sujet Re: Coupure du signal Tv à la même heure, toutes les heures, code SL12, depuis installation de la fibre dans Panne TV / VOD

Coupure du signal Tv à la même heure, toutes les heures, code SL12, depuis installation de la fibre

Losoan — Mon, 20 Sep 2021 09:27:50 GMT

Bonjour,

J'ai fait installér la fibre vendredi dernier, on m'avait assuré que je n'aurai plus aucune coupure internet, en effet avant la fibre, j'avais 4/5 coupures par heure de 2/3 minutes.

Depuis l'installation, je n'ai plus de coupure internet mais maintenant j'ai des coupures TV, elles arrivent à la même heure toutes les heures, cela dure 5 minutes environ. Le code SL12 apparait.

J'ai fait les démarches habituelles suite à un appel au service client débrancher la box... Mais le problème revient toujours une heure après.

A savoir que ma box est reliée au décodeur par un câble Ethernet.

Selon le service client il y a des soucis dans mon secteur, mais ma voisine qui a fait installer la fibre quasi en même temps que moi n'a pas ce problème de coupure toutes les heures sur son signal TV.

Est ce déjà arrivé à quelqu'un ? Comment résoudre le problème, car c'est embêtant ... J'ai l'impression que mon problème d'internet est passé sur ma TV.

Merci.

Re: Coupure du signal Tv à la même heure, toutes les heures, code SL12, depuis installation de la fibre

phenix8 — Mon, 20 Sep 2021 09:31:21 GMT

Bonjour @Losoan ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀

Votre voisine est-elle cliente SFR ? Lorsque les problèmes TV surviennent, pouvez-vous accéder à une page internet et vérifier l'état des voyants sur la box ?

Ces dysfonctionnements interviennent-ils uniquement aux heures de pointe ?

Nous attendons votre retour,

Bien à vous,

Re: Coupure du signal Tv à la même heure, toutes les heures, code SL12, depuis installation de la fibre

Losoan — Mon, 20 Sep 2021 09:52:03 GMT

Bonjour Phenix8,

Merci pour votre accueil 😉

Ma voisine est aussi cliente Sfr, les coupures interviennent à la même tranche horaire 7h45, 8h45, 9h45 .... Les voyants restent verts sur la box et le décodeur. Les 4 voyants bleu du petit boitiers sont allumés.

Pendant la coupure j'arrive à avoir accès à internet, pas de coupure à ce niveau là seul le signal tv est coupé. Un zapping marche parfois pour revenir à la chaine mais pas tout le temps.

Re: Coupure du signal Tv à la même heure, toutes les heures, code SL12, depuis installation de la fibre

phenix8 — Mon, 20 Sep 2021 10:08:31 GMT

Avez-vous également réinitialisé le décodeur TV ? Pouvez-vous essayer avec un autre câble ethernet ( en particulier celui fournit dans le colis ) ?

Si le code erreur persiste, je vous conseille de programmer un appel gratuit avec le Service Technique depuis l'application SFR & MOI ( disponible sur Google Play et l'AppStore ) rubrique Aide > Obtenir une assistance technique > Etre rappelé.

Lors de votre échange avec le conseiller, n'hésitez pas à lui demander expressément si un changement de décodeur ne serait pas suffisant pour résoudre le problème.

Enfin, il serait intéressant d'ouvrir un dossier incident auprès de la Cellule Expertise afin qu'elle surveille votre ligne et service TV pendant quelques jours.

Bien à vous,

Re: Coupure du signal Tv à la même heure, toutes les heures, code SL12, depuis installation de la fibre

Losoan — Mon, 20 Sep 2021 11:04:55 GMT

Merci pour votre aide. Là j'ai eu une coupure et j'ai pu me rendre compte que le wifi ne fonctionne pas pendant cette coupure.

Je vais faire ce que vous m'avez conseillé. Pour le câble Ethernet, je vais tester mais celui que j'ai eu avec la box sera trop court à l'avenir car mes appareils ne sont pas au même endroit. Sinon le service client est prévenu de l'incident et sa répétition.

Encore merci.

Re: Coupure du signal Tv à la même heure, toutes les heures, code SL12, depuis installation de la fibre

Losoan — Mon, 20 Sep 2021 11:53:19 GMT

Alors j'ai testé avec le câble inclus dans la box et j'ai réinitialisé, mais le problème est toujours là. Coupure à la même tranche horaire.

