sujet Re: Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep) dans Installation et paramétrage

Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

FredFiveK — Thu, 05 Jan 2023 10:33:26 GMT

Bonjour,

Je sollicite l'aide de la communauté en désespoir de cause, après m'être épuisé à essayer de faire comprendre mon problème au service client.

J'ai aussi écrit à *****@info.sfr.com mais qui m'indique ne pas prendre en charge les problèmes de raccordement qui concerne les particuliers.

Je suis abonné ADSL SFR dans un immeuble récent et raccordé à la fibre. Orange et Free m'indiquent être éligible, et plusieurs de mes voisins dans le même immeuble sont raccordés.
Cependant quand j'effectue un test d'éligibilité à la fibre depuis le site SFR, ou que je tente de changer d'offre depuis l'espace client, cela m'indique que je ne suis PAS éligible.

Après vérification auprès le d'ARCEP, mon immeuble est bien marqué éligible et totalement déployé, mais est référencé à une adresse postale proche mais différente. Mon adresse postale réelle n'existe pas sur l'ARCEP. Ceci s'expliquant sans doute du fait que la rue a été construite en même temps que l'immeuble mais n'a reçu son nom définitif que plus tard. Et évidemment quand je teste sur sfr.fr avec la mauvaise adresse de l'Arcep, elle est éligible.

Je ne parviens pas à me faire comprendre du service client, qui se limite à vérifier mon éligibilité avec mon adresse postale réelle. Sauriez-vous vers qui je pourrais me tourner, avant de devoir bien malgré moi changer d'opérateur... Merci !

Re: Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

dav93000 — Mon, 19 Dec 2022 20:13:43 GMT

Bonsoir,

Etre éligible à la fibre ne signifie pas l'être forcément chez tous les opérateurs

l'opérateur SFR n'a peut être pas encore déployé sa fibre sur votre secteur.

Avez vous essayé de faire un test d'éligibilité SFR sur des adresses voisines ?

Re: Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

Ryry — Mon, 19 Dec 2022 22:23:32 GMT

Bonjour @FredFiveK

Orange et Free m'indiquent être éligible, et plusieurs de mes voisins dans le même immeuble sont raccordés.
Cependant quand j'effectue un test d'éligibilité à la fibre depuis le site SFR, ou que je tente de changer d'offre depuis l'espace client, cela m'indique que je ne suis PAS éligible.
Après vérification auprès le d'ARCEP, mon immeuble est bien marqué éligible et totalement déployé, mais est référencé à une adresse postale proche mais différente. Mon adresse postale réelle n'existe pas sur l'ARCEP.

Ton hypothèse de mic-mac sur les adresses qui ont évolué pour ton immeuble est plausible.

La réponse de bon sens de @dav93000 est aussi une explication plausible plus simple.

=> pour les "départager" 😉 comme il le suggère, peux-tu nous confirmer que d'autres immeubles voisins (même rue ou rue adjacentes) donnent des adresses éligibles à la fibre SUR LE SITE DE SFR ?

Par ailleurs, quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un logement voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

À+

Re: Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

FredFiveK — Tue, 20 Dec 2022 10:00:00 GMT

Merci @Ryry et @dav93000 pour vos réponses et ces pistes d'analyse. 👍
En fait dans ma rue il n'y a que ma résidence, et tous les immeubles sont concernés par le problème d'adresse: non éligibles fibre SFR avec l'adresse postale officielle, éligibles avec l'ancienne adresse provisoire (celle qui figure sur la carte de l'Arcep). Et après vérification sur plusieurs adresses dans les rues avant/après/adjacentes, elles sont toutes éligibles sur le le site de SFR 🙄
@Ryry pour répondre à ta question, l'opérateur d'infrastructure est Orange.

Re: Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

dav93000 — Tue, 20 Dec 2022 12:14:07 GMT

C'est peut être la mairie qui n'aurait pas fait son boulot alors en ne déclarant pas ces nouvelles adresses sur la base nationale dont se sert l'Acerp et les opérateurs. Ou alors la modification est trop récente.

vous pouvez voir ici

https://adresse.data.gouv.fr/

l'adresse officiellement définie pour votre logement

Re: Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

Ryry — Tue, 20 Dec 2022 13:31:11 GMT

Bonjour @FredFiveK

après vérification sur plusieurs adresses dans les rues avant/après/adjacentes, elles sont toutes éligibles sur le le site de SFR 🙄
@Ryry pour répondre à ta question, l'opérateur d'infrastructure est Orange.

OK, donc 2 conclusions directes :

SFR propose bien la fibre dans ton secteur
Orange infrastructure est l'entité qui est censée remonter au national (pour le bénéfice de l'ARCEP mais aussi des autres) les adresses éligibles dans ton secteur.

