sujet Re: Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation dans Mon offre et mon contrat

Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

marie87280 — Sun, 04 Sep 2022 02:21:59 GMT

Bonjour

Le 29 août 2022 a 20h48, j’étais au téléphone avec une assistante maternelle qui doit s’occuper de ma fille. En raccrochant de cet appel, je vois que j’ai reçu a 20h48 un sms de la part de SFR m’indiquant que je dois activer mon option Amazon prime ligue 1, la même chose m’a été envoyé par mail.

je ne comprends pas cela puis en allant dans l’application SFR, je remarque qu’une option RMC sport + beIN sport + Amazon prime Ligue 1 a d’un montant de 30€ / mois a été souscrite ( j’avais résilié 2 semaines auparavant l’option sport (rmc sport et beIN sport) après l’avoir eu pendant plusieurs mois, sans engagement).

Ne comprenant pas ce qu’il se passait, j’ai décidé de contacter SFR le lendemain matin. Ce fut de le début d’une balade de conseillers en conseillers, de services en services avec toujours le même mot d’ordre : « l’option a été souscrite par vous via l’application mobile le 29/08 a 20h48 et elle n’est pas résiliable car engagement de 12 mois. »

Après plusieurs heures d’appel avec des interlocuteurs et interlocutrices tenant le même discours, j’ai eu cette après-midi un interlocuteur m’expliquant qu’Une résiliation coûterait 527€… et que surtout, rien n’est possible de faire. Que le délai de rétractation n’existe pas pour les options sports.

Nous sommes clients chez SFR depuis plusieurs années sans aucun pb, je ne sais plus quoi faire pour résoudre ce pb, qui rajoute 30€/mois a ma facture, sans volonté de ma part, sans mon accord, sans mon consentement et avec SFR affirmant que j’ai souscrit à cette option mais n’ayant pas les moyens techniques et technologiques de me le prouver (en 2022, on peut trouver qui fait quoi 😶)

Re: Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

jeanfi03 — Sun, 04 Sep 2022 07:14:45 GMT

Bonjour , Bienvenue sur La Communauté SFR

Demandez de l'aide à partir de demain Lundi sur Twitter >> SFR_SAV en MP qu'ils vous ouvrent un dossier .

Bonne chance .

Cordialement .

JE.

Re: Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

marie87280 — Sun, 04 Sep 2022 07:27:09 GMT

Bonjour,

je suis également passé par Twitter, les réponses ont été les mêmes que celles des conseillers au téléphone

Re: Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

jacquesma08 — Sun, 04 Sep 2022 08:30:27 GMT

Bonjour,

A mon avis, mais je n'ai pas d’expérience n'ayant pour le moment pas eu besoin, je pense que votre seule solution c'est de faire un recours :

Une enquête sérieuse devrait bien montrer que vous étiez en ligne avec un autre numéro au moment ou on vous a rajouté ces options : sur nos factures fixes et mobiles figurent bien l'heure de début et la durée des communications avec les numéros appelés.

Ensuite je ne comprends pas bien que la rétraction légal de 14 jours soit impossible pour ces options ?

Re: Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

marie87280 — Sun, 04 Sep 2022 09:33:19 GMT

Merci pour la réponse.

je viens de faire une courrier au service que vous avez mentionné, en espérant une réponse rapide car j’ai l’impression de me faire voler et que la résiliation d’une option a été compensé automatiquement par SFR par la souscription d’une autre option plus chère.

Re: Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

Fricero — Sun, 04 Sep 2022 09:36:05 GMT

+1 : pas de différence pour une option

"C'est le droit de rétractation. Ce délai concerne les cas d'achat par internet, par téléphone ou par voie postale"

Vente à distance : droit de rétractation du consommateur | Service-public.fr

Re: Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

Ryry — Sun, 04 Sep 2022 09:53:34 GMT

Bonjour @marie87280

Oui, je pense que le mieux pour toi, puisque le service clients ne veut pas prendre en compte qu'il y a eu "maldonne" dans l'histoire (et que tu l'as signalée immédiatement sans "profiter indûment" du service) je pense qu'il y aura sans doute un peu plus de compréhension aux niveaux supérieurs dans la procédure prévue par SFR pour les litiges : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

@jacquesma08 a écrit :

Une enquête sérieuse devrait bien montrer que vous étiez en ligne avec un autre numéro au moment ou on vous a rajouté ces options : sur nos factures fixes et mobiles figurent bien l'heure de début et la durée des communications avec les numéros appelés.

