sujet Re: contenu abonnement box non conforme dans Mon offre et mon contrat

contenu abonnement box non conforme

voldo — Thu, 26 Aug 2021 12:29:24 GMT

Bonjour, mon espace client a subi un piratage le 13/06/21 (historique de connexion depuis l'Ukraine), et souscrit à ma place un changement d'offre BOX passant de 35€ avec Bein (offre power Sport avec tarif à vie), à 38€ sans Bein, plus une option Canal+ à 22€.

Je pense avoir réussi à obtenir une rétractation de ce nouvel engagement car Bein est à nouveau inclus dans mon abonnement, mais je n'ai pas réussi à avoir un retour à mon offre telle qu'elle était avant ce piratage :

-le tarif est à 38€ au lieu de 35€

-certaines chaines manquent à l'appel : RMC Sport Access, certaines chaines internationales, je vois dans les options 130 chaines alors que j'étais à 200 avant

-enfin je vois que je suis engagé jusqu'au 16/06/2022, alors que j'étais libre d'engagement

J'ai contacté le service client par courrier qui m'a répondu un mail incompréhensible :

"Par courrier du 09/07/2021, vous nous faites part de votre demande de rétractation de l'offre Abonnement SFR THD et votre demande concernant l'engagement contractuel.
Nous vous confirmons la prise en compte de la rétractation. Votre contrat reste inchangé et vous bénéficiez toujours de l'offre sur laquelle vous étiez positionné.
Par ailleurs, nous comprenons la gêne occasionnée par cette situation.
Nous tenons à vous informer que cet engagement est conforme aux dispositions prévues dans les Conditions Générales d'Abonnement applicables à votre contrat.
En effet, lors du changement de votre offre effectué via votre Espace Client en date du 13/06/2021, vous avez reconnu avoir pris connaissance des modifications effectuées ainsi que l'engagement associé.
Toutefois, à titre exceptionnel, nous procédons à l'annulation du geste commercial ainsi que l'engagement associé."

En gros ils reconnaissent ma rétractation mais disent que je suis ré engagé ! Je ne sais pas de quel geste commercial ils parlent.

Quelqu'un peut m'aider svp ? Ma priorité c'est le contenu et le tarif.

Re: contenu abonnement box non conforme

Ryry — Thu, 26 Aug 2021 12:53:21 GMT

Hello @voldo

mon espace client a subi un piratage le 13/06/21 (historique de connexion depuis l'Ukraine), et souscrit à ma place un changement d'offre BOX [...]

Marrant ce genre de piratage... juste pour te faire changer ton offre à ta place au bénéfice de SFR et/ou Canal+. On a du mal à comprendre "à qui profite le crime ?" 🤣

je n'ai pas réussi à avoir un retour à mon offre telle qu'elle était avant ce piratage :
-le tarif est à 38€ au lieu de 35€

-certaines chaines manquent à l'appel : RMC Sport Access, certaines chaines internationales, je vois dans les options 130 chaines alors que j'étais à 200 avant

En effet, c'est un classique :

Tu avais visiblement un assez ancien contrat puisque contenant RMC sport access (plus aucun contrat proposé à la clientèle ne contient SFR sport, devenu RMC sport access, depuis pas mal de temps)
on voit souvent que des clients se voient "rétorquer" que comme leur ancien contrat n'est plus commercialisé, il est parfaitement possible d'annuler le nouveau contrat, mais pas possible de leur redonner exactement ce qui n'est plus commercialisé (même si d'autres l'ont encore)... Ma foi c'est peut-être vrai, et ça semble même vrai puisque, dans le meilleur des cas, ils réussissent à te redonner l'équivalent de ce que tu avais, mais à coup d'autre contrat + option + ajout + réduction pour arriver au même tarif 🤣
c'est vrai que légalement (sauf évidemment si c'est eux la source de la faute) ils ne sont pas spécialement obligés de te remettre le même (cependant, commercialement ce sera plutôt bien de leur part). Ici, comme c'est un piratage de ton compte, je pense qu'ils restent dans le cas "non obligé légalement"

Bref, pas sûr du tout que tu récupère ce contenu.

