sujet Re: Re : Pret mobile en panne dans Panne / perte et vol / assurance

Pret mobile en panne

christophepa21 — Sat, 24 Jan 2026 18:37:07 GMT

Bonjour,

J’ai déposé hier mon téléphone encore sous garantie(acheté moins de deux ans neuf chez sfr)dans une boutique sfr en raison d’une panne.

On m’a « prêté » un nouveau téléphone en attendant la réparation.

Mais ça m’a coûté 15€ et ce n’est pas le dépôt de garantie.

Pourquoi j’ai dû payer le prêt alors que sfr indique sur son site que sous garantie le prêt d’un téléphone est gratuit ?

J’ai posé la question à la boutique qui m’a renvoyé au service client que j’ai contacté par tchat et via whatsapp qui m’a renvoyé à la boutique.

Si quelqu’un pouvait me répondre ça serait sympa.

Merci

Re: Pret mobile en panne

Ryry — Sat, 24 Jan 2026 18:46:12 GMT

Bonjour @christophepa21

Pourquoi j’ai dû payer le prêt alors que sfr indique sur son site que sous garantie le prêt d’un téléphone est gratuit ?

En effet, cela semble complètement anormal s'il est écrit noir sur blanc que le prêt est gratuit.

Peux-tu nous indiquer le lien vers ce site histoire que nous puissions creuser aussi la question comme toi ?

À+

Re: Pret mobile en panne

christophepa21 — Sun, 25 Jan 2026 10:49:41 GMT

Merci

https://assistance.sfr.fr/tel-mobile/assu-panne-perte-vol/mobile-panne.html

J’ai recontacté le service client et voici sa réponse :

L'éligibilité à la gratuité ou la facturation (15 €)

du mobile de prêt est laissée à la discrétion de la boutique.

C’est grave : sfr ne respecte pas les obligations légales ou contractuelles mais fixe à sa convenance les prix !

N’y a-t-il pas moyen de faire remonter à un responsable ?

Re: Pret mobile en panne

Ryry — Sun, 25 Jan 2026 15:06:17 GMT

Bonjour @christophepa21

@christophepa21 a écrit :
https://assistance.sfr.fr/tel-mobile/assu-panne-perte-vol/mobile-panne.html

En effet, j'ai retrouvé sur cette page web d'assistance la passage qui annonce la gratuité du prêt :

En attendant la réparation de mobile, SFR m'en prête un
Si votre téléphone est en panne, rendez-vous en Boutique SFR et un appareil de remplacement (sous réserve des stocks disponibles) vous sera prêté pendant la durée de la réparation. Ce service est gratuit et sous réserve des stocks disponibles.

=> on voit que la seule "limitation" à obtenir un téléphone gratuitement en prêt est la limite du stock disponible, mais ça ne parle pas de frais supplémentaires.

Et il n'est même nullement expliqué qu'il y aurait une éligibilité soit vers la gratuité soit vers la facturation. C'est clairement l'inverse sur ce passage écrit.

C’est grave : sfr ne respecte pas les obligations légales ou contractuelles mais fixe à sa convenance les prix !

En soi c'est donc déjà un manquement relativement grave (qui pour l'instant serait de la "publicité mensongère" puisqu'une page web annonce un service qui en pratique n'est pas assuré).

Cependant si un passage similaire (promettant la gratuité du prêt) existe dans les conditions contractuelles de SFR (cf. les documents concernés : CGU, CGV, etc. sur cette page ICI) alors il y aurait aussi manquement aux obligations contractuelles.

N’y a-t-il pas moyen de faire remonter à un responsable ?

Il serait bien de commencer par déterminer si cette gratuité

est seulement annoncée dans les pages web d'assistance (et pas dans les documents contractuels)
- => on pourra faire remonter via le forum aux responsables de ces pages web pour qu'elles soient corrigées (et en général quand on en signale c'est plutôt rapide)
ou vraiment aussi annoncée dans les documents contractuels
- => dans ce cas il faudra faire remonter bien plus haut (responsables du services commercial ? ou autres) et devra ensuite redescendre vers la boutique qui s'arrangerait autrement que comme mentionné dans les documents contractuels.

@BellevilleHill as-tu une idée sur la question ?

