sujet Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb dans Mon offre et mon contrat

Débit insuffisant bridé à 500Mb

Fabien20 — Wed, 19 Feb 2020 12:49:14 GMT

Bonjour,

Depuis bientôt 1 mois j’essaye de trouver une solution à mon problème! J’appelle tous les jours, malgré toutes les fois où l’on m’a raccroché au nez sans faire quoique ce soit je persiste.. je baisse pas les bras.

En effet depuis le mois de juillet 2019, j’ai souscrit à une offre fibre power me permettant d’accéder au maximum à 1Gb... n’étant pas satisfait du débit proposé ne dépassant pas les 400Mb j’ai décidé de contacter le service résiliation afin d’aller chez Orange.
Ne voulant pas perdre son client le service client de sfr m’a proposé une offre alléchante avec 20€ de remise et SURTOUT une option nommée : débit plus me permettant d’augmenter considérablement mon débit internet!
Sauf que je ne dépasse JAMAIS les 500Mb alors que l’on offre devrait me permettre d’obtenir jusqu’à 1Gb. Je suis éligible au 1Gb. Il y’a quand même une grosse différence et le service technique refuse de faire quoi que ce soit car ils estiment que mon débit est dans les normes et que si je suis pas content j’ai qu’à aller voir ailleurs... (super)

Heureusement j’ai enregistré toutes les conversations téléphoniques afin de me protéger dans le cas où je porterais plainte mais j’espère ne pas devoir en arriver là.

Que faire?

Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb

Ryry — Thu, 20 Feb 2020 09:10:43 GMT

Bonjour @Fabien20

> Je suis éligible au 1Gb

Pour pouvoir discuter avec plus de précision de la suite, il faudrait savoir sur quelle techno : du vrai FttH (fibre optique de bout ne bout) ou bien FttB (fibre optique avec terminaison par câble coaxial chez l'abonné) ?

Ou, de manière équivalente, peux-tu nous précision ton modèle exact de box ? (pour cela se référer aux noms officiels sous les photos visibles ICI, d'où tu pourras cliquer sur les descriptifs et voir des photos plus grand format pour bien reconnaître)

> j’ai souscrit à une offre fibre power me permettant d’accéder au maximum à 1Gb

> [...] le service client de sfr m’a proposé [...] une option nommée : débit plus me permettant d’augmenter considérablement mon débit internet!

Là le service client t'a embobiné en te vendant du vent je pense.

Comme, d'après ce que tu dis, tu avais déjà une offre "jusqu'à 1 Gbit/s", cette option débit plus ne te sert à rien du tout : sur le plan technique elle t'amène au niveau où tu étais déjà puisque tu avais une offre limitée à 1 Gbit/s.

Cette option débit n'a de sens que pour les forfaits de base (donc pas à 1 Gbit/s) pour les amener contractuellement aux mêmes limites que les forfaits plus élevés qui sont d'emblée à une limite jusqu'à 1 Gbit/s, comme c'est document sur la fiche descriptive SFR (voir ICI)

Après, avec l'option ou non, de toutes façons ton débit effectif dépend de plein de choses et en effet 500 Mbit/s n'est pas ce qui se rencontre de mieux, mais tu ne serais pas non plus le premier rencontré ici qui n'a que ça en permanence, point à la ligne. il ne faut pas non plus oublier que, quel que soit le FAI, ton débit est partagé avec tes voisins : en général c'est 64 abonnés qui se partagent 2,5 Gbit/s (voir ICI) : si tous utilisaient leur connexion simultanément, cela ne laisserait qu'environ 40 Mbit/s par abonné relié (et les FAI misent donc sur la statistique de non utilisation simultannée... Mais cela peut expliquer bien des résultats car on est tout de même rarement tout ceul parmi 64 clients...)

Et en effet, comme c'est "jusqu'à 1 Gbit/s", au fond ils sont dans leur engagement contractuel (même si l'absence de garantie de débit minimum contractuel a déjà été reprochée à SFR, valable aussi pour les autre d'ailleurs, clairement par la justice, voir ICI)... Ils ont pris pour habitude purement interne de n'avoir à réagir que quand ils ne fournissent pas le 1/3 du maximum théorique... Donc, en effet, pour toi à 500 Mbit/s, tu n'es pas un problème selon leur procédure hélas...

Mais en effet, rien ne t'empêche de te plaindre, beaucoup... Peut-être obtiendras-tu la venue d'un technicien qui découvrira un pépin technique, ce serait parfait... Mais il y a plus à craindre que cela en restera là...

