sujet Re: Smartphone neuf mais défectueux dans Panne / perte et vol / assurance

Smartphone neuf mais défectueux

christelle78000 — Fri, 01 Sep 2023 08:30:53 GMT

Bonjour,

J'ai contacté le service client SFR par téléphone le samedi 23/08 dernier afin de mettre à jour mon forfait et éventuellement changer de téléphone. Après quelques négociations (on a également revu les forfaits de deux autres lignes mobiles ainsi que l'abonnement fibre), un ré-engagement de 2 ans et un smartphone payé plusieurs dizaines d'euros, je valide ma commande et je dois aller chercher en boutique mon nouveau smartphone (Xiaomi Redmi Note 12).

L'installation est laborieuse, le téléphone rame... bref une galère...

Il redémarre, ouvre des messages d'erreur du style "Interface occupée", "problème de processus", ...

Je fais constaté en boutique le lundi 25/08 les défauts de mon nouveau téléphone : le vendeur me confirme que le téléphone est bien défectueux et me conseille d'appeler le service client, que je vais recevoir un bon de retour : c'est très facile !

Et voilà que commence le début de la galère : des appels d'1h30, on me raccroche au nez, on se moque de moi en me disant que c'est en boutique que je dois faire le remplacement du téléphone et effectuer la rétractation de ma commande (j'ai jusqu'au vendredi 08/09 pour le faire). Sur ce, je retourne en boutique, ils me confirment qu'ils ne peuvent rien faire... je rappelle, je dois renvoyer le téléphone à mes frais, mais auparavant il faut se retracter de la commande : mais personne n'a la main (ni moi, ni en boutique, ni le service client ! incroyable !!!).

Depuis deux jours, j'attends que le service client me rappelle, mais je ne sais plus quoi faire...

Pourquoi est-ce si compliqué de remplacer un téléphone défectueux ? Le faire en boutique après constat qu'il est en défaut me paraîtrait simple, mais impossible évidemment...

J'espère qu'un membre du forum saura m'aider, car là je ne sais plus quoi faire ! (car en attendant j'ai payé mon nouveau téléphone, et je vais être prélevé de mon abonnement (évidemment !))

Merci d'avance pour l'aide précieuse que vous pourriez m'apporter !

Christelle

Re: Smartphone neuf mais défectueux

jeanfi03 — Fri, 01 Sep 2023 13:00:28 GMT

Bonjour @christelle78000 ,

Bienvenue sur La Communauté SFR,

Nous sommes désolés pour ce désagrément , mais ici nous n'avons pas accès aux dossiers des clients.

Essayez de faire les mise à jour : Mode d'emploi du téléphone XIAOMI Redmi Note 12

Ce que vous pouvez faire c'est de continuer à contactez le service clients , qu'ils vous mettent en relation avec un conseiller commercial pour qu'il vérifie vos contrats , qu'il trouve une solution ?

Faites le via l'application SFR & Moi : menu : Aide (si vous avez une tablette ou mobile)

Si non par le Chat Accédez à l'assistance Ou : contactez le Service Client SFR.

Bonne chance.
Cordialement,

JE.

Pour résoudre vos problèmes SFR & Moi.

Re: Smartphone neuf mais défectueux

kendokanne — Fri, 01 Sep 2023 12:57:55 GMT

Bonjour @christelle78000

Dans la mesure où tu as passé commande par téléphone auprès du service client , c'est auprès de ce dernier que doit s'effectuer le changement de mobile, même si tu as retiré ton téléphone en boutique.

Par contre, ce serait un plus si tu pouvais obtenir une constatation écrite de la part du vendeur mentionnant que ton mobile est bien défectueux.

Il faut insister auprès du 1023 afin qu'il te fasse l'échange et d'abord la prise en charge de ta rétractation de ta commande.

Effectivement, ce serait tellement simple de faire un échange de téléphone en boutique; malheureusement, les boutiques et le service client sont deux entités distinctes, même si elles sont toutes deux sous la même enseigne..

Par ailleurs, vérifie au passage s'il s'agit bien d'un téléphone neuf et non d'un reconditionné que tu as reçu...