Peut-être que la "moins improbable" solution est qu'ils te mettent RMC sport (le vrai, pas le access) gratuit, mais difficile à croire que ce sera définitif...

En gros ils reconnaissent ma rétractation mais disent que je suis ré engagé ! Je ne sais pas de quel geste commercial ils parlent.

Je n'ai pas la même lecture que toi du courrier recopié :

il y a en effet cette formulation d'un geste commercial que moi non plus je ne comprends pas vu ta descption

mais concernant l'engagement, leur propos semble clair (et différent de ce que tu écris en conclusion), ce que je lis de la fin de leur courrier est :

l'engagement était conforme
toutefois nous annulons les 2 trucs : le geste commercial et l'engagement.

(je me demande si par "geste commercial" il ne faut pas comprendre plutôt la "pénalité commerciale" 🤣 qui a placé ton tarif à 38€ au lieu de 35€ ?)

-enfin je vois que je suis engagé jusqu'au 16/06/2022, alors que j'étais libre d'engagement

Comme je pense comprendre que leur courrier conclue bien qu'ils "annulent" l'engagement, c'est en effet surprenant.

Tu le vois où ?

sur ta dernière facture ? (donc peut-être corrigé maintenant)
ou bien sur ton espace-client en temps réel ?

Le courrier que tu as reçu est-il assez récent ? Peut-être que ses propos ne sont pas encore répercutés et visibles de ton côté ?

Ma priorité c'est le contenu et le tarif.

Pour le contenu je t'ai fait part de mon sentiment.

Pour le tarif, je ne sais pas trop quoi penser du mot sur "le geste commercial". Et là aussi, comme pour la date d'engagement, je me demande si tu vois actuellement les effets des promesses de ce courrier.

à+

Re: contenu abonnement box non conforme

voldo — Fri, 27 Aug 2021 05:55:15 GMT

Salut, merci d'avoir pris le temps d'avoir fait une réponse détaillée.

Pour le contenu et tarif, je continue d'y croire et donc je vais continuer de réclamer, sinon ce n'est pas vraiment ce que j'appelle une rétractation. En dernier recours je m'adresserai au médiateur de la république.

Pour l'engagement, je le lis sur mon espace client et mes factures, mais bon ce n'est pas vraiment ma priorité, tant pis si je suis ré engagé.

Le courrier date de début juillet, ils m'ont répondu par mail.

A qui profite le crime ? je suppose à des pirates qui partagent les contenus via IPTV tout simplement : ils avaient pris l'option canal+ aussi, que j'ai du résilier à part, heureusement sans engagement, ça m'a juste couté 1 mois partiel

Re: contenu abonnement box non conforme

Ryry — Fri, 27 Aug 2021 08:53:29 GMT

Hello @voldo

sinon ce n'est pas vraiment ce que j'appelle une rétractation

Non, là vraiment tu te trompes sur le sens de "rétractation" dans la législation française sur les contrat. Ça ne concerne QUE le contrat en cours.

ça veut dire que tu te rétractes de ta souscription au nouveau contrat => donc tu es libéré de ton nouveau contrat
ça n'a jamais voulu dire dans la loi française, que tu remontes dans le temps et que tu "effaces" tout ce qui s'est passé et que l'ancien contrat (résilié) resurgit :
- le cas classique c'est de se rétracter d'un opérateur Y (et donc souhaiter retrouver l'opérateur X d'avant) => X n'a aucune obligation de te restaurer à l'identique l'ancien contrat que tu as fermé en passant chez Y
- ton cas à toi est différent, c'est "en interne" chez le même opérateur, et donc bien souvent quand ça leur est possible, ils essayent de rétablir l'ancien contrat... (sans y être obligé non plus)... mais comme je t'ai dit au-dessus, parfois ils ne peuvent tout simplement pas.

Donc, oui, de temps en temps (et pas si rarement) "rétractation" ne rime pas avec "on efface tout et c'est comme avant" hélas...

