sujet Re: Installation et activation de l'offre THD box 8 dans Installation et paramétrage

Installation et activation de l'offre THD box 8

manuwi59 — Fri, 11 Dec 2020 10:32:05 GMT

Je me permets vu mon mécontentement de remonter à nouveau mes déboires pour les partager avec le plus grand nombre.
Je me suis rendu en magasin SFR le 24/11/2020 pour souscrire un abonnement SFR câble pour remplacer ma connexion ADSL Free. Comme mon domicile possédait déjà d'une ancienne prise Numéricâble(même France Télécom Cable à l'époque), le vendeur a rempli le dossier avec tous les documents nécessaires et m'a dit que dès que je rentrerai, je n'avais qu'à brancher le modem et attendre que la connexion se fasse en moins d'une heure. Voilà, aujourd'hui 25/11, j'ai branché le modem, les voyants power, wifi s'allument et le voyant DS/US clignote, le voyant internet rien. Après un après-midi d'attente, j'appelle le service client au 1023 qui me dit qu'en fait celà n'est pas instantané mais pourra durer jusqu'à 72H. Il me rassure en me disant que si le voyant DS/US clignote c'est qu'il y a une connexion qui essaie de se faire, mais voilà si je débranche le câble du mur, le voyant DS/US clignote également alors je ne sais même pas si ma prise est en état. En plus, il s'agit d'une ancienne prise avec 2 sorties à enfoncer (Radio d'un côté, TV de l'autre), j'ai montré une photo au vendeur SFR.
Finalement, j'ai eu une rendez-vous technicien de terrain pour la semaine suivante, il a changé la prise et n'a pas trouvé de signal, il m'a dit que le signal était coupé dans la boîte optique dehors. Ok, plusieurs appels au service technique, c'est réparé soi-disant, le même technicien revient deux fois et ne trouve pas de signal, il dit que son collègue réseau est un *****, il a l'habitude, c'est tous ****** sauf lui. Ok, il veut plus revenir dans ces conditions. En fait il est totalement incapable car fin de semaine dernière, passage d'un contrôleur SFR, qui ouvre la boîte extérieure et qui me montre qu'il y a bien du signal qui arrive à la boîte extérieure (il arrive même à y connecter son modem) quand on sait faire son boulot et que l'on ne prend pas ses mesures sur la seule prise vierge de signal car dans le vide. Il constate que le signal est coupé entre la boîte extérieure et la prise toute neuve que le premier technicien m'avait installé. Il remonte l'info et beaucoup plus tard on me fixe un nouveau rendez-vous pour changer le câble entre le domicile et la boîte à ce jeudi 10 décembre soit 16 jours après souscription. Entre temps, à force de râler, j'ai quand même eu droit à un webtrotter de prêt qui me permets d'avoir un peu de débit par la 4G (vu qu'entre temps, SFR m'a résilié Free), là encore je suis obligé même en étant sobre en consommation d'appeler régulièrement pour recharger le webtrotter. Jeudi 10 décembre est là, je suis obligé pour la cinquième fois de rester toute une demi-journée à attendre à la maison. Un technicien arrive, de la même boîte incompétente de sous-traitance que le première fois mais c'est promis-juré, ils me l'ont dit au téléphone, il ne partira pas tant que je n'ai pas d'internet. Ah, au fait c'est un collègue du premier, parce que celui-là d'après ce qu'on m'a expliqué s'est mis en maladie-conge pour ne plus devoir intervenir. Le technicien râle parce qu'il a dû faire 60 kms pour venir à cause de la paresse de son collègue, honnêtement je m'en moque c'est leur travail. Il me demande où passe le cable SFR, comme si c'était mon métier, il ne sait pas suivre une gaine, donc je lui montre la gaine qui passe dans le sol et ressort dans l'armoire SFR. Le plus amusant ou plutôt le plus triste est à venir, il n'a pas les clés pour ouvrir ces armoires SFR là. Donc, il peut rien faire, il appelle son chef, qui lui dit de partir, il est désolé, et moi donc ça n'est que la 5ème demi-journée de perdue. Totale incompétence, mais c'est juré il remonte le dossier à son chef et au chef de son chef pour une nouvelle intervention. Pour être sûr, j'appelle le service technique, qui a pas encore l'info, qui doit chercher, qui la trouve et qui me demande depuis quand ça ne marche plus, ben depuis le début vu que vous ne m'avez jamais connecté. Bon, il remonte l'info à ses chefs. Depuis le temps que l'info remonte, elle doit être en haut de la tour Eiffel. Il me fixe un rendez-vous téléphonique avec son chef pour trouver une solution rapide, ok mais le rendez-vous, c'est encore pour samedi midi, bien sûr je construis mon emploi du temps autour de SFR. Et j'ai un mail qui me fixe un rendez-vous technique mercredi 16 décembre au matin sur le terrain. En plus sur l'espace client ,ils osent en plus noter que l'incident technique est clôt depuis hier, j'hallucine. Pour résumer, j'ai eu un vendeur totalement ****** qui m'a promis une mise en route dans l'heure car j'étais câblé, 8 appels aux services techniques, 5 rendez-vous et donc 5 demi-journées de perdues pour aucun résultat. Un débit internet qui va et vient selon l'humeur de la 4G, plus de téléphone, plus de télévision à part sur le PC par molotov quand ça marche et parce que je suis pas nul en informatique. Une facture de 86 euros déjà prélevée sur mon compte, des frais d'ouverture de ligne qui n'a pas encore été faite, un abonnement à compter du 24 novembre alors que je n'ai toujours pas le Très Haut Débit et une option de sécurité à 5 euros que je n'ai jamais souscrite et que j'ai du résilier dans mon espace client. Si ça n'est pas du vol, dites moi ce que c'est. Le service technique est totalement incompétent et encore quand vous arrivez à les comprendre (**********). Les techniciens sont hallucinant par leur ignorance, je me demande si je ne devrais pas faire une formation d'installateur réseau pour faire la connexion moi-même. Quand au service client, je n'en parle même pas, faire payer un service qui n'a pas été fourni et ne pas donner suite aux réclamations !!!
Si ça continue, je fais constater par huissier le manque de résultat et je demande des dommages et intérêts pour la gêne occasionnée.
Heureusement qu'à chaque fois , on me félicite pour ma compréhension et ma patience, ils ont pas du comprendre que j'en avais marre.
Une chose est sûre, je ne conseillerai pas SFR et surtout je ne manquerai pas de partager mon expérience auprès des gens qui me suivent sur Facebook ou googlemap.

