sujet Re: Problème raccordement fibre dans Installation et paramétrage

Problème raccordement fibre

christophean01 — Thu, 02 Nov 2023 11:24:06 GMT

Bonjour,

c’est un peu avec désespoir que je post ce message ici. Suite à une construction nous avons souscrit à une offre fibre + mobile.

Un technicien est intervenu le 26 septembre dernier passer la fibre sans aucun problème mais ce dernier a rencontré un problème de raccordement au point de branchement. D’après le technicien, j prestataire devait intervenir pour résoudre le problème sous 7 jours environ.

Nous voilà 5 semaines plus tard, toujours dans la même situation avec des appels au service client qui ne mène à rien. À chaque appel la réponse est la même « nous attendons l’intervention du prestataire, nous ne pouvons rien faire ».

J’ai mandaté SFR pour raccorder notre maison, SFR doit mandater son prestataire pour faire le nécessaire, je ne peux pas entendre dire que SFR ne peut rien faire….

Je ne sais plus quoi faire , le service client m’envoie constamment ch*** avec la même réponse et la situation est en stand bye.

comment faire pour accélérer les choses ?

Merci d’avance pour votre aide

Christophe

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

Re: Problème raccordement fibre

jnq35 — Thu, 02 Nov 2023 09:32:07 GMT

Bonjour, votre problème de place au point de raccordement ne dépend pas de votre FAI qui est SFR mais de l'opérateur d'infrastructure OI. Pour le connaitre allez sur la carte de l'arcep. https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46&zoom=6.906890595608518&mode=normal&legende=true&filter=true&trimestre=2023T2

Tapez votre adresse en haut à gauche puis cliquer en haut à droite sur l'onglet déploiement fibre. Cliquez enfin sur le point vert de votre adresse et vous aurez une bulle d'information avec le nom de votre OI.

Re: Problème raccordement fibre

Ryry — Thu, 02 Nov 2023 16:54:18 GMT

Bonjour @christophean01

J’ai mandaté SFR pour raccorder notre maison, SFR doit mandater son prestataire pour faire le nécessaire, je ne peux pas entendre dire que SFR ne peut rien faire….

On peut aisément te comprendre, en tant que client, ce n'est pas ton problème.

Mais hélas, en pratique ce n'est pas comme ça car tu fais une erreur importante :

ce n'est pas "son prestataire" (comme si c'était un sous-traitant ou autres)
mais bien une entité, à égalité ou presque : l'opérateur d'infrastructure, qui est responsable du réseau fibré de ton secteur (l'OI comme te l'a répondu @jnq35 )

=> et comme la règlementation française l'impose (indiqué dans le résumé ICI)

non seulement il est l'unique responsable de la fabrication du réseau fibré dans ton secteur et de son entretien/maintenance
mais de plus il se doit d'être neutre, et indépendant de tout FAI pour avoir un rôle équivalent envers tout FAI (pas de subordination à l'un d'entre eux donc).

Donc, au final

oui c'est bien ton opérateur SFR qui se doit de faire intervenir cet opérateur d'infrastructure responsable (il y a même des pénalités de retard toujours prévue dans leurs interactions)
mais non, hélas, il est parfaitement possible que cet intervenant n'intervienne pas vite (dans certains endroits on a vu des attentes record de plusieurs mois) tout simplement pour les raisons évoquées ci-dessus : SFR n'a pas un pouvoir de toute-puissance sur cet intervenant

comment faire pour accélérer les choses ?

Dans ton cas, on ne sait pas trop qui est le vrai fautif :

SFR qui n'est pas très zélé pour forcer l'OI à se bouger ?
l'OI qui est particulièrement difficile à bouge ?

Cependant, en faisant l'hypothèse que suite à leurs nombreuses insistances de clients, SFR avait bien fait la demande plusieurs auprès de l'OI, on a vu ici des clients s'adresser directement à l'OI pour lui dire leur façon de penser...