J'imagine cependant que, dans ton cas (lié à un piratage et non pas un changement d'avis de ta part) il se sentiront nettement plus obligé de déployer ciel et terre pour te rétablir...

Tiens-nous au courant !

A qui profite le crime ? je suppose à des pirates qui partagent les contenus via IPTV tout simplement : ils avaient pris l'option canal+ aussi, que j'ai du résilier à part, heureusement sans engagement, ça m'a juste couté 1 mois partiel

Pour partager ton accès à la TV de SFR par internet en OTT (car IPTV à proprement dit, càd en détournant le réseau TV de SFR, ils peuvent toujours courir) il faudrait qu'ils utilisent régulièrement ton identifiant et ton code d'accès pour se connecter :
- non seulement tu pourrais être prévenu par SFR d'une connexion en provenance d'une région inhabituelle (j'en recevais de temps à autres quand mon fils se connectait depuis sa ville étudiante via son smartphone)
- mais si tu changes ton mot de passe (ce que j'imagine tu as fait dès le premier réflexe) c'est fini.
Pour partager ton accès à Canal+ sur internet (même technologie OTT, via MyCanal), même nécessité de mot de passe (Canal cette fois) => qu'habituellement tu reçois sur ta boite principale de client SFR si cet abonnement canal a été lié automatiquement à un partage de coordonnées bancaires depuis SFR (et donc qui leur est accessible s'ils ont AUSSI trouvé ton mot de passe de messagerie... que par ailleurs j'espère tu as défini différemment et surtout que tu as changé aussi dans le cadre de cette mésaventure.)

C'est pourquoi sur la forme, j'ai du mal à croire qu'une intrusion "aussi grossière" réussisse bien à se payer un abonnement à des contenus aux frais d'un autre qui n'y ferait pas du tout attention... Ça m'apparait tellement plus improbable de réussite finale que le phishing qui nécessite déjà lui aussi une sacré "coopération" de la victime... Bref, je me dit qu'il y a encore un élément que je ne dois pas imaginer dans cette affaire...

En tous cas, bonne chance dans ta résolution de problème !

À+

Re: contenu abonnement box non conforme

voldo — Fri, 27 Aug 2021 09:06:18 GMT

Effectivement je ne comprends pas du coup ce qu'est la rétractation si ce n'est ni un retour au précédent contrat, ni une annulation du ré engagement, finalement SFR a tout intérêt à demander à des hackers de modifier les contrats de ses abonnés...

Je ne sais pas à qui profite le crime, toujours est il qu'à mon retour de congés, mon compte était bloqué pour 5 erreurs de connexions, j'ai du réinitialiser le mot de passe, donc mon compte continue d'intéresser du monde

Re: contenu abonnement box non conforme

voldo — Fri, 27 Aug 2021 09:32:41 GMT

j'ai trouvé cela https://assistance.sfr.fr/contacter/adresses-service-client-sfr.html

je vais contacter leur médiateur avant de saisir celui des telecoms https://www.mediation-telecom.org/

Re: contenu abonnement box non conforme

Ryry — Fri, 27 Aug 2021 13:51:45 GMT

Hello @voldo

Effectivement je ne comprends pas du coup ce qu'est la rétractation si ce n'est ni un retour au précédent contrat,

Ça oui, ça peut surprendre, mais tu as bien vu les cas que je t'ai décris, c'est du bon sens (mais pas côté client) :

l'ancien opérateur n'est en rien obligé "de te reprendre" CQFD
et même en interne dans le même opérateur, l'opérateur peut être dans l'impossibilité de te redonner ce qui n'existe plus (on en a vu plusieurs cas sur le forum, d'ailleurs moi aussi ça m'est arrivé même si ça ma "moyennement" dérange vu l'arrangement ultérieur). Alors dans ce cas particulier, je te rejoins, malgré l'impossibilité pour "un vendeur lambda", il y a sûrement un moyen plus profond pour te réaffecter un contrat qui existe toujours (chez les anciens clients) mais n'est plus commercialisé... Mais ça, évidemment, ce n'est pas toujours facile à leur forcer à le faire.

