sujet Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2 dans Perte de la connexion

PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

nolgaem — Fri, 14 Jan 2022 14:35:16 GMT

Bonjour,

le sujet de la perte de synchronisation a déjà été évoqué sur des forums, mais là, c'est plutôt pour attirer l'attention sur la suite d'incident et le support niveau 2.

Je m'explique.

Perte de synchronisation le samedi matin avec le voyant PON qui clignote vert, puis orange, et ça recommence sans fin (clignotement vert, puis clignotement orange). Appel au support client pour prise en compte et rdv pris pour le Jeudi suivant. Le tech intervient. Trouve une perte sur la ligne. Refait une soudure chez moi car le câble était un peu plié. On passe de -34 à -24. Sauf que le voyant PON est toujours dans la même configuration. Changement avec 2 autres ONT de différents modèles. Toujours la même chose. Le technicien va à l'armoire, fait des tests pour vérifier qu'on est bien connecté. Mais toujours même symptôme. Il appelle le support, mais rien du tout.

Pour moi j'ai peut-être un pb de synchro avec le contrôleur FTTH qui ne reconnait pas le boitier ONT.

Rdv technique vendredi et en fait le pb est que le tech n'ayant pas fait son rapport d'incident, un support niveau 2 n'est pas envisageable. Du coup j'attends. Le support technique n'a pas moyen de contacter le tech pour lui rappeler de rentrer son rapport. Et en attendant ..... J'ai peur d'avoir un autre technicien qui va vérifier le boitier avec les mêmes tests, alors que la synchro je pense, se situe à un niveau plus logique que physique.

Si certains on un moyen de passer au niveau 2 avec des gens sur des consoles de supervision, ça m'intéresse.

merci

Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

Yann — Sat, 15 Jan 2022 09:17:55 GMT

Bonjour @nolgaem et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Afin de faire un point sur la situation, je vous recommande de solliciter un rappel via votre application SFR & Moi. Pour ce faire, rendez-vous dans la rubrique Assistance pour choisir Etre rappelé. Ainsi, un conseiller reviendra vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider à débloquer la situation.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

nolgaem — Mon, 17 Jan 2022 11:06:55 GMT

Bonjour,

j'ai un rdv planifié le 18/01 à 13h30 avec un technicien. J'espère juste que c'est un "vrai" technicien qui connait le réseau et pas une personne à l'autre bout de la terre qui va lire sa fiche ...

J'ai besoin d'aide sur de la config sur les équipement SFR (paramétrage contrôleur, authentification radius) pour vérifier que le boitier est bien reconnu et rattaché à ma ligne.

Je vous donnerai mon ressenti sur cet appel.

Bonne journée

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

Yann — Mon, 17 Jan 2022 13:52:30 GMT

Bonjour @nolgaem
N'hésitez pas à nous tenir au courant.

Bon après-midi à vous.

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

nolgaem — Tue, 18 Jan 2022 13:57:01 GMT

Bonjour,

et bien voilà la réponse : amateurisme !!

Je m'explique.

Le "technicien", qui n'en était pas un, m'a dit que le technicien n'ayant toujours pas mis le compte-rendu d'installation (mercredi dernier), le niveau 2 n'a pas été sollicité.

2 choses :

la première envers le technicien qui n'a pas remonté le compte-rendu d'intervention.

le service client qui m'a appelé pour me dire qu'il n'avait toujours pas le compte-rendu.

Bref je ne sais pas si le technicien qui vient sur site est au courant de la procédure quand au bout de 3h il n'arrive pas à résoudre le problème. C'est vrai qu'à part lui, qui sait ce qui a pu se passer ???? Pas très "corporate" ce technicien envers ses collègues, surtout quand il n'a pas pu réparer la panne, malgré des appels au support (qu'il n'a d'ailleurs peut être même pas eu au téléphone)

Ou si le service client attend le jour J pour s'apercevoir qu'il n'y a pas de compte-rendu. Côté suivi d'incident, je mettrai un ... ZERO pointé.

Est-ce qu'il y a un point de suivi managérial sur les incidents en cours avec la date d'incident, les plannings d'intervention, les solutions à envisager pour résoudre le problème ... ???

En tout cas, j'ai clairement expliqué que si vendredi je n'avait pas retrouver la synchronisation de mon boitier ONT, et donc ma liaison internet qui me sert à travailler, je partais de SFR. Et dans la foulée, ma ligne mobile (je ne suis plus engagée, donc pas de soucis, et surtout pas de regrets).

