sujet Re: Problème pour suspendre/résilier une ligne mobile suite à départ à l'étranger dans Mon offre et mon contrat

Problème pour suspendre/résilier une ligne mobile suite à départ à l'étranger

elodieth03 — Fri, 04 Feb 2022 07:23:45 GMT

Bonjour à celui ou celle qui lira ces mots,

Un peu excédée après avoir perdu une matinée à tenter d'obtenir satisfaction auprès du service client SFR, je me permets de partager mon expérience.

Si vous êtes une personne un peu mobile, amenée à faire régulièrement des déplacements à l'international (hors Europe et DOM-TOM), SFR manque terriblement d'options pour vous.

Très bonne cliente chez SFR, chaque nouvelle expérience avec le service client apporte sa frustration.

Petite explication :

Vivant sur le sol Canadien pour quelques mois, j'espérais pouvoir suspendre ma ligne (la mettre en pause) le temps de cette expérience. Oui mais OUPS, chez SFR une suspension doit se suivre d'un délai de 6mois avant de pouvoir en réaliser une nouvelle. Chez SFR la possibilité des mobilités internationales consécutives ce n'est pas une option. Dans mon cas, j'avais déjà eu recours à la suspension de ligne fin 2021, toujours pour une raison de mobilité internationale. Il faut donc attendre et payer un forfait inutilement.

La solution aurait bien entendue été de résilier... mais voilà, j'ai reconduis mon engagement en été 2021 (ne sachant pas que je serai emmenée à partir à l'étranger), donc toute résiliation m’emmènerai à verser à SFR d'importants frais de résiliation.

Vient ensuite la fastidieuse étape du service client SFR. Yoyo entre les différents conseillers, demandes incomprises, réponses à côté de la plaque. Et enfin.... "Nous n'avons pas les outils" semble la seule réponse possible. Je ne doute pas de leur bonne foi, mais comment cela est-il possible ?

En ressort de cette expérience le sentiment que la gestion clients de SFR n'essaie absolument pas de fournir un accompagnement adapté à ses clients. La fidélité ne paie pas (X). ---> Faut-il hésiter à deux fois avant de s'engager avec SFR ?

Voilà pourquoi je me pose cette question, suis-je la seule à rencontrer ce type de problème ? Est-ce arrivé à quelqu'un d'autre de se retrouver ainsi coincé?

Belle journée à tous,

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Son titre a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

Re: Problème pour suspendre/résilier une ligne mobile suite à départ à l'étranger

phenix8 — Sat, 05 Feb 2022 08:57:44 GMT

Bonjour @elodieth03 ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀

Dans le cadre d’un déménagement à l’étranger pour une durée minimale de 6 mois, il est possible de résilier l’offre sans payer les mensualités restantes. Pour se faire, vous pouvez fournir un justificatif de domicile ou une attestation d’hébergement (+justificatif de domicile au nom de l’hébergeur) dans votre courrier à envoyer à l'adresse suivante :

SFR Résiliation

TSA 30103

69947 Lyon CEDEX 20

Néanmoins, avant d'engager une démarche en ce sens, je vous invite à patienter 2 semaines. En effet, j’ai remonté votre cas, un CM va revenir vers vous pour voir ce qu'il est possible de faire en enquêtant sur votre problématique.

Bien à vous.

Re : Problème pour suspendre/résilier une ligne mobile suite à départ à l'étranger

Yann — Sat, 05 Feb 2022 09:00:51 GMT

Bonjour @elodieth03 et merci @phenix8 pour ton intervention ici,

Dans cette situation, suite au message de @phenix8 permettez-moi d'enquêter auprès du Service SFR compétent sur ces questions qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider à débloquer la situation.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Problème pour suspendre/résilier une ligne mobile suite à départ à l'étranger

Ryry — Sat, 05 Feb 2022 14:42:39 GMT

Bonjour @elodieth03

Mince je pensais t'avoir fait une réponse plus conséquente hier, mais visiblement j'ai dû être dérangé et je ne l'ai jamais postée 🤣

Je découvre grâce à toi que l'on peut suspendre une ligne mobile chez SFR pour cause de départ à l'étranger : ça pourrait intéresser ma fille qui partira 1 an à l'étranger.