Tout ce que la loi te donne, c'est ta "liberté" quand tu te rétractes. Pas de moyen de "contraindre" ton commerçant.

ni une annulation du ré engagement

Ah je n'ai pas dis ça : au contraire j'ai même dit le contraire... et que je comprenais aussi du courrier de SFR qu'ils allaient annuler ton (ré)engagement.

finalement SFR a tout intérêt à demander à des hackers de modifier les contrats de ses abonnés...

Dans ton interprétation des faits, et sur l'utilisation possible de ton propre compte pour visionner tes contenus sans vérification de ton mot de passe, oui au fond.

Mais c'est comme si tu disais que SFR a tout intérêt que ses vendeurs escroquent ses clients et leur refourguent des options premium et chères qu'ils n'ont jamais demandé : certes c'est logique et vrai, certes on voit même des récits ponctuels qui ressemblent à ça... Maintenant conclure que c'est organisé parce que c'est leur intérêt, j'ai de gros doute car au final ça se retourne toujours des sournoiseries comme ça.

Je ne sais pas à qui profite le crime, toujours est il qu'à mon retour de congés, mon compte était bloqué pour 5 erreurs de connexions, j'ai du réinitialiser le mot de passe, donc mon compte continue d'intéresser du monde

Tous les comptes intéressent le monde des mal-intentionnés, c'est vrai, parfois on se demande même si ce n'est pas que pour jouer :

j'ai deux voisins qui ont eu leur compte Gmail piraté (c'est juste du mail) : pas de demande de rançon ni rien... Compte perdu, ils n'ont jamais pu le récupérer via Google, même s'ils n'en ont subi aucun préjudice ni leur contacts.
sur le forum on voit régulièrement des gens dont le compte est bloqué pour 5 tentatives échouées... Tous ne sont pas piratés ni subissent d'actes aussi pénibles que toi...

Cela étant, comme tu le décrivais, je veux bien que l'objectif majeur soit d'entrer dans le compte client, lui faire souscrire un contenu vidéos, et le regarder à sa place... C'est juste que je trouvais qu'il était tellement possible de le "contrer", même a posteriori, que j'étais étonné que ça fonctionne ! (mais bon c'est comme le phishing, c'est usuellement gros comme une maison et pourtant parfois ça marche !)

Bon courage en tous cas pour régler ce gros pépin !

À+

Re: contenu abonnement box non conforme

Yann — Fri, 27 Aug 2021 15:35:42 GMT

Bonjour @voldo et merci @Ryry pour ton intervention,
En effet je comprends tout à fait votre désarroi face à la situation.
La Communauté SFR étant un espace d'Entraide entre abonnés, je vous recommande fortement de faire un point avec le Service Client SFR afin d'être guidé pour récupérer l'intégralité de vos services. Pour cela, je vous invite à passer par le tchat traitant des problématiques commerciales et administratives.

Je vous souhaite un bon après-midi.

Re: contenu abonnement box non conforme

Ryry — Fri, 27 Aug 2021 19:12:30 GMT

Hello @voldo

j'ai trouvé cela https://assistance.sfr.fr/contacter/adresses-service-client-sfr.html
je vais contacter leur médiateur avant de saisir celui des telecoms https://www.mediation-telecom.org/

Oui, ça vaut toujours le coup de discuter avec le niveau au-dessus, tu as raison de le faire, je le conseille aussi dans pas mal d'autres discussions.

Attention aux confusions, ce n'est pas "leur médiateur".

Ceci est en fait le système (unifié, via la charte de médiation qu'ont signée la majorité des FAI), en 3 niveaux :

tu parlementes d'abord avec le service clients du FAI
si au bout d'un mois c'est toujours pas résolu, tu parlementes avec le service consommateurs du FAI (l'adresse que tu dans ton lien), parfois appelé aussi "service recours du FAI"
si au bout d'encore un mois ce n'est toujours pas résolu tu transmets au médiateur des télécoms qui parlemente à ta place

=> c'est ce qui est décrit ICI chez SFR, ou identiquement ICI chez le médiateur des télécoms.

