sujet Re: Re : Problème suite résiliation dans Mon offre et mon contrat

Problème suite résiliation

soblx — Fri, 26 Jul 2024 12:35:09 GMT

Bonjour à tous.

petit coup de gu**le

client fidèle depuis presque 20 ans, sans aucun défaut de paiement, avec 4 lignes mobile et une box, aucune solution ne m’est proposée suite à un mensonge reconnu par SFR (oui, j’ai également enregistré de mon côté.)

Je suis militaire et suis actuellement à la Réunion pour 3 ans.
L’année dernière, je contacte le service résiliation pour mettre un terme à mes lignes pour prendre des lignes locales.
on me propose un forfait et un portable sur lesquels il n’y aurait pas de hors forfait.
j’accepte la proposition.
2 mois après, patatras, hors forfait à la moindre seconde ou le moindre Mo utilisé.
je contacte le service client, et bien évidemment, ils ne peuvent rien faire.
Et après bon nombre de factures avec 30€ de hors forfait minimum, ma ligne est semi utilisable, je peux appeler mais lorsque l’on me contacte, on tombe directement sur mon répondeur.
Je recontacte donc les services client et résiliation, et bien évidement ils ne peuvent toujours rien faire.
J’ai bien demandé une régularisation ou une annulation de hors forfait, refusé.
Je vais donc me renseigner auprès de ma hiérarchie sur ce que je peux faire et contacter les associations de consommateurs.
Et en dernier recours, je pense bloquer les prélèvements bancaires.

si quelqu’un s’est déjà retrouvé dans une situation semblables, n’hésitez pas à nous en faire part.

Bonne journée.

Cordialement

Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

Re: SFR bleep??

Ryry — Fri, 26 Jul 2024 12:16:08 GMT

Bonjour @soblx

actuellement à la Réunion pour 3 ans.
L’année dernière, je contacte le service résiliation pour mettre un terme à mes lignes pour prendre des lignes locales.
on me propose un forfait et un portable sur lesquels il n’y aurait pas de hors forfait.
j’accepte la proposition.
2 mois après, patatras, hors forfait à la moindre seconde ou le moindre Mo utilisé.

Il apparait scandaleux que "des années après" la mise en place de cet avantage en 2017 qui permet d'utiliser sa ligne nationale sans hors forfait en Europe et dans les territoires d'outremer, des conseillers SFR ne soient toujours pas capables de le résumer correctement aux clients et oublient d'en clarifier les limites contractuelles (et hélas pour toi, ce n'est donc absolument pas adapté pour tes 3 années à la Réunion) :

=> cf. la section 04 sur https://assistance.sfr.fr/tel-mobile/appels-sms-mms-internet/communications-depuis-union-euro-dom.html

On ne lit que trop souvent des clients qui, comme toi, n'ont pas été bien renseignés sur ces points et ces règles limitant cet usage hors de France métropolitaine à des périodes ponctuelles et occasionnelles, et pas du tout autorisé pour des mois en continu.

Je recontacte donc les services client et résiliation, et bien évidement ils ne peuvent toujours rien faire.
J’ai bien demandé une régularisation ou une annulation de hors forfait, refusé.
[...] en dernier recours, je pense bloquer les prélèvements bancaires.

Je pense que tu pourrais obtenir remboursement (en geste commercial) de 1 (ou peut-être même quelques mois) de "hors forfait" à 30€. Mais guère plus.

mais ils ne vont pas pouvoir transformer ta ligne nationale en ligne "sans aucun hors forfait" en Europe et dans les outremers
et comme la législation européenne (qui a instauré cette possibilité occasionnelle) le préconise : quand tu déménages pour de nombreux mois, c'est ton 1er réflexe qui était le bon => prendre un forfait local, prévu pour cet usage local.

Outre ce changement de ligne vers un autre opérateur que tu ne pourras pas éviter je pense, peut-être que tu pourras optimiser un peu mieux ta négociation de période remboursée (du fait des mauvais conseils fournis par les vendeurs SFR qui t'ont induits en erreur, même si toi tu n'as pas lu les clauses contractuelles de vente SFR, disponibles en détails ICI) en faisant remonter ton litige via la procédure prévue pour cela par SFR :

il y a cette procédure : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage,

à+

Re : Problème suite résiliation

Yann — Fri, 26 Jul 2024 12:43:31 GMT

Bonjour @soblx?