Bon courage,

à+

Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb

Fabien20 — Thu, 20 Feb 2020 13:51:08 GMT

Je suis en ONT avec le Box Plus qui a été installé en juillet 2019.

J’ai demandé à changer de canal et apparement je suis le seul dans la résidence qui utilise ce canal...

J’ai souscrit à l’offre fibre power à 43€ par mois qui dit que le débit peut aller jusqu’à 1Gb mais lorsque je contacte le service technique il me renvoie au service commercial et ça depuis 3 semaines maintenant. Pour le service technique tout est ok et pour le service commerciale tout est ok aussi. Sauf que mon débit ne dépasse pas les 500mb... ils disent que c’est dans la norme mais pour moi il y’a une différence entre 500mb et 1Gb même si je sais que j’atteindrais pas les 1Gb.

Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb

Fabien20 — Thu, 20 Feb 2020 15:03:02 GMT

Réponse de SFR sur Facebook : Je porte à votre connaissance que les 1gb/s est le débit théorique commercialisé, d'ailleurs on dit que le débit peut aller jusqu'a 1gb/s, ceci dit d'aprés les vérifications effectués sur votre dossier technique, je constate que votre carte réseau présente dans le répartiteur NRO ne supporte que 400mb/s .

Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb

Fabien20 — Thu, 20 Feb 2020 15:03:28 GMT

Ça veut dire quoi?

Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb

Ryry — Thu, 20 Feb 2020 18:45:51 GMT

Hello @Fabien20

À notre niveau ici, on ne peut plus vraiment aller plus loin et le reste est du ressort de SFR.

Quelques points néanmoins :

> ils disent que c’est dans la norme mais pour moi il y’a une différence entre 500mb et 1Gb même si je sais que j’atteindrais pas les 1Gb

Je comprends bien. Mais je ne peux pas te dire plus que ce que j'ai déjà écrit

=> comme tu as signé un contrat SANS DÉBIT MINIMUM GARANTI, le jusqu'à 1 Gbit/s n'est que de la poudre aux yeux. S'ils te donnaient seulement 1 Mbit/s (soit 1000 fois mois que l'autre valeur) ils seraient encore dans leur contrat

donc, tant qu'ils ne seront pas sanctioné judiciairement pour ce point (cf. mon lien précédent déjà fait pour le mobile), ils ne vont pas se bouger au-delà de leurs règles internes

=> tu as plus que le 1/3 du maximum théoriques, ils estiment que tu dois être content.

À part lancer une procédure juridique pour faire sanctionner l'illégalité du contrat sans débit minimum (car sinon tu ne peux rien juridiquement puisqu'ils remplissent totalement leur contrat "jusqu'à 1 Gbit/s maximum") je suis convaincu que tu ne peux que les harceler pour faire passer un technicien.

Et encore, comme dit au-dessus, il est possible que techniquement tu n'aies tout de même régulièrment pas plus sur une fibre bien établie si ton voisin est consommateur au mêmes moments que toi... (tu as lu mes liens précédent qui décrivent la techno FttH et ses partages usuels de 2,5 Gbit/s pour 64 abonnés simultannés ? Tu sais donc qu'en débit d'un optimisme sur la "non saturation" statistiquement assurée de ces connexions, ils y a des secteur ou bien sûr ça sature déjà... comme cela est arrivé par le passé avec la techno câble... et donc où il a fallu renforcer les dispositifs locaux comme par le passé en techno câble).

> Je porte à votre connaissance que les 1gb/s est le débit théorique commercialisé

Ça c'est l'argument ci-dessus dont je te parlais déjà dans le message suivant... "Jusqu'à" ça veut hélas contractuellement dire "jusqu'à", et rien de sous-entendu en plus.

> aprés les vérifications effectués sur votre dossier technique, je constate que votre carte réseau présente dans le répartiteur NRO ne supporte que 400mb/s

Pour moi c'est du charabia pour te dire n'importe quoi.

D'abord parce que tu nous as affirmé que tu arrivais à constater 500 Mbit/s => si c'est bien vrai cela démontre directement le mensonge
Mais de plus, je n'ai jamais entendu parler de ce point quand quelqu'un était éligible à 1 Gbit/s => peux-tu nous faire une capture d'écran (anonymisée) de ce que donne la page d'éligibilité SFR pour ton adresse ICI

à+

Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb

Fabien20 — Fri, 21 Feb 2020 00:24:14 GMT

Voici le test :
Vous êtes éligible aux offres fibre de SFR !
Jusqu'à 2 Gb/s en réception*
Et jusqu'à 500 Mb/s Mb/s en émission

Maintenant ils me proposent de changer d’offre pour avoir plus de débit! Alors que juste avant on me disait que je ne pouvais pas dépasser les 400mb... c’est vraiment du foutage de **bleep**..