Cordialement

Re: Smartphone neuf mais défectueux

BellevilleHill — Fri, 01 Sep 2023 14:05:07 GMT

Bonjour,

Ce n'est pas exactement comme cela que fonctionne le SAV Mobile chez SFR.

Que le mobile soit acheté en ligne (via le site SFR ou le Service Client) ou en boutique SFR, le parcours pour procéder à sa réparation ou remplacement en fonction du problème rencontré, se fait chez SFR uniquement de 2 manières :

1. via le site web dédié : https://portailsav.sfr.fr/

2. en boutique SFR, qui procède au renvoi du mobile vers les équipes SAV SFR

Ensuite, les équipes SAV réalisent un diagnostic et effectuent les réparations ou remplacement du Mobile.

En aucun cas, un conseiller Service Client ou vendeur en boutique SFR ne sera en mesure de faire ce diagnostic sur une panne d'un téléphone Mobile.

Autre possibilité, si vous n'êtes pas satisfait de votre mobile, vous avez la possibilité de vous rétracter si l'achat a été effectué il y a moins de 14 jours. Dans ce cas, il est nécessaire de renvoyer l'ensemble des équipements fournis. Il faudra attendre que le Mobile soit reçu et contrôlé par SFR avant de pouvoir passer un nouvelle commande.

Cordialement,

Re : Smartphone neuf mais défectueux

Magali — Fri, 01 Sep 2023 15:31:46 GMT

Bonjour @christelle78000

Merci à vous @kendokanne, @BellevilleHill et @jeanfi03 pour vos retours respectifs dans ce sujet 😉

Belle fin de journée à tous,

Re: Re : Smartphone neuf mais défectueux

christelle78000 — Fri, 01 Sep 2023 15:57:15 GMT

Bonjour

Merci @kendokanne, @BellevilleHill et @jeanfi03 pour vos réponses.

Mais malheureusement cela nous résout pas mon problème rencontré avec le service client SFR.

@jeanfi03 : j'ai bien fait les mises à jour du téléphone, et je ne fais que ça d'essayer de contacter le service client par téléphone. Malheureusement, pour le moment le service client est incapable de m'aider...

Donc si le service client ne peut pas m'aider, et qu'en boutique on ne peut pas m'aider, celà devient très compliqué !

@kendokanne : je ne fais que ça d'insister auprès du service client au 1023... mais quand on a l'impression de parler à un mur c'est difficile ! Il s'agit bien d'un téléphone neuf et non reconditionné.

@BellevilleHill : le problème est que je ne peux pas me rétracter de ma commande, si sur le site, ni par le service client qui n'a pas la main non plus...

Je vais essayer de retourner en boutique pour faire fonctionner la garantie (même si j'aurais préféré remplacer mon téléphone défectueux plutôt que de faire réparer un téléphone neuf acheté il y a moins d'une semaine).

Re: Re : Smartphone neuf mais défectueux

jeanfi03 — Fri, 01 Sep 2023 16:38:27 GMT

Bonsoir @christelle78000 ,

faites : 1. via le site web dédié : https://portailsav.sfr.fr/ comme dit @BellevilleHill

également : sur une tablette , via l'application SFR & Moi : menu : Aide

En fonction des résultats, vous pourrez être mis en relation immédiatement avec un conseiller technique.
si non reste le retour en boutique (voir si il y a pas un téléphone provisoire ) ?

Bonne chance.
Cordialement,

JE.

Pour résoudre vos problèmes SFR & Moi.

Re: Smartphone neuf mais défectueux

kendokanne — Sat, 02 Sep 2023 07:41:56 GMT

Bonjour @BellevilleHill

Je comprend tout à fait le processus du SAV chez SFR quand il s'agit d'une panne de mobile au bout d'un certain temps, même une semaine par exemple.

Par contre, il n'est pas normal qu'un mobile neuf soit défectueux lors de sa première mise en route en boutique alors qu'il n'a jamais servi; et dans ce cas, pourquoi ne pas prévoir un échange immédiat plutôt qu'en envoi au SAV qui va prendre du temps ( minimum 15 jours ! ) et pénaliser le client qui, lui, n'y est pur rien ?