Edit CM : Votre message a été masqué car il ne correspond pas aux CGU de la Communauté SFR. Nous vous invitons à les consulter et les respecter dans votre activité.

Re: Installation et activation de l'offre THD box 8

Léa — Fri, 11 Dec 2020 10:36:04 GMT

Bonjour @manuwi59 et bienvenue sur la Communauté SFR,

Je suis vraiment navrée pour vous et je ne peux que comprendre votre déception compte tenu des événements que vous m'énoncez... 😕

La Communauté étant un espace d'entraide entre utilisateurs, le Service Client n'est pas présent ici et nous ne pourrons donc pas vous solutionner directement. Ce que je peux faire si vous êtes d'accord, c'est enquêter en interne pour comprendre le point de blocage et alerter le service concerné sur l'urgence de la situation.

Si les choses évoluent en parallèle, je vous encourage à m'en informer.

Bien à vous.

Re: Installation et activation de l'offre THD box 8

manuwi59 — Sat, 12 Dec 2020 17:53:55 GMT

Bonsoir,
j'ai reçu par sms un rendez-vous téléphonique avec le service client pour le 12 décembre, aujourd'hui donc à 12h30. J'ai arrangé ma journée pour pouvoir attendre l'appel. Ne recevant aucun appel à 12h50, j'ai appelé le service technique, qui lui n'avait aucune connaissance d'un quelconque rendez-vous. Mon interlocuteur (si SFR m'entend, ils peuvent vérifier les enregistrements téléphoniques) m'a fermement expliqué que eux, c'était le service technique, que la résolution du problème n'était pas prévu avant le 16 décembre. J'ai vainement tenté de lui expliquer mon mécontentement des 18 jours écoulés, des après-midi d'attente pour rien, de ma surprise de voir des techniciens sans outils, à quoi il m'a été répondu que tout ce que je pouvais dire ne faisait pas avancer le dossier, qu'il était temps que j'arrête de me plaindre et que j'arrête de les déranger au téléphone. Quant à la facturation abusive, qui n'est de toute façon pas de leur ressort, rentrerai dans l'ordre une fois l'incident clos, . Ne me laissant jamais placé un seul mot, avec pour seul réponse, celà ne m'intéresse pas, j'ai préféré couper court à la conversation et appeler tant bien que mal en naviguant dans les menus (celà n'est pas aisé) le service client, qui pour sa part, n'avait pas non plus connaissance d'un RDV, a cependant écouté mes doléances, a présenté ses excuses et m'a même conseillé une réclamation écrite en m'envoyant l'adresse postale par SMS.
Je devrais peut-être ajouter, ce que je n'ai pas encore fait pour des raisons de pudeur, que je suis une personne en situation de handicap et dont la fragilité psychique est évidente. Le peu de considération que j'ai reçu au cours de ces événements est assurément un élément déclencheur chez les poly-handicapés.
En particulier quand le lien internet est primordial comme dans mon cas.
Je m'excuse des répétitions et de la longueur de mes explications, mais sachez aussi que ce forum est mon seul exutoire à l'heure actuelle.