Ensuite je ne comprends pas bien que la rétraction légal de 14 jours soit impossible pour ces options ?

Oui mais donc une "enquête sérieuse" ne pourrait pas démontrer que cela n'a pas eu lieu : on ne compte plus les personnes qui tout en téléphonant sont capables d'aller faire une manip dans une application du téléphone en même temps (mes enfants me font le coup en permanence, et moi-même ça m'arrive aussi pour donner un renseignement à la personne que j'ai en ligne).

Bref, à mon avis, c'est surtout la bonne foi de @marie87280 qui doit être prise en compte dans une bonne relation commercial avec des gens qui ne seront pas obtus à son récit.

@jacquesma08 a écrit :

Ensuite je ne comprends pas bien que la rétraction légal de 14 jours soit impossible pour ces options ?

C'est hélas un cas d'école tout à fait prévu dans la loi française (et largement utilisé) dont on a plutôt souvent parlé ici... Mais il semble que dans l'esprit des clients, on reste ancré sur le cas général "j'ai forcément un délai de rétractation" alors qu'il ne s'applique pas dans certains cas. (cf. ICI le point 2 des N possibilités de suppression du délai de rétractation en France).

En résumé, lors d'une commande d'un service qui peut être exécutée immédiatement, le commerçant a 2 solutions :

soit il attend les 14 jour (car ces 14 j ne sont pas une période d'essais mais bien un délai pour "réfléchir et renoncer à sa commande") et active ensuite la chaîne => histoire de ne pas donner gratuitement le contenu, le soir d'une finale de foot, pour que tout le monde résilie le lendemain...
soit il active sans délai la demande, mais avec renonciation express du client à son délai de rétractation (en général une case à cocher) => là il n'a plus de crainte à te donner la chaîne au plus vite, il sait qu'il sera payé.

Tous les services de vidéo en ligne que je connais utilisent la méthode 2, en particulier SFR comme pourra te le confirmer @BellevilleHill de SFR je pense.

À+

Re: Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

Ryry — Sun, 04 Sep 2022 10:19:41 GMT

@Fricero a écrit :

+1 : pas de différence pour une option

"C'est le droit de rétractation. Ce délai concerne les cas d'achat par internet, par téléphone ou par voie postale"

Vente à distance : droit de rétractation du consommateur | Service-public.fr

Non, comme mentionné au cœur de ma réponse précédente, ton affirmation (que le droit de rétractation est forcément possible en ce cas) est fausse... quoique largement induit en erreur par cette fiche résumée incomplète du service public, ils ont été bien maladroits sur ce coup !

En effet ta fiche ne cite qu'une partie de la loi : le cadre général du délai de rétractation.

Mais il y a des ces d'exceptions à ce cadre général dont elle oublie totalement de parler (ni même de dire que des exceptions existent) :

Extrait de l’article L121-21-8 du Code de la Consommation: » Le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats :

1° De fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation ;

[... Puis suivent les cas 2, 3, 4, jusqu'à 13 !!! ...]

Bref, il y a donc bien des cas, dont le 1er qui s'applique à @marie87280 où ce délai de rétractation peut disparaître.

à+

P.S. D'ailleurs une "autre" fiche du service public est moins piégeuse et permet d'accéder à toute l'information :

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F24042 qui (au lieu de faire un mauvais résumé) oriente vers :
https://www.inc-conso.fr/content/delais-de-reflexion-delais-de-retractation qui précise bien : « Le droit de rétractation connaît des exceptions. », mais hélas ne semble pas donner le lien direct vers leur propre page d'exceptions (qu'on retrouve facilement, mais au détour d'une fiche sur un autre sujet (la vente par les démarcheurs) mais qui a le bon goût de rappeler que tous les contrats en France, de manière générale, n'ont pas forcément de délais de rétractation) :
https://www.inc-conso.fr/content/la-vente-hors-etablissement-ou-demarchage-domicile qui justifie exactement l'affirmation de la loi que j'indiquais ci-dessus :

Pour certains contrats, il n’existe pas de droit de rétractation (article L. 221-28 du code de la consommation) :

services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé après votre accord préalable exprès et renoncement exprès à votre droit de rétractation ;

Re: Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

Fricero — Sun, 04 Sep 2022 10:24:12 GMT

La loi est la loi, on s'en **bleep** des exceptions du commerçant

J'en connais pas beaucoup qui s'abonnent pour regarder un match puis se rétractent

Beaucoup de complications

Rétractation : Courrier recommandé avec accusé de réception

Envoyez absolument votre courrier par recommandé avec accusé de réception.

