sujet Re: Box fibre 4K perte de synchronisation aléatoire dans Panne TV / VOD

Box fibre 4K perte de synchronisation aléatoire

utilisateur_supprimé — Sat, 20 Jul 2019 10:08:57 GMT

Bonjour,

Allez, je prend un peu de temps pour exposer mon problème. Peut-être qu'il pourra servir à d'autre et même si ce n'est pas le cas ça me fera du bien.

HISTORIQUE :

1 - Un des premiers à prendre une box numéricable, marche très bien débit impressionnant pour l'époque.

2 - SFR rachète numéricable, à part les galère du service client qui envoi une box ADSL pour une connexion par câble marche toujours bien.

3 - Il y a un mois, travaux d'extension sur le réseau câble SFR. Coupure de service normal du aux travaux.

4 - Depuis perte de synchronisation aléatoire. La box pert le signal, elle redémarre et essaye de passer les étapes 1/4 à 4/4. Parfois elle retrouve le signal (sur une autre fréquence) en quelques secondes parfois il lui faut plusieurs heures pour re-synchroniser.

SITUATION ACTUELLE :

Evidement, le service est complètement intérrompue pendant la perte de synchro (internet, TV, téléphone et tout le reste...). Il peut y avoir 50 pertes de synchronisation de quelques secondes certains jours ou des pertes de synchro de plusieurs heures, ça m'a l'air complètement aléatoire.

Au niveau de l'écran de la box, la perte de synchronisation se traduit par l'affichage de "SYNCHRO KO INTERNET KO VOIP KO" puis ensuite les étapes de redémarrage "ETAPE 1/4 .... jusqu'à 4/4" puis affichage de l'heure quand elle fonctionne de nouveau. Une remarque tout de même, les pertes de synchronisation sont souvent lié à une activité sur la ligne. En fait, il y a moins de perte de synchronisation quand il ny 'a rien qui transit sur la ligne (la nuit par exempe).

J'ai un suivi de l'état de ma ligne 24h/24h car je l'utilise pour le boulot.

Le service client de SFR à suivi la procédure habituelle (petite manip à la **bleep** avec le câble et la box, puis technicien à domicile, puis nouvelle box). Mais la situation n'a pas changé d'un poil. Toujours les mêmes deconnexions aléatoires. Les fréquences de câbles visibles sur l'interface d'administration de la box montrent bien une perte du signal et la box qui modifient ses fréquences de recherche pour finalement retrouver une synchronisation sur une autre fréquence. Quand la box synchronise les puissances des signaux sont tout à fait normaux (entre 37 et 50 dB).

Même en perte de synchro, il reste un canal actif pour la reception et un pour l'envoi. Du coup l'interface TV fonctionne (l'écran d'acceuil quand on allume la TV) mais on ne peut rien choisir, sinon la box répond qu'il y a une perte de connexion.

Mon voisin qui est branché sur le même poteau que moi, me dit avoir aussi des pertes de connexion (mais je n'ai pas vérifié). Le technicien a déjà changé un cable douteux (plié) dans le répartiteur avec le voisin mais aucune amélioration.

Alors docteur, vous en pensez quoi ??

Allez pour pimenter un peu le débat j'offre un ethereum à celui qui m'oriente vers une résolution du problème !

Merci à ceux qui auront lu jusqu'ici.

Re: Box fibre 4K perte de synchronisation aléatoire

GrégoryLine — Sat, 20 Jul 2019 21:43:06 GMT

Bonsoir,

Tout d'abord, je vous invite à suivre les étapes numérotées ci-dessous et faites-vous rappeler à la fin de l'auto-diagnostic de votre modem internet :

1- Lancez SFR&MOI

2- Connectez-vous avec l'identifiant de votre espace client fixe

3- Cliquez sur ASSISTANCE > Météo de la ligne (quel est le résultat ?)

4- Faites un retour, puis cliquez sur LANCER LE DIAGNOSTIC (quel est le résultat ?)

5- A la fin du test, faites rappeler par le SAV

Re: Box fibre 4K perte de synchronisation aléatoire

utilisateur_supprimé — Mon, 22 Jul 2019 16:22:02 GMT

Oui je connais l'appli, mais aucune utilité dans mon cas. L'appli m'indique qu'il n'y a aucun problème dans mon secteur et que ma box fonctionne convenablement, alors qu'elle est en SYNCHRO KO.

J'ai eu 13 personnes différents au 10 23, j'ai aussi essayé le Chat. La conversation se fini toujours de la même façon. Le service expertise va vous rappeller, j'attend depuis le 6 juin.