Je vous ai envoyé un message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez Ma Messagerie.

Bonne journée.

Re: Re : Problème suite résiliation

soblx — Wed, 31 Jul 2024 14:14:47 GMT

Bonjour.

Suite à votre proposition, j’ai effectué une demande de rappel, ce qui a été fait immédiatement.
Deux rdv ont été fixés pour hier. Un pour le hors forfait, l’autre pour le problème de ligne inaccessible (un comble pour un forfait à plus de 40€ et parfois 50€ de hors forfait)

Pensez-vous que ces deux rdv aient été oubliés? OUI

Mon interlocutrice a parfois eu du mal à comprendre mes problèmes, peut-être a-t-elle mal compris le numéro que je lui ai fourni (numéro local ORANGE fonctionnel)

Dois-je encore croire à la bonne foi de SFR qui me fait tourner en rond et pratique la vente mensongère ?

D’autant que mon Commandant, chez Bouygues Telecom s’est vu ses hors forfait passés et futurs annulés sur simple demande.

Re: Re : Problème suite résiliation

Yann — Wed, 31 Jul 2024 14:42:02 GMT

Bonjour @soblx,
J'entends tout à fait votre ressenti face à la situation, ce n'est pas normal que vous n'ayez pas été recontacté.
Dans cette situation, permettez-moi d'enquêter auprès du Service Commercial SFR qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais.
Bon après-midi à vous.

Re: Re : Problème suite résiliation

Ryry — Wed, 31 Jul 2024 16:59:01 GMT

Bonjour @soblx

Dois-je encore croire à la bonne foi de SFR qui me fait tourner en rond et pratique la vente mensongère ?

Normal que tu puisses te poser ce genre de questions vu les circonstances.

D’autant que mon Commandant, chez Bouygues Telecom s’est vu ses hors forfait passés et futurs annulés sur simple demande.

Oui, on a vu sur le forum d'autres personnes être remboursées ponctuellement de hors forfait.

Je me rappelle notamment d'un client (ICI) en vacances sur l'île Saint-Martin (qui est en partie française et en partie hollandaise, détail qui était sûrement la cause de ses hors forfaits montant à environ 400€ en un seul séjour)... Lui aussi comparait avec sa femme chez Bouygues (qui n'avait rien facturé en hors forfait)... Finalement il a été complètement remboursé (sans doute parce qu'il a été mal renseigné par SFR avant de partie).

J'ai donc l'impression que certains téléconseillers sont plus à l'écoute que d'autres.

Bon courage,

à+

Re: Re : Problème suite résiliation

soblx — Mon, 12 Aug 2024 14:53:40 GMT

Toujours pas de nouvelles du service client.
Toujours pas de ligne fonctionnelle…

Mais les prélèvements passent bien par contre …

Re: SFR bleep??

soblx — Thu, 22 Aug 2024 18:52:11 GMT

Bonjour Ryry,

Merci pour tous vos conseils.
Helas, toujours rien de mieux depuis presque 2 mois.
Donc je paye une ligne semi utilisable (réception appels et sms impossible sur ma ligne)

Deuxième ligne sosh pourtant parfaitement fonctionnelle sur le même téléphone.
Pour rester correct, je suis très excédé…

D’autant que SFR a essayé de me joindre sur ma ligne… en défaut.
Preuve supplémentaire qu’ils n’écoutent pas.

Ou peut-être que Elodie ou Louise ne comprennent pas très bien mon problème.
20 ans, 4 contrats, forçage commercial en mentant sur les « petites lignes »…

Sans parler du fait qu’ils aient modifié le sujet de ce post, jugé trop parlant certainement.
Je souhaiterais bien saisir un médiateur, mais attendre un courrier … cela va encore rallonger la situation.
Je vais une ultime fois contacter SFR demain matin en espérant qu’ils soient pro et de bonne foi.
Je suis déjà en contact avec 60 millions de consommateurs.
Si besoin, je ferai les démarche hors médiation.
Tellement déçu

Re: Re : Problème suite résiliation

soblx — Thu, 22 Aug 2024 18:57:07 GMT

Pour mon Commandant, son forfait ne comprend simplement plus de hors forfait.
Je tente une dernière fois demain.
Et si je veux bien rester gentil et patient, résiliation avec moi Chatel pour cette ligne.
Et pour les 3 autres contrat, résiliation simple car plus engageants.
Une petite question à ce sujet.
Savez-vous si je souscrit à une ligne à la concurrence avec mon RIO, si la loi Chatel s’applique automatiquement ?