Re: Coupure du signal Tv à la même heure, toutes les heures, code SL12, depuis installation de la fibre

Losoan — Mon, 20 Sep 2021 14:15:28 GMT

J'ai également rebooté le boitier ONT et toujours rien, cette coupure arrive toujours une fois par heure et elle se décale de 2/3 minutes à chaque fois. Le wifi sur tout les appareils se coupent au moment de cette coupure.

Bref, je vais voir avec le service client et toutes ces informations ...

Re: Coupure du signal Tv à la même heure, toutes les heures, code SL12, depuis installation de la fibre

phenix8 — Mon, 20 Sep 2021 16:22:02 GMT

Vous pouvez reset la Box afin de réinstaller les paquets système éventuellement endommagés.

Enfin, d’après vos derniers constats, il serait préférable de demander un le changement du modem.
Le décodeur réagit normalement: lors d’une desynchronisation, le flux TV est nul.

N’hésitez pas à nous tenir informés de la situation,

Bien à vous,

Re: Coupure du signal Tv à la même heure, toutes les heures, code SL12, depuis installation de la fibre

Losoan — Mon, 20 Sep 2021 17:56:48 GMT

J'ai appelé le service client pour que je sois mise en expertise. Il m'a fait faire ce reset, et la coupure revient toujours 😫

Donc là j'attends deux jours, ils vont me rappeler et on verra pour la suite. Technicien, changement de matériel ... je viendrai faire suite pour vous dire si ça s'améliore. Encore merci d'essayer de m'aider. C'est très sympa 🙂

Re: Coupure du signal Tv à la même heure, toutes les heures, code SL12, depuis installation de la fibre

Yann — Thu, 23 Sep 2021 13:50:07 GMT

Bonjour @Losoan,
Avez-vous pu faire un nouveau point sur la situation ?
En vous souhaitant un bon après-midi.

Re: Coupure du signal Tv à la même heure, toutes les heures, code SL12, depuis installation de la fibre

Losoan — Mon, 27 Sep 2021 13:37:57 GMT

Bonjour,

Des techniciens sont venus chez moi ce jour. La coupure à ce moment ne s'est pas faite ou n'a pas été vu étant donné que le matériel a été débranché, cela dure 2/3 minutes sur la TV et plus de 5 en wifi. (J'ai aussi pu constater des coupures internet, sur ordi branché avec câble Ethernet)

Ils sont repartis en marquant que tout allait bien et deux heures après de nouveau ces coupures toutes les heures.

Ils m'ont conseillé avant de partir le changement de box, de passer à la box 8 si le problème continue.

J'ai appelé le service technique pour demander un changement de box afin de voir si le problème ne vient pas de là, mais là j'ai affaire à un mur. Pour eux pas de trace de coupure et les techniciens disent que ça va sur leur compte rendu. Impossible d'avoir un supérieur.

Je ne sais plus quoi faire ...

A noter aussi que les techniciens m'ont dit que mon débit n'était pas assez haut comparé à ce que je devrais avoir.

Re: Coupure du signal Tv à la même heure, toutes les heures, code SL12, depuis installation de la fibre

phenix8 — Mon, 27 Sep 2021 16:59:00 GMT

Bonsoir @Losoan ,

Je vous conseille de programmer un appel gratuit avec le Service Fidélisation depuis cette page pour débloquer la situation sur le changement de box.

Afin d'appuyer la demande, vous pouvez préciser qu'il s'agit d'une recommendation des Techniciens ( et des utilisateurs sur le Forum SFR 😀 ) avant d'engager une éventuelle résiliation.

Nous attendons votre retour,

Bien à vous,

Re: Coupure du signal Tv à la même heure, toutes les heures, code SL12, depuis installation de la fibre

Losoan — Mon, 27 Sep 2021 19:18:40 GMT

Bonsoir,

On me propose de me rappeler dans deux jours et si ça s'arrange pas on me renverra un technicien ... encore ! Franchement on tourne en rond !!! 🙃

Le service technique ne voit aucune coupure ! Ils ne savent pas me dire d'où cela vient. A part toujours relancer la box, débrancher, rebrancher, faire des reset aucune solution ne m'est proposée.

Par contre sur l’application SFR et moi, lorsque je fais un diagnostique il est indiqué qu'il y a un soucis avec la TV ?

Merci Phoenix 8 pour vos conseils, je vais tenter l'appel ...

Re: Coupure du signal Tv à la même heure, toutes les heures, code SL12, depuis installation de la fibre

Yann — Tue, 28 Sep 2021 10:33:06 GMT

Merci @phenix8 pour ton intervention sur ce sujet.