sujet Re: Réengagement forcé dans Mon offre et mon contrat

Réengagement forcé

Kulkuri — Thu, 09 Sep 2021 15:50:39 GMT

Bonjour à tous,
Je fais appel à votre aide et vos conseils suite au réengagement forcé dont je suis victime.

Résumé
En résiliant après plusieurs années, j'ai eu la mauvaise surprise d'être engagé jusqu'en février 2022. Un réengagement qui viendrait d'un geste commercial pour un bouquet cinéma souscrit par téléphone que j'ai refusé, qu'on m'a tout de même donné en m'assurant qu'il n'y aurait aucun engagement (que je n'ai jamais regardé :D).

Le support téléphonique ne peut rien faire, comme conseillé j’envoie un courrier LRAR au service réclamation puisqu’on me demande tout de même 207€ de pénalités + 49€ de frais de résiliation (sympa pour un client fidèle depuis des années !), sans compter les 7,50€ pour chaque courrier (résiliation, réclamation). Réponse : j’avais 14j pour contester après le début de l’offre.
Impossible de répondre à leur email évidemment. 🙄

Que me conseillez-vous de faire ?

Cela me semble carrément illégal de forcer et cacher un réengagement.
Je suis outré que je ne puisse même pas répondre à leur email, me forçant à renvoyer une LRAR et qu’ils n’aient surtout rien à prouver concernant la validation de mon réengagement. J’ai pourtant demandé dans ma réclamation une preuve que j’ai accepté ce bouquet cinéma et que j’ai été informé d’un engagement.

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Quelques détails supplémentaires :
J'avais discuté de ma situation ici : http://www.60millions-mag.com/forum/sfr-f50/impossible-de-resilier-reengagement-sans-consentement-t192948.html
On y voit leurs méthodes malhonnêtes de forcer des engagements (déguisés en geste commerciaux) en cachant intentionnellement ce réengagement : sur mon espace client il est indiqué « Vous n’êtes pas engagé » et lors d’une simulation de résiliation avec ma ligne le total est de 49€ (donc aucune pénalité).

Screenshots de mon courrier de réclamation et leur réponse :
https://ibb.co/YdddJD2
https://ibb.co/6vK9kP7

Re: Réengagement forcé

Ryry — Thu, 09 Sep 2021 16:31:52 GMT

Bonjour @Kulkuri

Le support téléphonique ne peut rien faire, comme conseillé j’envoie un courrier LRAR au service réclamation puisqu’on me demande tout de même 207€ de pénalités + 49€ de frais de résiliation (sympa pour un client fidèle depuis des années !), sans compter les 7,50€ pour chaque courrier (résiliation, réclamation). Réponse : j’avais 14j pour contester après le début de l’offre.
Impossible de répondre à leur email évidemment. 🙄

Je ne sais pas à quelle service tu as adressé ce courrier (cf. adresses LÀ : est-ce au service client ? est-ce au service consommateur de SFR ?).

Quoi qu'il en soit :

oui, à partir du moment où l'agent ne t'as pas dit que cela te réengageait, pire encore s'il t'a affirmé que cela ne réengagerait pas (même si moi et beaucoup d'habitués du forum on sait bien que c'est faux et que ces cadeaux sont toujours réengageant) il est clair que SFR est en faute et non toi.
mieux, puisque visiblement ils font la sourde oreille, c'est qu'ils ne comptent aucunement écouter en interne l'enregistrement de votre conversation et la promesse de leur intervenant et préfèrent ne pas se montrer "bon prince" commercialement.

=> le mieux, devant un tel mur, c'est de suivre la procédure pour les litiges, je doute qu'à un ou deux des étages supérieurs on n'ait pas des gens plus sensés. Il y a cette procédure prévue par SFR : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Mais là réponse écrite que tu as reçue est vraiment stupéfiante de mauvaise volonté.

À+

Re: Réengagement forcé

Fricero — Thu, 09 Sep 2021 16:14:49 GMT

C'est une modification de contrat

Vous avez reçu un SMS et un mail

Et SFR vous a demandé de valider l'offre reçue

VOTRE PANIER VOUS ATTEND

PENSEZ À VALIDER VOTRE PANIER!

Une fois validée, ça devient

VOTRE COMMANDE

EST ENREGISTREE

Re: Réengagement forcé

Kulkuri — Thu, 09 Sep 2021 16:21:59 GMT

Merci pour vos réponses et votre aide si rapide !

