sujet Re: Re : Raccordement fibre échec dans Installation et paramétrage

Raccordement fibre échec

remiva03 — Mon, 28 Feb 2022 11:23:43 GMT

Bonjour à tous,

C'est une bouteille à la mer que j'envoie, car personne ne semble pouvoir et/ou vouloir solutionner notre problème qui perdure.

Début septembre 2021 je reçois une offre SFR Fibre, nous sommes éligible à la fibre optique !

Super ! Car en zone blanche, nous galérons avec notre box 4G limité à 200 Go par mois.. Nous sautons sur l'occasion et commandons notre fibre by sfr.

Le technicien vient donc le 16/09/2021 pour passer le câble optique depuis le poteau dans la rue, jusque dans la maison, tout se passe bien, jusqu'au test de connexion, où là patatra il y a discontinuité (tout se passe bien depuis la maison jusqu'au poteau, mais du poteau au NRO il n'y pas de continuité.).

On me dit que l'on me recontactera alors sous peu, et effectivement très vite un nouveau rdv. Puis un autre, puis un autre..En tout -> 5 demis journées de prises pour que cela se solde par un échec car le problème est sur la zone publique.. Mi décembre, nous rencontrons des techniciens infra SFR qui interviennent pour nos voisins, qui subissent le même problème, mais eux, n'ont attendus que 72h pour voir les techniciens SFR Infra venir régler le problème.

Depuis ce jour, nous ne sommes plus éligible à la fibre, et notre commande SFR a disparu de notre compte client !

Il semblerait que cela soit vraiment bénin comme problème, cela prend peut être quelques minutes si j'en crois les techniciens SFR venus dans la rue, mais nous, depuis mi septembre 2021, on attends !

Alors, pourriez vous m'indiquer la meilleure solution pour régler au plus vite ce problème svp ?

Nous avons réellement besoin de la fibre pour notre activité professionnelle, qui s'en voit très perturbée.

Merci par avance.
Cordialement.

Re: Raccordement fibre échec

Ryry — Mon, 28 Feb 2022 11:50:56 GMT

Bonjour @remiva03

Le technicien vient donc le 16/09/2021 pour passer le câble optique depuis le poteau dans la rue, jusque dans la maison, tout se passe bien, jusqu'au test de connexion, où là patatra il y a discontinuité (tout se passe bien depuis la maison jusqu'au poteau, mais du poteau au NRO il n'y pas de continuité.).

Grand classique en effet :

l'infrastructure générale de la fibre mutualisée dépend des technicien de l'opérateur d'infrastructure (qui peut être un service "collègue" de SFR d'ailleurs)

tandis que le raccordement final (les derniers mètres) est quand même assuré (par délégation) par les techniciens du FAI commercial qui prend l'abonnement

Donc effectivement, quand il y a le problème que tu décris :

ce n'est plus de la responsabilité du technicien du FAI SFR (ou de Bouygues ou autre FAI commercial)
mais il doit passer le relais à des techniciens de l'opérateur d'infrastructure (qui je le rappelle peuvent être des collègues du même groupe que SFR, ça ne change rien au système de gestionnaire unique délégué qui est responsable pour tous les FAI et est payé pour cela dans la location qu'ils lui payent, lire mon premier lien)

Depuis ce jour, nous ne sommes plus éligible à la fibre

Arg, ah bon ? Ça c'est violent !

Et c'est pareil pour les adresses de tes voisins proches, qui n'ont pas la même réponse que toi quel que soit le FAI disponible chez eux :

Éligibilité SFR
Éligibilite Orange
Éligibilite free
Éligibilite Bouygues

Mi décembre, nous rencontrons des techniciens infra SFR qui interviennent pour nos voisins, qui subissent le même problème, mais eux, n'ont attendus que 72h pour voir les techniciens SFR Infra venir régler le problème.