Bon courage, tiens-nous au courant si tu as réussi à les faire plier.

À+

Re: contenu abonnement box non conforme

voldo — Mon, 30 Aug 2021 13:03:36 GMT

bonjour, voici la réponse du médiateur SFR à mon dernier courrier :

"Par courrier du 30/08/2021, vous nous faites part de votre mécontentement concernant la rétractation de l'offre « SFR THD », l'engagement contractuel et la qualité des services SFR.
Je regrette que la rétractation n'ait pas été effectuée lors de votre précédente demande. Un dysfonctionnement ponctuel est à l'origine de cette situation.
Je vous informe qu'il n'est pas possible de revenir sur l'ancienne formule. En effet, l'offre sur laquelle vous étiez n'est plus commercialisée. Cela résulte d'une contrainte technique.
Néanmoins, le contenu de cette nouvelle offre est plus généreux que la formule antérieure. Pour mieux connaître les avantages de celle-ci, je vous invite à vous rendre sur votre Espace Client.
Je vous remercie de votre compréhension et de votre fidélité.
Par ailleurs, je comprends la gêne occasionnée par cette situation.
Je tiens à vous informer que cet engagement est conforme aux dispositions prévues dans les Conditions Générales d'Abonnement applicables à votre contrat.
En effet, lors du changement de votre offre effectué via votre Espace Client en date du 13/06/2021, vous avez reconnu avoir pris connaissance des modifications effectuées ainsi que l'engagement associé.
À ce titre, j'ai le regret de vous informer que l'engagement contractuel associé à cette offre ne peut être annulé.
Enfin, je vous remercie de vos remarques. Elles nous permettent d'améliorer la qualité de nos services de façon à toujours mieux vous satisfaire. Celles-ci seront étudiées avec la plus grande attention."

Réponse complétement hors sujet : ça dit que la rétractation n'a pas eu lieu pour des raisons techniques, c'est la première fois qu'on me dit cela. Ca dit que l'offre actuelle est plus riche, c'est archi faux.

Je vais tester le chat, mais je ne crois pas qu'ils saurant mieux comprendre et répondre.

Re: contenu abonnement box non conforme

Yann — Mon, 30 Aug 2021 13:14:41 GMT

Bonjour @voldo,

N'hésitez pas à nous tenir au courant suite à votre contact avec le tchat.

Bon après-midi à vous.

Re: contenu abonnement box non conforme

voldo — Mon, 30 Aug 2021 13:58:03 GMT

le Chat m'a renvoyé vers un lien de rappel auto du service fidélisaiton, après 7 minutes d'attente ça a coupé sans que je n'ai personne, encore un echec 😞

Re: contenu abonnement box non conforme

Yann — Tue, 31 Aug 2021 06:56:10 GMT

Bonjour @voldo,

Ce n'est en effet pas normal, je vous invite à réessayer, les liens de rappel fonctionnent.

Restant à votre écoute, je vous souhaite une bonne journée.

Re: contenu abonnement box non conforme

voldo — Tue, 31 Aug 2021 08:52:50 GMT

Je n'ai pas gardé le lien de rappel.

J'ai contacté le médiateur telecom en dernier espoir, si je n'obtiens pas gain de cause je finirai par résilier.

Re: contenu abonnement box non conforme

Ryry — Tue, 31 Aug 2021 09:24:33 GMT

Hello @voldo

J'ai contacté le médiateur telecom en dernier espoir, si je n'obtiens pas gain de cause je finirai par résilier.

Hélas oui, comme je le craignais, une "rétractation" en pareil cas n'est pas forcément toujours synonyme de retour à la normale pour un client SFR...

Donc je comprends que tu invoques une autorité supérieure !

