sujet Re: Fibre débranchée au profit de quelqu'un d'autre dans Perte de la connexion

Fibre débranchée au profit de quelqu'un d'autre

Natces — Mon, 10 Jan 2022 14:24:03 GMT

Encore une fois, la fibre a été débrancher ! Les techniciens on crée une superbe **bleep**, en accord avec les opérateurs véreux comme SFR. Ils viennent brancher un nouveau client fibre, en débranchant un autre. Étant donné qu'ils sont payé à l'intervention réussi... Ils se crée eux même de la demande ! A chaque clients brancher c'est un autre de débrancher !

En panne d'internet depuis vendredi ( pour la 8eme fois en 2mois) aucune solution de trouver. On me propose des rdv à rallonge, je doit appeler a 4 voir 5 reprises le service client pour avoir un rdv plus rapide, si il y avait des gens compétents j'aurais sûrement pu avoir mon rdv depuis longtemps ! Chez SFR c'est encore pire que les travaux d'Astérix.

La seule solution, quitter cet opérateur, qui prend d'énorme frais a droite et à gauche, qui ne respecte pas son contrat et surtout n'a aucune solution à fournir. Je ne recommande absolument pas cet opérateur, nous allons le quitter ainsi qu'une bonne partie de notre quartier. Prendre les client pour des abrutis ça va bien 5 min. Plus de 15ans chez eux et on es traité comme ça. Bon vent SFR!

Et en plus les message que l'on post sont censuré, encore mieux

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

Re : Fibre débranchée au profit de quelqu'un d'autre

Yann — Tue, 11 Jan 2022 10:28:56 GMT

Bonjour @Natces et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
À la lecture de votre récit, je comprends parfaitement votre ressenti face à la situation, ce n'est pas normal. Afin déclencher la prise en charge de votre problématique, je vous recommande de faire un signalement via la plate-forme dédiée : Signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d’un immeuble.
Dans un second temps, afin de faire un point sur la situation et solliciter un rendez-vous technicien, je vous recommande de relancer une nouvelle fois le Service Client SFR. Un conseiller ayant accès à votre dossier pourra vous guider et vous aider à débloquer la situation.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Fibre débranchée au profit de quelqu'un d'autre

danma01 — Tue, 11 Jan 2022 21:28:28 GMT

Moi pareil en décembre la coupure a duré un peu plus de 2 semaines pendant 2 semaines on vous rappelle dans 48H la bonne blague j'ai attendu 400h.

Depuis vendredi 7 janvier pareil coupure à 8h30 du matin je pense qu'il m'a déco pour connecter une autre.

Aujourd'hui je sors de chez Orange et je suis content.

Le support SFR est déplorable.

Re: Fibre débranchée au profit de quelqu'un d'autre

Ryry — Tue, 11 Jan 2022 22:19:55 GMT

Bonjour,

Oui ces débranchements sauvages (quoique pas toujours pratiqués seulement par SFR) sont scandaleusement insupportables.

J'espère que l'ARCEP mettra à exécution ses menaces de sanctions.

Aujourd'hui je sors de chez Orange et je suis content.

C'est le principal, que chacun trouve une connexion et un service qui lui convient, peu importe le FAI. 👍

Notons à ce sujet que :

(c'est effrayant !) tous FAI confondus l'ARCEP dénonce qu'un tiers des raccordements fibre se passent mal : https://www.arcep.fr/actualites/les-prises-de-parole/detail/n/un-tiers-des-raccordements-finaux-a-la-fibre-se-passe-mal-cest-insupportable-pour-les-citoyens.html
(c'est rassurant) la dernière étude de satisfaction (multicritères) de l'ARCEP, publiée en avril 2021, auprès des abonnés des 4 grands (Orange, SFR, Free, Bouygues) montrent qu'ils sont à peu près similairement satisfaits (ou insatisfaits selon le point de vue) et qu'ils leur donnent, quel que soit le critère de satisfaction, des notes étonnamment rapprochées entre les 4 protagonistes... C'est même étonnant tellement c'est peu tranché : https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/dossier-presse-jalerte-arcep-bilan2020_avril2021.pdf

Bref, ça relativise vu les dizaines de milliers de cas qui ont servis pour l'étude.