Il est a peu prés certain qu'il s'agit d'un problème d'infrastructure réseau et je sais que c'est d'une part assez rare et d'autre part difficile à résoudre. De plus c'est probablement un problème sur la fin de la ligne qui concerne moi et mon voisin tout au plus donc j'ai peu d'espoir de retrouver ma connexion fibre... Refaire une ligne coûte très cher.

Re: Box fibre 4K perte de synchronisation aléatoire

Dan921 — Tue, 23 Jul 2019 09:46:48 GMT

Bonjou @utilisateur_supprimé ,

si tu n'as rien de déclarer en incident sur ta ligne après tes appels, tu peux te dire que personne ne travaille sur ton problème.

Passe par le chat : http://assistance.sfr.fr/contacter/chat-faqtech-fixe.html?source=ForumFixeTech je trouve que c'est le moyen le plus efficace, et surtout cela te permet garder trace des contacts et du contenu.

Re: Box fibre 4K perte de synchronisation aléatoire

utilisateur_supprimé — Wed, 24 Jul 2019 09:11:03 GMT

Tiens, marche pas le chat technique https://assistance.sfr.fr/contacter/chat-technique-fixe.html sur mon Chrome...

Bon, il marche avec Firefox, je vais pas me plaindre. J'y suis déjà allé sur le chat, j'attends de voir ce que le 3 ième technicien qui vient demain va me dire. Après je relancerai surement via le chat technique ou c'est vrai que la discussion est plus facile qu'au 1023 et puis il y a une trace écrite.

Re: Box fibre 4K perte de synchronisation aléatoire

utilisateur_supprimé — Thu, 25 Jul 2019 13:55:54 GMT

Le technicien a dit :

" Monsieur, c'est une panne, je vais le signaler".

Donc c'est maintenant c'est officiel, je suis victime d'une panne et pas d'une halucination... ouf me voilà rassuré !

Re: Box fibre 4K perte de synchronisation aléatoire

Dan921 — Thu, 25 Jul 2019 14:00:49 GMT

As tu regardé ton tableau de fréquences ?

http://192.168.0.1/reseau-pa3-frequencecable.html

Si c'est le câble, un technicien viendra en tirer un nouveau.

Re: Box fibre 4K perte de synchronisation aléatoire

utilisateur_supprimé — Fri, 26 Jul 2019 07:45:34 GMT

Oui bien sûr. Je les ai mis en ligne ici : https://forum.sfr.fr/t5/Connexion-Internet-Fibre-WiFi/SYNCHRO-KO-box-fibre-4k-min04-etape1-2-init-361-0/m-p/2126088#M45994

Désolé, j'ai jonglé entre 2 fils de discussions, parce que Bobsman avait un post interessant.

Re: Box fibre 4K perte de synchronisation aléatoire

Dan921 — Fri, 26 Jul 2019 08:06:59 GMT

Hello @utilisateur_supprimé ,

j'ai regardé tes tableaux.

C'est normal que tu ais des coupures car tu es en limite. Si tu as la moindre perte sur ta ligne elle ne synchronise plus.

J'avais au début ce type de configuration j'avais sans arrêt des connexions. Après de nombreuses interventions, SFR a changé le câble entre la maison et le boitier dans la rue, cela a permis d'avoir un meilleur signal.

Le SNR en réception doit être proche de 40 db, et pour l'atteindre c'est la puissance qui varie jusqu'à +/-12 dbmv.

Re: Box fibre 4K perte de synchronisation aléatoire

utilisateur_supprimé — Fri, 26 Jul 2019 08:33:12 GMT

Voici le dénouement de l'histoire que je peux (enfin...) écrire avec ma ligne THD rétablie :

Un technicien de niveau 2 s'est déplacé , environ 24h après le déclenchement de la panne par le 3 ième technicien de niveau 1. Le technicien travaille chez ERT une filiale du groupe Altice chargée du déploiement et de l'entretien du réseau filaire haut débit.

Là c'est quelqu'un qui connait le réseau qui s'est déplacé, je lui ai décrit mon problème, perte de synchro aléatoire, puis plus rien. Il a tout de suite dit :

_" Ah, les pertes de synchro aléatoire, c'est les relais amplificateurs qui sont HS".

C'est un équipement qui est sur l'infrastructure cablé qui permet de gérer les niveaux du signal le long de la ligne. La c'est le vieux Arcodan :

Et puis là c'est le nouveau Teleste que le technicien a mis en place :

Maintenant tout marche impéccable, comme avant.