Cordialement

Re: Smartphone neuf mais défectueux

BellevilleHill — Mon, 04 Sep 2023 06:35:33 GMT

Bonjour,

@kendokanne j'ai du mal à comprendre votre retour, car il existe bien une procédure en cas de "panne à la mise en service" lors de l'achat d'un mobile dans une boutique SFR. Si je n'ai pas détaillé ce cas précis, c'est que @christelle78000 ne se trouve pas dans cette situation. Elle a indiqué avoir commandé son mobile via le service client, avec livraison en boutique.

Cordialement

Re: Smartphone neuf mais défectueux

kendokanne — Mon, 04 Sep 2023 06:54:56 GMT

Bonjour @BellevilleHill

Au temps pour moi, je ne connaissais pas cette procédure spécifique..

A ma décharge, ce genre de cas arrive de temps à autre, et les clients se plaignent à chaque fois des difficultés rencontrées pour un échange de mobile après constatation d'un mobile neuf défectueux.

Bonne journée

Re: Re : Smartphone neuf mais défectueux

Ryry — Mon, 04 Sep 2023 09:38:40 GMT

Bonjour @christelle78000

Je vais essayer de retourner en boutique pour faire fonctionner la garantie (même si j'aurais préféré remplacer mon téléphone défectueux plutôt que de faire réparer un téléphone neuf acheté il y a moins d'une semaine).

Ce n'est peut-être pas perdu pour "l'échange standard" puisque @BellevilleHill écrivait :

"[...] en boutique SFR, le parcours pour procéder à sa réparation ou remplacement en fonction du problème rencontré, se fait chez SFR uniquement"

Et comme ta garantie restera en place (2 ans désormais en Europe je crois) si jamais c'est une réparation et qu'elle ne tient pas autant que du neuf, tu auras le temps de t'en rendre compte avec tout ce temps je suppose...

Bon courage,

À+

Re: Re : Smartphone neuf mais défectueux

BellevilleHill — Mon, 04 Sep 2023 16:28:26 GMT

@Ryry Effectivement, en fonction de la panne, les équipes SAV peuvent procéder à un "échange standard". Seul l'examen du mobile leur permettra de se prononcer.

@kendokanne Cela ne me surprend pas complètement. Cet échange n'est pas systématique et dépend de critères assez précis (je ne les connais pas tous moi-même).

Re: Re : Smartphone neuf mais défectueux

christelle78000 — Tue, 05 Sep 2023 18:18:50 GMT

Epilogue...

Tout d'abord merci beaucoup à tous ceux qui ont pris le temps de me répondre et d'essayer de trouver une solution à mon problème !

Car côté Service Client SFR : NUL ! On devait me rappeler, me tenir informée, je n'ai plus du tout eu de nouvelles depuis jeudi 31 août dernier. On est dans l'incompétence totale !

Quand tout va bien c'est génial, mais pour résoudre un problème il n'y a plus personne... je ne recommanderais plus SFR... Bref !

Heureusement, le responsable du magasin de Vélizy 2 (qui est également responsable du magasin de Plaisir actuellement, là où j'avais retiré mon téléphone), a finalement pu m'aider, et me remplacer mon téléphone défectueux (par un modèle identique et de la même couleur, histoire de simplifier les choses !).

Donc un grand merci à lui, car sinon je me retrouvais avec un téléphone en panne, et dans l'impossibilité de le remplacer bientôt à un prix avantageux).

Re: Re : Smartphone neuf mais défectueux

kendokanne — Tue, 05 Sep 2023 18:50:44 GMT

Bonsoir @christelle78000

C'est une très bonne nouvelle ! Je suis contente qu'une solution positive ait été trouvée .

Les solutions les plus simples sont souvent les meilleures !

Bonne continuation

Re: Re : Smartphone neuf mais défectueux

Ryry — Tue, 05 Sep 2023 19:59:13 GMT

Super @christelle78000 ! Ravi que ça finisse bien !

À+

Re : Smartphone neuf mais défectueux

Magali — Wed, 06 Sep 2023 06:51:12 GMT

Bonjour @christelle78000,

Ravie d'apprendre cette bonne nouvelle ! 🙂 Merci de nous en avoir fait part.

Vous souhaitant une belle journée,