Parfois ça fonctionne, donc ça vaut le coup de se tenter
Parfois celui-ci botte tout autant en touche en disant que son client à lui, ce n'est pas toi mais le FAI et que donc c'est au FAI de faire la démarche.

Bon courage en tous cas,

à+

Re: Problème raccordement fibre

sophiele02 — Tue, 07 Nov 2023 11:43:23 GMT

Bonjour

Je lis avec attention votre message et suis dans la même situation. Impossible d'avoir une installation correcte qui fonctionne. Je galère pour obtenir un rendez vous et j'ai droit à une annulation sauvage de la part des techniciens SFR. Liée par des "engagements" je suis prise en otage. Être dépendant d'un boîtier est inacceptable.

Re: Problème raccordement fibre

Yann — Tue, 07 Nov 2023 14:16:28 GMT

Bonjour @sophiele02 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Avez-vous suivi la piste énoncée par @jnq35 plus haut dans ce sujet ?
Bon après-midi.

Re: Problème raccordement fibre

sophiele02 — Tue, 07 Nov 2023 21:02:27 GMT

Oui merci pour le lien. Le problème vient de l'incompétence de techniciens ( 7 à ce jour) incapable d'installer correctement la fibre et ensuite du non suivi SFR

Re: Problème raccordement fibre

38Eric_38 510 — Wed, 08 Nov 2023 16:26:47 GMT

Bonjour sophiele02,
Moi j'ai été raccordé au réseau fibre le 31 août et à ce jour l'internet n'a fonctionné qu'épisodiquement. Soit 70 jours sans internet.
Pour ma part je ne pense pas que cela soit l'incompétence des techniciens; mais plutôt celle des services techniques SFR et/ou des OI; qui font intervenir à chaque fois un technicien à domicile pour contrôler toujours les réseaux et le matériel. Alors que les problèmes se situent en amont.
Pour ma part le ras le bol m'amène à mettre en demeure SFR de faire fonctionner les services vendus; faute de quoi je résilie mon contrat SFR.
Bon courage

Re: Problème raccordement fibre

sophiele02 — Wed, 08 Nov 2023 18:24:31 GMT

Bravo pour la mise en demeure. Je vais en faire de même. SFR use et abuse des obligations d'engagement

Jusqu'à présent j'ai toujours été satisfaite de SFR. Je pense que SFR n' était pas prêt pour la fibre mais au vu de la concurrence ce service a été proposé trop vite

Re: Problème raccordement fibre

Ryry — Wed, 08 Nov 2023 18:26:36 GMT

Bonjour @38Eric_38 510

Moi j'ai été raccordé au réseau fibre le 31 août et à ce jour l'internet n'a fonctionné qu'épisodiquement. Soit 70 jours sans internet.

Grave en effet.

À ce stade je pense que tu sais que tu peux exiger une résiliation sans frais pour "défaut de service"... cf. la fiche gouvernementale et sa lettre-modèle ici https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

Pour ma part je ne pense pas que cela soit l'incompétence des techniciens; mais plutôt celle des services techniques SFR et/ou des OI; qui font intervenir à chaque fois un technicien à domicile pour contrôler toujours les réseaux et le matériel. Alors que les problèmes se situent en amont.

Tu penses à quoi en amont ?

Car c'est largement improbable vu ta description de ta panne :

en amont du raccordement final (celui que le technicien SFR fait entre chez toi et le point débranchements extérieur le plus proche), et en amont de la partie suivant de l'opérateur d'infrastructure (du PB jusqu'au PM)... Il reste le raccordement au réseau national du FAI via son NRO
=> cf. schéma bien résumé ici https://www.ariase.com/box/dossiers/nro-pm-pbo-pto-fibre-optique
de ce fait, si le soucis est dans cet amont, alors ce sont des milliers (et vraiment plusieurs milliers) de personnes qui seraient touchées en même temps que toi.

D'où le fait que si toi tu as un comportement anormal depuis 70 jours et pas la totalité de tous les autres abonnés SFR à la ronde, on est largement plus probablement en face d'un problème en aval, càd dans le chemin NRO / PM / PBO / logement, soit les portions de responsabilités pour les techniciens de l'OI et les techniciens de SFR..