À+

Re: Pret mobile en panne

christophepa21 — Sun, 25 Jan 2026 13:56:31 GMT

En attendant je vous remercie de prendre en compte ma demande car du côté de sfr c’est silence ou pire.

Re: Pret mobile en panne

Ryry — Sun, 25 Jan 2026 15:39:19 GMT

re-bonjour @christophepa21

Bon j'ai regardé les conditions contractuelles que j'évoquais ci-dessus (je m'attendais un peu à ce que tu ailles regarder).

Je n'ai pas forcément été parfait, mais dans ce que j'ai trouvé voici des éléments :

aucune mention de prêt de mobile dans les Conditions Générales de Vente (ni dans la section dédiées au SAV, ni dans la section qui vise même spécifiquement les appareils Apple)
aucune mention de prêt de mobile dans les Conditions Générales d'Abonnement
au contraire, je trouve des informations intéressantes dans la brochure tarifaire des Offres Mobiles (donc des avantages attachés au fait d'avoir un contrat de ligne mobile SFR)
- => pratiquement toutes les offres (actuelles) SFR spécifient via cette brochure dans leurs détails "prêt de mobile gratuit" (et la colonne en face parle de voir les détails p. 39
- => et page 39 il est alors précisé :

Un prêt de smartphone standard non équivalent, gratuit en cas de panne, casse, vol ou perte. Valable uniquement en magasin SFR, pendant un mois à compter du jour du prêt. Dans la limite des stocks disponibles. Sous réserve du versement d’un dépôt de garantie, dans la limite de 2 demandes non consécutives de prêt de mobile au maximum par an et par ligne.

Dans la mesure où la boutique t'a proposé un téléphone de prêt pour 15 €, c'est donc qu'il restait des exemplaires disponibles (ils ne peuvent plus faire jouer la clause "dans la limite des stocks disponibles").
Mais cette somme de 15 €, exigée en plus par cette boutique, apparait quant à elle inventée et contraire au contrat SFR ainsi imprimé
Et de ce fait, on se demande "où" a été trouvée l'information du service client qui t'a affirmé que c'est la boutique qui décidé si c'est gratuit ou 15 €.

Je te laisse discuter avec le service client du comportement apparemment "anormal" de ce tte boutique SFR, ou faire remonter ton litige via les voies prévues par SFR : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Tiens-nous au courant,

À+

Re: Pret mobile en panne

christophepa21 — Sun, 25 Jan 2026 20:41:00 GMT

Bonsoir,

Merci beaucoup pour ces recherches et pour toutes les informations .

J’avais effectivement recherché dans les règles contractuelles de SFR et je n’avais rien trouvé.

Tu as passé beaucoup de temps pour les recherches et tu as pris en plus le temps de me répondre et de me conseiller précisément.

Le service client sfr payé pour me répondre n’a fait aucune recherche et m’a laissé sans réponse.

Merci merci.

Je fais effectivement lancer une procédure de réclamation.

Le prix est symbolique.

Si sfr avait été en mesure de justifier ce montant contractuellement alors je n’aurais pas contesté.

Juriste de formation je vais suivre les procédures légales.

Je suis sensible à cette aide rapide et sérieuse.

Ainsi, si je peux également apporter mon aide à cette communauté, faites le moi savoir.

Encore merci et bonne soirée.

Re: Pret mobile en panne

BellevilleHill — Tue, 27 Jan 2026 07:21:27 GMT

Bonjour @christophepa21

Une question concernant ces frais de 15€. La boutique SFR vous a t elle fourni une facture ? Si oui, y a t il une précision concernant la nature des frais ?

Cordialement,

Re: Pret mobile en panne

christophepa21 — Tue, 27 Jan 2026 09:45:52 GMT

Bonjour,

Merci pour votre message.

La boutique m’a remis une facture qui compte 3 lignes :

- prêt de mobile payant (15€)

- prêt de mobile (0€)

- prise en charge mobile (0€).

Bonne journée.

Re: Pret mobile en panne

christophepa21 — Tue, 27 Jan 2026 21:49:57 GMT

Bonjour,

Je pense avoir trouvé la solution dans la brochure tarifaire « offres mobiles valable au 26 janvier 2026 ».

A la page 39 dans la rubrique « Les plus smartphone ».

L’article dispose que «

Les abonnés SFR titulaires d’un forfait Mobile SFR avec ou sans engagement bénéficient des avantages suivants …

Un prêt de smartphone standard non équivalent, gratuit en cas de panne, casse, vol ou perte… ».