@Fricero : je n'ai pas reçu de SMS/email de ce genre. J'ai reçu un email le jour de l'appel contenant :

Nos informations contractuelles de l'offre fixe
Madame, Monsieur,

En parallèle de notre échange téléphonique, veuillez trouver nos conditions générales de vente, d’abonnement et notre brochure tarifaire actuellement en vigueur.

Merci de votre confiance et de votre fidélité.

Votre Equipe SFR

Re: Réengagement forcé

Fricero — Thu, 09 Sep 2021 16:24:46 GMT

Et ce mail mentionne une nouvelle date de fin d'engagement ?

Re: Réengagement forcé

Ryry — Thu, 09 Sep 2021 16:28:36 GMT

Hello @Fricero

C'est une modification de contrat
Vous avez reçu un SMS et un mail [...]

Une fois validée, ça devient [...]

Alors pas sûr sûr que cela soit le cas pour @Kulkuri comme il semble le décrire :

Outre les cas de personnes qui se plaignent qu'on a modifié leur contrat sans jamais réclamer leur confirmation sur le forum (mentent-ils ?), ce qui est sûr c'est que SFR pratique le scénario suivant sans nécessite de confirmation via un lien un cliquer :

réengagement sur le même contrat au prix promotionnel
éventuel ajout d'une option offerte

=> rien à confirmer c'est fait en raccrochant le téléphone. (Peut-être que le mail "d'information" mentionne l'engagement renouvelé, mais rien à valider.

Par ailleurs, Numericable sait aussi modifier un contrat sans rien demander à confirmer :

ça m'est arrivé en janvier dernier
je n'ai reçu qu'un mail d'information (rien à confirmer/valider non plus)
évidemment je n'ai pas eu exactement ce que m'a promis l'interlocuteur au téléphone : le contenu n'est pas exactement la promesse (il y a des "soucis techniques" avec certains trucs inaccessibles), et le tarif n'est pas du tout la promesse... Depuis je suis en contentieux "Ah oui monsieur c'est anormal on va régler ça, un ticket est ouvert vous serez recontacté"... depuis plus de nouvelles 🤣 (je m'en fiche, j'ai mon numéro de ticket et sa date de démarrage, du coup ça leur fera autant de mensualités à rembourser... Tant pis pour leur inaction).

À+

Re: Réengagement forcé

Fricero — Thu, 09 Sep 2021 16:32:46 GMT

A vous lire, ils n'auraient même pas besoin de vous appeler

un cadeau dans votre dos et un réengagement d'office....

Re: Réengagement forcé

Ryry — Thu, 09 Sep 2021 16:47:04 GMT

@Fricero a écrit :

A vous lire, ils n'auraient même pas besoin de vous appeler

un cadeau dans votre dos et un réengagement d'office....

À lire certains témoignages du forum ce que tu imagines est ce qui leur est arrivé 🤣 Mais c'est encore plus grave.

Moi je n'allais pas jusque là et je maintiens que pour "prolonger ton engagement sur l'offre actuelle en maintenant ta promotion", ils ne se gênent pas pour le faire sans que rien ne nécessite ta validation ultérieure.

Sans compter que les "modifications" de contrat existant (par exemple ajouter un élément, un service ou autre) tous les opérateurs se permettent de leurs effectuer et les confirmer par téléphone sans EXIGER ni ATTENDRE une validation ultérieure que ce soit signature écrite ou web

=> même Canal+ procède ainsi pour l'abonnement.

=> Les 2 fois où ils me l'ont fait ainsi, j'ai tout fait annuler 3 mois après avoir profité de leurs services activés sans que je ne confirme quoi que ce soit "vous avez ma signature ? ma validation ? non alors vous remboursez tout, au revoir" ce qu'ils ont fait.

À+

Re: Réengagement forcé

Ryry — Thu, 09 Sep 2021 20:47:01 GMT

Bonsoir @Kulkuri

C'est marrant, je crois bien avoir lu une réponse de ta part il y a un instant, mais elle semble avoir disparu de la discussion.

Je réponds de mémoire :

Tu disais que toi aussi du savais très bien que les "cadeaux" étaient toujours lié à un réengagement.

du coup pourquoi as-tu cru cet opérateur qui t'affirmait le contraire si tu étais déjà conscient de la pratique ? Tu savais donc pertinemment que ce n'était pas vrai ? Ou tu t'es dit que tu allais être l'exception qui confirmait la règle ?