J'ai reçu un autre rdv demain à 15h30.

Dernière chance !!!

J'espère qu'enfin une personne qui connait le réseau va regarder un peu les caractéristiques de ligne, le paramétrage, le routage, l'authentification, ... enfin tout ce qui peut faire qu'un boitier ne se synchronise pas !!

Si ça remarche demain, merci de mettre à jour les fichiers lues par le service "technique", cela permettra d'avancer un peu plus vite sur les incidents.

Je vous dis donc à demain pour le dernier acte de cette affaire ....

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

Yann — Tue, 18 Jan 2022 14:25:55 GMT

Bonjour @nolgaem
N'hésitez pas à nous tenir au courant suite à ce nouveau rendez-vous programmé aujourd'hui.

Bon après-midi à vous.

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

nolgaem — Wed, 19 Jan 2022 15:24:38 GMT

Bonjour,

alors pour le rdv, un peu raté car malgré la demande d'appel sur un n°, et validé par mail, pas d'appel. J'ai donc appelé le support pour discussion.

Petit retour de la journée : le technicien qui est venu chez moi mercredi dernier a rappelé pour ... prendre un autre rdv !!! Pour faire quoi ??? Il ne sait pas mais on lui a demandé de me contacter pour prendre rdv.

Rdv pris lundi entre 8h et 10h, soit 21 jours après la déclaration d'incident sur ma ligne.

J'appelle le support donc qui m'explique que pour lui c'est un pb de branchement au niveau de la connexion dans l'armoire optique dans la rue car sur sa console ma ligne est en rouge.

Petit rappel : à l'intervention du technicien, il était déjà allé dans l'armoire optique pour vérifier les connexions, et avait même changer de port sur le bandeau optique pour voir si ce n'était pas un problème sur la prise optique sur laquelle j'était branché. L'idée première était qu'un "méchant" concurrent débranche ma ligne.

Et donc le technicien vérifiera les connexions, et problème persistant, on passera au support réseau.

Pour info, les prestataires qui interviennent sur les armoires optiques sont rarement des salariés des opérateurs ... Donc le problème de concurrence, ce n'est pas leur problème. Pour eux, la résolution de l'incident pour lequel ils ont été appelé est la garantie de se faire payer la résolution de l'incident. Sinon, pas de paiement.

Dans le privé, les pénalités liées à la perte de service coûtent cher, vu que l'abonnement coûte plus cher. Mais pour le particulier, ce ne sera pas bien lourd : prorata du nombre de jours sans service par rapport à l'abonnement mensuel.

Bref, je laisse un sursis au technicien de Lundi et du technicien réseau qui s'en suivra avant de faire mes valises ...

Mais bon, c'est assez usant ...

Mais cerise sur le gâteau, et on verra si le support tiens ses engagements, la personne du support me recontacte lundi soir pour échanger sur l'intervention du matin. Je lui ai dit que je voulais échanger avec lui sur les procédures de support quant à ce type d'incident. Et vérifier si l'intervention du technicien était nécessaire ou superflue (et donc perte de temps de rétablissement).

Je ne manquerai pas de vous informer de la suite de mes mésaventures !!!

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

Yann — Wed, 19 Jan 2022 15:38:38 GMT

Bonjour @nolgaem

Merci pour ce nouveau retour détaillé.
N'hésitez pas à revenir vers nous une fois le technicien passé Lundi et le coup de fil du support reçu.
Je vous souhaite un bon après-midi.

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

nolgaem — Mon, 24 Jan 2022 13:00:28 GMT

Bonjour, alors voilà la suite de l'affaire .....

Toujours RIEN. Le technicien est venu comme prévu.

Donc on recommence la vérification du signal jusqu'à l'armoire optique. Mêmes valeurs que lors du précédent passage du technicien. On refait les mêmes tests de changement de prises dans l'armoire optique, mais toujours le même résultat : la diode PON reste orange.

Du coup le technicien (patient il faut dire et consciencieux) appelle le support qui ne trouve rien. Alors plan B, changement de la box ET du boitier NRO.

Re-vérification --> toujours pas mieux.

Retour au boitier optique dans la rue pour vérifier les branchements (comme avant, pas de changement).

Retour chez moi, et là le support sort la poudre magique : reset 3 fois de la box, saisie du mot de passe à la main et pas un copier/coller ( 🙂 ) et changement de la jarretière optique. On frôle la formule magique !!

