sujet Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation dans Forfaits SFR

Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

utilisateur_supprimé — Wed, 16 Feb 2022 08:51:11 GMT

Bonjour,

J'ai reçu un courrier annonçant une augmentation de mon forfait de 3€ par moi le 13 janvier 2021.

Dans ce courrier il est indiqué : Conformément à l'article L224-33 du Code de la consommation, vous pouvez résilier votre contrat sans frais et sans paiement des mois contractuels restant dus jusque dans un délai de quatre mois à compter de la réception de la présente notification

J'ai demandé au service de résiliation et calculer mes frais et on me facture les mois restant. il y'a un soucis

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

phenix8 — Wed, 16 Feb 2022 09:22:42 GMT

Bonjour @utilisateur_supprimé ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀

Pour faire valoir ce droit, je vous conseille de dire explicitement, lors de votre appel, que vous souhaitez résilier suite à la récente augmentation de votre abonnement conformément à l'article cité dans le courrier.

Par ailleurs, sachez que vous pouvez encore demander une rétractation afin de revenir sur le tarif précédent.

Pour simplifier les choses et éviter le serveur vocal, je vous conseille de programmer un appel gratuit depuis l'application SFR & MOI ( disponible sur Google Play et AppStore ) rubrique Aide > Poser une question commerciale > Etre rappelé.

Bien à vous,

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

utilisateur_supprimé — Wed, 16 Feb 2022 10:04:50 GMT

ce droit m'a explicitement été refusé par l'interlocuteur au téléphone.

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

Yann — Thu, 17 Feb 2022 08:47:55 GMT

Bonjour @utilisateur_supprimé
Vous êtes pourtant dans votre bon droit, je vous invite à relancer le Service Client en passant par le moyen indiqué par @phenix8 (merci pour ton intervention ici).

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

manonle04 — Sat, 19 Feb 2022 14:59:16 GMT

Exactement la même chose .. l’opérateur du service résiliation m’a maintenu que comme on avait l’option de refuser cette hausse on pouvait pas demander le remboursement des frais de résiliation MAIS c’est pourtant bien explicite sur leur mail ! Un petit courrier en LAR ça devrait arranger les choses

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

manonle04 — Sat, 19 Feb 2022 15:02:19 GMT

Bonjour Yann, j’ai le même soucis je ai contacter deux fois le service client et le service résiliation . Je n’ai pas vmt peur car je suis sure de moi et de toute façon les paroles s’envolent les écrits restent (le mail de sfr par exemple) mais vos conseillers sont butés et essaie de vous faire croire que vous êtes en tord c’est une pratique complètement scandaleuse !

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

Yann — Sat, 19 Feb 2022 15:50:09 GMT

Bonjour @manonle04
Ce n'est en effet pas normal, je vous invite à réitérer votre demande en passant par les moyens indiqués par @phenix8.

En vous souhaitant un bon après-midi.

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

julienpa06 — Mon, 13 Feb 2023 10:09:50 GMT

Bonjour @utilisateur_supprimé

J'ai été récemment dans le même cas que vous.

J'ai appelé sfr qui m'a indiqué des frais de résiliation malgré l'article de loi.

J'ai effectué malgré tout la résiliation.

J'ai reçu une facture de plus de 250 euro de frais de résiliation.

J'ai re contacté sfr qui ayant sous les yeux ma lettre de résiliation à prétexté la portabilité de mon numéro que j'avais fait en parallèle comme justificatif de non prise en charge de la loi . Lui ayant dis que ça n'avait pas de rapport il a ensuite prétexté que l'article de loi n'était pas cité dans la lettre de résiliation . J'ai donc contacté la dgccrf qui a contacté eux même sfr et en moins de 48h sfr m'a appelé pour s'excuser car il s'agissait d'une erreur technique......

J'ai depuis reçu le remboursement total de mes frais de résiliation.

N'hésitez pas à revenir vers moi si vous voulez plus d'informations.

Cdt

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

julienpa06 — Wed, 22 Feb 2023 23:09:12 GMT

@utilisateur_supprimé

Avez vous eu connaisance de ma réponse ? Sfr bloque mes posts mais j'espere que vous aurez pu la lire tout de meme

Vous etes dans votre droit contacté la dgccrf !

cdt

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

Ryry — Thu, 23 Feb 2023 00:00:19 GMT

Bonjour @julienpa06

J'ai effectué malgré tout la résiliation.