Comme l'évoque @dav93000 si le renommage de ta rue a eu lieu après le travail d'infrastructure (et de remontée d'adresse) d'Orange, alors la faute est peut-être du côté de la Mairie qui n'a pas alerté correctement les concernés (dont Orange infrastructure). Si au contraire ce renommage a eu lieu avant le déploiement de la fibre, il n'est pas exclu que ce soit Orange qui ait mal remonté les infos de ta rue vers les autres entité.

D'ailleurs, au final, ton logement avec sa "nouvelle" adresse n'est correctement éligible que chez Orange, ou bien ta nouvelle adresse n'est inconnue que sur l'ARCEP et chez SFR, mais pas inconnue chez Bouygues et Free ?

Éligibilité SFR
Éligibilite Orange
Éligibilite free
Éligibilite Bouygues

À+

Re: Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

FredFiveK — Tue, 20 Dec 2022 15:46:04 GMT

Merci encore à vous 2.

@dav93000: la "nouvelle" adresse existe bien sur le site national.

@Ryry : avec la nouvelle adresse je suis éligible fibre seulement chez Orange et Free. Avec l'ancienne chez les 4 opérateurs !

Je pense aussi que la mairie n'a pas informé l'ARCEP du rattachement de ma résidence à la nouvelle rue.
Connaitriez-vous un contact email chez SFR un peu plus "ouvert d'esprit" que le service client, et susceptible de déclencher l'installation si je leur donne le PM de rattachement de mon immeuble et son identifiant IPE ?

Re: Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

Ryry — Tue, 20 Dec 2022 16:15:48 GMT

Bonjour @FredFiveK

Je pense aussi que la mairie n'a pas informé l'ARCEP du rattachement de ma résidence à la nouvelle rue.

Je ne connais pas assez lez processus de diffusion de l'information mais c'est peut-être moins direct que cela.

En particulier, je doute que la mairie informe à la fois l'ARCEP et l'opérateur d'infrastructure (dont l'ARCEP recopie aveuglément les données d'éligibilité qu'il remonte de son réseau du terrain : la logique simple voudrait que la Mairie informe l'opérateur d'infrastructure (voire la Marie informe X qui informe l'opérateur d'infrastructure et d'autres) et qu'ainsi l'information et les modifications remontent d'elles-mêmes vers l'ARCEP et les FAI concurrents qui tous sont à l'écoute de l'opérateur d'infrastructure. (de mémoire ce n'est pas l'ARCEP, dont d'ailleurs les données publiques ne sont actualisées que par trimestre, qui informe les FAI concurrents, mais ils sont eux-mêmes destinataires de la remontée d'information des opérateurs d'infrastructure...)

Ce qui est troublant dans ton cas c'est que l'opérateur Orange mais de plus Free, sont au courant de la modification d'adresse.

Est-ce alors un scénario "plus tordu" :

l'opérateur d'infrastructure (Orange infrastructure) n'est en fait pas au courant de la modification => il ne l'aurait donc pas remontée à l'ARCEP ni autres autres FAI
mais des clients de Orange (FAI commercial, branche légalement séparée de Orange infrastructure, notamment pour le système d'information, lire ICI par exemple) ont signalé l'erreur au FAI qui aurait corrigé sa propre base perso
et des clients de Free (FAi commercial aussi) lui ont aussi signalé et il aurait corrigé dans sa propre base perso
et donc l'erreur serait toujours présente chez SFR et Bouygues ?

Connaitriez-vous un contact email chez SFR un peu plus "ouvert d'esprit" que le service client, et susceptible de déclencher l'installation si je leur donne le PM de rattachement de mon immeuble et son identifiant IPE ?

Pas la moindre idée hélas. Je dirai même que, au fil des années, les techniciens mandatés sur le terrain ont plutôt pour "ordre" de refuser de raccorder tout client pour lequel l'adresse réelle ne correspond pas à la commande (pour mettre fin aux petits malins qui contournaient les bases d'éligibilité en donnant l'adresse d'une rue proche, ou d'un voisin mitoyen, tout en dépendant du même point de mutualisation). La logique voudrai qu'au contraire il y ait une prise en charge des "corrections des erreurs de la base d'éligibilité" mais hélas ce problème reste le plus souvent un parcours du combattant...

Peut-être que @phenix8, qui a été habitué à parlementer avec des intervenants fibre locaux, aurait une bonne suggestion.

À+

Re: Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

FredFiveK — Thu, 22 Dec 2022 10:42:27 GMT

Bonjour,

Merci encore @Ryry, je te rejoins complètement dans ton analyse et tes hypothèses. La correction de l'adresse n'a du se faire qu'au niveau des bases des FAI Orange et Free, sans doute suite à des demandes de raccordement qui ont pu aboutir malgré le problème.
Je pense que je vais faire une dernière tentative auprès du service client en leur expliquant la situation avec tous les éléments en ma possession, et peut être en changeant d'approche. Mais si cela n'aboutit pas en début d'année, je devrais me résoudre à aller voir ailleurs, car vraiment le débit ADSL ne suffit plus à mes activités. Ca va me faire bizarre, après 21 ans chez le même opérateur (Neuf Telecom repris ensuite par SFR) 😓.