Mais forcément toujours rien. J'ai beau expliquer que le problème devrait se trouver plus en amont, c'est-à-dire sur les équipements SFR pour le routage, personne n'écoute. Toujours des manip sur la box, reboot du boitier ONT.

Bref, le problème est toujours ouvert et j'espère qu'un niveau 2 technique, qui a des notions de réseau, de radius, bref de "comment se fait le cheminement de la fibre du client jusqu'au central de SFR avec les inter-actions avec les infrastructures" pourra prendre le dossier. Parce que sinon, on est là le mois prochain. Enfin non, car le mois prochain, si toujours rien, je quitte SFR.

Quand on a si peu de compétences sur un réseau, on passe la main au niveau au dessus. Il sert à ça.

Niveau 1 : tu déroules ta fiche devant tes yeux et tu prends les notes dans le dossier d'incident.

Si pas de solutions dans ts fiches, ou que tout ce que tu as dit ne fonctionne pas, tu transfères le dossier au niveau 2.

Niveau 2 : tu analyses les logs des équipements pour voir où ça bloque.

Et enfin si avec tous les logs tu n'arrives pas à résoudre l'incident, transfert au niveau 3, et là, il y a un pb d'architecture de ton réseau !!!

En tout cas aujourd'hui, j'ai eu la démonstration que le support client SFR ne connait RIEN !! Tout ne se réparer pas avec un reboot des équipements et du remplacement. Il faut aussi comprendre ce que l'on supporte.

Le support technique devrait faire des choses aujourd'hui ....

Peut-être faire des incantations vaudous pour que cela remarche sans rien faire ...

Bonne chance ...

Je vous tiendrai informé de la résolution, ou de mon départ ... La lettre est prête 😉

Bonne journée

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

Yann — Mon, 24 Jan 2022 14:20:42 GMT

Bonjour @nolgaem
Une prise de contact est-elle programmée ?
Un conseiller technique doit revenir vers vous ?
Bon après-midi.

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

nolgaem — Mon, 24 Jan 2022 14:21:57 GMT

Absolument.

On doit me contacter, mais je ne sais pas qui, et quand ....

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

Yann — Mon, 24 Jan 2022 14:51:30 GMT

Si vous êtes sans nouvelle dans 48 heures, je vous invite à relancer le Service Technique en passant par le rappel SFR & Moi (comme je vous l'ai indiqué dans mon message plus haut, dans cette conversation).
En vous souhaitant un bon après-midi.

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

nolgaem — Mon, 24 Jan 2022 16:33:07 GMT

Bonjour,

j'ai appelé le 1023 pour pouvoir passer avec le niveau 2. Et là le serpent qui se mord la queue.

Le support me dit que le compte rendu d'intervention n'a pas été envoyé , donc pas possible de remonter le problème au niveau 2.

J'appelle le tech qui me dit que si il envoie le compte rendu, cela va clôturer le dossier.

On fait quoi maintenant ????

On croise les doigts que le compte rendu soit envoyé et que le dossier d'incident ne soit pas clôturé ?

Franchement, c'est à vomir !!! Vous n'avez vraiment pas de sens client . BEURK !!!!

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

Yann — Tue, 25 Jan 2022 08:23:08 GMT

Bonjour @nolgaem
Permettez-moi d'enquêter auprès du Service Technique SFR qui se chargera de vous faire un retour à ce sujet. Ce dernier reviendra vers vous.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

nolgaem — Wed, 26 Jan 2022 15:15:56 GMT

Bon, et bien pas d'appel du service technique ou du support expertise. Je ne sais pas ce qui est expertisé, car c'est toujours la même chose : pas de synchro du boitier ONT. J'ai déjà tout expliqué, on a déjà tout remplacé (box, boitier, jarretière optique chez moi et à l'armoire optique).

Il reste à vérifier le routage vers les équipements SFR. Mais personne ne veut faire l'effort de regarder et de repartir de l'armoire optique vers les infra SFR.

Tant qu'on aura pas cette vérification, on pourra re-re-re-vérifier tous les éléments chez moi, les remplacer de nouveau, cela ne changera rien.

Un beau bazar SFR sur St Priest ! A croire que les doc techniques ont été perdues, ou alors jamais mises à jour, donc personne ne sait qui est connecté où, ou rattaché où.