J'ai reçu une facture de plus de 250 euro de frais de résiliation.

J'ai re contacté sfr qui ayant sous les yeux ma lettre de résiliation à prétexté la portabilité de mon numéro que j'avais fait en parallèle comme justificatif de non prise en charge de la loi . Lui ayant dis que ça n'avait pas de rapport il a ensuite prétexté [...]

Je pense au contraire qu'une grande partie de l'explication du problème est pourtant là. (Mais ce n'est qu'une explication, pas une justification car, au final il est évident qu'il est ANORMAL te de facturer 250€ alors que tu peux bénéficier d'une résiliation sans frais dans le cadre de la loi).

Je m'explique pourquoi je pense que la portabilité du numéro a au contraire un rapport selon moi.

Ton contrat augmente, tu as le droit de demander une résiliation sans frais au titre de l'article de loi qui t'y donne droit (l'article L224-33 du Code de la consommation)
Alors (comme on en avait discuté récemment avec @kendokanne justement) selon moi c'est là que démarre le problème. Tu as devant toi 2 possibilités :
1. soit tu ouvres un contrat chez un concurrent et tu demandes une portabilité (ce que tu dis avoir fait) => dans ce cas, tout se passera bien pour conserver ton numéro chez le nouvel opérateur, mais on peut craindre que ça se passera mal concernant ta facture chez SFR car lors d'une portabilité, c'est le nouvel opérateur qui déclenche la résiliation et dans le processus automatique d'opérateur à opérateur. Et je pense que ce processus déclenche une résiliation "ordinaire", sans faire attention que dans des cas particuliers, le client peut bénéficier d'une résiliation sans frais. (et du coup il faut rattraper les pots cassés a posteriori comme tu as dû le faire en bataillant).
2. soit inversement, tu peux demander toi-même la résiliation de ta ligne, mais alors c'est justement ce que l'ARCEP précise de ne pas faire si tu ne veux pas altérer le processus de portabilité et risquer de perdre ton numéro (lire ICI).

Au final, si je comprends bien ce que tu as fait, c'est que tu as "quand même" fait les 2 opérations en parallèle (ce qui est déconseillé par l'ARCEP) et j'imagine que c'est la demande 1 qui a été traitée en premier, donc résiliation normale et frais associés, mais portabilité réussie.

Je pense que donc, hélas, le processus "automatique" de résiliation entre FAI ne prend pas bien en compte le cas particulier du client qui, c'est rare mais possible, est en fait en droit d'obtenir non pas une résiliation "normale" mais une résiliation sans frais au titre de l'article.

Cela n'est donc qu'une éventuelle explication (la mienne) mais pas du tout une justification : ça ne devrait pas se passer comme cela dans un monde bien organisé.
Ou, si c'est trop compliqué de changer leurs procédures, ils devraient au moins avoir "l'amabilité" a posteriori de bien prendre en compte ta demande de rectification et remboursement, et ne pas te la refuser obstinément comme ça s'est passé... ce qui est la double peine et doublement anormal.

Finalement tu t'es sorti en bataillant et c'est un bel exploit.

À+

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

kendokanne — Thu, 23 Feb 2023 07:49:26 GMT

Hello @Ryry

SFR ne tient en compte que la résiliation définitive et non la résiliation par portabilité apparemment; cela n'a pas changé...

Ensuite, c'est la loi du plus grand nombre :

- Combien vont résilier définitivement ? Pratiquement : personne ou très très peu.. Chacun préfèrant garder son numéro de téléphone.

- Combien vont faire une portabilité " réussie " ?

- Combien vont avoir un remboursement des frais de résiliation.

- et surtout, combien vont aller jusqu'à la procédure de contacté de la DGCCRDF pour obtenir gain de cause ?

Mais, il n'empêche qu'à la base : le type de résiliation " sans frais " n'est pas clairement précisé...

De fait, un certain nombre de clients se retrouvent avec des factures importantes à payer ! Cherchez " l'erreur " .....