À+

Re: Fibre débranchée au profit de quelqu'un d'autre

danma01 — Tue, 11 Jan 2022 22:40:44 GMT

Oui on peut rencontrer des pannes avec n'importe quel FAI mais l'important c'est d'avoir une solution, un délai d'intervention, avec SFR c'est inexistant SFR nous laisse livré à nous même sans le moindre délai, ils nous mentent ils savent très bien qu'il y a au moins 2 semaines d'attente pour avoir un tech ... Ils sont lamentables. C'est une honte. Je vais payer plus cher mais j'aurais un vrai délai d'intervention chez Orange pro.

Re: Fibre débranchée au profit de quelqu'un d'autre

Ryry — Wed, 12 Jan 2022 00:45:47 GMT

Hello @danma01

Oui on peut rencontrer des pannes avec n'importe quel FAI mais l'important c'est d'avoir une solution, un délai d'intervention, avec SFR c'est inexistant SFR nous laisse livré à nous même sans le moindre délai, ils nous mentent ils savent très bien qu'il y a au moins 2 semaines d'attente pour avoir un tech ... Ils sont lamentables.

Oui le SC laisse à désirer... Mais tu réinterprètes à ta façon l'étude de l'ARCEP sur des milliers de clients des 4 FAI.

Elle ne constate pas l'évidence qu'il y a des pannes chez tous les FAI
Comme je te l'ai dit elle a collecté les notes de satisfaction des abonnés (notamment envers le service client) sur pas mal de critères et les notes de satisfaction des clients sont étonnamment similaires entre les clients... Alors que selon ton raisonnement si en cas de panne Orange était si supérieur à SFR (ou les autres) la note de satisfaction du client (dont 35000 remontant des plaintes à l'ARCEP) ne serait pas si similaires entre les 2 FAI par exemple...

Il faut aller lire ce rapport pour le croire quand on est remonté à titre individuel 😂

Je vais payer plus cher mais j'aurais un vrai délai d'intervention chez Orange pro.

Si tu es chez Orange "pro" ça change tout. Car Orange PRO (tout comme SFR PRO d'ailleurs et les autres offres PRO) ont des garanties de délais d'intervention. Il est relativement biaisé de comparer une offre PRO avec une offre non PRO.

Par contre, concernant les offres grand public ça reste sans le moindre délai garanti, chez eux comme chez SFR.

Je ne disconvient pas que j'ai l'impression aussi que le Service client de Orange est meilleur que celui de SFR ces dernières années (quoique lui aussi délocalisé dans un pays lointain).

Mais sur le grand nombre, Orange est tout aussi capable de laisser un client grand public dans la mouise pendant des mois voire des semaines sans la moindre perspective de délai et leur service client délocalisé est capable des même inepties que celui de SFR.

Il suffit de fréquenter le forum Orange (tout comme celui d'ici) pour voir qu'il n'y a ni garantie de ne pas subir des délais à rallonges ni garantie d'avoir un service client qui ne dit pas n'importe quoi. Quelques exemples pris au hasard :

Dans la catégorie délai

Dans la catégorie qualité du service client

Je t'invite à aller lire par toi-même qu'il est aussi facile que sur ce forum SFR de trouver de nombreux cas catastrophiques sur le forum Orange aussi... Il suffit juste de se donner la peine de se documenter.

Bref, comme dit plus haut, on n'est assuré d'avoir du bon chez aucun FAI, contrairement à ce que la confiance de ta dernière phrase laisse supposer.

à+

Re: Fibre débranchée au profit de quelqu'un d'autre

danma01 — Wed, 12 Jan 2022 08:06:45 GMT

Quand je me suis inscrit chez SFR j'ai bien précisé que j'étais professionnel que je voulais l'offre avec le plus de services.