Re: Installation et activation de l'offre THD box 8

Léa — Mon, 14 Dec 2020 13:50:03 GMT

Bonjour @manuwi59,

Je me permets de venir aux nouvelles. Qu'en est-il de la situation? Avez-vous été recontacté? L'échéance du 16 décembre est-elle toujours d'actualité?

A votre écoute.

Re: Installation et activation de l'offre THD box 8

manuwi59 — Mon, 14 Dec 2020 17:57:39 GMT

Bonsoir, merci de vous tenir informé de ma situation.

Non, plus aucun contact de la part de SFR. Je viens juste de voir dans l'application SFR & Moi, qu'il y a confirmation de rendez-vous sans en indiquer la date. Comme j'ai eu un sms ce matin qui me dit qu'un technicien interviendra sur ma ligne le 16/12 au matin, je pense que c'est la même confirmation. Je croise les doigts en attendant dans l'espoir que ce 6ème rendez-vous soit le bon et que je vois enfin le bout du tunnel.
Je vous donnerai des nouvelles après l'intervention.

Re: Installation et activation de l'offre THD box 8

Léa — Tue, 15 Dec 2020 10:38:59 GMT

Bonjour @manuwi59 et merci pour votre retour.

J'attends votre retour demain après l'intervention de votre technicien.

J'espère que tout va bientôt rentrer dans l'ordre pour vous !

A votre écoute.

Re: Installation et activation de l'offre THD box 8

manuwi59 — Wed, 16 Dec 2020 10:50:46 GMT

Bonjour, je n'ai malheureusement pas de bonnes nouvelles pour l'instant. 6ème intervention au domicile, c'est la même société sous-traitante que les trois premières interventions de début décembre et que la pseudo-intervention du 10 décembre. Le technicien m'appelle pour confirmer l'adresse, il arrive 8 minutes plus tard, se gare en face de ma maison, sort de sa camionnette, remonte dedans et s'apprête à démarrer. Je sors de chez moi, il est justement en train de m'appeler alors qu'il fait demi-tour chez le voisin. Il s'excuse mais il n'a pas la clé pour ouvrir l'armoire SFR, il va appeler son chef. OK, même topo que la semaine dernière, même entreprise, même incompétence. Apparemment, il n'y a qu'un seul employé qui a la clé de ce type d'armoire SFR, et manque de pot, si vous m'avez déjà suivi, c'est celui qui s'est mis en arrêt maladie pour ne plus intervenir (il me l'a confirmé). Maintenant, peut-être que le chef a un double des clés SFR et dans ce cas, peut-être qu'il pourrait revenir cet après-midi. Comme celà fait beaucoup de si, je préfère en référer au service technique SFR. Quel bon accueil !!! Tout d'abord, "l'intervention est prévue ce matin", ok il est déjà venu et reparti sans sortir les mains des poches. "Ok dans ce cas, il fera remonter l'info, il faut attendre, on ne sait pas ce qu'il faut faire", ben si, ça fait 2 semaines que le contrôleur SFR vous a dit qu'il faut changer le câble boîtier-maison. "Oui mais nous on a pas contrôle sur le terrain", OK mais alors vous ne faites pas parti de l'équipe qui dirige le service technique de SFR qui normalement dirige les équipes sur le terrain. "Non vous ne comprenez rien, de toute façon, pour nous la ligne est activée depuis le 2 décembre alors c'est qu'il y a un problème depuis en cours de résolution et vous devez attendre", OK mais moi, je n'ai jamais eu de connexion SFR installée depuis le 24 novembre. Mon interlocuteur m'arrête là, ce n'est pas la peine de réclamer, eux c'est le service technique, rappeler le 1023 "option 2 puis 4 puis 3". OK, nouvel appel (déjà plus de 10 appels sans compter les appels qui partent dans le vide et raccroche), là apparemment c'est le service commercial qui m'indique que je serais remboursé de la période non connectée, OK mais moi j'aimerai savoir quand je serai connecté. En plus, à part internet par la webtrotter de prêt, je n'ai rien, on ne peux plus m'appeler sur un fixe et pas de télé. En plus, avec mon handicap, l'internet est pour moi primordial pour ne pas être isolé et je me retrouve dans une situation à en pleurer . Bon, mon interlocutrice prend quand même pitié et va contacter le service technique. Dix minutes d'attente de plus et lorsqu'elle me reprend, elle raccroche. Je rapelle (j'ai dépassé les 10 appels), là j'ai un interlocuteur qui m'écoute et s'exprime parfaitement, j'explique à nouveau ma situation, les 6 rendez-vous, les 6 demi-journée perdues, les promesses vaines, le manque de compétence et ma détresse profonde (en particulier lorsque l'on vous bascule de service en service sans jamais avoir de responsable). Il me demande exactement mon intervention, pour rappel "j'ai un signal excellent dans la boîte SFR extérieure, il faut juste remplacer 20 mètres de câble qui passe seul dans une petite gaine dédiée SFR, elle-même dans une grosse gaine dédiée SFR, les gaines sont propres et accessibles", il me dit que cette fois-ci, il s'occupe personnellement du dossier car c 'est inacceptable, que 6 RDV c'est bien au-delà de la moyenne, et qu'il me recontactera dès qu'il peut faire quelque chose pour moi. Mais, celà prendra encore quelques jours !!!! Maintenant, je suis désespéré, je suis encore une fois bloqué à la maison toute l'après-midi, je ne sais même pas si le technicien du matin va tenir parole et venir étant donné qu'il n'a même pas eu la franchise de me dire en face qu'il ne faisait rien. Mon dernier interlocuteur SFR est-il réellement consciencieux et fera-t-il vraiment tout ce qu'il peut pour débloquer la situation, si seulement les équipes de terrain les écoutent et dans combien de temps encore ??? Enfin, y-a-t-il ,une équipe dirigeante chez SFR et dans l'affirmative, de quoi s'occupent-ils ??

