sujet Re: Offre commerciale non respectée et mensongère après renouvellement dans Mon offre et mon contrat

Offre commerciale non respectée et mensongère après renouvellement

Aich93 — Fri, 12 Jan 2024 13:59:04 GMT

Bonjour à tous,

Je rejoins la communauté des déçus de SFR. Après avoir renouvelé l'ensemble de mes lignes chez SFR en novembre 2023 et obtenu de la part du service client que l'ensemble de mes remises seraient reconduites en 2024 (offres multi-pack) , je me suis rendue compte que cela n'avait pas été le cas en recevant mes factures en janvier 2024 et, pire que la remise sur ma box avait été totalement supprimée. Confiante, j'appelle le service client pour voir où est le problème et là un agent me dit que SFR a changé de politique et n'applique plus de remise sur les box. Il me dit qu'il ne peut rien y et que si je ne suis pas contente, je peux résilier mes lignes. Cliente depuis 10 ans chez eux, ayant 4 lignes mobiles + box, je m'attendais à ce qu'ils tiennent leur engagements ou à minima qu'ils aient un peu plus de respect pour leur clients.... lamentable !

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

Re : Offre commerciale non respectée et mensongère après renouvellement

Yann — Fri, 12 Jan 2024 15:04:25 GMT

Bonjour @Aich93 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Je comprends tout à fait votre ressenti concernant ces remises qui n'ont pas été appliquées.
Afin de faire le point sur la situation et éclaircir cela, je vous recommande de joindre directement un conseiller. Pour ce faire, passez par votre application mobile SFR & Moi et rendez-vous dans la rubrique Aide pour choisir de Poser une question commerciale. Ainsi, vous serez directement mis en relation avec un conseiller capable de vous aider.
Bon après-midi.

Re: Offre commerciale non respectée et mensongère après renouvellement

Ryry — Fri, 12 Jan 2024 21:49:55 GMT

Bonjour @Aich93

Je rejoins la communauté des déçus de SFR. Après avoir renouvelé l'ensemble de mes lignes chez SFR en novembre 2023 et obtenu de la part du service client que l'ensemble de mes remises seraient reconduites en 2024 (offres multi-pack) , je me suis rendue compte que cela n'avait pas été le cas en recevant mes factures en janvier 2024

En effet, en premier lieu, les ristournes commerciales sont toujours appliquée pour une durée maximale de 12 mois... Donc pour les reconduire il faut appeler et "négocier" avec le service client, mais ce n'est jamais automatique chez SFR depuis bien des années.

Confiante, j'appelle le service client pour voir où est le problème et là un agent me dit que SFR a changé de politique et n'applique plus de remise sur les box. Il me dit qu'il ne peut rien

En vérité, c'est hélas le discours le plus proche de la réalité :

le "vendeur" qui t'a promis qu'une réduction te serait à nouveau appliquée un an plus tard a clairement promis monts et merveilles alors qu'il n'en savait rien : comment aurait-il pu connaître la situation financière, voire la stratégie tarifaire de SFR un an plus tard ? Ce sont clairement des promesses de vendeurs de tapis comme on dit... D'autres adages prétendent qu'un vendeur serait capable de vendre père et mère... Bref, toujours garder son bon sens sur les promesses peu crédibles.
de plus, oui, il est assez vrai que les "gestes commerciaux" de SFR se sont faits moins généreux et que la vis semble s'être resserrée depuis début 2023 selon cet historique en centaines de page de négociations de clients depuis 2012 (ICI).

Cliente depuis 10 ans chez eux, ayant 4 lignes mobiles + box, je m'attendais à ce qu'ils tiennent leur engagements ou à minima qu'ils aient un peu plus de respect pour leur clients.... lamentable !

C'est vrai que te dire vertement que si tu n'es pas contente tu peux résilier est très peu commerçant si cela a été prononcé aussi abruptement (même si c'est la vérité, le client est "roi" et peut résilier s'il est mécontent). Cela ne devrait pas être dit ainsi.

Pour le reste, un seul mot d'ordre : ne pas croire aux belles promesses, un tient vaut toujours mieux que deux tu l'auras.

Et effectivement, la force du client c'est de pouvoir changer de crémerie.

Bon courage à toi.

à+

Re: Offre commerciale non respectée et mensongère après renouvellement

Aich93 — Sat, 13 Jan 2024 09:02:14 GMT

Merci beaucoup pour ta réponse mais dans mon cas, le service client me l’avait confirmé en novembre 2023 lors de l’ajout d’une nouvelle ligne pour, je cite ses mots: me remercier de ma fidélité ! Et en fait, il n’a rien fait! Et c’est ca qui est inacceptable de la part de SFR : même s’ils ont changé de stratégie, même si leur chargés de clientèle se trompent, ils doivent néanmoins tenir leur engagement et leur parole car sinon c’est de la tromperie! Dams mon travail, lorsque je fais une erreur, je l’assume et je ne le fais pas payer au client. C’est ça un vrai service client ! Alors j’aimerai bien comprendre sur quels critères SFR a pu se faire élire élu meilleur service client pour la 2eme année consécutive! Un mystère pour moi…

Re: Offre commerciale non respectée et mensongère après renouvellement

Ryry — Sat, 13 Jan 2024 14:19:32 GMT

Bonjour @Aich93

Et c’est ca qui est inacceptable de la part de SFR : même s’ils ont changé de stratégie, même si leur chargés de clientèle se trompent, ils doivent néanmoins tenir leur engagement et leur parole car sinon c’est de la tromperie!