J'en déduis que dans ton secteur, l'opérateur d'infrastructure est Xp Fibre (ancien nom de SFR FTTH, qui est une AUTRE société, qui n'est pas SFR et n'appartient pas à SFR, mais qui appartient au groupe ALtice, auquel appartient aussi SFR...)

Pour en être sûr, peux-tu vérifier quel est l'opérateur d'infrastructure indiqué dans l'info-bulle qui apparaît en cliquant sur ton logement dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

Si c'est bien Xp Fibre (ou SFR FTTH, l'ancien nom) qui est indiqué, alors tu peux aussi tenter de signaler ce problème directement à l'opérateur d'infrastructure, via son formulaire de contact pour les particuliers : http://www.sfr-ftth.com/une-question/

Bonne chance,

À+

Re: Raccordement fibre échec

remiva03 — Mon, 28 Feb 2022 11:59:38 GMT

Merci @Ryry pour ta réponse si rapide.

Sur l'ARCEP, je suis :

État immeuble : déployé (raccordable)
PM de rattachement : SRO-BPI-7658701
État PM : déployé
Opérateur d’infrastructure : Connect 76
Nombre de locaux : individuel
Coordonnées d’origine modifiées : Non

Mes voisins sont raccordés pour la plupart.

La violence c'est effectivement d'être éligible, d'avoir tout ce qui faut pour profiter de la fibre (car le technicien m'a laissé les box tv et internet..) et ne pas en jouir. Pire, de payer plus cher pour une 4G box et avoir moins de service !

Je ne desespère pas, mais je ne sais juste pas où taper...

J'ai contacter 2 fois Connect76 qui semble être l'acteur local du déploiement, mais qui m'a dirigé vers mon FAI.. ça va donc tourner en rond longtemps.

Ce qui m'irrite le plus, c'est que je sais qu'il n'y a quasi pas de travaux à faire, juste une soudure qui prends quelques minutes pour que cela fonctionne (mode frustration : ON..)

Allez, on y croit.

Encore merci pour ta rapide réponse, et sollicitude.
bonne journée.

Re: Raccordement fibre échec

Ryry — Mon, 28 Feb 2022 15:22:25 GMT

Bonjour @remiva03

Sur l'ARCEP, je suis :

État immeuble : déployé (raccordable)
Opérateur d’infrastructure : Connect 76

Ça veut dire que

(au moins à un moment, quand la carte a été établie au 6 janvier 2022 tu étais bien éligible à la fibre pour AU MOINS un FAi (ça aurait pu être un autre que SFR, s'il n'y avait pas le point 2)
et Connect 76 c'est un accord public local s'appuyant sur l'entreprise Xp Fibre, comme je l'expliquais dans ma réponse précédente, dont le site http://connect76.fr/ est un quasi clone de celui de SFR FTTH alias Xp Fibre http://www.sfr-ftth.com/

Donc, si je résume bien ?

tu es (toujours) éligible à la fibre selon l'ARCEP, donc en clair selon les informations remontées par le responsable Connect 76 (s'appuyant sur Xp Fibre)
tu as été mais n'est plus éligible à la fibre selon le site de SFR : https://www.sfr.fr/offre-internet/test-eligibilite-adsl-vdsl-fibre

Je ne desespère pas, mais je ne sais juste pas où taper...

D'où questions intéressantes :

tes voisins immédiates les plus proches sont-ils éligibles (toujours) éligibles sur le site de SFR ?
toi es-tu éligible sur le site de Connect 76 : http://connect76.fr/test-deligibilite/

J'ai contacter 2 fois Connect76 qui semble être l'acteur local du déploiement, mais qui m'a dirigé vers mon FAI.. ça va donc tourner en rond longtemps.

Contacté comment ? Par téléphone ? par leur formulaire dédié aux particuliers http://connect76.fr/une-question/ ?

Et la réponse dit juste qu'ils ne veulent pas s'en occuper ? Ou bien qu'ils ont vérifié, que tu es bien éligible selon eux, et que donc si c'est différent chez SFR c''est la faute de SFR (ce qui serait vrai).

