sujet Re: Re : frais de changement d'offre , suite a un changement propose par SFR dans Offres Box

frais de changement d'offre , suite a un changement propose par SFR

lorenwell — Mon, 15 Jul 2024 08:43:45 GMT

Bonjour,

Suite a de nombreux appel du service client SFR qui me laissait des messages pour me dire que je pouvais bénéficier d'une nouvelle offre, je me déicide de les rappeler.

On me propose alors une nouvelle offre moins chère qui correspond bien a mes besoins. Super.

Je demande quand même a l'opérateur si il y a des frais et celui me répond aucun frais.

Avant de valider l'offre, le récapitulatif des paroles de l'opérateurs sont enregistrées et on me les fait ré écourté et il dit bien pas de frais de changement d'offre. J'accepte donc l'offre

Et un mois après je m’aperçois que 59 Euros de frais de changement m'ont été facturés.

Pourriez vous corriger cela? ( il suffit ré écouter les paroles de l’opérateur que SFR doit surement conserver pour des raisons légales)

Merci

Re: frais de changement d'offre , suite a un changement propose par SFR

Ryry — Mon, 15 Jul 2024 08:26:46 GMT

Bonjour @lorenwell

Peux-)tu nous donner plus de détails :

dans quel contexte ce changement t'a été proposé ? Avais-tu appelé SFR pour te plaindre de quelque chose par exemple ?
de quel changement s'agit (de quoi vers quoi ?)
et quels sont les frais qui t'ont été facturés exactement ?

à+

Re : frais de changement d'offre , suite a un changement propose par SFR

Yann — Mon, 22 Jul 2024 07:39:46 GMT

Bonjour @lorenwell,
Sans retour de votre part, je vous invite à contacter directement un conseiller via la page Nous contacter.
Bonne journée.

Re: Re : frais de changement d'offre , suite a un changement propose par SFR

lorenwell — Mon, 22 Jul 2024 08:09:27 GMT

Bonjour,

Quel retour attendez vous de ma part?

J'ai contacter vos services par chat qui m'ont dit qu'il n'y avait pas de trace d’exonération de frais de changement d'offre.

A quoi cela vous sert il alors d'enregistrer vocalement la proposition du conseiller ?

Vous avez juste a réécouter ce qu'il m'a été proposé (changement d'offre sans frais), pour vérifier mes dires.

Cordialement

Re: Re : frais de changement d'offre , suite a un changement propose par SFR

Yann — Mon, 22 Jul 2024 08:20:11 GMT

Je comprends tout à fait votre ressenti @lorenwell, n'étant pas conseiller, vous êtes ici sur un forum d'Entraide entre abonnés. Seul un conseiller ayant accès à votre dossier pourra vous aider à débloquer la situation. En ce sens, je vous invite à passer par le canal de contact de mon message précédent. Vous serez ainsi accompagné.
Bonne journée.

Re: Re : frais de changement d'offre , suite a un changement propose par SFR

Ryry — Mon, 22 Jul 2024 16:38:50 GMT

Bonjour @lorenwell

Quel retour attendez vous de ma part?

Pour ma part, puisqu'on rappelle qu'ici ce n'est pas le service client (SAV) de SFR mais un forum d'entraide entre clients (la "communauté SFR") j'aurais apprécié que tu répondes à mes question plus haut du 15/07/2024 (voire que tu dises que tu n'as pas envie d'y répondre).

Sinon, pas vraiment possible pour nous de t'aider plus que si tu te tournes directement vers le service client prévu pour ça.

À suivre donc...

Re: Re : frais de changement d'offre , suite a un changement propose par SFR

lorenwell — Sat, 10 Aug 2024 06:35:17 GMT

Bonjour @Ryry

J'avais bien répondu à votre message mais mon second post à été fusionné avec mon premier post (je suppose par les modérateurs)

Le problème est que le contact du service client ne donne rien car selon eux pas de preuve d'exonérations de frais de changement d'offre ( à quoi sert d' enregistrer la conversation de l'opérateur?) et dans ces échanges avec le service client, on est seul avec l'opérateur qui peut promettre ce qu'il veut du moment qu'il réussit sa vente comme j'ai pu le constater. Au moins sur le forum, il y a une visibilité par tout le monde et au moins mon témoignage peut servir à d'autres clients.

J'avais espérer qu'en postant sur ce forum j'aurai eu une écoute plus attentive de la part de SFR et qu'il aurait creuser mon cas un peu plus en profondeur que le SAV.(avec l'enregistrement des paroles de l'opérateur ils peuvent rapidement vérifier mes dires)

Et Cerise sur le gâteau, je viens de recevoir un mail de SFR me disant que mon abonnement va être augmenté (2 mois après m'avoir poussé à changer d'offre). Cette société est vraiment incroyable..............