À+

Re: Problème raccordement fibre

Ryry — Wed, 08 Nov 2023 18:35:21 GMT

Hello @sophiele02

Je pense que SFR n' était pas prêt pour la fibre mais au vu de la concurrence ce service a été proposé trop vite

??? Tu fais une conclusion à titre national-là ? Ou sur ta rue en particulier ?

Honn^tement si SFR (ou Free ou Bouygues ou Orange) ne sont pas prêts pour la fibre depuis DES ANNÉES, il faut qu'ils changent de métier

car ils ont été plus que conscient et prévenus que ça devait arriver
et ils ont rendus (chacun) plusieurs dizaines de millions de foyers raccordables via leur réseau nationaux
(sachant que sur le terrain au plus proche des logements, on sort de leur demaine de compétence, et le fibrage est du ressort de l'opérateur d'infrastructure nommé pour le secteur, envers lequel les FAI ne doivent avoir aucune subordination : il doit avoir un comportement neutre et non dépendant d'aucun d'eux (même si c'est dans la même entreprise !) ce qui fait que s'il est prêt ou pas prêt sur sa partie est indépendant des FAI.

Franchement, sił faut comprendre ton affirmation au niveau national, on peut parier beaucoup que tu te trompes largement car c'est très très très très très improbable quel que soit le FAI parmi les 4. Mais bon fortement improbable ne veut pas dire impossible... Peut-être que notre Président ne sait ni lire ni écrire, au fond, je n'en ai pas de preuves.

À+

Re: Problème raccordement fibre

38Eric_38 510 — Wed, 08 Nov 2023 20:21:36 GMT

Comment pouvez vous juger de comportement anormal depuis 70 jours ?

Vous ne savez rien de l'historique que j'ai eut avec le service client et technique de SFR.

Quand j'évoque des problèmes en amont, je ne parle pas du hardware, mais de software. De plus je n'évoque que mon cas personnel, chez mes voisins cela fonctionne. Bonne soirée

Re: Problème raccordement fibre

Ryry — Thu, 09 Nov 2023 10:12:37 GMT

Bonjour @38Eric_38 510

Comment pouvez vous juger de comportement anormal depuis 70 jours ?
Vous ne savez rien de l'historique que j'ai eut avec le service client et technique de SFR.

Si tu ne veux pas qu'on donne nos propres avis et nos propres conseils alors qu'on ne vit pas ta situation, venir en discuter sur un forum d'entraide n'est pas vraiment le bon endroit alors...

Mais je t'ai répondu mon point de vue, sincèrement, et au vu de ce que tu as écrit. Et j'ai développé pourquoi, ta conclusion était hautement improbable.

Si tu as omis de nous écrire un détail qui rend cette conclusion plus probable, n'hésite pas, mais avec ce que tu nous as dit : 70 jours sans panne, et apparemment pas toute la communauté SFR pareillement touchée milite clairement pour que le très très très probable soit là où il a été cherché : en aval du NRO et pas en amont... (mais comme je l'ai conclu aussi, hautement improbable en amont ne signifie pas que c'est strictement impossible, mais là vraiment, on n'a aucun élément qui pousse à croire à cet improbable plutôt que le fort probable en aval).

Vous ne savez rien de l'historique que j'ai eut avec le service client et technique de SFR.

Je réitère une phrase écrite ci-dessus :

Si tu as omis de nous écrire un détail qui rend cette conclusion plus probable, n'hésite pas à nous en faire part.

De plus je n'évoque que mon cas personnel, chez mes voisins cela fonctionne.

Que cela fonctionne bien chez tes voisins je n'en doute pas car c'était même l'hypothèse que je faisais (considérant que sinon tu nous l'aurais dit dans cette comparaison aval/amont) et ça fait partie des éléments que j'ai pris pour penser que si le problème était en amont (à partir du NRO) tes voisins partageant la même fibre que toi seraient forcément impacté.