En conséquence le prêt doit être gratuit.

Les lignes sur la facture de prêt semblent aller dans le même sens : par défaut il y a une ligne prêt gratuit. Une autre ligne prêt payant a été rajoutée manuellement par la conseillère .

Je n’avais jamais eu de problème avec un conseiller SFR.

Malheureusement la conseillère qui nous a reçu en boutique était désagréable et hautaine.

Tout l’opposé de ce qu’un client peut légitimement attendre d’un service client.

Elle nous a dit que la réparation pourrait ne pas être gratuite.

Je lui ai dit que le mobile était couvert par la garantie légale de conformité.

Cela ne lui a sans doute pas plu et de son chef elle a imposé unilatéralement et contrairement à son obligation contractuelle un prix.

Je ne vois pas d’autres explications.

C’est grave, honteux et terriblement néfaste pour l’image de SFR.

Je ferai remonter l’information mais il serait pour le moins souhaitable qu’un responsable SFR prenne contact avec moi afin de résoudre rapidement cette affaire et surtout éviter qu’elle se reproduise car on peux naturellement penser que cette conseillère continuera d’imposer ses tarifs selon sa propre volonté.

il revient à SFR de faire le nécessaire.

Dans cette attente et pour les autres abonnés le prêt est gratuit dans les conditions susvisées.

Re: Pret mobile en panne

BellevilleHill — Wed, 28 Jan 2026 11:02:45 GMT

@christophepa21 Je vais me renseigner auprès des personnes en charge des Boutiques SFR.

Je reviendrais vers vous dès que je peux avoir une information ou explication à ce sujet.

Cordialement,

Re : Pret mobile en panne

AlaeT — Wed, 28 Jan 2026 13:56:50 GMT

Bonjour @christophepa21 et bienvenue sur la communauté SFR, 🙂

Merci à @BellevilleHill pour sa prise en charge, et à @Ryry pour son aide.

@christophepa21, j'espère que l'action de @BellevilleHill vous aidera à clarifier et faire avancer la situation. 😊

Bonne journée !

Re: Re : Pret mobile en panne

christophepa21 — Wed, 28 Jan 2026 14:42:40 GMT

Bonjour et merci,

Ça fait plaisir d’être aidé.

Bonne journée.

Re: Re : Pret mobile en panne

BellevilleHill — Thu, 29 Jan 2026 07:55:40 GMT

@christophepa21 afin de mieux comprendre votre situation, mes collègues auraient besoin du numéro de votre abonnement SFR et idéalement de la boutique SFR concernée. Pourriez vous m'envoyer ces informations par message privé ? Cela évitera de partager vos données personnelles sur le forum.

Re: Re : Pret mobile en panne

BellevilleHill — Thu, 29 Jan 2026 11:11:27 GMT

Merci pour votre retour qui m'a permis d'avoir une explication. La gratuité du prêt de Mobile dépend de la date de souscription de votre offre et de votre engagement. D'après le numéro que vous m'avez communiqué, votre forfait a été souscrit avant le 9/04/2024 et vous êtes actuellement sur une offre sans engagement. Il est normal que le prêt d'un mobile vous soit facturé 15€.

Cela est indiqué sur la page consacrée aux plus smartphone : https://www.sfr.fr/offre-mobile/plus-smartphone

Comment bénéficier du prêt de mobile ?

Les clients ayant souscrit un forfait après le 9 avril 2024 pourront bénéficier sans frais supplémentaire du service de prêt de mobile proposé en boutique. Le prêt de mobile est disponible en cas de panne, casse, vol, perte de votre mobile SFR, pendant 1 mois maximum et ce 2 fois par an (hors SAV). Rendez-vous en point de vente SFR pour en bénéficier.

Je suis client SFR, je viens de casser mon téléphone, pouvez-vous me prêter un mobile ?

Oui, si vous avez souscrit un forfait avec engagement (ou sans engagement après le 9 avril 2024), nous vous prêtons gratuitement un mobile de remplacement pendant 1 mois.

Cependant si vous avez souscrit un forfait sans engagement avant le 9 avril 2024, vous ne pouvez pas bénéficier gratuitement du prêt de mobile. Il est cependant possible de réaliser cette prestation moyennant un coût supplémentaire. Rendez-vous en point de vente SFR pour en savoir plus sur les conditions tarifaires.