Re: Installation et activation de l'offre THD box 8

Léa — Wed, 16 Dec 2020 11:14:48 GMT

Bonjour @manuwi59 et merci pour votre retour.

Je ne peux que comprendre votre déception compte tenu de votre témoignage. 😞

Je suis sincèrement désolée de ne pas pouvoir plus vous venir en aide à mon niveau. Je vais relancer l'enquête précédente en alertant le service concerné sur l'urgence de la situation mais malheureusement je n'ai pas la possibilité de plus intervenir.

A votre écoute.

Re: Installation et activation de l'offre THD box 8

manuwi59 — Wed, 16 Dec 2020 13:53:22 GMT

Bon, dernier rebondissement, je vous tiens informé au fur et à mesure des nouvelles. Le technicien qui est venu ce matin vient de me rappeler, il y a tout juste quelques minutes. Je répète tel quel ses propos : "j'ai informé mon patron de la situation qui en a référé à son propre patron et à la direction qui se trouve au Maroc, qui lui ont indiqué d'intervenir le plus vite possible avec les bonnes clés et le matériel adéquat". Ce ne sera plus lui qui viendra mais apparemment le patron de la société de sous-traitance elle-même. Encore une fois selon ses propos, le fautif est le premier technicien qui était le seul à avoir les clés adéquates et qui est revenu 3 fois en ne voulant surtout pas changer le câble souterrain par manque de zèle. Comme je l'ai expliqué, quoique je n'ai pas à justifier de mon agenda, du fait de mon état de santé, demain est réservé à des RDV médicaux et ils ne pourront, ma présence étant indispensable, intervenir que vendredi 18 décembre au matin. Il m'a juré que cette fois-ci, ils auront tout le matériel adéquat et que je serais enfin relié au réseau. Bien que passablement déçu, je veux y croire encore et j'espère sincèrement que cette fois-ci, j'aurai de bonne nouvelles à annoncer.
Merci à tous ceux qui ont bien voulu me lire et en particulier @Léa pour ces encouragements.

Re: Installation et activation de l'offre THD box 8

Léa — Thu, 17 Dec 2020 09:18:24 GMT

Bonjour @manuwi59,

Un grand merci pour votre témoignage. J'espère que toute cette histoire ne sera bientôt qu'un mauvais souvenir et que vous pourrez passer les fêtes de fin d'année plus sereinement. 🙏 J'attends votre petit message vendredi et vous remercie encore de nous partager votre situation.