Le prochain appel au 1023, ce sera choix "résiliation". J'espère que pour cette opération ils seront en capacité de le faire 🙂

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

Yann — Thu, 27 Jan 2022 09:53:39 GMT

Bonjour @nolgaem
Suite à votre retour, permettez-moi de relancer le service technique.
En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

nolgaem — Thu, 27 Jan 2022 13:49:51 GMT

Bonjour,

les choses s'empirent ... La connexion fibre a été perdue. Le même symptôme que quand on débranche la fibre de l'armoire optique.

Donc besoin d'un nouveau rdv de technicien (j'attends la date).

Le support que j'ai contacté hier soir a validé le fait que le n° de série de mon boitier ONT n'était pas enregistré dans la base --> pas de synchronisation car pas authentifié. Ce qui est normal car on m'a changé 4 fois de boitier ONT, et je ne sais pas si la remontée du numéro de série sur ma ligne a été faite (procédure à revoir peut-être avec le service qui gère les techniciens. Le rapport d'intervention toujours pas remonté ... Bref, on cumule encore les erreurs .

Mais malgré la mise à jour, il fallait le SLID (impossible de trouver cette information sur l'interface web de la box) pour que tout fonctionne. D'où présence d'un technicien (je ne vois d'ailleurs pas ce qu'il va faire de plus car à part l'application qu'il a sur son téléphone qui doit reprendre l'ensemble des infos de la ligne, voire de l'incident, il ne prends aucune donnée).

Donc d'une situation où on est presque au bout (enfin je pensais), on se retrouve une étape encore avant pour laquelle on va encore dérouler le process du technicien qui va vérifier la chaine de liaison (et pour le coup là ce sera nécessaire), mais je ne suis pas sûr qu'il pourra revoir le paramétrage du boitier ONT avec le fameux SLID qu'il doit fournir au support technique.

J'essaye vraiment de prendre sur moi, mais avouez que si vous deviez amener les clients à partir de SFR, vous ne vous y prendriez pas autrement.

Et j'ai bien peur que cela soit le cas très vite !

La patience a ses limites .

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

nolgaem — Fri, 28 Jan 2022 16:42:48 GMT

Dans la série, quand tu es au fond, tu peux toujours descendre plus bas, voilà que ma fibre a été coupée au niveau du Sous-Répartiteur Optique.

Un coup de laser et on voit la fibre qui se ballade dans le SRO.

Alors le prochain rdv du mercredi 2/02 commencera par aller ressouder ma fibre pour au moins avoir une continuité de liaison.

Ensuite on reprendra le premier problème de synchro.

D'ailleurs hier soir j'ai dû redonner le n° de série et la mac adresse de mon boitier. Les valeurs n'étaient pas les bonnes sur ma ligne.

On m'a donné le fameux SLID, qui n'est en fait que le mot de passe du boitier et qui était le même que sur l'ancien boitier. Bizarre. Mais rien n'y a fait. La fibre était déjà cassée 😞

SFR : un monde de patience. En tout cas les opérateurs sont bien breafés. Toujours de la compassion, toujours le "désolé pour cette interruption de service".

Heureusement que je ne suis pas un médecin qui fait de la visio-consultation ? Faillite du service assuré.

Et pour couronner le tout, on se dit : je résilie. Mais pour cela il faut donner le n° RIO de la ligne si on veut garder son n° de téléphone. Mais comme la ligne internet ne marche pas, comment tu appelles avec ta ligne fixe 😉 Emmerdé jusqu'au bout !!!

Bref, je prends les choses avec du recul. De toute façon, je ne crois plus aux miracles depuis bien longtemps ...

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

Yann — Tue, 01 Feb 2022 08:44:42 GMT

Bonjour @nolgaem
J'entends parfaitement votre mécontentement face à la situation, ce n'est pas normal. Permettez-moi une nouvelle fois d'enquêter auprès du Service Technique SFR qui se chargera de revenir vers vous pour faire un nouveau point.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

nolgaem — Tue, 01 Feb 2022 09:18:34 GMT

J'ai un rdv technique demain pour :

reconstruire la fibre dans l'armoire optique
resynchroniser mon boitier

J'espère que ces 2 points permettront de rétablir ma ligne en panne depuis 1 mois.

Pour ce qui est d'un geste commercial par rapport au temps de service, pas de réponse.

De même pour des frais variables liés à votre engagement, frais non détaillés, ce qui n'est pas légal.

Mon engagement étant jusqu'au 22/02/2022, mes frais devraient s'élever au montant du mois de février + les frais de résiliation. Et c'est tout.

Encore un autre point obscure de SFR ...

Il y en a des choses à revoir chez vous !!!