Quand j'évoque des problèmes en amont, je ne parle pas du hardware, mais de software.

C'est en effet une autre piste que celle que j'évoquais (car tu as raison moi je me focalisais sur du matériel (le fibrage et ses performances) pour essayer de comprendre ton constat "Moi j'ai été raccordé au réseau fibre le 31 août et à ce jour l'internet n'a fonctionné qu'épisodiquement. Soit 70 jours sans internet."

Je ne vais pas être plus séduit par ton hypothèse logicielle, bien au contraire, j'y crois encore moins. Non pas, une fois encore, que le logiciel n'intervient nulle part et en rien dans la connexion d'une personne, mais tout simplement parce que ta ligne personnelle à toi tout seul n'est pas supervisée en permanence pour la faire monter ou descendre pour avoir une change d'explique ça puisse couper épisodiquement"... Ta ligne a toi est configurée dans le logicielle une bonne fois et ensuite le matériel suit ce paramétrage dans la gestion des débits de ta consommation. De plus si le logiciel de SFR était buggué au point que ton internet ne fonctionne qu'épisodiquement pendant 70 jours, une fois encore, je pense hautement probable que d'autres clients chez SFR seraient aussi touchés tout comme toi sans être un cas isolé.

Bref, je continue à penser comme les premières conclusions de la procédure du service client qu'il faut trouver la panne en local, en aval... Peut-être tout simplement (comme ce qu'on retrouve très fréquemment en France) un fibre débranché régulièrement pour placer un autre client... Ou bien une fibre pincée, à la détérioration non visible à l'œil nu... etc. Bref bien des explications matérielles existent déjà et son souvent rencontrées (et difficiles à résoudre : pour certains ça dure de longs mois) sans aller chercher des raisons forts rares.

Bref, c'est mon avis, contraire au tien, que je verse dans la discussion. Ci-après, quelques cas instructifs d'un technicien de raccordement fibre (pour Free de mémoire) la dernière est typique des cas difficiles à détecter qui peuvent passer inaperçus de nombreux passages de techniciens :

à+

Re: Problème raccordement fibre

rebdor — Sat, 16 Dec 2023 21:16:25 GMT

Bonjour la communauté

je viens d’arriver sur aulnay depuis le 28/10/2023 et dire que tout le mois de novembre je n’ai pas pu être connecté par manque de disponibilité des techniciens sfr, depuis décembre 5 techniciens sont passés dans mon appartement pour raccorder malheureusement des qu’ils ont le dos tourné plus rien ne fonctionne et je dois attendre deux à trois jours pour recevoir encore un technicien afin de raccorder pour 1h de connexion.

nous sommes le 16/12/2023 un technicien arrive à 16h pour raccorder et part en me disant que c’est fait malheureusement 15min après je lui rappelle en lui disant que j’ai pas de signal il me dit c’est la mise à jour et je le rappelle à 22h il me dit vous avez été débranché 🙊 suis très déçue après 3 ans avec sfr je pense qu’il est temps que l’on se sépare

Re: Problème raccordement fibre

jnq35 — Sat, 16 Dec 2023 22:34:24 GMT

Bonjour, votre problème de place au point de raccordement ne dépend pas de votre FAI qui est SFR mais de l'opérateur d'infrastructure OI. Pour le connaitre, allez sur la carte de l'arcep. https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46&zoom=6.906890595608518&mode=normal&legende=true&...

Tapez votre adresse en haut à gauche puis cliquer en haut à droite sur l'onglet déploiement fibre. Cliquez enfin sur le point vert de votre adresse et vous aurez une bulle d'information avec le nom de votre OI.

Re: Problème raccordement fibre

Ludodu76 — Fri, 29 Dec 2023 14:54:46 GMT

Bonjour ,

Serait il possible de savoir comment vois êtes parvenue à joindre le technicien car pour ma part j ai son 06 car il m a appelé lors de l installation , mais depuis son départ plus de réponse au SMS que je lui envoie..