Bien à vous.

Re: Installation et activation de l'offre THD box 8

manuwi59 — Fri, 18 Dec 2020 11:34:12 GMT

Bonjour, malheureusement si je reviens vers vous , ce n'est pas pour de bonnes nouvelles. Un nouveau technicien est venu seul, sans outils ou presque. Il venait d'avoir ordre d'intervenir ce matin mais n'était au courant de rien. Il cherchait désespérément l'armoire SFR sur la rue sans reconnaître l'immense boitier Numéricâble. Il a ensuite chercher la ligne aérienne alors qu'elle est souterraine et que j'ai du lui montrer. Je lui ai donc informer que j'attendais le changement du câble entre l'armoire et le domicile. Il m'a dit que de toute façon, il ne pouvait pas tirer de câble seul et évidemment comme ses deux collègues précédents, il n'avait pas les clés pour les anciennes boîtes SFR. Donc, il ne fait rien. Je lui ai dit que celà fait 7 journées que je perds en RDV de technicien et quatre semaines d'attente, alors que le prélèvement a lui était fait. Il m'a dit que ce n'était pas son affaire, qu'il venait juste d'être informé de l'intervention et que de toute façon, ce n'était pas son patron qui viendrait de Lille à 80km de chez moi. J'ai donc appelé le service technique SFR en expliquant toute mon histoire: inscription le 24/11, pas de ligne, 1er RDV technique le 01/12, juste un changement de prise, pas de ligne. Deux nouvelles interventions le 02/12 et le 03/12, le même technicien en sous-traitance ne veut plus venir car il n'y a pas de ligne extérieure. Plusieurs appels au 1023, on me fait patienter, tantôt c'est un problème informatique, tantôt c'est résolu, tantôt c'est une panne technique. Le 04/12, passage d'un contrôleur SFR qui a les clés Numéricâble, trouve le signal, me montre qu'il arrive a effectué une connexion modem, vérifie la prise murale et constate un défaut dans le câble boîtier rue-maison et m'explique que le technicien en sous-traitance, et ce sont ses paroles que je censure en partie, "par manque de zèle, préfère accuser la ligne extérieure pour ne pas devoir faire le changement du câble boîtier-maison". Je signale tout celà plusieurs fois au 1023. Je vois que je les dérange, mais ils vont remonter l'info. Nouveau RDV le 10/12 programmé. Un nouveau technicien, même société de sous-traitance, arrive. Il n'a pas les clés Numericable que son collègue avait, il ne peut pas intervenir et me dit que son collègue s'est mis en maladie pour ne plus intervenir. Nouveaux appels au 1023, je les dérange de plus en plus, on me signale que ce n'est pas la peine d'expliquer mes soucis, que celà ne fait pas avancer le dossier et que je dois attendre un nouveau RDV. Entre-temps, j'ai un RDV téléphonique le 12/12 à 12h30. J'attends de 12h00 à 13h00, aucun appel, je rappelle le 1023 et le 1099, aucun appel de prévu, "j'ai du rêver" alors que j'ai le SMS de confirmation. On m'explique que je dois patienter, que ce n'est plus la peine d'appeler, qu'ils sont au courant de la situation et on me fixe un RDV de terrain le 16/12. Le 16/12 arrive, même société de sous-traitance, toujours pas de clés pour intervenir, il appelle son patron qui appelle la direction au Maroc qui lui signifie qu'il faut remplacer le câble et fixe un nouveau RDV le 18/12. Entre temps, j'a appelé le 1023 qui ne veut vraiment plus de moi au téléphone, qui m'indique que je ne dois plus les appelé. J'appelle aussi le 1099, une première fois, mon interlocutrice m'écoute, approuve et contacte le service technique, me reprends et raccroche. 2ème appel, là mon interlocuteur écoute toutes mes déboires, note bien qu'il faut uniquement remplacer 20 mètres de câble et me jure une réponse dans les plus brefs délais. Comme je l'ai expliqué au début, le 18/12 arrive, je suis très impatient. Le technicien arrive, il n'a pas les clés, ne sait pas changer un câble seul et n'est au courant de rien. J'appelle le 1023, je lui passe le technicien, je reprends l'appel et là à nouveau on me demande de patienter, on va remonter l'info. Comme j'ai beaucoup de griefs, il me propose un RDV téléphonique demain 19/12. Je lui explique que celà ne sert à rien, que la dernière fois, il ne m'ont pas appelé. Il me propose de noter par écrit mes griefs et de les remonter. Je lui demande donc de noter qu'en 4 semaines, ils n'ont rien fait pour me connecter, que la société en sous-traitance se moque de moi et de SFR en leur facturant déjà 6 interventions de terrain pour ne rien faire du tout, que le service technique m'a dit qu'il n'avait aucun moyen de contrôle sur les sous-traitants et qu'ils pouvaient agir à leur guise, Que j'ai des témoins de leur inaction mais également 23 SMS du service technique sans compter les emails, Que je compte dorénavant faire intervenir la justice pour rendre compte du manque de résultat, et de l'abus de faiblesse sur personne handicapée en me laissant sans moyen de contact téléphonique ni télévision. Et enfin, qu'il pouvait ajouter en bas de texte, que lui comme tous ses collègues précédents promettaient une remontée d'informations mais n'agissaient en rien. J'ai préféré couper court à la conversation afin de ne pas envenimer les propos. J'ai également contacté le 1099, qui après m'avoir écouté (malgré les cris d'enfants, télétravail et Covid-19 oblige) a voulu me transférer au service technique, j'ai refusé ce transfert inutile et lui ai répété mes intentions de justice, en lui expliquant bien que j'estime que c'est un action répréhensible de profiter de la faiblesse du handicap pour ne pas accomplir un contrat. Je pense aujourd'hui que la seul issue à mon dossier sera devant les juges et j'en suis très attristé. Je répète encore que je ne comprends pas que SFR continue à contracter la même société en sous-traitance qui fait preuve d'une totale incompétence, dans mon cas à 6 reprises.