Ce qui m'irrite le plus, c'est que je sais qu'il n'y a quasi pas de travaux à faire, juste une soudure qui prends quelques minutes pour que cela fonctionne

Pas sûr, ça peut être aussi un manque de place sur le coupleur vers SFR dans le point de mutualisation (qui est ce qui cause dans certains endroits un jeu malsain de chaises musicales ou un voisin est déconnecté pour brancher un nouveau client, et ainsi de suite, tu en trouveras quelques témoignages sur ce forum en cherchant "débranchement sauvage").

Mais quoi qu'il en soit de la raison chez toi, c'est manifestement anormal !

À bientôt en fonction de tes réponses.

à+

Re: Raccordement fibre échec

remiva03 — Mon, 28 Feb 2022 16:34:02 GMT

Donc, si je résume bien ?
tu es (toujours) éligible à la fibre selon l'ARCEP, donc en clair selon les informations remontées par le responsable Connect 76 (s'appuyant sur Xp Fibre)
tu as été mais n'est plus éligible à la fibre selon le site de SFR : https://www.sfr.fr/offre-internet/test-eligibilite-adsl-vdsl-fibre

Exact, eligible selon l'ARCEP, et selon le test sur Connect 76. Mais plus éligible sur le site de SFR, en revanche, via Orange j'ai passé une étape... :s

Contacté comment ? Par téléphone ? par leur formulaire dédié aux particuliers http://connect76.fr/une-question/ ?

Contacté via leur formulaire oui, voilà leur réponse :

Voilà tout ce dont je dispose...

D'où questions intéressantes :
tes voisins immédiates les plus proches sont-ils éligibles (toujours) éligibles sur le site de SFR ?
toi es-tu éligible sur le site de Connect 76 : http://connect76.fr/test-deligibilite/

Mes voisins (toute la rue...) ne sont plus éligible sur le site de SFR.. Alors que certains sont raccordés..

Mon voisin d'en face, lui a été raccordé mais via Orange, alors que pour ma part, ce n'est pas possible.

Et je suis donc éligible sur le site Connect 76 :

Encore merci pour ton retour,

Bonne fin de journée,

Cordialement.

Re: Raccordement fibre échec

Ryry — Mon, 28 Feb 2022 16:53:10 GMT

Bonjour @remiva03

Contacté via leur formulaire oui, voilà leur réponse

[...] Et je suis donc éligible sur le site Connect 76 :

Donc tout cela (en apparence) tend à démonter que

pour Connect 76 (qui a fait le boulot de fibrage de vos rues) vous êtes bien raccordables
et donc SFR (comme l'ARCEP) a reçu cette info remontée de ce responsable initial (Connect 76)
et manifestement, comme tu l'as constaté, SFR, a finalement modifié sa base d'éligibilité pour vous retirer

Hélas, que ce soit une erreur ou délibéré, ils en ont le droit : aucun FAI commercial n'est obligé de "fournir" un abonnement partout et à tout le monde.

S'ils estiment que c'est trop compliqué pour eux, ou pas intéressant, ils peuvent ne pas te rendre éligible, c'est leur choix.

Cela dit, pour moi en l'occurrence,

c'est donc vrai que c'est du ressort de SFR (et pas de Connect 76)
et c'est une éviction abusive de la base d'éligibilité de SFR (peut-être dû au retour négatif du technicien SFR passé après le travail initial de Connect 76) mais qui devrait (dans un monde idéal) pouvoir se corriger

=> et là tu rentres dans les affres de la correction de la base d'éligibilité de SFR, pour laquelle on n'a pas de solution "toute faite"... Il te faudra insister auprès de SFR...