Tu vas voir le match chez ton voisin ou ta famille, c'est plus simple

Re: Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

Ryry — Sun, 04 Sep 2022 10:48:27 GMT

@Fricero a écrit :

La loi est la loi, on s'en **bleep** des exceptions du commerçant

Tu as raison la loi est la loi... et les exceptions sont dans la loi 🤣 (j'ai même fait l'effort de citer les articles du code de la consommation qui les énumère).

Relis mieux.

Autant ajouter alors, dans ton peu nuancé "nul n'est censé ignoré la loi" 😎😉🤣

Bref, non, tu fais un raccourci hâtif, il y a des exceptions LÉGALES (prévues par la loi) et on est en plein dedans malgré ton effet d'humeur.

J'imagine que @BellevilleHill (de SFR) aura plus de poids que moi pour te convaincre 😉

À+

P.S.

J'en connais pas beaucoup qui s'abonnent pour regarder un match puis se rétractent

"Pas beaucoup", ça veut dire que tu en connais un peu ?

En tous cas, soyons clair, c'est bien pour empêcher cette astuce que la loi existe (c'est comme tous les verrous légaux pour interdire des choses : c'est bien fait pour qu'il n'y en ait pas beaucoup qui le fassent quand même 😉)

Et donc la loi décrit le contraire de ce que tu as écrit => ce n'est pas une exception du commerçant, mais une exception prévue dans la loi.

Et, que tu n'en connaisse pas beaucoup est sans doute plutôt une conséquence du fait que la loi permet au diffuseur de l'empêcher peut-être tout simplement ?

Car gageons que si c'était aussi facile de souscrire à RMC sport (ou autres) pendant 14 jours, ainsi vivre un tournoi ou une finale totalement gratuitement, les petits malins se bousculeraient au portillon dans la brèche... Comme cela s'est largement pratiqué avec le "premier mois gratuit de Netflix" dont plein de petits malins d'après le web (alors que moi aussi je pouvais dire "je n'en connais pas beaucoup") jouaient à profiter du mois gratuit, couper l'abonnement, et enchaîner sur un autre mois gratuit : lire https://www.ouest-france.fr/medias/netflix/netflix-supprime-son-mois-d-essai-gratuit-6741080

Et si tu ne connais pas beaucoup de personnes qui se rétractent avant la fin des "14 jours" qui seraient "gratuits", figure-toi que Netflix a eu la conviction inverse de toi en supprimant le 1er mois gratuit après que de nombreux petits malins généralisaient le principe de consommer un mois gratuit puis recommencer via un autre compte. Bref, quand on peut avoir une période "gratuite" simplem

Re: Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

Fricero — Sun, 04 Sep 2022 10:47:46 GMT

un recommandé c'est 4.50 € + enveloppe + impression formulaire + le temps passé (déplacement à la poste....)

tout ça pour un match de foot

La gars qui a besoin d'une box 10 jours peut faire pareil ?

Re: Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

Ryry — Sun, 04 Sep 2022 11:24:33 GMT

@Fricero a écrit :

un recommandé c'est 4.50 € + enveloppe + impression formulaire + le temps passé (déplacement à la poste....)

tout ça pour un match de foot

Ta réponse laisse entendre qu'il n'est pas compris que ce n'est pas 4,50€ et ces soucis... mais pas possible du tout si le commerçant applique la loi 😂

Bref, c'est totalement dissuasif... on ne se désabonne pas aussi facilement dans ce cas particulier, même pour les plus courageux, avec la démarche que tu indiques : prévu justement pour que par exemple un supporter du Real Madrid ne soit tout de même tenté par ta manip pour flouer RMC sport 😎 Si tu as obtenu l'activation de RMC sport après renonciation de ton droit de rétractation, le courrier recommandé n'y changera rien.

La gars qui a besoin d'une box 10 jours peut faire pareil ?

Alors non, au contraire, pour une box le "gars" PEUT se rétracter dans les 14 jours (ce n'est donc pas pareil, mais le contraire, car pour un bien matériel on ne peut pas te faire renoncer à ton droit de rétractation dans ce cas).