Je regrette tellement d’avoir accepter de rester chez SFR.. j’aurais du partir chez Orange comme j’avais prévu mais ils m’ont dupé !

Cet été ils m’ont facturé 300€ de frais d’installation par erreur lorsque je suis passé de l’ADSL à la fibre ... ils ont mis 2 mois à me rembourser, j’ai du les appeler tous les jours afin de récupérer mon argent ... et maintenant ça..!

Y’a vraiment pas plus incompétent que SFR.. que ce soit le service technique, le service commercial, le service client, le service expertise.. aucun ne rattrape l’autre!

Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb

Ryry — Fri, 21 Feb 2020 08:33:25 GMT

Hello @Fabien20

> Vous êtes éligible aux offres fibre de SFR !
> Jusqu'à 2 Gb/s en réception*
> Et jusqu'à 500 Mb/s Mb/s en émission

Cela confirme que tu es bien en "vraie fibre" FttH, et donc avec un débit possible "jusqu'à 1 Gbit/s" techniquement.

> Maintenant ils me proposent de changer d’offre pour avoir plus de débit! Alors que juste avant on me disait que je ne pouvais pas dépasser les 400mb...

Je te l'ai déjà dit, si tu as pris un abonnement "jusqu'à 1 Gbit/s" (càd POWER ou PREMIUM) et non pas celui de base limité à "jusqu'à 400 Mbit/s" alors tu avais déjà le maxi contractuel, et l'option débit plus ne servait à rien.

Mais qui te propose de changer d'offre (au téléphone ?) et pour quelle offre ?

Car depuis quelques jours, certes, les nouvelles offres ont "un peu" changé, la valeur de 400 est passée à 500 Mbit/s, donc :

le plus petit abonnement est désormais à 500 Mbit/s en download et 500 en upload (au lieu de 400/400 avant)
les 2 abonnements supérieurs (POWER et pREMIUM) restent à 1 Gbit/s en download (donc aucune amélioration pour toi) mais passent de 400 à 500 Mbit/s en upload.

> c’est vraiment du foutage de **bleep**..

IL faudrait préciser de quoi tu parles (cf. ma question ci-dessus) mais oui, en tous cas, l'histoire que "la carte réseau de ta ligne était limité à 400 Mbit/s" c'était du vent intégral selon moi.

à+

Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb

Fabien20 — Fri, 21 Feb 2020 09:49:09 GMT

Sur Facebook et même au téléphone ils m’ont dit qu’il fallait que je prenne power prenium si je voulais plus de débit!
Ils savent très bien que ça changera rien même si je change de forfait! Ils veulent juste que je paye plus cher, que je m’engage pour 1 an de plus ! Ils me prennent pour un pigeon!

Question : entre 500mb et 1Gb la différence est flagrante ? Notamment quand on est un joueur PS4 assez compétitif ?

Merci pour ton aide en tout cas Ryry, t’es au top! 👍

Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb

Ryry — Fri, 21 Feb 2020 10:01:43 GMT

Hello @Fabien20

> Sur Facebook et même au téléphone ils m’ont dit qu’il fallait que je prenne power prenium si je voulais plus de débit!

Et toi actuellement, tu as un contrat POWER ?

Si oui, en effet, ils te mentent ouvertement et tu pourrais leur faire remarquer que POWER ou PREMIUM donnent le même débit contactuel, c'est écrit dans leurs offres.

> Question : entre 500mb et 1Gb la différence est flagrante ? Notamment quand on est un joueur PS4 assez compétitif ?

En théorie, pas du tout.

Il suffit de quelques dizaines de mégabits pour être confortable et pour un gameur, c'est le ping qui est surtout crucial pour être efficace. Et ton ping n'augmente pas avec le débit, ce sont deux notions séparées.

En pratique, dans ton cas, on peut se poser des questions : tu as un contrat jusqu'à 1 Gbit/s mais tu ne constates jamais plus que 500 Mbit/s. Soit tout est normal techniquement et c'est "juste" une sorte de saturation due au partage... Peut-être... Soit il y a un petit problème technique, et peut-être que ce problème technique a une incidence sur ton ping.