Par contre :

même si SFR te rend à nouveau éligible (ce qui serait logique) tel que j'ai compris les choses il y a une "panne" sur ta fibre posée par Connect 76 et donc, bien que "éligible" chez Connect 76, ta fibre est en "panne" et il faudra que ceux-ci viennent la réparer (d'autant plus que c'est cette même fibre qui servira quel que soit le FAI commercial que tu choisiras : Orange SFR ou autres)
Donc moi, à ta place et en parallèle, je continuerai à communiquer en direct avec Connect 76, non pas pour leur demander à te rendre éligible (tu l'es déjà) mais pour insister pour réparer ta fibre qui apparait coupée (problème de connectivité) et qui serait logiquement constaté identiquement en erreur quand le technicien d'un concurrent comme Orange viendrait ultérieurement).

Mon voisin d'en face, lui a été raccordé mais via Orange, alors que pour ma part, ce n'est pas possible.

Et est-ce identiquement impossible chez Orange pour tes voisins du même côté de ta rue ?

Mais en tous cas, ce n'est pas bon signe côté Orange aussi et on dirait que eux aussi "enlève" des usagers qui leur semblent pas atteignables.

À+

Re: Raccordement fibre échec

remiva03 — Tue, 15 Mar 2022 10:21:24 GMT

Bonjour,

Et bien c'est encore pire que tout désormais... On met mon problème comme résolu, ça doit être pour les stats j'imagine..? Alors que ce n'est pas le cas.

Nouvelle réponse de Connect76 via XPFibre -> je ne suis désormais plus éligible.

Franchement, c'est totalement incompréhensible, et l'on se sent bien démuni.

Lors de leur réponse mail en octobre / novembre 2021 -> J'étais éligible

Lors de leur réponse mail en Mars 2022 -> Je ne suis plus éligible.

Connaissez vous le recours ? Comment procéder..?

Merci par avance,

Excellente journée à tous.

Re: Raccordement fibre échec

Yann — Tue, 15 Mar 2022 11:06:54 GMT

Bonjour @remiva03
Je me permets de taguer @phenix8 sur ce sujet il pourra peut-être vous proposer une autre piste.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Raccordement fibre échec

remiva03 — Tue, 15 Mar 2022 13:52:05 GMT

Bonjour, et merci @Yann !

Dernier espoir... et dernière tentative avant résiliation de l'intégralité de mes abonnements.

Cordialement.

Bonne journée.

Re: Re : Raccordement fibre échec

Samantha — Tue, 22 Mar 2022 10:04:02 GMT

Bonjour @remiva03,

Un grand merci pour cette alerte pas vraiment banale et je comprends qu'elle puisse être frustrante. Néanmoins, sachez que votre message a été entendu et transmis en interne pour analyse. Les équipes support vont voir ce qu'il est possible de faire.

Bonne journée 🙂

Re: Re : Raccordement fibre échec

remiva03 — Wed, 13 Apr 2022 12:16:52 GMT

Bonjour,

Je reviens vers vous car cela devient vraiment ubuesque comme situation...

Connect76 et les opérateurs commerciaux s'amusent avec le peuple 😄

Côté SFR : Silence radio, voire condescendant ou agacé de mes appels, je n'ai jamais la même réponse mais toujours le même résultat (je sens que je vous embête )

Côté Orange, là c'est plus cordial et plus professionnel -> On m'indique que Connect76 ne fait pas son travail, car 2 blocages -> Divop et blocage Oi.

Or il y avait une date d'ouverture commerciale au 4/11/21.

Côté Connect76, on me renvoie à mon (cher) opérateur...

Ci après, les quelques captures d'écran depuis SMN76 :

Re: Re : Raccordement fibre échec

Yann — Wed, 13 Apr 2022 15:11:47 GMT

Bonjour @remiva03
Permettez-moi de relancer les équipes techniques SFR sur votre problématique.
Ces dernières se chargeront de revenir vers vous pour faire un point et vous aider à débloquer la situation.
Je vous souhaite une bonne journée.

