sujet Re: Contestation réengagement dans Mon offre et mon contrat

Contestation réengagement

fica337 — Sat, 04 Nov 2023 09:38:56 GMT

Bonjour,

J'aimerai avoir l'avis de la communauté sur ce sujet.
Ma fille, porteuse d’un handicap entrainant des difficultés intellectuelles, a été sollicitée téléphoniquement le 16/10/2023 pour renouveler son engagement à son abonnement internet SFR qui se termine le 27/12/2023.
Nous avons contacté SFR au 1023 le 30 /10/2023 pour contester ce renouvellement. L’opératrice nous répond que le délai de rétractation de 14 jours est passé depuis la veille, et que le nouvel engagement est définitivement souscrit.
Nous lui expliquons la situation :
- Suite à une perte d’emploi, ma fille a quitté le logement concerné par l’installation, en mars 2023, pour revenir vivre chez nous. Il n’y a donc aucune raison de renouveler l’abonnement d’une installation inutile.
- Ses difficultés intellectuelles ne lui ont pas permis de comprendre tous les propos du commercial.
- Le récapitulatif contractuel transmis par mails ne comporte aucun tarif et se contente d’indiquer « Conservation de l’offre actuelle »
- L’offre actuelle est une offre promotionnelle à 38.99€ moins 25€ de remise, soit 13,99€.
- L’offre renouvelée ne bénéficie pas de la remise de 25€.

Malgré tout ça, l’opératrice nous informe que l’acceptation est signée par serveur vocal et qu’elle ne peut rien faire.
Mais ma fille n’a rien signé sur support durable…

Art. L. 221-16 Sans préjudice des dispositions de l'article L. 221-12, le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d'un bien ou sur la fourniture d'un service indique au début de la conversation (L. no 2020-901 du 24 juill. 2020, art. 2) «, de manière claire, précise et compréhensible,» son identité, le cas échéant l'identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel et la nature commerciale de celui-ci. (L. no 2020-901 du 24 juill. 2020, art. 2) «Le professionnel indique également au consommateur qu'il peut s'inscrire gratuitement sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique prévue à l'article L. 223-1 s'il ne souhaite pas faire l'objet de prospection commerciale par cette voie.»
A la suite d'un démarchage par téléphone, le professionnel adresse au consommateur, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l'offre qu'il a faite et reprenant toutes les informations prévues à l'article L. 221-5.
Le consommateur n'est engagé par cette offre qu'après l'avoir signée et acceptée (Ord. no 2021-1734 du 22 déc. 2021, art. 6, en vigueur le 28 mai 2022) «sur support durable [ancienne rédaction: par écrit ou avoir donné son consentement par voie électronique]». — [C. consom., art. L. 121-20.]
Qu'en pensez vous ?
Merci.
Bonne

Qu'en pensez vous ?
Merci.
Bonne journée.

Edit CM : Votre autre message a été déplacé vers la corbeille car il s'agissait d'un doublon, merci de suivre ce post ici-même. Bonne journée à vous.

Re : Contestation réengagement

Yann — Sat, 04 Nov 2023 10:07:00 GMT

Bonjour @fica337
Concernant cette offre, permettez-moi d'enquêter auprès du Service Commercial SFR qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais pour tirer au clar la situation.
En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Contestation réengagement

Ryry — Sun, 05 Nov 2023 13:04:34 GMT

Bonjour @fica337

Malgré tout ça, l’opératrice nous informe que l’acceptation est signée par serveur vocal et qu’elle ne peut rien faire.
Mais ma fille n’a rien signé sur support durable…

Art. L. 221-16 [...] A la suite d'un démarchage par téléphone, le professionnel adresse au consommateur, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l'offre qu'il a faite et reprenant toutes les informations prévues à l'article L. 221-5.
Le consommateur n'est engagé par cette offre qu'après l'avoir signée et acceptée [...]

Qu'en pensez vous ?

Comme le précise l'ARCEP (ICI) avant le texte que tu cites, il y a une différence précisée clairement qui permet de se contenter d'un consentement oral à la place de la signature :

valable seulement quand c'est le client qui a fait la démarche d'appeler le professionnel :

Lorsque le contrat est conclu par téléphone, le consentement du consommateur peut parfaitement être oral, la signature manuscrite n’est pas obligatoire pour confirmer la commande.

Le démarchage téléphonique

Lorsque le professionnel prend l’initiative de contacter le consommateur (par téléphone, SMS ou mails) afin de lui proposer une offre commerciale, le régime juridique est différent. Ce type de vente est considéré comme du démarchage téléphonique et doit répondre à des exigences légales particulières. (la suite est la même que ta citation)

donc dans ton cas (et même si SFR contestait que son appel était du "démarchage", ce que l'ARCEP n'envisage même pas puisqu'il n'y a que 2 cas, suivants le sens de l'appel) alors je suis d'accord avec ta lecture, le contrat ne semble pas valable s'il n'est pas signé par confirmation écrite ou électronique, pas du tout valable "vocalement" comme l'a pourtant affirmé la téléconseillère.

D'autre part, je trouve que vu les "circonstances" concernant ta fille, il serait particulièrement malvenu d'être aussi intransigeant et j'espère que @Yann aura la possibilité de faire infléchir à l'amiable ta situation.