Merci

tcho

Re: Re : Problème suite résiliation

Ryry — Thu, 22 Aug 2024 19:28:59 GMT

Bonjour @soblx

Savez-vous si je souscrit à une ligne à la concurrence avec mon RIO, si la loi Chatel s’applique automatiquement ?

À ma connaissance le dispositif de loi Chatel

(qui est "favorable" au client durant la 2e année d'engagement où il ne paye que 25% des mensualités restantes)
s'applique obligatoirement dans le mode de calcul des pénalités de résiliation.

=> donc oui même si tu pars à la concurrence, ce calcul devra les prendre en compte (contrairement à «l'oubli» du droit à résilier sans frais qui vient parfois contrarier des client qui partent à la concurrence dans les 4 mois d'une augmentation et dont le calcul de "résiliation sans frais" est oublié).

Pour mon Commandant, son forfait ne comprend simplement plus de hors forfait.

Je ne comprends pas bien comment "techniquement" Bouygues parvient à éliminer tout hors forfait "à l'avenir" (mais pourquoi pas, une sorte de mode "option étranger illimitée" donc open bar)
Mais je ne comprends pas du tout comment ils se le permettent "commercialement" car c'est clairement contre la mise en place de la directive européenne qui vise un usage occasionnel, mais surtout éviter une concurrence déloyale envers les forfaits locaux qui sont ceux qu'elle conseille en cas de séjour prolonger (et 3 ans c'est un séjour prolongé).

Franchement mieux vaut que la pratique de Bouygues ne remonte pas jusqu'à l'UE. 😇

Bon courage dans tes démarches,

À+

Re: Re : Problème suite résiliation

soblx — Mon, 26 Aug 2024 14:23:38 GMT

Bonjour Ryry,

Pour mon Commandant, je ne sais pas si techniquement c'est faisable, mais j'ai entière confiance en ses dires.

Tout comme mon chef de service qui a connu des déboires avec SFR en arrivant à la Réunion il y a un an.

Il ne s'est d'ailleurs pas posé de questions et à bloqué les prélèvements SFR suite à la sourde oreille dont ils faisaient preuve.

Ancien client et 5 lignes à la maison, n'ayant jamais de défaut de paiement et presque connu aucun soucis avec eux, je me suis dis qu'il n'avait juste pas de chance.

"Petite" mise à jour: Après consultation de mon journal d'appels, près de 4h passées au téléphone avec SFR depuis vendredi.

Je vais faire court, enfin, je vais essayer.

J'appelle tout d'abord le service résiliation pour leur demander de résilier sans frais suite à mon problème de réception d'appels et sms sur ma ligne.

On me répond d'aller sur le site et qu'il y a une rubrique pour cela, qu'il faille tout expliquer (avec un nombre de caractères limité), je m'exécute.

Le soir, je reçois bien un mail stipulant que ma demande de résiliation est prise en compte et que je recevrais prochainement ma facture de frais de résiliation!

Je rappelle donc le service résiliation pour me confirmer avec eux qu'il n'y aurait pas de frais.

Ce à quoi il me répond évidement que si, et qu'on ne prend pas un forfait métropole pour aller vivre à la Réunion...

Je garde une nouvelle fois mon calme (Pour rappel, on m'a vendu un téléphone et un forfait en m'assurant que je n'aurais pas de hors-forfait durant 3 ans alors que je n'étais plus engagé)

On me dit ensuite qu'il faut que le service technique indique la non résolution de mon problème dans mon dossier pour que ce soit pris en compte.

On me transfert donc au service technique.

Après de longue minutes de transferts, retransferts, de coupures et de rappel, je semble enfin tombé sur quelqu'un de compétent et sympathique.

Parce que oui, mon sentiment est que quand ils se sentent perdus, la seule chose à faire est de raccrocher ou simuler un problème de ligne.