Re: Installation et activation de l'offre THD box 8

manuwi59 — Fri, 18 Dec 2020 11:36:47 GMT

@Léa , je vous remercie tout particulièrement pour vos mots d'encouragement mais malheureusement comme vous pouvez le voir, mon dossier est dans l'impasse la plus totale sans espoir de résolution autre que judiciaire. Vous m'en voyez très attristé.

Re: Installation et activation de l'offre THD box 8

manuwi59 — Sat, 19 Dec 2020 13:20:54 GMT

Je suis au regret de vous annoncer que j'ai du donner une suite juridique à mon dossier.

Re: Installation et activation de l'offre THD box 8

manuwi59 — Sat, 19 Dec 2020 21:27:24 GMT

Je me réponds à moi-même car les messages dans lesquels je tente maintenant d'expliquer ma situation ubuesque sont presque systématiquement censuré pour une raison ou une autre. Je vous explique donc que j'ai attendu un énième appel promis et confirmé par SMS, que celui-ci n'a jamais eu lieu. Aujourd'hui, plus aucune solution ne m'est proposée par le SAV, je n'ai même plus de nouvelles, mon dossier SAV a été effacé de mon application SFR & Moi, heureusement que j'en ai pris des copies d'écran. C'est pour ces raisons là que j'ai comme je venais de l'expliquer précédemment décidé d'envoyer un courrier AR pour demander à SFR un résultat sous huitaine conformément au contrat signé (paragraphe 3.1 et 4.1) . Et si celui-ci fait encore une fois défaut, je ferai appel à la justice pour contraindre SFR. J'espère que cette fois-ci, le message ne sera pas encore une fois effacé car négatif pour l'image d'SFR.

Inexactitude dans SFR & moi - Aidez-moi

manuwi59 — Mon, 21 Dec 2020 17:24:45 GMT

Quelqu'un peut-il m'aider à comprendre l'application SFR & moi. J'ai souscrit le 24/11/2020 un abonnement THD power 8. SFR n'a jamais été capable de me connecter depuis cette date. Cependant, l'application SFR&Moi me fait croire que ma ligne a été active et a subi par la suite un incident. J'ai dans les notifications, une liste gigantesque d'événements et d'interventions techniques qui ne sont encore qu'une petite partie de la réalité et surtout ne retranscrivent pas l'absence de connexion initiale. D'autre part, le réseau est indiqué comme fiable, ce n'est que lorsque je demande un diagnostic de ligne qu'il m'est signalé "un technicien interviendra dans le créneau ci-dessous" alors que rien n'est noté en dessous. Egalement, les 7 interventions infructueuses précédentes ont disparues! Quelqu'un peut il me dire comment je peux avoir des informations à jour dans l'application mais également pourquoi SFR&moi indique que je suis abonné depuis le 24/11 et que je suis connecté depuis le 02/12 alors que je n'ai aucun accès depuis le début ?