Bonne journée

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

Ryry — Thu, 23 Feb 2023 08:42:57 GMT

Hello @kendokanne

Oui oui, entièrement d'accord sur le constat (nous en avions justement discuté il y a peu de temps et c'est pourquoi je le mentionnais à @julienpa06 )

Après, effectivement, il y a différentes explications plausibles ou impressions personnelles pour expliquer ce résultat, mais il est bien entendu que ce n'est pas normal que le cas particulier de "résiliation sans frais" soit mal géré dans ce processus de résiliation demandé par un opérateur concurrent apparemment; et que le client se retrouve dans le cas "standard" de résiliation avec frais.

Peut-être que @BellevilleHill pourra nous en dire plus en tant qu'officiel, ou nous orienter vers un autre officiel qui en saurait plus sur ce point particulier ?

À+

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

BellevilleHill — Thu, 23 Feb 2023 11:38:39 GMT

Bonjour,

De mémoire, nous avions déjà abordé ce sujet.

La portabilité ne permet pas d'obtenir l'exonération des frais de résiliation pour une raison très simple. Rien n'est prévu dans ce processus de portabilité inter-opérateur pour donner un motif associé à cette demande (ex: augmentation, perte d'emploi ou tout autre motif). Ceci s'applique pour tous les opérateurs, pour la portabilité IN et/ou OUT.

Cordialement,

NB: petit complément. Il est toutefois possible, après la portabilité, de faire une réclamation pour obtenir l'annulation des frais facturés.

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

Ryry — Thu, 23 Feb 2023 12:06:15 GMT

Hello @BellevilleHill

De mémoire, nous avions déjà abordé ce sujet.

Ah ? Ma mémoire flanche, en tous cas super merci pour ta confirmation.

En fait c'était exactement ce que j'en pensais (mais si tu me l'avais dit avant, l'exploit est moindre 😉) lors d'une discussion récente avec @kendokanne : ben au moins, maintenant, on est sûr du pourquoi ! 👍

NB: petit complément. Il est toutefois possible, après la portabilité, de faire une réclamation pour obtenir l'annulation des frais facturés.

Oui, c'était aussi ma conclusion que c'était "l'unique" solution de corriger à postériori vu que l'ARCEP précise bien que le client ne doit surtout pas procéder à une résiliation de son propre chef durant le processus de portabilité...

Ça serait toutefois acceptable, si certains clients comme @julienpa06 ne rencontraient pas toutes les peines du monde à faire valoir cette réclamation après coup pour rectifier un processus qui n'était pas optimal pour leur cas.

À+

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

kendokanne — Thu, 23 Feb 2023 13:38:25 GMT

Hello @BellevilleHill

Je me m'en souviens pas non plus.... Mais dans ce cas, pourquoi n'est-ce pas clairement spécifié sur une page d'assistance ou quelque part dans les CGV ou CGA ?? De plus, un petit rajout de cette information lors d'une augmentation éviterait les désagréments subis par les clients avec tous ces frais de résiliation !

Quant à batailler ensuite pour demander le remboursement des frais de résiliation, je rejoins @Ryry ... C'est plus que le parcours du combattant pour obtenir gain de cause et il faut aller jusqu'à la DGCCRF ou le tribunal de proximité pour faire valoir ses droits ! Ce qui en décourage plus d'un !....

Bonne journée

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

BellevilleHill — Wed, 01 Mar 2023 08:22:32 GMT

Bonjour,

Je ne suis pas sur de comprendre le rapport avec les CGV ou CGA.

Ceci n'est pas spécifique au motif augmentation. Comme je l'expliquais la procédure de portabilité ne prévoit aucun motif spécifique. Il s'agit d'une ouverture de ligne chez un autre opérateur, qui va ensuite demander à l'opérateur d'origine de récupérer le numéro du client. Cette action a pour effet de résilier la ligne du client chez l'opérateur d'origine. Un même n° ne pouvant être attribué chez 2 opérateurs. Sans motif d'exonération, la résiliation déclenche la facturation des frais + pénalités d'engagement. L'exonération de ces frais ne peut donc se gérer que dans un second temps. Il s'agit d'une réclamation, qui fera l'objet d'une analyse spécifique (motif, justificatif éventuel, etc...).

