens 😉)

Pour le début, je suis moins surpris : un tel forum hélas perd largement son côté forum (de discussions libres et inopinées, qui du coup vont ailleurs) au profit de guichet des problèmes, ou beaucoup espèrent même une réponse au nom de SFR alors que justement, comme c'est un forum d'entraide entre clients ce n'est pas le lieu (choix de définition de ce forum) et il ne peuvent être que redirigés vers le SAV

et donc on ne lit ici pratiquement que des problèmes... Comme on en voit aussi des kilos sur les forum concurrent (parcours un peu le forum de la communauté Orange).
Cela étant, je n'aurai pas de mal à croire que "proportionnellement" c'est encore pire pour l'un que pour l'autre ! Car comme dit au début, il y a un problème de fond que beaucoup de clients SFR espèrent voir s'améliorer.

À+

P.S.

Quant à ma question initiale (car c'est pour elle que je suis là) d'un logiciel disponible permettant de lire la log de la box, le seule rapport que j'ai vu dans les réponses, c'est une autre demande analogue, sinon, pas l'ombre d'un soupçon d'idée que quelqu'un de compétent l'ai lue, ou comprise...

Justement, concernant cette autre demande (dont je m'étais entretenu avec @didh05 ) personnellement je ne peux que réitérer ce que j'vais pronostiqué : selon moi vous n'aurez pas votre réponse ici. (Soit parce que personne de compétent sur ce point précis chez SFR n'est en charge de répondre sur ce forum essentiellement d'entraide entre clients, soit qu'il est délibéré destiné à un usage interne non divulgué). Bref, je continue à croire que c'est peine perdue. Et faire de la rétroingénierie dans un tel cas, on n'y croit pas non plus.

Re: Re : Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

evelynebr04 — Sat, 12 Mar 2022 12:20:13 GMT

Riry, Votre conseil est gentil, mais. "Pour ce faire, rendez-vous dans la rubrique Assistance de votre appli pour choisir Etre rappelé. "

Pour nous, récemment passés de l'ADSL à la fibre connectée SFR qui a gardé leur vieille NB6,

c'est la fonction TEL FIXE qui est SANS TONALITE, donc complètement HS, depuis le 9 mars 2022

et leur appli SFR+MOI ne sert qu'à faire tourner leur système 1023/assistance SFR/SFR&MOI, en boucle

(Tel fixe sans tonalité dans 1 forfait box+TV+Tel fixe, MAIS clt sans mobile aux chiffres correspondant à leur système développé qui n'inclut pas les indicatifs: SFR ne contacte pas le client en retour/ pourtant z'ont un mail de contact pour palier à leur exclusion de tout mobile non Fr, mais ça ...).

Ces commerciaux SFR foireux utilisent mon mail pour me proposer une offre d'achat d'1 TV 4K marque Samsung- alors que j'ai le même en mieux, mais pour rien ... car mon service TV dysfonctionne non-stop (perte du signal vidéo, tous codes y passent) à cause du NB6 (paraît-il), sans parler des coupures internet/ Wifi.

- Faudrait pas qu'ils commencent par engager des compétences dans leur domaine, IT et TELECOM, à SFR: ça pourrait servir leur clientèle.

Re: Re : Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

Ryry — Sat, 12 Mar 2022 12:32:03 GMT

Bonjour @evelynebr04

Riry, Votre conseil est gentil, mais. "Pour ce faire, rendez-vous dans la rubrique Assistance de votre appli pour choisir Etre rappelé. "

Non, ce n'est pas moi qui ai écrit cela...

Il faut rendre à César ce qui est à César 🤣 C'est @Yann un officiel SFR du forum, et non moi un client !

à+

Re: Re : Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

didh05 — Sat, 12 Mar 2022 19:56:27 GMT

Sur le programme capable de lire le fichier de logs.

Le souhait est que qqu'un (un client donc) passant par ici ait eu l'information d'une maniere ou d'une autre.

L'idée est de se dépanner soi meme vu que SFR... bon...

C'est dans le meme esprit que faire le necessaire pour se rebrancher soi meme quand un technicien malhonnete débranche votre prise dans l'armoire pour brancher un nouveau client.

Re: Re : Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

Ryry — Sat, 12 Mar 2022 20:45:35 GMT

Hello,

@didh05 a écrit :

Sur le programme capable de lire le fichier de logs.

Le souhait est que qqu'un (un client donc) passant par ici ait eu l'information d'une maniere ou d'une autre.

OK !