Sachant aussi j'ai du prendre l'initiative de demander à modifier dans mon dossier mon numéro de contact car la ligne incriminée ne reçoit plus les appels...

Mon interlocutrice me propose donc un nouveau rdv le lendemain à 19:30. Je reçois bien le mail de confirmation.

Et devinez quoi? Oui, je n'ai reçu aucun appel.

Je rappelle donc le service résiliation cet après-midi pour leur expliquer la chose, et Brahim, vraiment sympathique et clair dans ses propos m'explique que le service technique doit noter le tout dans mon dossier.

Il me transfert.

Un fois l'appel pris en compte, je dois expliquer une Xème fois mon problème.

On me demande une nouvelle fois toutes les manipulations qui ont été faites pour solutionner le problème.

Il me transfert au service expertise pour avoir un interlocuteur plus compétent et faire la demande de remboursement des deux mois précédents.

Une fois l'appel pris en compte, j'ai encore droit à: "Vous ne pouvez pas résilier sans frais, vous êtes engagé".

J'explique, encore une fois tout le déroulé de mon histoire.

Il prend la décision de me rembourser les deux mois précédents et m'annonce simplement que je peux faire une portabilité de numéro.

Je demande donc un mail pour confirmer cela.

Il m'envoie bien un SMS pour le remboursement, mais rien pour la résiliation.

Il dit également qu'il va tenter de m'appeler sur ma ligne incriminée et me rappeler sur mon numéro fonctionnel si ça ne marche pas.

Devinez quoi.......

Je rappelle donc le service résiliation 1h après pour confirmer ses dires, que ce soit bien inscrit dans mon dossier.

Et devinez quoi......Sans parler du faite que l'interlocutrice (Karima de souvenir - appel ce jour à 15:55 si SFR lit mes lignes) s'est montrée...arrogante et des plus irrespectueuses.

Dommage que je ne puisse pas publier l'enregistrement ici.

Impossible de discuter. D'après elle, je n'écoute pas et je n'ai qu'à résilier.

Sourde sur mes explications. "Je ne suis pas technicienne et je n'ai pas de téléphone (j'ai d'autres moyens), je ne comprend pas votre problème"

C'est **bleep**, c'est choquant, j'ai arrêté de réfléchir.

Elle me transfert dont une nouvelle fois au service technique (après de longues minutes où elle a juste posé son téléphone sur le bureau avant de procéder à la manipulation)

-> J'enrage mais reste toujours aussi patient

Enfin, après que mon appel ait été pris en compte, je tombe sur un homme courtois, compréhensif...OUF!

Il m'annonce que le service me rappellera demain à 15:30...

Alors, dois-je encore y croire? Je verrai.

En attendant, vu le sérieux dégressif de SFR (Oui, je vais sortir la phrase bateau: C'était mieux avant), je leur ai annonce par chat (Oui, je n'ai plus la patience de les rappeler) que j'ai pris la décision de suspendre les prélèvements de leur part.

Ce à quoi il m'a été répondu: "Je suis désolé que ma réponse ne vous ait pas plue"

C'est le chatbot ou une personne physique?

Comme je vous ai dit, j'ai arrêté de réfléchir.

Je m'en arrêterais ici pour aujourd'hui.

Si quelqu'un d'ailleurs a un point de contact d'un peu plus haut placé pour faire remonter cette histoire rocambolesque, je serais preneur.

Je remercie celles et ceux qui auront eu le courage de me lire...

Bonne journée.

Re: Re : Problème suite résiliation

Yann — Mon, 02 Sep 2024 08:41:17 GMT

Bonjour @soblx,
N'ayant pas eu de retour de mon côté, je me permets de relancer SFR sur cette problématique.
Bonne journée.

sujet Re: Re : Problème suite résiliation dans Mon offre et mon contrat

Problème suite résiliation

Re: SFR **bleep**??

Re : Problème suite résiliation

Re: Re : Problème suite résiliation

Re: Re : Problème suite résiliation

Re: Re : Problème suite résiliation

Re: Re : Problème suite résiliation

Re: SFR **bleep**??

Re: Re : Problème suite résiliation

Re: Re : Problème suite résiliation

Re: Re : Problème suite résiliation

Re: Re : Problème suite résiliation

Re: SFR bleep??

Re: SFR bleep??