Re: Re : Raccordement fibre échec

Ryry — Wed, 13 Apr 2022 17:20:14 GMT

Bonjour @remiva03

Oui, ton problème est une des manifestations (pas si rares) que dès lors qu'on entre dans le labyrinthe des corrections de base d'éligibilité, c'est un véritable enfer et franchement ça reste ma conviction : c'est mal géré parce que c'est mal prévu. Bref, une patate chaude dont chacun ne sait trop comment se dépatouiller (alors qu'on pourrait espérer qu'il y a un endroit, quelque part, où la personne compétente voit échoir ce genre de cas).

Quelques points tout de même pour toi :

Côté Connect76, on me renvoie à mon (cher) opérateur...

Ci après, les quelques captures d'écran

En effet, la capture que tu donne de Connect76 indique (entre autres) que pour tout problème ton interlocuteur c'est ton FAi (ce qui est effectivement en théorie vrai : c'est ton "revendeur" et tu n'es pas censé aller voir plus loin, il doit servir d'intermédiaire.

Je ne te cache pas que malgré ce principe de base en commerce, je ne compte plus les supermarchés qui, en cas de pépins, m'invitaient à me tourner vers la marque... alors que légalement le client n'a qu'un seul guichet vers lequel il a droit de se retourner : le revendeur, le reste n'étant pas son problème.

Mais dans cet esprit que parfois il est préférable de s'adresser au bon Dieu qu'à ses saints, le site de Conenct76 essaye en effet sur certaines pages de te dissuader de t'adresser à ceux, mais sur d'autres pages établit clairemetn qu'ils sont AUSSI là pour certaines problèmes directement pour les particuliers :

sur cette page http://connect76.fr/une-question/

Et sur la page de Foire aux questions : http://connect76.fr/foire-aux-questions/

Mon adresse n’apparaît pas dans le test d’éligibilité, que dois-je faire ?

Votre habitation n’est pas encore éligible à la fibre optique, ne vous inquiétez pas, il est possible qu’elle n’ait pas été prévue dans le plan de déploiement initial du Syndicat Mixte Seine Maritime Numérique. CONNECT 76 intègre les adresses au fur et à mesure des constructions réalisées par le Syndicat Mixte Seine Maritime Numérique qui assure le déploiement du réseau. Votre adresse apparaîtra donc par la suite.

Nous vous invitons à aller sur le site de SMN76, à l’adresse suivante : https://carte.smn76.fr, pour vérifier que votre secteur est bien ouvert à la commercialisation.

Si c’est le cas, et que malgré cela vous ne trouvez pas votre adresse sur le serveur d’éligibilité de CONNECT 76, allez sur le site de SMN76 et remplissez le formulaire en ligne (onglet « La fibre est ouverte dans ma partie de commune, mais pas à mon adresse. Je me signale ») pour que votre adresse soit prise en compte dans le plan de déploiement.

Là aussi le dernier point démontre bien que, dans certaines circonstances, Connect76 accepte bien d'être contacté directement.

Personnellement je ne peux que te conseiller de le faire et avec une grosse insistance car je crois que ton salut ne viendra QUE de Connect76 (ce n'est qu'une intuition mais vraiment c'est ce que je crois mordicus).

justement, pour suivre leur FAQ, est-ce que ton adresse est inélligible sur la carte spécifique de Connect76 ?
est-ce que ton secteur est bien ouvert à la commercialisation sur leur lien ci-dessus ?

=> dans ce cas tu es alors bien dans le cas de la dernière phrase qui t'invite, au contraire, à voir auprès d'eux la source du problème.

Bonne chance, tiens-nous au courant.

À+

Re: Re : Raccordement fibre échec

remiva03 — Thu, 28 Apr 2022 08:42:27 GMT

Bonjour,

Je vois que rien ne bouge... 0 contact...

On va bientôt fêter l'anniversaire de l'échec de l'installation de la fibre, je ne pensais jamais vivre une telle attente pour une si petite intervention !

Bravo...