Edit CM : Votre sujet a été déplacé dans votre conversation initiale afin de faciliter son suivi.

Re: Inexactitude dans SFR & moi - Aidez-moi

Léa — Tue, 22 Dec 2020 09:17:15 GMT

Bonjour @manuwi59,

Je me permets une fois encore de venir aux nouvelles. Qu'en est-il de votre situation? Le Service Client vous a-t-il recontacté? Quelle est la suite des événements?

Je reste à votre écoute. 🙏

Re: Inexactitude dans SFR & moi - Aidez-moi

manuwi59 — Tue, 22 Dec 2020 13:32:24 GMT

Je vous remercie de vous renseigner sur ma situation, celà fait très plaisir dans ma détresse d'avoir un oreille attentive. Non, malheureusement mon dossier donne plutôt l'impression de reculer. Depuis la dernière intervention du 18/12/2020 où le technicien est encore une fois venu pour rien, s'est moqué de moi lorsque j'ai dit que son collègue avait demandé une intervention spéciale. Il n'avait pour la troisième fois, 4ème technicien différent mais même société pour les 6 interventions, aucune intention de changer le câble et m'a dit de ne certainement pas compter un déplacement de son chef qui se trouve à 80kms de Dunkerque à Lille. Depuis plus rien, plus de RDV, l'application SFR&Moi n'indique plus rien. J'ai à regret sur le conseil de l'UFC, envoyé un courrier A/R reçu hier 21/12/2020 par SFR avec injonction de résultat sous huitaine, à défaut avec l'aide de ma protection juridique j'entamerai des poursuites au tribunal. Aujourd'hui en dernier recours, j'ai quand même rappelé le 1023, on me demande pourquoi j'appelle et quel est l'incident!!! (Le contrôleur SFR a demandé le changement de 20 mètres de câble coaxial le 04/12/2020 devant moi) Aucun supérieur n'est joignable, le SAV dit lui-même qu'il n'a aucun pouvoir sur les techniciens et le sous-traitant en profite en refusant d'effectuer la seule intervention signalée et nécessaire. On me dit "de toute façon, ne vous plaigniez pas, on ne peut rien faire de plus, on fait remonter et vous serez gentil de patienter sans nous déranger". On me promets maintenant un rappel du service client ce mardi à 16h00 (j'ai déjà attendu 2 RDV téléphoniques sans rappel) et franchement je ne vois pas ce que le service client peut faire, vu que mon dossier est toujours vide, l'incident doit toujours être de nouveau signalé tous les 2 jours, le SAV est inopérant et n'a aucun pouvoir décisionnaire et le dossier retourne à chaque fois à la case départ. Aucun supérieur ou responsable avec un vrai pouvoir de décision n'est joignable. De plus, je ne veux pas une promesse de remboursement partiel, car oui j'ai été prélevé de 89 euros de frais d'ouverture et d'abonnement le 05/12/2020, mais bel et bien une résolution de mon dossier et une vrai décision : soit on me connecte et on me rembourse les désagréments, soit on avoue une bonne fois pour toute son incapacité, on me résilie SFR sans frais et on me dédommage pour les frais occasionnés, la résiliation de Free et les frais pour m'abonner de nouveau chez un concurrent. Je ne veux pas commencer 2021 comme j'ai terminé 2020 avec le boulet de SFR au pied. Je précise encore que malgré mes nombreux signalements, aucun cas n'a été fait de ma situation de polyhandicapé et de la détresse dans laquelle je suis. Encore merci pour votre écoute même si je sais qu'elle ne débouchera pas sur une quelconque résolution de mon dossier.

Re: Inexactitude dans SFR & moi - Aidez-moi

Léa — Tue, 22 Dec 2020 13:51:17 GMT

Merci pour votre retour @manuwi59. Honnêtement je suis admirative du sans froid dont vous faites preuve malgré toutes ces mésaventures. Si cela n'a pas encore été fait et si vous en avez la possibilité, n'hésitez pas à porter votre témoignage également sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter. Les équipes du Service Client présentes sur ces canaux seront à votre écoute et cela vous fera un poids en plus dans votre réclamation.

Je suis de tout cœur avec vous @manuwi59 et je vous renouvelle ma déception de ne pas pouvoir plus vous venir en aide à mon niveau.

Prenez bien soin de vous.