D'ailleurs il sera très intéressant de connaître la position du médiateur (à titre général et "réglementaire", sans rentrer dans le détail de VOTRE médiation entre toi et SFR puisque, sauf dérogation, les protagonistes ne sont pas censés divulguer l'issue et les détails d'une médiation acceptée) concernant :

le fait que cette situation est conséquente à un "piratage" de ton mot de passe : va-t-il considérer que c'est de la responsabilité de SFR d'avoir des vérifications de compte plus fortes ? ou plutôt du client d'avoir un mot de passe qui résiste mieux ? Ou autre ?
le fait qu'une rétractation dans les temps ne rétablit pas obligatoirement l'abonné (en interne, sans changement de FAI) dans son contrat antérieur.

C'est vrai que son interprétation légale sur ces points de législation serait un éclairage très intéressant.

À+

Re: contenu abonnement box non conforme

voldo — Tue, 31 Aug 2021 12:55:19 GMT

Oui je ne comprends pas leur position : ils disent avoir pris en compte la rétraction, mais ne peuvent soit disant pas rétablir mon ancienne offre qui n'existe plus, alors pourquoi ont ils réussi à remettre le bouquet bein ?

Aujourd'hui je ne vois aucune offre à 38€ incluant bein donc on est bien sur une offre sur mesure, pourquoi ne pas corriger le reste aussi ?

Et le fait de dire que l'offre n'existe plus est à mon avis valable uniquement pour une nouvelle souscription, pas pour une régularisation d'un ancien abonné, jusqu'au piratage mon offre était bien valide, pourquoi techniquement ils ne sauraient pas la rétablir ?

Personnellement je vois la uniquement une raison pour SFR d'augmenter mon abonnement, ça me fait penser aux vieux forfaits téléphoniques Millenium que SFR rachetait à prix d'or après s'être rendu compte de ce que ça leur coutait

Re: contenu abonnement box non conforme

Yann — Wed, 01 Sep 2021 07:14:16 GMT

Bonjour @voldo,
Avez-vous reçu une réponse,
N'hésitez pas à relancer le tchat et à insister auprès de ce dernier.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: contenu abonnement box non conforme

voldo — Wed, 01 Sep 2021 11:36:31 GMT

bonjour Yann, non je ne vais pas relancer le tchat, j'attends le retour du médiateur telecom, j'agirai en fonction de cela

Re: contenu abonnement box non conforme

Ryry — Wed, 01 Sep 2021 20:54:02 GMT

Hello @voldo

Quelques "avis" de ma part (car ça ne vaut pas plus, je ne suis pas à leur place ni dans leur tête).

Oui je ne comprends pas leur position : ils disent avoir pris en compte la rétraction, mais ne peuvent soit disant pas rétablir mon ancienne offre qui n'existe plus

Ça au fond, hélas, ça reste largement plausible comme je t'en parlais dans une réponse précédente, c'est souvent rétorqué aux clients (et on le rencontre aussi chez d'autres FAI ou commerçants tels que assurance, etc).

Car c'est une opération différente que de faire un "contre sur mesure" comme tu l'évoques après).
Il se peut tout à fait que le système de souscription (que l'opérateur ne programme pas) ne propose plus le contrat que tu avais, ni plus ni moins, s'il n'est plus commercialisé, même s'il existe encore dans l'arrière-boutique 😉

Dit autrement, ce n'est pas parce que Citroën peut te "refabriquer" une voiture à base de pièces détachées (cf. plus bas) que ce modèle de voiture est encore commercialisé et commandable à un commercial.

ne peuvent soit disant pas rétablir mon ancienne offre qui n'existe plus, alors pourquoi ont ils réussi à remettre le bouquet bein ?

Parce que beIN ce n'est pas un contrat de base SFR, mais une option qu'on peut ajouter à tout contrat de base... et qu'ils peuvent offrir gratuitement promotionellement en l'ajoutant à n'importe quel contrat (c'est même une des plus offertes, je l'ai actuellement gratis pour 12 mois aussi).

Donc très facile pour eux de prendre le contrat actuel (à 38€) et d'y ajouter beIN sans surcoût.
Mais on est bien d'accord que ça, ce n'est pas restaurer ton ancien contrat => c'est bricoler un truc actuel pour que ça lui ressemble.