Mais ce n'était pas ce que j'avais compris de ta précédente contribution dans ce fil :

@didh05 a écrit :

Perso moi je cherche toujours quelqu'un a SFR qui sache me dire comment lire le fichier de logs

Je ne sais pas si la probabilité est supérieure alors venant d'un quidam, mais bonne chance à vous tous dans l'entreprise de déchiffrement de ce fichier.

À+

Re: Re : Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

evelynebr04 — Sun, 13 Mar 2022 09:18:30 GMT

OK, merci Ryry! Donc renvoi de mon msg à@Yann:

- l'Apli SFR&MOI ne permet pas d'être rappelé, dans le cas où la ligne fixe est HS

- l'Appli SFR ne permet pas d'être rappelé (l'apppli ne reconnaît que le n° de Tel fixe de la ligne souscrite) sur le fixe qui est hors fonction!.

- Sommes sans service Tel FIXE car sans tonalité depuis que passés de l'adsl à la fibre, connexion au réseau SFR fibre de ma rue, branchements par SFR.

- L'équipement du **bleep** est ok: ça ne marche pas au niveau du réseau fixe fibre SFR (tel SANS TONALITE), et SFR n'informe pas sur leurs incidents.

- Diagnostic de la ligne fixe impossible sur site SFR, dont la page "être rappelé" par technicien ne s'ouvre pas.

- Le diagnostic de l'appli SFR est vain : s'arrête à l'étape 3, pas de clic (l'ensemble du mathos client est OK mais Pas de TONALITE), oblige à redémarrer à l'étape 1, bloque à nouveau à l'étape 3, etc.

- Plus de 600pannes remontées ces derniers jrs, mais SFR conserve le statut RAS sur l'ensemble de son réseau! Pour SFR, rien à signaler quant au dysfoncionnement de ma ligne fixe (on n'est jamais aussi bien servi que par soi-même!).

Que conseillez-vous? Ne me renvoyez-pas à SFR Assistance, ni au 1023 (aucun suivi à attendre des plateformes en Tunisie, à Mada ou au Maroc).

- SFR ne me contacte sur mon mail de contact que pour de la promo-bidon (tel offre d'1 TV Samsung 4K, alors que j'en ai 2 +performants, pour lesquels le signal vidéo de ma boxSFR n'a cessé de dysfonctionner - Pb de compatibilité du décodeur NB6 avec la marque).

Pourriez-vous faire suivre ce msg auprès d'un service SFR?

Thanks, au moins pour votre bonne volonté

Re: Re : Recherche de la cause d'interruption de connexion fibre

Ryry — Sun, 13 Mar 2022 10:23:01 GMT

Bonjour @evelynebr04

Quelques points de réponse (à la place de @Yann 🤣😉)

- l'Apli SFR&MOI ne permet pas d'être rappelé, dans le cas où la ligne fixe est HS
- l'Appli SFR ne permet pas d'être rappelé (l'apppli ne reconnaît que le n° de Tel fixe de la ligne souscrite) sur le fixe qui est hors fonction!.

Ah bon ? Cela aurait changé tout récemment ? Car ce n'est pas du tout ce que j'ai souvent expérimenté moi-même dans l'appli SFR & Moi jusqu'à présent :

concernant la ligne mobile :
j'ai très souvent préféré donner mon n° de fixe (qui est sur un autre contrat) ou celui de mon travail pour éviter la moindre qualité en portable et les risques d'être coupés
concernant la ligne fixe :
j'ai tout récemment contacté SFR pour la box de mon fils étudiant dans une autre ville, et j'ai (re)configuré l'appli avec son dossier client pour sa ligne fixe... et j'ai donné mon numéro à moi pour être rappelé sur mon propre téléphone...

Je suis donc très surpris par tes retours.

Que conseillez-vous? Ne me renvoyez-pas à SFR Assistance, ni au 1023 (aucun suivi à attendre des plateformes en Tunisie, à Mada ou au Maroc).

Tu sais très bien que ce sera tout de même la réponse :

ton problème ne peut être traité QUE par le SAV du service clients de SFR
et SFR (comme d'autres FAI d'ailleurs) a totalement externalisé l'accueil de son service clients en off shore aux plate-formes vers lesquelles tu ne veux pas être orienté (chez Intelcia si cela t'intéresse, lire ICI).

Donc à mon avis, quel que soit le moyen de communication (et il y en a plusieurs, lire ICI) tu auras affaire à ces plate-formes.

Bonne chance,

À+