J'ai aussi découvert dans la foulée cette discussion où @kendokanne donnait d'utiles compléments :

cette suspension coûterait 4,50 € par mois (ça nous intéresse déjà moins vu la différence de prix avec son forfait, surtout vu les complications que tu évoques pour suspendre/réactiver au retour)
elle aurait des limitations comme d'être de 6 mois renouvelables

=> donc peut-être qu'en effet, pour éviter que des clients fassent le yoyo ("je pars je suspends, je reviens je réactive, je repars je resuspend...") que SFR a aussi introduit une ne permettant pas de réactiver une autre suspension après un retour sur le sol français et réactivation de cette ligne ?

Voilà pourquoi je me pose cette question, suis-je la seule à rencontrer ce type de problème ? Est-ce arrivé à quelqu'un d'autre de se retrouver ainsi coincé?

À vrai dire je ne suis qu'à moitié étonné : en règle générale (et chez SFR en particulier) les abonnements "grand public" ne sont pas conçus pour faciliter un profil étant beaucoup ou souvent à l'étranger. Les fonctionnalités sont plutôt compatibles avec des séjours à l'étranger courts et peu nombreux et continuant à utiliser leur ligne SFR à l'étranger (cas visé : le tourisme de vacances) mais pas du tout les profils comme toi partant longtemps, avec suspension de leur ligne SFR (pour basculer j'imagine sur une ligne locale du pays).

Espérons que d'autres personnes comme @Yann ou @kendokanne puisse donner des compléments car effectivement les possibilités de suspension de ligne ne me semble pas clairement documentées.

À+

Re: Problème pour suspendre/résilier une ligne mobile suite à départ à l'étranger

kendokanne — Sat, 05 Feb 2022 16:17:10 GMT

Bonjour @elodieth03

chez SFR une suspension doit se suivre d'un délai de 6mois avant de pouvoir en réaliser une nouvelle.

Sauf changement de process chez SFR , la suspension de ligne est possible pour une période de 6 mois minimum et renouvelable pour 6 mois supplémentaire , donc pour 12 mois... mais je n'ai jamais entendu parler d'un délai de 6 mois entre deux suspension ....

Cordialement

Re: Problème pour suspendre/résilier une ligne mobile suite à départ à l'étranger

Ryry — Sat, 05 Feb 2022 17:11:53 GMT

Hello @kendokanne

je n'ai jamais entendu parler d'un délai de 6 mois entre deux suspension ....

Merci pour tes informations !

la suspension de ligne est possible pour une période de 6 mois minimum et renouvelable pour 6 mois supplémentaire , donc pour 12 mois...

Ah oui ? 6 mois minimum ???

Ah effectivement, ce n'est donc résolument pas destiné au grand public mais pour quelques cas très très particuliers, et en plus avec pratiquement aucune marge d'ajustement à la durée réelle de l'absence.

Bon à savoir 👍

À+

Re: Problème pour suspendre/résilier une ligne mobile suite à départ à l'étranger

kendokanne — Sat, 05 Feb 2022 18:49:50 GMT

Hello @Ryry

La norme était de 6 mois minimum; mais, à un moment donné, certains clients ont pu obtenir 3 ou 4 mois minimum..

A la date d'aujourd'hui, je ne sais pas si les choses ont changé et qu'elles sont exactement les conditions ( délai et tarif ) d'uns suspension avec conservation d ligne.

Bonne soirée 😊

Re : Problème pour suspendre/résilier une ligne mobile suite à départ à l'étranger

Yann — Tue, 15 Feb 2022 14:54:36 GMT

Bonjour @elodieth03
J'ai de mon côté eu un retour du Service Commercial qui a confirmé avec vous que la conservation de ligne est d'une durée de 6 mois maximum renouvelable, dans la limite de 12 mois maximum ( délais de carence). À votre demande la ligne a été résiliée sans frais et votre facturation va de fait être régularisée.

En vous souhaitant un bon après-midi.

Re: Problème pour suspendre/résilier une ligne mobile suite à départ à l'étranger

nadegebo03 — Fri, 04 Mar 2022 02:49:19 GMT

Bonjour,

J'ai le même problème que toi suite à un départ pour 2 ans dans les TOM !!!

Un service client incompétent, des réponses différentes en fonction des interlocuteurs, des longues minutes à patienter pour se faire raccrocher au nez !!