Ils m'ont proposé l'abonnement premium.

Je n'ai jamais parlé de prix.

Je suis passé chez eux car SFR a posé la fibre dans ma commune. J'ai trouvé plus logique de m'inscrire chez eux.

Si je voulais du tarif j'aurais pris du red by SFR.

Ils sont mauvais et de loin je suis passé par l'ensemble des FAI se sont les plus mauvais.

Aucune info, ils disent qu'ils te rappellent au bout de 48h et personne te rappelle, incapable de te donner un délai.

C'est scandaleux.

Re: Fibre débranchée au profit de quelqu'un d'autre

Ryry — Wed, 12 Jan 2022 13:06:58 GMT

Bonjour @danma01

Quand je me suis inscrit chez SFR j'ai bien précisé que j'étais professionnel que je voulais l'offre avec le plus de services.
Ils m'ont proposé l'abonnement premium

Oui, mais ça c'est un abonnement grand public (le plus cher certes, mais grand public).

Manifestement tu n'as pas été orienté sur une offre PRO, peut-être d'ailleurs que ce n'est pas le même numéro pour souscrire les offres SFR grand public et les offres SFR Business (dont ceux de base ne sont étonnamment pas plus chers)

les abonnements grand public de SFR sont décrits là : https://www.sfr.fr/offre-internet
les abonnement PRO c'est là avec un service client spécial et séparé là décrits là : https://www.sfr.fr/pro/

Donc, oui, le téléopérateur qui t'a accueilli (et vendu) cet abonnement PREMIUM aurait sans pu te dire que ce qu'il te fallait pour toi c'était une offre PRO (dont à nouveau je ne sais pas si lui était en mesure de te la faire souscrire ou s'il fallait que tu appelles SFR BUSINESS).

Mais si tu as demandé, aussi largement mais vaguement, le "plus de services", il est exact que l'offre PREMIUM grand public offre "plus de services" qu'une offre PRO.
Par contre, les offres pro offrent des obligations de résultats et stipulent des garanties de délais... Que tu n'as peut-être pas exprimées comme primordiales sur les autres "services". Or si je comprends bien, tu t'en fiches un peu de tous les services "annexes", ce que tu veux c'est (1) une connexion (2) une garantie d'intervention en cas de panne... Ceci, ainsi défini, devient clairement du ressort d'une offre PRO, alors qu'une PREMIUM grand public aura un (3) un (4) un (5) mais pas le (2) que j'ai listé.

Je n'ai jamais parlé de prix.

Si je voulais du tarif j'aurais pris du red by SFR.

Je n'ai pas parlé de prix non plus.

J'ai juste dit précisé que si tu voulais des garanties de délais d'intervention (ce qui est généralement demandé/exigé par la minorité professionnelle, alors que cette exigence n'est pas tenable pour la totalité du grand public), elles n'existent que dans les contrats PRO des FAi (qui soit dit en passant, comme tu peux le découvrir sur mon lien plus haut) ne sont pas toutes plus chères que les offres supérieures côté grand public, loin de là.

N.B. La différence entre SFR et Red n'est pas non plus, par définition, sur le prix (c'est une conséquence) mais sur l'absence (encore plus criante) de service client => offre moins chère car "low cost" le client doit faire le maximum tout seul via le site web, les fiches conseils et voire le tchat.. sans pouvoir directement appeler un standard téléphonique.

Je suis passé chez eux car SFR a posé la fibre dans ma commune. J'ai trouvé plus logique de m'inscrire chez eux.