Tout ça me fait penser que le problème que j'ai rencontré vient essentiellement de la plateforme de traitement des pannes. Les opérateurs (du 10 23 ou d'ailleurs) aurait du tout de suite identifier le problème de réseau car :

_ Nous étions 2 sur le même ampli a remonter les mêmes problèmes de connexions.

_ Ces amplis sont connus pour engendrer des problèmes de déconnexions aléatoires.

_ J'ai moi même dès le premier appel, signalé qu'il pouvait s'agir d'un problème avec cet équipement.

Au lieu d'identifier réellement le problème, ils se sont acharnés à vouloir me faire déconnecté le cable de ma box et effectuer des resets usine. Pendant, un mois et demi quand même.

C'est là que je me dis qu'une Intelligence Artificielle pourrait être très efficace dans le traitement des pannes, imaginez une IA centralisée qui connait tous les problèmes passés et leur résolution et qui est capable d'apprendre à chaque nouvelle résolution de panne. Beaucoup plus efficace que les algo. actuel utilisés par le service client. Désolé pour les opérateurs du service client mais votre temps est compté !

A part ça, je travaille sur l'élaboration d'IA par réseau de neurones, mais par encore pour sfr, alors si vous voulez me contacter n'hésitez pas

@++

Re: Box fibre 4K perte de synchronisation aléatoire

utilisateur_supprimé — Fri, 26 Jul 2019 12:06:44 GMT

@Dan921 a écrit :
Hello @utilisateur_supprimé ,

j'ai regardé tes tableaux.

C'est normal que tu ais des coupures car tu es en limite. Si tu as la moindre perte sur ta ligne elle ne synchronise plus.

J'avais au début ce type de configuration j'avais sans arrêt des connexions. Après de nombreuses interventions, SFR a changé le câble entre la maison et le boitier dans la rue, cela a permis d'avoir un meilleur signal.

Le SNR en réception doit être proche de 40 db, et pour l'atteindre c'est la puissance qui varie jusqu'à +/-12 dbmv.

@+

Merci. Dans mon cas c'était le boitier de relai qui était en cause. C'est lui qui ne fonctionnait plus, comme je l'ai indiqué dans mon dernier post.

@Dan921

Re: Box fibre 4K perte de synchronisation aléatoire

Sebg69 — Sat, 27 Jul 2019 05:38:38 GMT

Bonjour, votre expérience est très intéressante et j’ai à peu près la même. Depuis un mois je perds systématique la connexion internet de ma box 4K en fin d’après-midi vers 16h/17h avec Synchro Ko et uniquement le signal tv encore actif puis en fin de soirée voir en milieu de nuit tout redevient normal 900mb descendant et 50 en montant. Pour moi tout est corrélé à la température extérieure, à partir d’une certaine heure le dernier boîtier avant l’immeuble qui ressemble à votre photo est en plein soleil et non protégé (les techniciens ne prenant jamais la peine de remettre les caches) au delà de 30 degrés à l’ombre comme lors des épisodes de canicule des jours derniers ma box passe synchro ko au plus chaud de la journée. Hier la température a un peu baissé et je n’ai pas eu le problème de synchro ko. Entre-temps je vais recevoir une nouvelle box qui ne changera probablement rien puis que le problème se trouve en amont de l’immeuble... C’est très compliqué de mettre en évidence le problème lorsqu’un technicien se déplace car il faut qu’il puisse mesurer l’atténuation de signal à une période de la journée où il fait suffisamment chaud pour mettre en défaut le dernier amplificateur. Sachant qu’en général le technicien n’intervient jamais 17h autant dire que la probabilité que le service client planifie l’intervention à la bonne et le technicien la respecte est nulle. Je prie donc pour que les températures restent clémentes.

Re: Box fibre 4K perte de synchronisation aléatoire

utilisateur_supprimé — Sat, 27 Jul 2019 16:19:10 GMT

Je ne peux pas affirmer qu'il y a une relation, mais dans mon cas, c'est lors du premier épisode de canicule que l'amplificateur à commencer à ne plus fonctionner et c'est à la deuxième canicule qu'il à laché complètement. Par ailleurs, je confirme que ces boitiers chauffent et doivent évacuer de la chaleur, il suffit de mettre la main dessus pour s'en rendre compte.

Pour confirmer, il faudrait tout de même que tu vérifies qu'un autre utilisateur sur le même boitier à les mêmes symptômes. Ensuite, pour une réparation alors là bon courage...

Si tu es bricoleurs, tu fabriques un caisson isolant et ventilé pour le boitier, mais si il est à 50 m de haut, ce sera pas facile de le mettre en place !!