J'ai expliqué toute ma problématique avant mon départ et c'était possible de suspendre ma ligne gratuitement à condition de rappeler tous les 6 mois pendant la totalité de mon absence. Bon compromis pour rester cliente !! Mais dès le 1er renouvellement les problèmes ont commencé, une facture d'un montant de mon abonnement de base est tombée, impossible de réobtenir la gratuité de la suspension d'obtenir le remboursement de la facture et impossible de faire plus de 2 demandes de renouvellement de suspension de ligne !! INCOMPREHENSIBLE !!!

Si tu arrives à avoir des infos, je suis preneuse....

Re: Problème pour suspendre/résilier une ligne mobile suite à départ à l'étranger

Yann — Fri, 04 Mar 2022 10:29:38 GMT

Bonjour @nadegebo03
Vous êtes toujours liée à SFR ?

Restant à votre écoute.

Re: Problème pour suspendre/résilier une ligne mobile suite à départ à l'étranger

Ryry — Fri, 04 Mar 2022 10:47:32 GMT

Hello @nadegebo03

J'ai expliqué toute ma problématique avant mon départ et c'était possible de suspendre ma ligne gratuitement à condition de rappeler tous les 6 mois pendant la totalité de mon absence.

[...] impossible de faire plus de 2 demandes de renouvellement de suspension de ligne !! INCOMPREHENSIBLE !!!

Manifestement, d'après ce que nous disait @kendokanne , SFR ne souhaite pas qu'un client "gèle" sa ligne ainsi ad vitam eternam et limite la durée de suspension à 12 mois (2 fois 6 mois). Bien que contraignant pour le client, on peut comprendre qu'ils ne souhaitent pas que quelqu'un gèle un numéro des lustres sans la moindre contrepartie.

Mais il est vrai que "un an" peut être un peu court.

Cependant, tu sais, à la salle de sport que fréquente ma fille, on ne peut "suspendre" l'abonnement que 3 mois au maximum sur la même année... Le reste du temps, tu payes, ou ton dossier est clôturé et tu devras en rouvrir un nouveau (avec frais donc) à ton retour.

Mais dès le 1er renouvellement les problèmes ont commencé, une facture d'un montant de mon abonnement de base est tombée, impossible de réobtenir la gratuité de la suspension d'obtenir le remboursement de la facture [...]

Si tu arrives à avoir des infos, je suis preneuse....

En effet, là on nage dans le flou et cela semble anormalement mal clarifié par SFR :

on trouve « l'évocation » de la suspension volontaire sur cette page SFR : ICI
mais je ne trouve nulle part dans les conditions générales d'abonnement des précisions sur ce droit : ICI

=> Si quelqu'un trouve le paragraphe concerné dans ces conditions générales d'abonnement, cela clarifierait ce "droit".

À+

Re: Problème pour suspendre/résilier une ligne mobile suite à départ à l'étranger

nadegebo03 — Mon, 07 Mar 2022 19:59:29 GMT

Non, je peux effectivement résilier mais si je fais ça, je ne serai jamais remboursée de ma facture de février !

Re: Problème pour suspendre/résilier une ligne mobile suite à départ à l'étranger

Yann — Tue, 08 Mar 2022 13:01:36 GMT

Bonjour @nadegebo03
Sur cette problématique, je vous invite à vous rapprocher d'un conseiller gérant les problématiques commerciales et administratives. Pour ce faire, passez par le tchat. Un conseiller ayant la main sur votre dossier vous répondra directement.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Problème pour suspendre/résilier une ligne mobile suite à départ à l'étranger

elodieth03 — Wed, 09 Mar 2022 14:11:53 GMT

Bonjour Nadège,

J'ai été contactée par un service SFR après avoir posté mon message. Quand tu déménages pour une durée supérieure à 6 mois à l'étranger, il est possible de demander une résiliation "sans frais". Il faut leur transmettre des documents preuves de ce déménagement, type un contrat de travail à l'étranger. Je n'étais pas vraiment à l'aise avec l'idée de transmettre ce type de documents personnels à SFR, mais apparemment c'est la meilleure preuve pour eux que c'est un réel déménagement. As-tu été contactée par ce même service après avoir posté ton message ?