Et le fait de dire que l'offre n'existe plus est à mon avis valable uniquement pour une nouvelle souscription, pas pour une régularisation d'un ancien abonné, jusqu'au piratage mon offre était bien valide, pourquoi techniquement ils ne sauraient pas la rétablir ?

Même si je comprends bien qu'une régularisation ce n'est pas pareil que créer un nouveau contrat (souscription) néanmoins je ne vois pas pourquoi "forcément" leur outil informatique permettrait ce cas. S'il ne le permet pas, il ne le permet pas.

Et un point qui rend "plausible" que leurs outils sont prévus pour "plus simple" que ce que tu demandes est un cas voisin : quand tu déménages, chez SFR ils n'ont pas d'autres solution (plus pénible même pour eux) que de fermer ton contrat et rouvrir un autre contrat à l'autre adresse (sous-entendant que faire des petites modif de régularisation/modification est une manœuvre pas si accessibles aux administratifs chez SFR) et évidemment avec les mêmes conséquences dans ces déménagements que pour toi : évolution du contenu et du tarif.

D'un autre côté, comme je l'évoquais dans un message précédent, le contexte de ta situation (piratage de ton compte, etc.) pourrait/devrait les amener à tenter des gestes commerciaux inhabituels et peut-être rechercher une solution en marge (que je ne vois que via "les pièces détachées", voir plus bas).

Cependant, soyons clair, même si les services "administrativo-commerciaux" ne sont pas (forcément) outillés pour affecter un contrat qui n'est plus commercialisé, je suis parfaitement d'accord que d'un point de vue informatique et entre les mains d'un informaticien qui travaille plus profondément au cœur du système SFR, c'est forcément techniquement réalisable, j'en suis bien conscient. Mais je ne suis vraiment pas sûr que qui que ce soit chez SFR demande à une telle personne de faire ce travail technique que tu invoques (j'ai même le sentiment que ça n'arrivera pas).

Aujourd'hui je ne vois aucune offre à 38€ incluant bein donc on est bien sur une offre sur mesure, pourquoi ne pas corriger le reste aussi ?

Justement, au contraire, c'est la que se situe pour moi la seule voie crédible de solution : ils t'ont manifestement affecté le contrat "normal" à 38€, sur lequel ils t'ont ajouté l'option beIN sport (mais en t'offrant cette option avec une ristourne compensant son prix je pense).

C'est là où je pense qu'ils pourront sans doute continuer l'effort "à partir de pièces détachées" pour tefaire un geste commercial se rapprochant au plus près de ton ancien contrat. Ainsi, comme je l'écrivais dans une réponse précédente, je pense que la voie de solution pour toi ne sera pas (hélas) de récupérer un ancien contrat identique à ce que tu avais avait, mais avoir un contrat actuel sur lequel ils vont ajouter des services optionnels (et des réductions commerciales) pour le faire ressembler à ce que tu avais : "mais à coup d'autre contrat + option + ajout + réduction pour arriver au même tarif 🤣" comme je l'écrivais dans une réponse d'avant.

Sincèrement je pense que ça n'en passera que par un tel bricolage (et déjà vu dans d'autres circonstances proches) pour t'ajouter "en plus" une réduction de 3€ qui te ramènerait au plus près de ce que tu avais avant, mais que récupérer ton contrat d'avant c'est peine perdue et qu'il y aura au mieux ce petit jeu des +X€ et -Y€ sur ta facture désormais.

(et donc la différence serait essentiellement la "pérennité" de ce bricolage : est-ce que les ristournes et options gratuites seront toujours maintenues...? Mais tu seras tout de même en position de force si elles disparaissent en disant qu'on t'a accordé ces gestes commerciaux pour corriger un piratage et retrouver des conditions identiques à ton ancienne formule et que sinon ça ne dure pas, tu vas résilier...