Et ces 14 jours se comptent notamment à partir de la livraison du bien lié au contrat (en l'occurrence ici le matériel de la box).

Donc oui, un gars pénible qui a besoin d'une box 10 jours peut se lancer dans ces grandes manœuvres.

En quelque sorte il détourne le droit (qui lui donne 14 jours pour réaliser qu'il ne souhaite pas s'engager définitivement sur son contrat) alors que sa décision était claire et nette dès le début : il ne comptait pas s'engager.

Par contre la loi (que tu sembles décidément ignorer) permet au commerçant (dans ce cas précis : l'utilisation commencée effectivement) de facturer quand même les 10 jours au prorata, ce qui ne sera donc pas totalement gratuit pour le petit malin (mais peut-être un compromis intéressant pour lui, s'il ne voit que son intérêt personnel, en oubliant qu'un camion va amener puis remporter sa box, que bien des personnes et services vont devoir gérer sa petite astuce, etc. etc.)

Mais gageons là aussi que même s'il est CERTAIN que des petits malins l'ont sûrement déjà fait, le côté dissuasif de toute la démarche limite l'abus de droit (qui est aussi une notion juridique possible en France : on a un droit, et pourtant s'en servir peut être un abus sanctionné, lire https://fr.wikipedia.org/wiki/Abus_de_droit )

D'autant moins intéressant comme "astuce" que vu les délais très approximatifs de rendez-vous technicien, si le petit malin a vraiment besoin d'une box 10 jours, on peut penser que souvent c'est 10 jours précis, et que donc toute cette mise en place tombera trop tard ou trop tôt pour lui... Bref, sans doute ultra rare en soi (et en tous cas sans doute beaucoup beaucoup beaucoup plus rare que la tentation de s'abonner à une chaîne payante pour en profiter immédiatement puis résilier peu de temps après... ce à quoi je suis convaincu que pas mal ont eu la pensée de le faire...)

À+

Re: Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

marie87280 — Sun, 04 Sep 2022 12:06:59 GMT

Merci à tous pour votre contribution.

dans les faits. Quand j’ai résilié mon option 2 semaines auparavant, j’ai pris une offre canal bein sport à part qui m’allait très bien. Du coup je n’avais pas besoin des ces options via SFR. D’où ma grande frustration car avoir 2 fois bEin avec 2 opérateurs différents, c’est frustrant

Re: Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

Ryry — Sun, 04 Sep 2022 13:25:49 GMT

Hello @marie87280

Oui, pour revenir à ton cas particulier (après ces réflexion sur le droit général à résilier selon les cas) : on comprend aisément que tu ne veuilles pas en rester là.

Et comme tu dis que cette souscription a eu lieu sans ton accord, et que le service client ne veut rien y faire, je ne peux que te répéter ce que j'avais dit (dans le sens de ce que @jacquesma08 avait écrit avant moi) :

@Ryry a écrit :

Oui, je pense que le mieux pour toi, puisque le service clients ne veut pas prendre en compte qu'il y a eu "maldonne" dans l'histoire (et que tu l'as signalée immédiatement sans "profiter indûment" du service) je pense qu'il y aura sans doute un peu plus de compréhension aux niveaux supérieurs dans la procédure prévue par SFR pour les litiges : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

On espère que ça va bien se passer !

À+

Re: Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

BellevilleHill — Mon, 05 Sep 2022 07:05:45 GMT

Bonjour,

Je confirme ce que @Ryry expliquait. Lors de la souscription d'options qui permettent un usage immédiat (type bouquet sport) il est précisé que le client renonce à son droit de rétractation, comme le prévoit la loi.

Par ailleurs, @marie87280 vous pouvez effectuer une réclamation si vous contestez la souscription de cette option en suivant les conseils de Ryry.

Cordialement

Re: Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

sylvane — Sun, 30 Oct 2022 08:16:22 GMT

bonjour.je deterre ce post juste pour vous dire qu il m est arrive la meme chose et apres conversation il ne voulait rien entendre.donc j ai supprime le prelevement. je paye pas la loi dit qu il faut signer le contrat avec assurance que c est bien la bonne personne qui prend le contrat.alors la on fait remonter.puis appel ok on vous fait un avoir apres paiement de la facture en cour.ben non je paye pas j ai un abonnement envoyez moi la facture.donc j ai recu la facture que j ai honnore et depuis je paye par cb et plus aucun souci.cordialement a+