Re: Re : Raccordement fibre échec

Ryry — Thu, 28 Apr 2022 09:08:34 GMT

Hello @remiva03

Je vois que rien ne bouge... 0 contact...

Côté SFR ou Orange, comme dit plus haut, je pense qu'ils ne bougeront pas tant que Connect76 ne bougera pas non plus... J'ai 0 espoir de ce côté.

Mais est-ce que tu as pu contacter Connect76 (via internet ou même peut-être par téléphone ?). Est-ce eux que tu parles dans ton 0 contact ?

Essayons de récapituler pour être sûr que j'ai bien toutes les cartes en mains :

Sur le site de Connect76 (l'opérateur d'infratructure responsable de la fibre pour ton logement) ton adresse personnel est bien éligible (selon la capture plus haut) http://connect76.fr/test-deligibilite/

Mais tu as donné ensuite une capture d'écran au titre "mon adresse est éligible mais le technicien venu chez moi me dit qu'il ne peut pas finaliser le raccordement" : est-ce le cas ? Un technicien de SFR est venu chez toi pour faire le raccordement... mais finalement a abandonné ?

Ou alors, est-ce que, au contraire, ton adresse personnelle est donnée comme "non éligible à la fibre" sur les sites des opérateurs commerciaux :

Éligibilité SFR
Éligibilite Orange
Éligibilite free
Éligibilite Bouygues

L'info que j'aimerais clarifier dans "l'échec" vis-à-vis de SFR (et Orange) c'est s'ils te considèrent comme élible, mais qu'un technicien s'est cassé les dents, ou s'ils te considèrent comme non éligible (et donc ne t'envoient même pas de technicien).

À+

sur le site d'éligibilité commerciale de Orange, quelle est exactement le résultat ? non éligible ou autre chose ?

Re: Re : Raccordement fibre échec

Yann — Thu, 28 Apr 2022 09:32:25 GMT

Bonjour @remiva03
Suite à votre retour, permettez-moi de relancer.
Le service technique se chargera de revenir vers vous pour faire un point.
En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : Raccordement fibre échec

remiva03 — Thu, 28 Apr 2022 12:29:21 GMT

Re,

En fait, un techicien (sous traitant) d'SFR est venu, suite à mon éligibilité (via Connect76 + Via SFR.FR). on est alors en Septembre 2021.

Là il se casse les dents -> défaut de continuité.

Sfr m'annonce alors qu'un technicien infra va régler le problème.

Puis de multiples rdv (5) avec un technicien mais pas de l'infra. Donc problème de continuité toujours.

Aujourd'hui : je suis éligibile sur connect76. Ils me disent de voir avec mon fournisseur.

Via Orange, ils m'annoncent un problème -> la dame au téléphone me dit : Problème Div OP. Voir avec Connect 76.

J'ai envoyé environ 5 mails à Connect76, mais comme je n'entre pas dans les cases, ils me renvoient systématiquement à mon fournisseur.

Un voisin (direct) est dans le même cas.
Celui juste au dessus devrait être dans le même cas (sur le site Orange) mais a été raccordé (via Orange) il n'est d'ailleurs pas référencé sur orange comme fibré.

Bref, c'est un imbroglio...

Connect76 me renvoie à SFR, et SFR ne me répond pas.

Croisons les doigts, qu'un jour un technicien viennent et répare la discontinuité sur notre fibre 😄

Merci pour votre sollicitude en tout cas.

Cordialement.

Rémi.

Re: Re : Raccordement fibre échec

Ryry — Thu, 28 Apr 2022 12:54:05 GMT

Hello @remiva03

Pas mal de détails de ce que tu donnes dans ton derniers messages sont intéressants (et normaux pour beaucoup).

Mais je ne détaille pas et je rebondis sur ce point car je n'ai pas vraiment l'info qui conditionne (beaucoup, voire énormément) la réponse qu'on peut te faire :

suite à mon éligibilité (via Connect76 + Via SFR.FR). on est alors en Septembre 2021.