Re: Re : frais de changement d'offre , suite a un changement propose par SFR

Ryry — Sat, 10 Aug 2024 09:44:01 GMT

Bonjour @lorenwell

Le problème est que le contact du service client ne donne rien car selon eux pas de preuve d'exonérations de frais de changement d'offre ( à quoi sert d' enregistrer la conversation de l'opérateur?)

Là-dessus, tu ne sauras jamais et ils se "couvrent"

d'une part la petite voix automatique qui prévient de l'enregistrement dit que la conversation "pourrait" être enregistrée (donc ils peuvent dire que celle-là ne l'a pas été)
et surtout ils poursuivent par une phrase "à des fins de..." (dont je ne me rappelle plus la fin) mais qui est du genre "améliorations marketing" ou quelque chose de ce genre-là, mais absolument pas pas "à des fins de faciliter la résolution des litiges".

Donc, si tu poses ta question à SFR, leur réponse sera toute trouvée : ça sert à ce qui est dit dans cette petite phrase d'annonce qui ne dit pas du tout que c'est pour clarifier les litiges.

C'est pourquoi certains clients disent qu'ils exigent de recevoir l'offre par e-mail à confirmer "avant" qu'ils ne raccrochent et restent en ligne pour attendre.
D'autres (ici et ailleurs d'ailleurs) en viennent à enregistrer par eux-mêmes la conversation justement en cas de litiges sur ce qui a été dit dans ce "contrat oral" (ce cas du "contrat oral de vente de bien ou service" étant justement celui-co où la CNIL donne le droit d'enregistrer : lire ICI)

Cependant, soyons pragmatiques, ils est très probables que si l'enregistrement existe en interne, les services SFR qui analyse le litige l'écouteront.

Et ce service n'est pas le service client que tu as au bout du fil, pour l'analyse des litiges il y a le niveau au-dessus du service client : le service recours consommateurs de SFR (et encore au-dessus un médiateur externe) => voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

J'avais espérer qu'en postant sur ce forum j'aurai eu une écoute plus attentive de la part de SFR et qu'il aurait creuser mon cas un peu plus en profondeur que le SAV.

Hélas pas vraiment :

on rappelle que l'orientation essentielle de ce forum est une entraide entre clients
et, en marge, il y a parfois des "remontées en internes" de cas particuliers et difficiles : mais ces remontées vont au service client, or toi manifestement le service client s'obstine à te dire non... Donc ce sont les autres services que je t'ai indiqué qui peuvent quelque chose pour toi.

Et Cerise sur le gâteau, je viens de recevoir un mail de SFR me disant que mon abonnement va être augmenté (2 mois après m'avoir poussé à changer d'offre). Cette société est vraiment incroyable..............

En fait ces pratiques d'augmentations générale "régulières" (disons à peu près annuelles) que pratiquent usuellement SFR et Bouygues (qui se serrent à la culotte là-dessus) et Orange aussi (mais j'ai l'impression dans une moindre mesure), lire ICI, m'ont toujours laissé un "détail" que je réprouve totalement :

oui, même si ça ne m'arrange pas, je suis conscient qu'un commerçant à le droit légal d'augmenter ainsi ses tarifs quand il le souhaite (et donc c'est acceptable... Du moment qu'il le fait dans le cadre de la loi : ici ça veut dire prévenir le client au moins 1 mois avant, et ensuite lui laisser 4 mois pour partir et résilier sans frais si les nouvelles conditions ne lui conviennent pas).
mais je trouve qu'ils devraient avoir la "décence" (ou le sens commercial) de ne pas appliquer cette augmentation aux clients qui sont sous engagement : ce sont des clients qui viennent de souscrire à un engagement (de 12 mois en général). D'un point de vue équité, l'opérateur devrait aussi considérer qu'il est engagé sur le tarif pour 12 mois. Pour ces clients-là il serait plus "commercial" d'augmenter seulement à la fin de l'engagement ce qui les logerait à la même enseigne que les autres (tous augmentés !) mais en respectant cette notion initial de durée d'engagement. Certains opérateurs ont parfois procédé ainsi par le passé.

J'avais bien répondu à votre message mais mon second post à été fusionné avec mon premier post (je suppose par les modérateurs)

Oui, avec ces informations rajoutées, la chose est claire :

tu as changé d'offre (pour une moins chère)
l'opérateur téléphonique t'a promis que tu ne payerais pas en plus des frais de changement d'offre
hélas "la facturation" SFR t'a appliqué 59€ de frais de changement d'offre prévus chez SFR lorsqu'on "baisse" en niveau d'offre (alors qu'on est exonéré si on prend une offre plus chère bien sûr) : cf. page 39 (et sa note de bas de page) dans la brochure tarifaire disponible ICI.

Du coup, oui, il est clair qu'il faut établir ou négocier avec les services de recours SFR que cette promesse a bien eu lieu (un geste commercial, un "cadeau"), même si elle était contraire à la grille de facturation normalement prévue chez SFR.

Bon courage,

à+