Personnellement je vois la uniquement une raison pour SFR d'augmenter mon abonnement, ça me fait penser aux vieux forfaits téléphoniques Millenium que SFR rachetait à prix d'or après s'être rendu compte de ce que ça leur coutait

Oui je connais aussi l'histoire des forfaits Millenium (et d'autres opérations "d'invitation" à renoncer à un forfait très/trop intéressant chez des concurrents par le passé) mais je trouve ton cas très différent et, encore à mon avis, pas du tout dans le même esprit.

en effet, pour ce forfait Millenium ils avait (dit-on) regretté leur tarif de vente et ne voulaient plus le pratiquer
mais actuellement, SFR continue largement (notamment par son service fidélisation depuis des années) à accorder de belles ristournes et des options ajoutées et des gens à qui on propose des tarifs bien inférieurs à 38€ (et même à tes 35€ initiaux) ils y en a de nombreux si tu lis les forums, et sans que SFR ne cesse de pratiquer ces gestes commerciaux... (lire ICI, tu comprendras mon point de vue)

De ce fait, je ne conclue pas du tout comme toi que "SFR veut juste augmenter ton abonnement" mais plutôt que tu te heurtes à l'inertie/impossibilité administrative de sortir des routes tracées, car tu n'as pas affaire à des techniciens/informaticiens qui peuvent magouiller en dehors de ce que propose leur outil informatique.

Bref, pour terminer, je pense (comme déjà dit) que tu as quelques voies pour lutter :

en effet mettre le médiateur des télécoms dans le coup (comme déjà dit je suis curieux de voir son avis, mais, pour continuer à être honnête, je ne serai pas surpris qu'ils conclue qu'il ne peut que conseiller à SFR de t'accorder de surcroût une ristourne commerciale de 3€ pour revenir au tarif que tu avais, mais je doute qu'il aille dans la direction de "restaurer un contrat qui n'est plus commercialisé"...
mais aussi éventuellement négocier (notamment avec le service fidélisation si tu annonces que tu préfères résilier que ce tarif de 38€) et obtenir plus de gestes commerciaux (si j'ai bien compris il ne te reste plus qu'à obtenir 3€ de ristourne commercial et ce serait OK pour toi ? Ça me parait très accessible, et je pense que le médiateur plaidera plutôt ce mode opératoire).

Après n'oublie pas que le médiateur ne peut rien forcer à SFR (ce n'est pas un juge) et que donc la voie 2 n'est pas forcément inutile même si tu as lancé la voie 1.

SFR est connu pour accepter une très large majorité d'avis du médiateur (les chiffres arrondis donnent 100%, j'imagine qu'il y a peut-être 1 ou 2 dossiers refusé de-ci de-là, mais ça serait bien la poisse que ça tombe sur toi)
mais free par exemple est connu pour ne pas se ranger à son avis et refuser l'arrangement qu'il propose relativement souvent (plus de 15% des fois).-

Mais comme déjà conclu avant : bon courage en tous cas pour régler ce gros pépin !

À+

Re: contenu abonnement box non conforme

voldo — Fri, 10 Sep 2021 11:44:26 GMT

je comprends bien ton raisonnement, mais c'est difficile de l'accepter en tant que client qui n'a pas demandé de modifications...

je refuse de perdre à nouveau du temps avec leur plateformes qui ne comprennent rien à rien, et qui te font répéter 10 fois ton problème avant de te balancer sur un autre standardiste !

j'attends le retour du médiateur, mais si je n'obtiens pas gain de cause (tarif+chaines+engagement), je partirai tout simplement, SFR n'a qu'à être un peu proactif s'il veut vraiment me garder, vu les réponses bidons, je n'ai pas du tout l'impression de les intéresser

depuis ce matin 7h, plus de connexion internet, top pour le télétravail, j'ai passé la matinée à rebooter la box car d'habitude ça suffit à ré-accrocher le réseau, le sav technique me promène en en me sortant le dépannage type (débranchement, reboot, reset...), je n'ai aucune envie de perdre mes paramètres, je n'ai donc pas fait de reset, et hop la à 13h30 le réseau est revenu par magie (sans reset) ! bon ça a tenu 10 min seulement, c'est peut être un signe...