sujet Re: Nouvelle box fibre impossible à activer – service technique téléphonique totalement incompétent dans Offres Box

Nouvelle box fibre impossible à activer – service technique téléphonique totalement incompétent

raymondco08 — Tue, 11 Nov 2025 07:25:26 GMT

Bonjour,

J’ai commandé il y a plus d’un mois la nouvelle box 10. Je poste ici après plusieurs semaines de galère avec le service technique, dans l’espoir que quelqu’un de la communauté (ou un vrai technicien) puisse enfin m’éclairer.

Contexte :

Ma ligne fibre fonctionne parfaitement avec l’ancienne box + ONT externe.
Dès que je branche la nouvelle box avec ONT intégré, impossible de l’activer : erreur de reconnaissance sur le réseau.
Technicien sur place : test laser, PTO validé, ligne OK.
Plusieurs appels au “service technique” : à chaque fois, le même scénario — reset, redémarrage, “je fais remonter votre dossier” — mais aucune compréhension réelle du problème.

Quand je parle de PBO, OLT, reprovisionnement de ligne ou compatibilité réseau, on me répond par des manipulations basiques qu’un débutant pourrait faire les yeux fermés.

Aucune vérification réseau, aucun retour clair.

Le pire : le dernier appel était censé venir de la cellule Expertise, mais c’était en réalité exactement le même niveau d’incompétence que les précédents.

Un technicien sur le terrain a pourtant émis une hypothèse plausible :

Le répartiteur de mon quartier (PBO/OLT) ne serait pas encore provisionné pour les nouvelles box à ONT intégré.

Mais impossible d’obtenir la moindre confirmation de la part du support, qui n’a visiblement ni les compétences ni les accès techniques nécessaires. Et le rapport qui a été remonté ne correspond pas à ce qui m’a été dit à l’oral.

Je cherche donc :

Des témoignages d’abonnés ayant eu un souci similaire (ancienne box OK, nouvelle box KO).
Des pistes techniques concrètes : mise à jour du PBO ? reprovisionnement de l’OLT ? autre ?

Parce qu’à ce stade, j’ai l’impression que le service téléphonique est plus un mur qu’un support, et que sans entraide entre clients, rien n’avance.

Merci d’avance à ceux qui pourront partager une vraie expérience technique.

Re: Nouvelle box fibre impossible à activer – service technique téléphonique totalement incompétent

jeanfi03 — Tue, 11 Nov 2025 07:50:26 GMT

Bonjour @raymondco08 ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ,

Effectivement ici sur ce forum d'entraide , des membres vont trouver une solution, comme @jnq35 , @Ryry après quelques informations sur votre installation.

Faire une mise au point , avec installateur et le service Technique SFR ?

Entre temps relisez les notices d'installation , mise en route de la Box 10 :

Comment installer la SFR Box 10+ ?

Donc patientez on va trouver une solution.

Bonne chance.
Cordialement,
JE.

Faites le via le Chat : Accédez à l'assistance

Par téléphone au 1023 ou 09 70 83 1023.

Re: Nouvelle box fibre impossible à activer – service technique téléphonique totalement incompétent

TagadaTsoinTsoin — Tue, 11 Nov 2025 09:51:51 GMT

Bonjour @raymondco08 ,

Votre ligne fonctionne actuellement en GPON (jusqu'à 2Gb/s maxi - 1Gb/s max avec un ONT)

La Box10+ est compatible GPON

--> https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/box-10-plus/caracteristiques.html

La SFR Box 10+ possède :

1 port optique (technologie GPON/XGSPON)
4 ports LAN dont 3 ports Gigabit Ethernet (GE) + 1 port 10 GE
1 port TEL RJ45/RJ11
1 port USB-C

Dans ma petite tête je suppose qu'elle peut remplacer au pied levé une NB6VAC et son ONT

Je précise que je ne possède pas ce modèle de box.

Par curiosité, avez vous fait le test d'éligibilité SFR pour voir si votre logement est compatible XGS-PON (8Gb/s)

--> https://www.sfr.fr/offre-internet

Faites ce test dans une fenêtre de navigation privée, sans vous authentifier (on a parfois des résultats différents avec ou sans authentification) comme si vous étiez nouveau client.

Re: Nouvelle box fibre impossible à activer – service technique téléphonique totalement incompétent

jnq35 — Tue, 11 Nov 2025 10:08:14 GMT

Bonjour vous devez retirer votre ancienne box et son ont externe. Ensuite brancher la jarretière optique a l'arrivée fibre avant l'ancien ONT. Et l'autre extrémité dans le bon sens dans la box 10 + et faire l'installation.

Re: Nouvelle box fibre impossible à activer – service technique téléphonique totalement incompétent

Ryry — Tue, 11 Nov 2025 11:34:22 GMT

Bonjour @raymondco08

J'avoue que ta situation est étrange et que je n'ai que de "faibles" retours à apporter car effectivement moi aussi j'aurais pensé dur comme fer que la nouvelle box puisse remplacer au pied levé l'ancienne NB6VAC... (voir plus bas pourquoi)...

Dès que je branche la nouvelle box avec ONT intégré, impossible de l’activer : erreur de reconnaissance sur le réseau.

Technicien sur place : test laser, PTO validé, ligne OK.

Si ta box avait été la BOX 8X j'aurais suspecté l'incompatibilité entre FttH GPON et XGS-PON connue entre modèle Box 8 et modèle Box 8X qui nécessite effectivement une action technique concernant ta ligne pour basculer du GPON (qui est forcément ce que tu as pour ta NB6VAC) et le XGS-PON (qui est forcément nécessaire pour une BOX 8X qui ne sait pas fonctionner autrement)...