Mais quoi qu'il en soit ce n'est normalement pas la modification d'une valeur limite contractuelle de download qui changera ça.

Donc aucun intérêt pour toi à changer de contrat si tu es déjà en mode gigabit contractuellement.

à+

Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb

Fabien20 — Fri, 21 Feb 2020 10:05:17 GMT

J’ai la fibre power oui!

Dernière question et ensuite je lache l’affaire :
Comment mesurer le Ping ?

Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb

Ryry — Fri, 21 Feb 2020 10:09:31 GMT

> Comment mesurer le Ping ?

La plupart des testeurs de débit l'intègrent dans leur résultat :

https://www.speedtest.net/ ou https://testdebit.info/ ou https://speedof.me/

à+

Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb

Fabien20 — Fri, 21 Feb 2020 10:14:14 GMT

Le Ping correspond à latence?
Sur Speedtest je suis à 13 de Ping! Est-ce bien?

De plus, on m’a clairement dit que le Ping mesuré en wifi n’avait aucune valeur! Qui fallait mesurer directement connecte à un PC.

Est possible de mesurer son Ping en connectant le câble réseau a son ordi?

Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb

Ryry — Fri, 21 Feb 2020 10:25:51 GMT

> Le Ping correspond à latence?

pour simplifier on va dire que oui même si certains spécialistes pourraient chipoter

> Sur Speedtest je suis à 13 de Ping! Est-ce bien?

il est toujours utile de croiser les tests sur plusieurs mesures et plusieurs testeurs (car ça dépend de la source et de la destination ces mesures).

Mais oui 13 ms, c'est plutôt confort pour du jeu en ligne

(je te laisse regarder sur internet des gameurs qui expriment ces valeurs suffisantes).

> De plus, on m’a clairement dit que le Ping mesuré en wifi n’avait aucune valeur! Qui fallait mesurer directement connecte à un PC.

Ce n'est pas qu'il n'a aucune valeur en wifi, c'est qu'il représente la valeur obtenue en wifi... qui est moins bonne normalement qu'en Ethernet RJ45 car le wifi est un maillon faible du chemin dans l'affaire.

Mais si tu joue en wifi, c'est donc le ping wifi qui a du sens.
Si tu joues en Ethernet c'est le ping en Ethernet qui représente ton ping (et qui est celui que des vrais gameurs utiliseraient : un joueur sérieux ne joue pas en wifi pour ne pas se mettre à la merci d'une instabilité ou d'une perturbation)

à+

Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb

Fabien20 — Fri, 21 Feb 2020 10:32:27 GMT

Je joue en Ethernet! Je vais donc mesurer mon Ping en branchant mon câble !

Merci pour toutes tes réponses Ryry!

Dans tous les cas pour conclure, SFR et moi c’est définitivement terminé après mon engagement!

Et je vais leur faire une très très mauvaise pub et je préfère payer un peu plus et avoir un service de qualité!
En gros chez SFR il faut prier pour ne pas avoir de pépins sinon c’est mort.

Encore merci Ryry et continue ainsi tu gères! 😉

Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb

Robert26 — Fri, 21 Feb 2020 10:41:53 GMT

Bonjour @Fabien20 et @Ryry, que je remercie pour ses nombreuses interventions pertinentes,

@Fabien20, je vous invite à indiquer le sujet comme "Résolu" en cliquant sur le bouton "J'approuve cette réponse" dans les messages qui vous ont aidé. Les autres utilisateurs pourront ainsi trouver plus facilement les réponses au même type de questions.

Cela laisse bien sûr le sujet ouvert si vous souhaitez intervenir à nouveau.

Merci d'avance et excellente journée.

Re: Débit insuffisant bridé à 500Mb

Ryry — Fri, 21 Feb 2020 10:43:07 GMT

Hello @Fabien20

> Et je vais leur faire une très très mauvaise pub et je préfère payer un peu plus et avoir un service de qualité!

il est clair que le SAV du service client laisse vraiment à désirer en ces temps de restructuration de SFR.

Chez Orange, il faut avouer que ça a l'air moins touché par un nivellement par le bas.

Cependant, si tu suis le forum GenerationCable (peuplé essentiellement par des SFR-Numericable, dont certains ont fini par partir chez Orange) et tu y verras que certains affirment aussi avec été très mal servis aussi bien chez Orange que chez Bouygues ou free. Et que quand ça va mal, ça devient aussi ubuesque parfois...

Mais statistiquement, ça ne serait pas de bol que tu sois mal service, à la même adresse, chez 2 FAI successivement... Donc bonne chance !

à+