Bonne chance

À+

Re: Contestation réengagement

fica337 — Sun, 05 Nov 2023 18:21:13 GMT

Bonjour

Merci Ryry pour ton intérêt.

L'appel est à l'initiative de sfr, il s'agit bien d'un démarchage nécessitant une confirmation.

Bonne soirée.

Re: Contestation réengagement

fica337 — Tue, 07 Nov 2023 16:26:31 GMT

Bonjour,

Yann, des nouvelles du service commercial ?

Merci.

Bonne journée

Re: Contestation réengagement

Yann — Wed, 08 Nov 2023 09:13:41 GMT

Bonjour @fica337,
J'ai remonté votre problématique, vous devriez être recontacté sous peu.
Si vous êtes sans nouvelle d'ici demain, n'hésitez pas à revenir vers moi.
Je vous souhaite une bonne journée.

Re: Contestation réengagement

fica337 — Fri, 10 Nov 2023 09:04:48 GMT

Bonjour Yann,

Je n'ai, malheureusement, aucune nouvelle de SFR.

Merci d'avance pour votre action.

Bonne journée.

Re: Contestation réengagement

Yann — Fri, 10 Nov 2023 09:09:48 GMT

Bonjour @fica337,
Suite à votre nouveau post sur la Communauté, permettez-moi de relancer le service SFR.
Je vous souhaite une bonne fin de semaine.

Re: Contestation réengagement

fica337 — Fri, 10 Nov 2023 09:16:50 GMT

Yann, vous avez ma permission.

Bonne journée

Re: Contestation réengagement

fica337 — Mon, 13 Nov 2023 20:18:31 GMT

Bonsoir,

Toujours aucune nouvelle du service commercial SFR.

Pouvez-vous m'indiquer quelle sont les adresses mail et postale du service réclamation clients ?

Je dois faire une réclamation écrite pour pouvoir saisir le médiateur des communications électroniques.

Merci d'avance.

Re: Contestation réengagement

Ryry — Mon, 13 Nov 2023 20:28:25 GMT

Bonjour @fica337

Pouvez-vous m'indiquer quelle sont les adresses mail et postale du service réclamation clients ?

Je dois faire une réclamation écrite pour pouvoir saisir le médiateur des communications électroniques.

Pour la version mail, depuis plusieurs années il est martelé qu'il n'y a pas d'adresse mail publique pour contacter le service clients (même si ce service a d'autres moyens écrits et électroniques, lire ICI)

Pour la version postale, voici les éléments documentés par SFR : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance,

à+

Re: Contestation réengagement

fica337 — Tue, 14 Nov 2023 07:18:37 GMT

Bonjour,

Merci Ryry, ta réponse est claire et complète.

Bonne journée

Re: Contestation réengagement

fica337 — Wed, 15 Nov 2023 19:59:21 GMT

Bonjour,

Yann a lâché l'affaire avec le service commerciale ?

Bonne soirée

Re: Contestation réengagement

Yann — Thu, 16 Nov 2023 08:40:59 GMT

Bonjour @fica337,
Je vous assure que je n'ai pas lâché, navré d'entendre que vous n'avez pas été recontacté. Je relance à nouveau.
Bonne journée.

Re: Contestation réengagement

fica337 — Thu, 16 Nov 2023 12:12:38 GMT

Bonjour,

Merci Yann.

J'avoue que je préférerai régler cette affaire à l'amiable.

Avez-vous besoin que je vous communique les références du dossier en M.P ?

Bonne journée.

Re: Contestation réengagement

Ryry — Thu, 16 Nov 2023 14:02:20 GMT

@fica337 a écrit :
J'avoue que je préférerai régler cette affaire à l'amiable.

Le médiateur des télécoms est ce que le système français appelle la solution "à l'amiable" justement 😉

Alors que la solution contentieuse, c'est passer par un juge et avocats...

À+

Re: Contestation réengagement

fica337 — Sun, 19 Nov 2023 20:41:42 GMT

Bonjour toutes et tous,

Yann ?

Re: Contestation réengagement

Yann — Mon, 20 Nov 2023 11:39:54 GMT

Bonjour @fica337,
Vous n'avez pas été recontacté à ce jour ? Sachez que suite à votre dernier message, j'ai relancé votre problématique.
Bonne journée.

Re: Contestation réengagement

fica337 — Mon, 20 Nov 2023 16:24:49 GMT

Bonjour Yann,

Toujours aucune nouvelle.

J'ai demande à ma fille au cas où, mais elle n'a rien reçu non plus

Bonne journée.

Re: Contestation réengagement

fica337 — Sat, 25 Nov 2023 09:08:57 GMT

Bonjour tout le monde,

La persévérance finit par payer.

SFR a contacté ma fille hier vers 17h pour annuler le renouvellement de l'abonnement.

A priori l'affaire est terminée. Je préfère ne pas trop affirmatif puisque aucune confirmation par mail n'a été expédiée à l'issue de la conversation téléphonique.

En tous cas, merci Yann, en souhaitant ne pas avoir, à nouveau, besoin de vos services.

Bonne journée.

Bon week-end.