Re: Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

Ryry — Thu, 22 Dec 2022 11:08:48 GMT

Bonjour @FredFiveK

Je pense que je vais faire une dernière tentative auprès du service client en leur expliquant la situation avec tous les éléments en ma possession, et peut être en changeant d'approche. Mais si cela n'aboutit pas en début d'année, je devrais me résoudre à aller voir ailleurs, car vraiment le débit ADSL ne suffit plus à mes activités. Ca va me faire bizarre, après 21 ans chez le même opérateur (Neuf Telecom repris ensuite par SFR) 😓.

Je comprends.

Et ta "stratégie" me semble bonne et légitime : tu leux expliques par a+b qu'il y a une erreur, que d'autres FAI l'ont manifestement corrigée (Orange et Free) et que s'ils ne peuvent pas faire de même chez SFR et bien ils vont te perdre pour la concurrence... Espérons que ça fasse tilt dans certains services pour te conserver.

À+

Re: Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

siphnos92 — Thu, 05 Jan 2023 10:08:24 GMT

Votre histoire est le contraire de la mienne : je suis éligible à la fibre chez SFR alors que je n'ai pas la fibre jusqu'à mon nouvel appartement. Et cela fait 3 mois que j'essaie de trouver une solution... je vais devoir changer d'opérateur, mais étant engagé encore pour 6 mois, je suis coincé... courage et désolé de ne pouvoir apporter de solution à votre problème.

Re: Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

FredFiveK — Thu, 05 Jan 2023 10:23:49 GMT

@siphnos92 je te souhaite bon courage, il y a clairement des problèmes de cohérence entre leur base d'éligibilité et la réalité du raccordement sur le terrain, et ça dans les 2 sens.
Pour donner des nouvelles de mon affaire, après avoir tenté une dernière fois un appel au service client, qui se limite toujours à vérifier l'éligibilité avec la nouvelle adresse, sans daigner creuser le fond du problème, je me suis décidé à passer à la concurrence. En effet je n'obtiens pas d'autre réponse que "merci de patientier", sans préciser de délai... mais étant donné que cette situation perdure depuis 3 ans, je pense avoir été assez patient.
Voilà, c'est dommage.

Re: Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

Ryry — Thu, 05 Jan 2023 21:42:30 GMT

Bonjour @FredFiveK

je me suis décidé à passer à la concurrence.

Aujourd'hui tu es passé à la concurrence ? Ou tu vas passer à la concurrence ?

En effet je n'obtiens pas d'autre réponse que "merci de patientier", sans préciser de délai...

OUi, je persiste à penser qu'ils "ne savent pas" et ne font que temporiser.

As-tu un meilleure retour auprès de la concurrence ? Tout est OK pour eux ? Si oui, au moins ton problème est réglé.

Tiens-nous au courant, ce sera intéressant... comparativement...

À+

Re: Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

FredFiveK — Mon, 09 Jan 2023 08:59:36 GMT

Bonjour @Ryry

Pour te répondre, le raccordement fibre avec le nouvel opérateur est en cours. Après un 1er contact du support, l'éligibilité de mon appartement est confirmée, pas d'embrouille au niveau de l'adresse, rdv pris dans 10 jours pour l'install. Pour le moment tout est au vert, on va voir ce que cela donne. Je vous tiendrai au courant.

Re: Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

Ryry — Mon, 09 Jan 2023 17:22:47 GMT

Bonjour @FredFiveK

Pour te répondre, le raccordement fibre avec le nouvel opérateur est en cours. Après un 1er contact du support, l'éligibilité de mon appartement est confirmée, pas d'embrouille au niveau de l'adresse,

Et bien voilà une bonne nouvelle !

Une bonne nouvelle pour toi, et mauvaise nouvelle pour SFR : l'imbroglio d'adresse de leur côté leur a fait perdre un client...

C'est la loi du genre 👍

À+

Re: Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

FredFiveK — Tue, 24 Jan 2023 17:15:55 GMT

Bonjour,

Pour vous tenir au courant, et clore le sujet, le prestataire de Free est donc intervenu vendredi dernier chez moi pour me connecter en fibre.
L'intervention a duré 20 mn et aucun problème au niveau de l'adresse, du brassage au point de mutualisation où à l'intérieur de l'immeuble.
Et accessoirement j'ai multiplié mon débit par 40 😆
Donc au bout de 21 ans, au revoir SFR. C'est vraiment dommage de ne pas être juste un peu plus à l'écoute pour les cas qui sortent de la normale.
Merci à tous pour vos conseils avisés!