Re: Inexactitude dans SFR & moi - Aidez-moi

manuwi59 — Tue, 22 Dec 2020 19:40:47 GMT

Ma situation empire chaque jour. Aujourd'hui après avoir envoyé une injonction à réaliser leur contrat à SFR, j'ai contacté le 1023. On m'a promis un suivi clientèle et un rappel ce mardi 22/12/2020 à 16h00, confirmation SMS le prouve. A 16h00, personne n'appelle donc je rappelle le 1023. Mon interlocuteur que j'ai un mal fou à comprendre avec un ligne totalement brouillée, me dit qu'il prend tout en note, que mon courrier A/R a été pris en compte et comprends bien qu'il faut seulement remplacer 20 mètres de câble coaxial. Soit disant, il prend personnellement le dossier en main et ne lâchera pas tant que je n'ai pas ma connexion. Peu de temps après, je viens de recevoir un SMS qui m'informe que ma demande de résiliation a été prise en compte pour le 31/12/2020. Alors premièrement, j'ai demandé par courrier A/R la connexion que je suis en droit d'attendre et une indemnisation au regard du préjudice subi. Ce n'est que si SFR n'est pas en mesure de réaliser son contrat que j'ai demandé la résiliation du contrat de plein droit et avec indemnisation, notamment des frais d'ouverture de ligne, de résiliation auprès de Free, aucun frais de résiliation pour le contrat du fait de sa nullité et des frais pour la réouverture d'une ligne en Adsl. Alors en fait, SFR non content de mentir à tour de bras, déforme la réalité et plutôt que de reconnaître ses torts et de mettre de l'ordre dans ses rangs et dans ses sous-traitants de terrain, préfère me résilier avec j'imagine des frais supplémentaire comme un mauvais souvenir. Il n'est pas question que j'en reste là, j'exigerai d'SFR devant les tribunaux une compensation juste au regard du préjudice subi et de l'abus de faiblesse dont il se sont montrés coupable.

Re: Inexactitude dans SFR & moi - Aidez-moi

manuwi59 — Mon, 04 Jan 2021 14:13:56 GMT

J'ai enfin de bonnes nouvelles à annoncer pour cette nouvelle année.
A force de demandes et de pression, mon dossier a été transmis à une équipe de niveau 2 qui m'a appelé mardi dernier pour me fixer un rendez-vous de "raccordement" ce matin 4 janvier, je n'ai rien dit pour ne pas porter malheur ni voir mes attentes déçues.
Ce matin, un peu d'inquiétudes car le technicien n'arrivait pas, un petit appel au 1023, on me demande d'attendre et ensuite je reçois un appel pour me prévenir d'un retard, le technicien n'arrivera qu'à 12h40 en dehors du créneau. Bon un peu de peur, mais le technicien arrive à 12h40, il n'est pas au courant de l'intervention, ça me glace dans le dos, je lui explique mon cas qui dure depuis 6 semaines. Il m'a dit qu'il a l'habitude, on ne l'envoie que sur les chantiers de m****. Il me croit sur parole et se propose de changer le câble coaxial maison-armoire SFR de rue. Je lui file un petit coup de main pour passer le nouveau câble dans la gaine, il fait un nouveau trou dans le mur, perso je m'en moque si j'ai internet. Il me fait un peu peur en me disant que ça pourrait être le modem ou autre chose mais OUF, la connexion se fait. Il doit déjà partir pour une autre intervention pas sans que je le remercie 100 fois, donc j'ai du finir l'installation tout seul, code postal numéro réseau et fréquence (ça se trouve sur internet). Plusieurs mise à jour et redémarrage plus tard, la télé fonctionne. Je réorganise mon réseau domestique et branche mon PC. Il parait que je suis en bout de réseau mais je lance un test de vitesse et là LA CLAQUE !!!
960 Mbs en réception, 60 Mbs en émission. C'est au-delà de mes rêves les plus fous. Donc c'est vrai, une fois les 5 semaines de galères oubliés, le réseau SFR, c'est vraiment TOP (pourvu que ça dure). Je regrette juste que l'on ne m'a pas mis en raccordement de domicile dès le début avec un vrai technicien SFR compétent au lieu de m'envoyer à 6 reprises des soi-disant techniciens qui ne sont là que pour remplacer des prises et se plaindre.
A tout ceux qui ont les mêmes problèmes, ne découragez pas, faites un peu pression sur SFR et je vous souhaite pour 2021 la fin de vos galères.
Meilleurs vœux à tous.