Re: Re : Pret mobile en panne

christophepa21 — Thu, 29 Jan 2026 13:49:04 GMT

Merci pour votre réponse .

Pouvez-vous m’expliquer pourquoi en allant sur l’application sfr et moi et mon offre tarifaire mobile je lis comme dit à la page 39:

LES PLUS SMARTPHONE

Les abonnés SFR titulaires d’un forfait Mobile SFR avec ou sans engagement bénéficient des avantages suivants :

Un prêt de smartphone standard non équivalent, gratuit en cas de panne, casse, vol ou perte.

Valable uniquement en magasin SFR, pendant un mois à compter du jour du prêt. Dans la limite des stocks

disponibles et de 2 demandes non consécutives de prêt de mobile au maximum par an et par ligne.

Il n’est pas précisé de date de prescription ni d’engagement.

https://static.s-sfr.fr/media/tarifs/t12026/sfr-bt-26012026.pdf

Cette brochure est dans mon espace client c’est donc une stipulation contractuelle qui oblige Sfr.

Merci de m’éclairer.

Re: Re : Pret mobile en panne

BellevilleHill — Thu, 29 Jan 2026 14:32:05 GMT

Je ne saurais pas répondre sur ce point mais je vais remonter cette incohérence.

Précision importante si vous n'êtes pas familier avec la communauté SFR, je ne me substitue pas au Service Client. Je préfère le préciser pour éviter toute confusion.

Cordialement,

Re: Re : Pret mobile en panne

christophepa21 — Thu, 29 Jan 2026 16:21:21 GMT

Merci pour votre réponse,

Je connaissais effectivement les règles concernant cette communauté.

J’ai maintenant grâce à vous la réponse à ma question.

J’ai été quand même très gêné avec cette histoire.

J’ai été mal reçu en boutique, je n’ai pas eu de réponse en boutique, je n’ai pas eu de retour du service client par tchat et par whatsapp.

Tous se sont renvoyés la balle.

J’ai même eu un message du service client m’indiquant que les frais étaient à la discrétion de sfr.

Je pose rarement une question mais je sais malheureusement maintenant que je ne pourrai pas compter sur le service client à l’avenir.

Je suis un « vieux »client sfr avec plusieurs abonnements.

Je ne vais certainement pas renouveler mes abonnements SFR.

Je vais peut être m’engager chez orange car je veux un service client qui au minimum réponde à ses clients.

Je préfère payer plus cher mon abonnement mais avoir en contrepartie un vrai service client.

C’est vraiment dommage mais j’ai été très patient.

J’ai obtenu une réponse à ma question non par le service client mais dans un forum .

C’est inadmissible.

Je vous remercie beaucoup d’avoir pris en compte ma demande et d’avoir passé du temps pour pouvoir me répondre.

Merci et bonne fin de journée.

Bien cordialement.

Re: Re : Pret mobile en panne

Ryry — Thu, 29 Jan 2026 19:08:58 GMT

Bonjour @christophepa21

J’ai été quand même très gêné avec cette histoire.

J’ai été mal reçu en boutique, je n’ai pas eu de réponse en boutique, je n’ai pas eu de retour du service client par tchat et par whatsapp.

Tous se sont renvoyés la balle.

Je trouve aussi que tu peux, légitimement, considéré que les différents relais SFR vers lesquels tu t'es tourné t'ont mal renseigné (ou pas du tout) et que ce n'est que finalement ici via @BellevilleHill que les choses s'éclairent. C'est effectivement à la fois décevant et anormal qu'autant d'intervenants n'aient pas su te sortir ces renseignements précis liés à la date du 9/04/2024 et/ou la page qui justement en parle (parce que, du coup, on ne peut effectivement pas trouver les "bons" renseignement dans les copies en lignes des conditions de vente, même détaillée, puisque justement ce sont celles actuelles qui ne sont plus les mêmes).

Je vais peut être m’engager chez orange car je veux un service client qui au minimum réponde à ses clients.

Je préfère payer plus cher mon abonnement mais avoir en contrepartie un vrai service client.

C’est vraiment dommage mais j’ai été très patient.