La loi est moins claire que ta démonstration sans nuance :

si c'est une "pratique organisée par SFR" alors SFR serait coupable de tromperie.
mais sił est démontré que c'est une pratique d'initiative personnelle de vendeurs, jamais cautionnée par l'employeur, et sans le moindre écrit, alors clairement cela passera dans la partie salarié véreux qui commet des malversations et l'employeur n'est alors pas obligé d'honorer toutes ses promesses orales bidon, ça tombe sous le sens.

En gros, la différence entre "SFR trompe ses client" et "un vendeur est verrons et trompe des clients".

Dams mon travail, lorsque je fais une erreur, je l’assume et je ne le fais pas payer au client.

En vérité, je te fais confiance de prime abord, et je doute très fortement que tu mentes et promettes monts et merveilles comme il est CONNU que ces télévendeurs (tous opérateurs confondus se livrent : dernièrement pendant les fêtes de fin d'année c'est mon propre père qui s'est fait rouler par un télévendeur Bouygues promettant monts et merveilles et ayant fait tout transférer chez eux, mobile et fixe, avec évidemment un discours faux de A à Z, notamment tout bêtement sur le tarif, différent des promesses orales, répétées à mon père et que je retrouve totalement différentes dans l'espace client de la commande en cours (qu'évidemment mon père n'était même pas allé voir ne sachant pas gérer ses identifiants etc.). Bref, la vérité c'est le contrat et ce qui est écrit dessus... Le reste, ce sont des plans sur la comète.

Mais je suis assez persuadé que si tu te trompes d'un facteur 2 à un client, promettant € au lieu de 500€ (volontairement ou non, ce n'est pas le problème), tu « n'assumeras » pas ton erreur (de ta poche) et peut-être comptes-tu sur ton employeur pour éponger (contre son gré) ces 250€ d'écart que tu as faussement indiqué au client ? Mais final il est plus probable que, en te confondant en excuses, tu diras à ton client que tu t'es trompée mais qu'il faut payer autre chose que ce qu'il a eu dans une première version orale non ? (vu qu'il n'y a pas eu d'écrit confirmant cette proposition).

Là c'est pareil : ce qui me choque ce n'est pas que SFR n'assume pas des promesses bidon de télévendeurs (car je ne pense pas qu'ils se "trompent" mais plutôt qu'aussi bien eux que toi savent bien que le promesses orales n'engagent que ceux qui y croient) mais ce qui me choque c'est qu'ils ne cherchent pas à s'excuser poliment de ces comportements anormaux, via des excuses, et ajoutent un petit geste commercial (certainement pas équivalent à la fausse promesse évidemment) pour faire passer la pilule. Là c'est choquant en effet de ne pas avoir cette "diplomatie" et te répondre d'aller voir ailleurs si tu n'es pas satisfaite.

Alors j’aimerai bien comprendre sur quels critères SFR a pu se faire élire élu meilleur service client pour la 2eme année consécutive! Un mystère pour moi…

Très facile à éclairer, l'organisme qui effectue ce classement l'explique lui-même : https://www.escda.fr/election

À+

Re: Offre commerciale non respectée et mensongère après renouvellement

Aich93 — Mon, 15 Jan 2024 15:48:44 GMT

Merci de ta réponse mais cela n’aide pas bcq! Je vais changer d’opérateur in fine.
binne journée

Re: Offre commerciale non respectée et mensongère après renouvellement

Ryry — Mon, 15 Jan 2024 16:48:21 GMT

@Aich93 a écrit :

Merci de ta réponse mais cela n’aide pas bcq!

Tout simplement parce que le sens de ma réponse (que tu as compris je pense) est

tu t'es fais un peu berner par un vendeur un peu véreux (car je pense qu'il l'a fait sciemment, vu que c'est du bon sens qu'il ne sache pas comment le geste commercial sera reconduit ou non 1 an plus tard)
et il n'y a pas de solution contre les promesses orales non tenues... pas même l'employeur pour assumer ce qu'un salarié indéterminé aurait promis purement oralement il y a 1 an

=> pas grand chose possible je trouve, à part essayer de négocier gentiment et espérer un petit geste quand même comme je l'ai écrit (mais moins que la promesse chimérique)
=> le sens commun a déjà tranché cela via l'adage "les promesses orales n'engagement que ceux qui y croient"... D'où l'intérêt d'un contrat écrit, et le sens de mon argumentation...

Ça ne résout pas le problème... Mais ça l'explique 😎

Normal aussi que, bernée, tu préfères partir à l'issue de ton engagement.