Disons qu'il y a une logique... Mais qui repose sur l'approximation "classique" que c'est "eux" (sous-entendu SFR) qui ont posé la fibre... Alors que justement ce n'est pas rigoureusement le cas : celui qui a posé la fibre et l'entretient (l'opérateur d'infrastructure) et ceux qui l'exploitent et la vendent (les FAI) sont aussi séparés que possible (car le législateur a voulu justement qu'il n'y ait pas ces liens de "subordination" voire de favoritisme entre les 2) entre la pose de la fibre et l'abonnement des clients afin d'avoir une concurrence non discriminatoire entre FAI.

Donc au contraire, tout est fait (et organisé) pour qu'il n'y ait pratiquement pas plus de lien entre ceux qui ont posé ta fibre et SFR qu''avec Orange. Normalement (si la réglementation est respectée, sinon c'est grave car c'est une entorse à la concurrence loyale) Orange se retrouve traité exactement comme SFR (et réciproquement) par ceux qui ont posé ta fibre.

Donc en résumé, à part pour le chiffre d'affaire du "groupe Altice", il n'y a réellement aucun "avantage" à prendre un abonnement chez l'entreprise SFR (le FAI) quand la fibre est posé par l'autre entreprise du même groupe que SFR qu'est XP FIBRE (nouveau nom récent de SFR FTTH). Ce sont 2 entreprises créées très très séparées, avec des techniciens séparés.

Le fonctionnement (de séparation) est quasi identique chez Orange, si ce n'est qu'Orange réseau semble plus un "service séparé" de la même entreprise, qu'une entreprise séparée comme côté SFR.

Ils sont mauvais et de loin je suis passé par l'ensemble des FAI se sont les plus mauvais.

Avis personnel et respectable.

(je rappelle néanmoins l'étude de la satisfaction de l'ARCEP qui ne conclue pas aussi "vastement" que toi, c'est pourquoi je t'invitais à te méfier des conclusions personnelles et sur quelques dizaines de cas tout au plus). Et j'imagine que tu as été voir les liens que je t'ai donnés nombreux du forum Orange... forum qui raconte exactement les mêmes reproches que tu fais : des mauvais conseils, de la mauvaise foi, des délais de réparations qui trainent des lustres sans perspectives, des promesses de rappel non tenues...

Bref, je redis mon opinion à moi (et qui n'engage aussi que moi-même, ça ne va pas plus loin , même si moi aussi j'ai des expériences personnelles de Numericable, SFR, Red, Orange, Bouygues et Free (mais pas Sosh ni B&You par exemple):

oui Orange a certainement un service client significativement au-dessus de SFR (qui lui-même est peut-être le plus mauvais de tous pour aller dans ton sens).
mais sous-entendre comme tu l'as fait plus haut que chez Orange on échappait à tous ces défauts est une pure chimère, et l'expérience des études sérieuses sur des milliers de retours démontrent que le différentiel entre les 4 FAI, selon leurs propres clients, est dans un mouchoir de poche côté qualité et non pas séparé "de loin" comme tu viens de l'écrire... Et comme je l'ai moi-même écrit, c'est en effet assez surprenant.

Bonne route avec Orange, qui te satisfait, c'est le principal !

À+

P.S. Sinon pour revenir au cœur de ton sujet, comme je l'avais fait en première réponse : oui c'est scandaleux que ces pratiques de "débranchement sauvage" ait lieu... et je suis donc content que l'ARCEP soit énervé au point de chercher actuellement à sanctionner les fautifs.

Re: Fibre débranchée au profit de quelqu'un d'autre

Yann — Wed, 12 Jan 2022 13:45:13 GMT

Bonjour @danma01
Dans cette situation, je vous invite à solliciter un rappel par le biais de votre application SFR & Moi (rubrique Assistance > Etre rappelé). Ainsi un conseiller pourra faire le point avec vous sur la situation et vous en dire plus sur le traitement de votre dysfonctionnement.

Bon après-midi.

Re: Fibre débranchée au profit de quelqu'un d'autre

danma01 — Wed, 12 Jan 2022 13:51:59 GMT

Yann vous êtes bien sympathique et vous faites ce que vous pouvez.

Mais j'ai changé de FAI hier je passe chez orange la semaine prochaine.

