sujet Re: Smart tv samsung recu en panne ping pong entre sfr et samsung dans Panne TV / VOD

Smart tv samsung recu en panne ping pong entre sfr et samsung

stephanieca08 — Wed, 12 Jul 2023 08:36:43 GMT

J ai reçu vendredi 7 juillet un téléviseur n série 0DK53SDW103087 acheté via sfr qui ne fonctionne pas .

Depuis vendredi et un nombre incalculable d appel téléphoniques avec sfr et le service technique samsung je suis dans une impasse .

Sfr me dit que c est à samsung de remplacer le téléviseur puisque c est une panne et non un téléviseur cassé pendant le transport . Le service technique samsung me dit que c est à sfr de procéder au remplacement car eux ne gèrent que les réparations .

Je ne sais plus quoi faire . Je me retrouve à payer pour un produit qui ne fonctionne pas et personne ne m aide à résoudre le problème.

En espérant que vous pourrez m aider

Re: Smart tv samsung recu en panne ping pong entre sfr et samsung

Ryry — Wed, 12 Jul 2023 08:44:06 GMT

Bonjour @stephanieca08

En effet, à la lecture de quelques autres sujets à propos de ces offres avec téléviseurs Samsung, la procédure ne semble pas d'une totale clarté pour le client car le service client est parfois contradictoire (ou dans la méconnaissance) du accords de procédure entre Samsung et SFR selon les cas de figures.

Je me permet d'interpeller @BellevilleHill (officiel SFR qui passe de temps à autre faire un bénévolat bien utile parmi nous les clients) qui a déjà eu l'occasion de donner des précisions parfaites sur ce qui doit être fait autour du SAV des "TV Samsung de SFR" 😉

À+

Re: Smart tv samsung recu en panne ping pong entre sfr et samsung

BellevilleHill — Wed, 12 Jul 2023 10:06:42 GMT

Bonjour,

Si je comprends bien votre situation, le téléviseur Samsung qui vient de vous être livré ne fonctionne pas.

Quels sont exactement les symptômes ? Il ne s'allume pas ? L'écran reste noir ? ...

Dans tous les cas, les accords entre SFR et Samsung prévoient une période dite de "Panne à la Mise en Service" pendant les 15 premiers jours suite à la livraison. C'est SFR qui prend alors en charge le fait de récupérer votre téléviseur, de le renvoyer à Samsung et de vous en livrer un nouveau.

Il faut donc insister au près du Service Client SFR. Vous pouvez demander à être mis en relation avec le Service Vente à Distance (SVAD) qui est en charge de ces procédures.

Cordialement,

Re: Smart tv samsung recu en panne ping pong entre sfr et samsung

stephanieca08 — Wed, 12 Jul 2023 10:42:36 GMT

Bonjour et merci de votre réponse

Le téléviseur redémarre en boucle

Malheureusement le service client et le service technique sfr ne fais que me répondre que c est à samsung de faire le nécessaire.

Rien n avance

J ai même eu le service livraison qui lui non plus ne veut rien savoir puisque le téléviseur a été livré en " bon état extérieur "

Je suis à bout de passer des heures à répéter la même chose pour entendre les mêmes réponses encore et encore

Re: Smart tv samsung recu en panne ping pong entre sfr et samsung

stephanieca08 — Wed, 12 Jul 2023 12:14:25 GMT

@BellevilleHill

Bonjour et merci de votre réponse

Le téléviseur redémarre en boucle

Malheureusement le service client et le service technique sfr ne fais que me répondre que c est à samsung de faire le nécessaire.

Rien n avance

J ai même eu le service livraison qui lui non plus ne veut rien savoir puisque le téléviseur a été livré en " bon état extérieur "

Je suis à bout de passer des heures à répéter la même chose pour entendre les mêmes réponses encore et encore

Re: Smart tv samsung recu en panne ping pong entre sfr et samsung

Ryry — Wed, 12 Jul 2023 12:58:52 GMT

Bonjour @stephanieca08

J'espère que tu vas t'en sortir, mais résumons avec toi :

J ai même eu le service livraison qui lui non plus ne veut rien savoir puisque le téléviseur a été livré en " bon état extérieur "

Si le colis et l'article n'ont effectivement pas de trace extérieure, ni d'éléments "cassés", on ne semble effectivement en rien dans leur responsabilité, de bonne foi.

Il est alors logique qu'ils n'assument quelque chose qui (vu ta description) semble plutôt effectivement relever de la "panne" de l'appareil

Le service technique samsung me dit que c est à sfr de procéder au remplacement car eux ne gèrent que les réparations

Vu la réponse (de la procédure d'accord entre SFR & Samsung) précisée par @BellevilleHill, Samsung semble aussi tout à fait légitime dans sa réponse.

Malheureusement le service client et le service technique sfr ne fais que me répondre que c est à samsung de faire le nécessaire.

Rien n avance

C'est justement là où le bât blesse : c'est là où tu dois concentrer tes efforts, ne pas les disperser sur les 2 autres enseignes non responsable, et faire jouer à SFR le rôle qui lui incombe en la matière sans te faire botter en touche puisque maintenant, grâce à @BellevilleHill tu es une client avertie, donc tu en vaut 2 😉

Je suis à bout de passer des heures à répéter la même chose pour entendre les mêmes réponses encore et encore

La proposition de @BellevilleHill est justement de ne pas reproduire exactement ce que tu as déjà tenté par toi-même mais justement d'aller droit au but : je cite "insister au près du Service Client SFR. Vous pouvez demander à être mis en relation avec le Service Vente à Distance (SVAD) qui est en charge de ces procédures."

=> peut-être même d'ailleurs que tu n'as jamais été mis en relation avec ce service (SVAD) et qu'en communication avec lui tout va être clair car tu serais sur les bonnes personnes concernées.

Sinon, si tu es vraiment fatiguée et dans l'incapacité de tenter un dernier baroud final et expliquer une énième fois ta mésaventure avec un nouveau service, où si le service client de SFR fait toujours étonnamment "barrage", il reste la très calme et très posée procédure écrite suivante prévue pour ça (voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure).

un seul courrier nécessaire
au pire (sans résultat du 1er niveau, chez SFR) tu transmets le même au 2e niveau, externe à SFR

=> je n'ai strictement aucun doute (vu ta situation) sur l'issue simple et positive de cette procédure écrite vu le taux d'acceptation de SFR sur les décisions finales de cette procédure (ils acceptent dans plus de 99,9% des cas, lire ICI)... en revanche le délai est "administratif", càd pas rapide du tout. (c'est donc parfait quand on est pas pressé et qu'on veut juste être sûr que ça viendra un jour, c'est plus problématique si tu n'as pas le loisir d'attendre et que cette TV doit fonctionner chez toi dans les plus brefs délais)

Bon courage !

À+

Re: Smart tv samsung recu en panne ping pong entre sfr et samsung

stephanieca08 — Wed, 12 Jul 2023 12:36:08 GMT

@Ryry

Merci pour ta réponse.

J attends 16h car un conseiller sfr doit me rappeler . Selon la réponse qu il me donne j appliquera tes conseils à la lettre !

Peut-être qu en lui lisant les réponses apportées ici ça permettra de débloquer la situation

Je vous tiens au courant