À+

Re: Re : Offre commerciale non respectée et mensongère après renouvellement

severineca06 — Tue, 21 May 2024 19:16:07 GMT

Je suis scandalisée. Sfr fait payer à ma maman des sommes records. Son contrat est à 35,99. Et avril on passe à 46 euros, je viens de recevoir mai 56,57 !
C’est pas honnête.

Re: Re : Offre commerciale non respectée et mensongère après renouvellement

Ryry — Tue, 21 May 2024 20:00:41 GMT

Bonjour @severineca06

Je suis scandalisée. Sfr fait payer à ma maman des sommes records. Son contrat est à 35,99. Et avril on passe à 46 euros, je viens de recevoir mai 56,57 !

Cette augmentation régulière est carrément étrange selon ta description ;

si son contrat est à 35,99€
qu'y a-t-il en plus sur la facture d'avril qui fait monter à 46€ que sur la facture du mois d'avant qui n'était pas de ce montant mais de 35,99€ ?
et qu'y a-t-il en plus sur la facture de mai qui monte encore plus haut à 57,57€

Donne-nous des copies "anonymisées" de ces 3 variantes de factures si tu ne t'y retrouve pas.

À+

Re: Re : Offre commerciale non respectée et mensongère après renouvellement

severineca06 — Tue, 21 May 2024 20:05:40 GMT

Merci, je n’ai pas accès au détail de ses factures car je n’arrive pas à paramétrer 2 comptes sfr pour moi et ma maman. Mais effectivement il y a un gros souci. Je vais contacter demain un conseiller. Ce qui est difficile pour moi car il faut que j’appelle de son téléphone.
je reviens vers vous pour la suite.

merci bien. Cdlt

Re: Re : Offre commerciale non respectée et mensongère après renouvellement

Ryry — Tue, 21 May 2024 21:09:45 GMT

Bonjour @severineca06

je n’ai pas accès au détail de ses factures car je n’arrive pas à paramétrer 2 comptes sfr pour moi et ma maman.

IL n'y a pas besoin de "paramétrer 2 comptes".

Il suffit de consulter l'un après l'autre, séparément, en utilisant leurs identifiants séparés et différents
tu te connectes à ton compte client SFR / puis tu te déconnectes
tu te connecte à son compte client SFR / puis tu te déconnectes.

Réunir les deux compte pour en gérer un depuis l'autre n'est qu'une "facilité" complémentaire qu'on peut paramétrer mais non obligatoire => cf. https://assistance.sfr.fr/gestion-client/offre-contrat/gerer-ligne-sfr-fixe-mobile.html

Bref, le mieux pour toi est de consulter chaque compte séparément en te connectant/déconnectant à celui que tu veux voir => cf. ici pour retrouver les identifiants de ta maman https://assistance.sfr.fr/gestion-client/identifiant-mdp/accueil.html

Au besoin, si tu t'emmêles les pinceaux

tu peux utiliser 2 navigateurs web différents (Chrome, Firefox, Opera, etc.)
ou, plus subtilement, utiliser une fenêtre de navigation privée au sein de ton navigateur habituel, pour instaurer une séparation.

Bon courage,

à+

Re: Re : Offre commerciale non respectée et mensongère après renouvellement

severineca06 — Wed, 22 May 2024 07:40:07 GMT

Un grand merci. J’ai effectivement pu accéder au compte de maman. Ils ont désactivé la fonction « appel gratuit vers les mobiles ». D’ou la sur facturation.

je vais les appeler pour corriger cela.

Merci de votre aide.
cordialement.

Re: Re : Offre commerciale non respectée et mensongère après renouvellement

Ryry — Wed, 22 May 2024 13:10:47 GMT

Bonjour @severineca06

Ils ont désactivé la fonction « appel gratuit vers les mobiles ». D’ou la sur facturation.

Attention, c'est probablement plus compliqué, ou plus "subtil" que cela, car je vois au moins 2 possibilités :

Aviez-vous pris avant explicitement cette "option" (appels mobiles inclus) qui venait s'ajouter sur la facture du prix de base ?
- => effectivement alors vous pouvez la faire ré-ajouter, mais si c'était une option, c'est donc un surcoût payant (5€/mois, lire page 22 dans la brochure tarifaire ICI)
Ou bien aviez-vous un abonnement où c'était inclus dans le contrat de base (comme le mien, ce qui était courant par le passé sur les anciens contrats mais n'est désormais PLUS inclus depuis longtemps chez SFR pour le tarif de base "STARTER", par imitation de la concurrence qui l'a aussi souvent retiré du contrat le moins cher : idem pour mon papa passé chez Bouygues)
- => si ta maman ou toi avez récemment accepté une offre commerciale (en tous cas c'est le sujet de cette discussion) alors la "nouvelle" proposition s'appuie sur les nouveaux contrats, et cette gratuité est possiblement passé de "incluse" à "en option", si vous êtes passé sur un contrat STARTER actuel avec un tarif réévalué.
- => Dans ce cas, c'est une conséquence "normale" que les appels mobiles compte en hors forfait, et comme mentionné au-dessus il faut payer 5€/mois de plus pour les retrouver inclus gratuitement.

Bon courage pour analyser tout ça;

À+