Hélas, piste inutile ici puisque la BOX 10+ est compatible avec les 2 modes comme l'a rappelé @TagadaTsoinTsoin

Quand je parle de PBO, OLT, reprovisionnement de ligne ou compatibilité réseau, on me répond par des manipulations basiques qu’un débutant pourrait faire les yeux fermés.

Certes il est surprenant que tu ne sois pas compris, mais en fait mon sentiment est que ça ne sert à rien de creuser ces points :

PBO : pourquoi y aurait-il un souci => ta fibre y est déjà soudée, ça ne changera pas d'un iota en changeant de box ni même en changeant de FAI
OLT : même raisonnement, qu'y aurait-il à voir évoluer sur ce point (en tous cas pour continuer à fonctionner en GPON comme avec ta NB6VAC)
provisionnement : on pourrait s'imaginer des choses (et là je ne m'y connais pas assez pour être formel) mais en la matière, à ce que je croyais avoir compris, chez SFR il reste le même d'une box à l'autre puisque le client conservait exactement le même "mot de passe fibre" pour l'activation de la box remplaçant la précédente (et certains ont d'ailleurs connecté ainsi chez eux des box achetée d'occasion) : d'ailleurs, dans ton cas, as-tu justement toujours le même mot de passe fibre (explicité dans ton espace client par exemple) pour activer ta box ?
- mais à propos de provisionnement toutefois, peut-être (voir plus bas) qu'il intervient (et change) dans le cadre d'une bascule GPON vers XGS-PON.

Un technicien sur le terrain a pourtant émis une hypothèse plausible :
Le répartiteur de mon quartier (PBO/OLT) ne serait pas encore provisionné pour les nouvelles box à ONT intégré.

Je ne crois pas vraiment (pas du tout même) à une quelconque différence pour les "nouvelles" box à ONT intégré... D'autant plus qu'elles sont "nouvelles" depuis septembre 2019 (sortie de la Box 8).
Je ne crois pas non plus que ça se passerai au PBO...
En revanche ça m'éveille la distinction GPON / XGS-PON évoquée ci-dessus :
- je ne sais pas à quel niveau l'intervention est faite quand un client SFR bascule de l'un à l'autre (après l'OLT ? simplement dans un autre coupleur du PM ? carrément dans le NRO de l'opérateur ? Peut-être justement là dans le provisionnement ?)
- mais un officiel (@BellevilleHill je crois) nous avait expliqué que lors d'un abonnement vers le 8 Gbit/s en XGS-PON, il y avait nécessairement une intervention ("quelque part" ?) pour que la ligne soit basculée de GPON à XGS-PON.

=> serait-ce cette intervention qui dans ton cas :

n'aurait pas été "oubliée", ça je n'y crois pas car car comme dit plus haut, il parait alors plus plausible que la Box 10 (compatible GPON) se comporte aussi bien que ton ancienne NB6VAC
mais qu'elle aurait été "mal réalisée" ?

=> et que ta ligne ne serait pas passée de GPON à XGS-PON mais de GPON a "rien de bon" ?

De cette seule hypothèse qui moi m'apparait comme une piste plausible, je conclurais comme l'a questionné @TagadaTsoinTsoin de commencer par vérifier si ton cas est un raccordement en XGS-PON (8 Gbit/s) et non pas un cas de client avec l'offre PREMIUM (mais restant en niveau GPON (2 Gbit/s) car son réseau SFR du secteur ne permet pas mieux).

À+

Re: Nouvelle box fibre impossible à activer – service technique téléphonique totalement incompétent

jnq35 — Tue, 11 Nov 2025 14:18:52 GMT

Bonjour faire un test d'éligibilité sans être connecté à sfr ! Lien vers test éligibilité SFR https://www.sfr.fr/offre-internet/test-eligibilite-adsl-vdsl-fibre#

Ensuite passer sur l'écran des offres disponibles à votre adresse. Regarder l'offre la plus à droite.

Re : Nouvelle box fibre impossible à activer – service technique téléphonique totalement incompétent

Eyeid — Tue, 06 Jan 2026 12:54:51 GMT

Bonjour à tous, @raymondco08, ravis de vous revoir parmi nous ! 👋

Concernant les difficultés rencontrées avec votre nouvelle Box 10 +, la situation mérite effectivement une attention particulière, notamment compte tenu des tests déjà réalisés sur votre ligne.

Rassurez-vous, une équipe dédiée a été informée de votre situation et reviendra vers vous dans les meilleurs délais, afin de vous apporter toute l’aide nécessaire.

La Communauté reste à vos côtés et espère que rentrera dans l'ordre très prochainement.

Bonne fin de journée à tous ! 🌟

Re: Re : Nouvelle box fibre impossible à activer – service technique téléphonique totalement incompétent

raymondco08 — Fri, 14 Nov 2025 14:35:45 GMT

Merci à tou(te)s pour vos retours, un plaisir de vous lire. J’ai effectivement été rappelé et mon problème a été résolu en moins de 24h. Un grand bravo pour l’efficacité et le professionnalisme de la personne qui m’a rappelé : je peux enfin profiter de cette box dernière génération!

Bonne journée.

Un client à nouveau satisfait:)

Re: Re : Nouvelle box fibre impossible à activer – service technique téléphonique totalement incompétent

Eyeid — Fri, 14 Nov 2025 16:07:17 GMT

Bonjour @raymondco08,

Merci beaucoup pour votre retour, cela fait vraiment plaisir à lire 😊. Nous sommes ravis de savoir que votre souci a été rapidement résolu et que vous profitez pleinement de la Box 10+. Bravo aux équipes pour leur efficacité !

La Communauté reste toujours disponible, si vous avez d'autres demandes.

Bonne fin de journée à vous ! 🌟