Cordialement,

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

Ryry — Wed, 01 Mar 2023 10:55:11 GMT

Bonjour @BellevilleHill

Merci d'avoir décrit avec encore plus de détails (je me doutais que le "processus" était ainsi, gommant toute raison de résiliation "pour augmentation" ou "classique" lors de la demande du nouvel opérateur à récupérer et donc résilier la ligne chez l'ancien opérateur).

Juste 2 questions :

ce processus est-il totalement identique au niveau national (et donc avec le même problème) s'il s'agissait d'autres opérateurs (au lieu d'un départ de SFR vers X, mais entre X et Y par exemple) ?
pour aller dans le sens de la demande de @kendokanne est-ce que cette situation que tu viens de décrire et expliquer ne pourrait pas être l'objet d'une fiche d'assistance SFR (ou un autre support) pour qu'au moins ce soit connu et que le fait devoir faire une réclamation de régularisation ultérieure le soit aussi ?

À+

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

julienpa06 — Wed, 08 Mar 2023 22:20:42 GMT

@Ryry

Bonsoir ,

je te remercie pour ta réponse mais l'argumentation de la portabilité , je l'ai réfuté de suite et ils ont enet il n'ont rien dit du coup et ils ont ensuite prétexté que l'article de loi cité dans ma lettre de résiliation n'était pas le bon et donc la raison de ces 250 € ... encore faux . Malheureusement il a fallu la Dgccrf pour les remettre en place .. pfff c'est dingue d'en arriver là ... combien de personnes par ignorance ou méconnaissance ou par manque de temps se font avoir .... !

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

Ryry — Wed, 08 Mar 2023 22:39:54 GMT

Bonjour @julienpa06

ils ont ensuite prétexté que l'article de loi cité dans ma lettre de résiliation n'était pas le bon et donc la raison de ces 250 € ... encore faux . Malheureusement il a fallu la Dgccrf pour les remettre en place .. pfff c'est dingue d'en arriver là ...

Que ce soit faux ou non ne devrait d'ailleurs pas changer le résultat : tu n'as pas à leur apprendre quelle est la loi qui te permet ceci ou cela, tu as juste à la demander et ils sont censé le faire si la demande est légitime.

C'est aussi ridicule d'exiger que le demandeur motive avec la bonne loi que si pour bénéficier de la garantie au SAV de ton électro-ménager tu devais dire "en vertu de la loi machin bidule du X novembre 2004" je veux que vous répariez mon article sous garantie légale" 🤣 Bref, non, tu dis juste "je veux que vous répariez mon appareil sous garantie légale"... Ou "je veux bénéficier de la résiliation légale sans frais"... ou "je veux me rétracter sans frais comme le permet la loi"... Eux ils vérifient que tu es dans les bonnes dates, et ils font... Et s'ils exigent que tu rappelles le bon texte de loi est un zèle anormal et tant mieux que la DGCCRF les ait désavoués sur toute la ligne.

à+

Re: Augmentation de 3€ par mois et frais de resiliation

julienpa06 — Wed, 15 Mar 2023 21:23:07 GMT

oui et je compte sur toi pour faire profiter a d'autres client de mon expérience pour que SFR ne soient pas dans une pratique sans aucun scrupule en ce servant de la méconnaisance des utilistateurs

je ne dois pas être le seul dans ce cas

Derniere en date , j'ai souscrit une offre fibre sans engagement et avec une remise mensuelle pendant 1 an et première facture , pas de remise ...

Pourtant j'ai gardé l'offre proposé que j'ai validé et ou j'ai une confirmation de celle ci

j'ai appelé et on m'as dit que il avait oublié la remise , du coup il la mette en place prochaine facture mais engagement 12 mois ! j'ai dit non ce n'était pas l'offre a laquel j'ai souscrit et dont j'ai eu la confirmation noir sur blanc

on m'as dit dans ce cas , rappellé dés que la remise est mise en place et on enlèvera l'engagement ... j'ai hate de voir ça et si il faut la DGCCRF interviendra car il ne respecte pas une offre proposé , validé et confirmé !!