Je ne veux pas avoir un discours anti-Orange, ni même essayer de diffuser des contre-vérités :

1) Oui, Orange a une réputation de solidité "au-dessus" de tous ses concurrents, ce qui justifierait des tarifs sensiblement au-dessus aussi. Et cette réputation n'est pas le contraire de la vérité. (Faut pas pousser non plus)

2) Cependant, néanmoins, Orange sait très bien aussi délocaliser son service client loin à l'étranger (lire ICI), et faire identiquement tourner ses clients en bourrique (comme toi tu l'as été) si on lit les récits du forum similaire chez Orange https://communaute.orange.fr/ : je te livre leur moteur de recherche (ICI) et quelques réponses qui suivent :

Personnellement (ayant vu du bon mais aussi du mauvais chez chacun des 4 concurrents au travers des mésaventures de mes proches et des forums) j'avoue que je suis un peu résigné : ils m'apparaissent finalement tous un peu pareil dans leur relation client... Des imperfections régulières auprès du service client existent indiscutablement chez chacun des 4, et pas qu'un peu... Mais pourtant on peut aussi y trouver des personnes très compétentes (mais il faut parfois vraiment chercher 😉). Un client averti en vaut deux ! 😎

Bonne continuation, quelle que soit ton orientation.

À+

Re: Re : Pret mobile en panne

christophepa21 — Thu, 29 Jan 2026 20:53:14 GMT

Merci pour ta réponse et tout le temps que tu as pris pour me répondre.

Je suis certain qu’il existe également des problèmes chez orange.

Tu dis que le service client d’orange est délocalisé.

Peut être mais c’est apparemment également le cas chez sfr et parfois les messages étaient difficilement lisibles en Français.

Par ailleurs le service client orange a été élu meilleur service client de l’année pour la deuxième année de suite.

Je pense donc qu’il y a une raison valable.

En plus il se dit que sfr sera bientôt racheté et cela ne vient pas de ses excellents résultats.

Par ailleurs je me pose quand même une question : est-il possible pour une autre enseigne de faire à ce point aussi mal que le service client Sfr?

Je m’explique : le service client a été défaillant par tous les canaux contactés et par plusieurs personnes :

- en boutique sfr je n’ai pas reçu de réponse avec 2 personnes différentes :

- par whatsapp j’ai contacté plus de 10 personnes différentes sans avoir de réponse;

- par tchat jamais contacté également environ 10 personnes différentes pour également n’avoir pas de réponse ;

- par téléphone j’ai raccroché après avoir été mis en attente plus de 50 minutes.

J’ai conservé une copie de tous les échanges.

J’ai donc essayé par tous les moyens possibles d’avoir une réponse du service client sfr.

Je peux faire un décompte précis mais approximativement j’ai eu à minima plus de 20 personnes différentes du service client Sfr en vain.

Par ailleurs, comme en boutique, j’ai été en contact avec des personnes qui en plus d’être incompétent étaient malpolis et n’avais soucis de satisfaire le client.

Leur but étant de mettre fin le plus rapidement possible à la conversation parfois de façon brutale.

En conséquence je ne peux qu’en conclure qu’on ne peut pas dire que je n’ai pas eu de chance compte tenu du nombre important d’interlocuteurs .

La défaillance est donc générale.

Que le service client soit également défaillant ailleurs c’est possible mais cela me semble très très très compliqué pour atteindre le niveau de celui de sfr.
Car sfr a mis le niveau très très haut.

Je suis allé en boutique orange 4 fois et en boutique bouygues 2 fois.

J’ai toujours eu à minima des personnes souriantes.

En boutique sfr : pas de sourire, pas aimable et incapable de répondre.

J’ai choisi sfr car ils m’avaient fait une offre intéressante.

Bien évidemment si j’avais eu connaissance de la façon dont ils conçoivent et traitent leurs clients j’aurais fui.

Difficile donc de faire aussi mal que sfr et je mettrai gracieusement plusieurs euros par mois supplémentaires pour une enseigne qui a un minimum de respect pour ses clients.

En tout cas merci à vous d’être là via ce forum vous permettez de colmater certains trous.

Mais en cas de problème le client contactera le service client et ce dernier est déplorable et je le regrette.

Donc tant que le service demandé est respecté le client ne s’aperçoit de rien mais en cas de soucis il doit contacter le service client et là c’est une catastrophe qui était jusque là inimaginable.

Merci à toi et bon courage.