Tu disais aussi que tu étais perdu : tu avais envoyé ton courrier au service client et maintenant on te parle du service conso de SFR

mais c'est clairement écrit sur la page SFR que je t'ai donnée : c'est l'un après l'autre avec un mois d'écart, lire ICI
et les adresses sont LÀ
pour l'instant tu n'es qu'au niveau 1 d'une procédure qui peut en avoir 3.

Bon courage,

À+

Re: Réengagement forcé

Kulkuri — Thu, 09 Sep 2021 20:54:09 GMT

Merci @Ryry pour ta réponse. Effectivement mon post ne cesse d'être supprimé sans raison ? ("Opération réussie", puis je rafraichis la page et ma réponse n'est pas là..)

J'avais connaissance que les gestes s'accompagnaient d'engagement, mais pas qu'un opérateur oserait me garantir qu'il n'y aurait aucun engagement alors que l'appel est censé être enregistré. Quoi qu'il en soit je n'ai jamais voulu du Bouquet de chaînes cinéma, donc je n'ai jamais validé ou confirmer quoi que ce soit.

Et désolé, je pensais que mon appel était le niveau 1, puis niveau 2 mon courrier en recommandé au service réclamation, d'où ma demande d'une confirmation d'où j'en étais. C'est plus clair maintenant, merci beaucoup !

Re: Réengagement forcé

Ryry — Fri, 10 Sep 2021 09:13:37 GMT

Hello @Kulkuri

Et désolé, je pensais que mon appel était le niveau 1, puis niveau 2 mon courrier en recommandé au service réclamation, d'où ma demande d'une confirmation d'où j'en étais. C'est plus clair maintenant, merci beaucoup !

Ouh attention aussi aux habitudes de vocabulaires : moi je parlais bien des "niveaux dans la procédure du lien" (dont le schéma descriptif à 3 niveaux) et où le 2e niveau indiqué est le "service conso de SFR" tandis que le 1er niveau est le "service clients" (sous toutes ses formes : 1023 / tchat / courrier postal...)

Mais dans d'autres contextes, y compris chez SFR, on parle parfois aussi de niveaux qui sont autres :

niveau 1 pour le premier contact téléphonique avec le service client
puis niveau 2 quand c'est un interlocuteur plus spécialisé (et donc souvent d'un service technique) qui prend en charge le problème (sans que ce soit pour autant le service des recours et litiges commerciaux 🤣)

pas qu'un opérateur oserait me garantir qu'il n'y aurait aucun engagement alors que l'appel est censé être enregistré.

Hélas:

À en croire des récits du forum, par exemple encore ICI aujourd'hui, (et mon expérience personnelle) il existe bien des agents au téléphone qui affirment bien des choses (plus ou moins importantes) qui se vérifient par ailleurs être parfaitement fausses (est-ce de la méconnaissance ? est-ce du bluff ? est-ce carrément un mensonge sciemment ?). Mais même mon fils l'a constaté lors de son 1er contact téléphonique pour s'abonner à SFR où il a fait répéter 3 fois à son interlocuteur s'il était sûr qu'il ne payerait pas les 49€ de frais de fermeture qu'il croyait exister chez SFR et l'autre lui a assuré que oui, il ne payerait pas car maintenant les 49€ étaient à l'ouverture 🤣 Alors que ces frais existent toujours à la fermeture... Ah le fieffé joueur de flûte...)
Et de surcroît, et chez tout opérateur selon mes proches qui l'ont vécu, je n'ai encore jamais vu aucun abonné réclamer l'écoute des enregistrements (où il était sûr de la promesse qu'on lui avait faite) et réussir à l'écouter. Tout au mieux on leur a répondu que c'était écouté en interne. Mais curieusement, alors que ces personnes étaient sûres d'avoir entendu l'agent affirmer telle promesse, leur réclamation n'était pas accordée... Un peu comme toi tu le présentes.

Donc cette "garantie" de l'enregistrement m'apparaît plus comme un effet oratoire mais qui ne garantit rien au client au final.

À+

Re: Réengagement forcé

Yann — Sat, 11 Sep 2021 12:41:03 GMT

Bonjour @Kulkuri
Dans votre situation, je vous recommande fortement de relancer le Service Client SFR pour tirer au clair cette situation.
Pour ce faire, passez par le tchat traitant des problématiques commerciales. Un conseiller ayant accès à votre dossier pourra vous aider.
En vous souhaitant un bon week-end.