C'est tout à fait intolérable que le support ne puisse pas me donner un délai.

SFR a su me mettre dans une colère rouge ce qui est rare chez moi, vous m'avez même supprimé quelques posts que j'ai écris sous la colère.

Vous m'avez rendu fou. Je me vois pas dire à mes clients ce que le support SFR m'a dit.

Re: Fibre débranchée au profit de quelqu'un d'autre

Yann — Wed, 12 Jan 2022 14:18:53 GMT

@danma01
je peux tout à fait entendre votre mécontentement face à la situation. Navré d'apprendre que vous avez choisi de quitter SFR. Je vous souhaite une bonne continuation avec vos futurs services.

Bon après-midi.

Re: Fibre débranchée au profit de quelqu'un d'autre

Ryry — Wed, 12 Jan 2022 14:30:50 GMT

Bonjour @danma01

Mais j'ai changé de FAI hier je passe chez orange la semaine prochaine.

Oui, en fait comme dit déjà dans mes 2 réponses précédentes : c'est le principal.

Tu sembles trouver là-bas un bien meilleurs service qui te convient
et tu pourras tourner la page d'une expérience qui t'a profondément déplue...

Je comprends aisément, j'ai moi-même croisé des moments dingos (pour moi ou mes proches de familles) via différents opérateurs cités dans ma précédente réponse.

C'est tout à fait intolérable que le support ne puisse pas me donner un délai.

SFR a su me mettre dans une colère rouge ce qui est rare chez moi, vous m'avez même supprimé quelques posts que j'ai écris sous la colère.

Même si en tant que client, je ne peux aussi que comprendre.

Il faut aussi voir le reste dont on a débattu :

il n'y a JAMAIS de délai garantis dans les contrats grand public SFR (et chez la majorité des concurrents non plus)
donc, aussi gentil et accueillant soit-il (ce qui n'est pas toujours le cas convenons-en) le service assistance ne peut pas promettre ni garantir de délai d'intervention (surtout quand ça dépend d'une demande transférer à une autre entité, en l'occurrence parfois l'opérateur d'infrastructure... qui lui-même ne donne pas de délai garanti puisque le plus souvent la convention stipule des pénalités de retard qui, de l'avis fréquent de spécialistes sur le forum, ne sont même pas dissuasives et donc les délais sont régulièrement farfelus).

Donc à part inventer une promesse (du genre : ce sera réparé dans 5 jours, ce que parfois ils font d'ailleurs) la vérité c'est qu'ils n'en savent rien, et qu'objectivement il ne peut pas vraiment en être autrement dans le système qui a été mis en place en France.

Bref, apparemment en passant chez Orange, tu as choisi une offre PRO, avec des délais garantis : tu n'en seras que mieux, ou (a minima) tu pourras être indemnisé ou résilier sans frais si ces délais ne sont pas tenus.

Je me vois pas dire à mes clients ce que le support SFR m'a dit.

C'est surtout ce point de l'assistance SFR que je trouve intolérable (et que j'ai moi-même constaté) : par exemple les promesses de rappels non tenues, ou le ton, ou même parfois le contenu hyper farfelu affirmé... C'est vrai qu'il y a pas mal de récits qui touchent le fond... et qu'hélas ils touchent le fond ailleurs symétriquement aussi. Côté client on en est désolé.

Bonne route, sans plus aucun pépin je l'espère !

À+

Re: Fibre débranchée au profit de quelqu'un d'autre

marieri06 — Thu, 29 Dec 2022 19:09:44 GMT

Bonsoir

je ne suis plus cliente chez vous vu qu’à l’époque sfr ne proposait pas la fibre la où je résidais. Aujourd’hui un technicien sfr intervient chez mon voisin … je vous laisse deviner je n’ai plus d’internet. Les portes d’accès dans le bâtiment sont ouvertes merci le technicien de débrancher les uns pour brancher les autres . Très professionnel