OK, en septembre 2021 tu étais bien éligible techniquement sur l'infrastructure commune, et éligible commercialement chez le FAI SFR

Aujourd'hui : je suis éligibile sur connect76. Ils me disent de voir avec mon fournisseur.

Mais aujourd'hui, es-tu (encore) éligible chez SFR ? Orange ? (cf. les 4 liens que je t'avais donnés)

À+

Re: Re : Raccordement fibre échec

remiva03 — Thu, 28 Apr 2022 12:57:34 GMT

Aujourd'hui,

Via Orange -> Je dois finaliser par un appel téléphonique (là ou la dame m'a dit -> problème Div OP)

Via SFR -> Plus éligible.

Via Bouygues -> Pas éligible

Via Free -> Pas éligible.

J'ai relancé Connect76, mais pas de téléphone, ils me disent toujours la même chose -> Votre FAI doit nous soumettre une erreur technique pour intervention.

Je n'ai aucune idée si SFR a soumis le défaut en fait, car normalement (dixit une équipe XPFibre sur le terrain) un problème de discontinuité est réglée dans les 72h.. On en est loin, vous en conviendrez 😄

Re: Re : Raccordement fibre échec

Ryry — Thu, 28 Apr 2022 18:18:12 GMT

Hello @remiva03

Via Orange -> Je dois finaliser par un appel téléphonique (là ou la dame m'a dit -> problème Div OP)

Je ne connais pas ce type de résultat du site d'éligibilité de Orange :

tu veux dire que la page web ne conclue par par un "oui éligible" ou "non éligible" mais t'invite à patienter ? C'est bien ça.

Via SFR -> Plus éligible.

OK, donc il est hélas normal que "en l'état" plus aucun FAI ne veuille te raccorder :

selon leurs infos (et même si elles sont fausses) tu n'es plus éligible
et cette éligibilité, qui n'est pas "positive" simultanément chez Orange et SFR, est plus probablement la conséquence en effet de la non-réparation par Connect76

J'ai relancé Connect76, mais pas de téléphone, ils me disent toujours la même chose -> Votre FAI doit nous soumettre une erreur technique pour intervention.

Oui, leur réponse est la vérité de la théorie :

l'opérateur d'infrastructure Connect76 a pour clients les FAI comme SFR et Orange (qui lui louent l'usage de la fibre)
et les FAI comme SFR ou Orange ont pour clients des particuliers (qui payent un abonnement à SFR ou Orange)

Donc en effet, toi, ton guichet c'est SFR (ou Orange) pour signaler les problèmes, sans les court-circuiter. Et c'est donc leurs clients, les entreprises SFR ou Orange, qui doivent solliciter Connect76

Mais en pratique, on s'écarte dans bien des cas de la théorie, et comme tu l'évoques, il n'est pas rare que les demandes d'intervention du FAI vers l'opérateur d'infrastructure soient peu suivies, sans insistance voire pas demandées du tout.

Donc, dans ton cas, j'ai bien peur qu'on en soit là et que sans insister toi-même auprès de Connect76, tes FAI ne se bougent pas des masses (et comme ils n'ont aucune obligation de te prendre comme client, ça peut durer des lustres).

Comme Connect76 implique ta commune : "porté par le Syndicat Mixte Seine Maritime Numérique, qui regroupe le Département de la Seine-Maritime et l’ensemble des intercommunalités, et qui assure le financement du projet pour le compte de ses membres." (lire ICI)

alors tu peux peut-être faire rentrer ta mairie dans la boucle : en général eux aussi bottent en touche et rejettent la patate chaude, mais en tant qu'entité impliquée et finançant Connect76, tu pourras peut-être insister trèèèèèèèès lourdement pour que ta mairie les contacte et fasse l'entremise pour rétablir ta fibre même si ce n'est pas SFR ou Orange qui en fait la demande comme cela devrait.

Bonne chance

À+