sujet Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse dans Ma facturation et mes consommations

Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

utilisateur_supprimé — Wed, 28 Jun 2017 09:46:51 GMT

Bonjour,

Je suis client d'un forfait SFR Premium 20Go et depuis hier 16h toute la data consommée est décomptée en hors forfait (alors qu'elle est comprise dans le forfait)
J'ai téléphoné au service client SFR hier et l'on m'a assuré que cela ne poserait pas de problème et que c'était un problème identifié.
Ce matin toujours le même problème mais ayant besoin de ma data en Suisse je continue à l'utiliser.
Le hors forfait est donc arrivé à 453€ et j'ai ensuite reçu deux SMS.
Le premier pour me dire que ma demande pour résilier l'option SFR Voyage - Communiquer depuis l'étranger avait été prise en compte (alors que je n'ai rien demandé).
Et le deuxième pour me dire que le montant de mon hors forfait était de 453€ et que mon usage était restreint jusqu'à paiement d'une avance de facture.
Et dans la foulée mon téléphone m'affiche Aucun Service et je ne peux donc plus l'utiliser.
J'espère très sincèrement que c'est une mauvaise blague et que le service va être rétabli rapidement car il est hors de question que je paye 453€ que je ne dois pas.
J'ai vu ce matin sur Twitter que je n'étais pas le seul dans ce cas la (quand j'avais encore du réseau, juste avant que vous me le coupiez).

Je suis donc à l'heure actuelle sans possibilité de téléphoner au service client et je n'ai plus accès à internet sur mon mobile.

Je vous demanderais bien de me rappeller mais je n'ai plus de réseau..

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

YannSuisse — Wed, 28 Jun 2017 09:57:49 GMT

Pareil pour moi - Forfait 50Go - 66€ de consommation hors forfait alors qu'il me reste 47Go dans mon forfait!!!

Service client premium injoignable !!!

Ca fait 3 problème de ce genre cette année + une coupure complete de service pendant 24 heures en fin d'année dernière!

A voir si ils s'amusent a nous facturer réellement!!!

Soit il font un geste commercial, soit je quitte SFR.

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

Guillaume690 — Wed, 28 Jun 2017 10:08:44 GMT

Hello !

Exactement le même problème pour moi. J'étais en Suisse hier et d'un coup l'internet s'est mis à être comptabilisé en hors forfait alors que ce n'était pas le cas auparavant puisque j'ai le forfait premium.

Pour le moment je n'ai pas voulu débloqué mon internet pour ne pas dépasser le seuil des 60€ mais ud coup je n'ai plus accès à internet.

Ce serait bien qu'on ait une résolution rapide ou tout du moins qu'on nous confirme qu'on n'aura pas à payer (ni même avancer) la note.

J'ai déjà eu plusieurs problèmes de sur-facturation l'année dernière et j'ai dû à chaque fois payer la facture avant d'être remboursé... Ce serait bien que cela ne se reproduise pas encore une fois !

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

utilisateur_supprimé — Wed, 28 Jun 2017 10:54:58 GMT

Bonjour à tous,

J'ai eu le même probleme, et j'ai reussi par je ne sais quel miracle à rejoindre le service client. Apparement c'est un bug informatique dont ils sont au courant et qu'ils essaient de prendre en charge. Donc la dame au bout du fil m'a dit qu'il faut juste attendre que ça soit reglé, on en sera inforrmé quand ça sera retablie et les 60€ ne seront pas facturés.

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

utilisateur_supprimé — Wed, 28 Jun 2017 11:20:13 GMT

La même chose j'ai téléphoné avec le mobile d'un ami.

Néanmoins problème ou pas, je n'ai pas de réseau et ma ligne reste bloqué en attente d'un paiement pour déblocage..

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

lionelbo — Wed, 28 Jun 2017 11:56:08 GMT

Même chose!

Utilisant mon téléphone pour le travail, je trouve cela inadmissible (surtout pour le prix que l'on paie...).

En espérant qu'ils rétablissent tout cela au plus vite.

Le service clientèle étant inatteignable, et, vu le service de moins en moins à la hauteur, je songe sérieusement à changer d'opérateur...

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

utilisateur_supprimé — Wed, 28 Jun 2017 15:16:44 GMT

Pareil pour moi, je suis aux USA et depuis hier data hors forfait. Cela n'est pas acceptable, aucune réponse officielle de SFR, un sms rassurant les clients serait la moindre des choses. J'ai appelé le service client hier totalement incompétent et qui m'a donné de fausses informations, pour eux c'est normal. Alors que je suis loin d'avoir utilisé mon enveloppe dédiée aux USA. Ajouté à cela les MMS sont également facturés hors forfait. A quoi bon prendre un forfait plus cher pour rencontrer de tels désagréments? Sans compter le stress généré par la situation, SFR me gâche mes vacances

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

utilisateur_supprimé — Wed, 28 Jun 2017 16:45:27 GMT

Pareil pour moi !!

je suis en Suisse Romande et normalement pendant 35jrs/an je dispose du même droit à mon forfait qu'en france et là je reçois des messages qui me disent que je suis hors forfait dans mes communications et mes datas !! pour info j'ai un forfait 100go et c'est marqué noir sur blanc dans mes avantages du contrat !

que faire pour réclamer ? et à qui ?

merci

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

utilisateur_supprimé — Wed, 28 Jun 2017 18:05:45 GMT

Suite au problème et après beaucoup de coup de fil au service client premium voici ce qui en est sorti.

La première étape est de téléphoner au service client premium, depuis l'étranger c'est le +33 6 10 00 10 23.

L'incident qui s'est produit ce matin est connu par le service client, il faut donc leur expliquer afin qu'il vous rattache au problème.

Normalement il vont transmettre cela au service anomalie qui sera chargé d'annuler la facturation du hors forfait.

Ensuite dans le cas similaire au miens ou votre forfait a été bloqué et vous ne pouvez plus contacter personne (voix et data bloquée).

Il faut envoyer un email à : vos-documents@sfr.fr en précisant :

- que vous avez été victime de l'incident générique de hors forfait sur le réseau suisse survenu le 28/06/2017

- votre référence contrat

- votre numéro de ligne

- votre nom et prénom

J'ai pour le moment suivi la procédure mais je n'ai pas de nouvelles du service concerné, je vous tiendrais au courant dès que j'ai un retour.

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

utilisateur_supprimé — Wed, 28 Jun 2017 20:38:17 GMT

Merci à toi SPDY,

J'ai essayé d'envoyer le fameux mail à l'adresse vos-documents@sfr.fr mais elle ne fonctionne pas (est ce la bonne ?)

Sérieux ça commence à me gonfler cette histoire. Si je dois payer ne serait-ce qu'un centime de ce hors forfait insensé, je résilie sans délai mon abonnement.

Je trouve celà inadmissible !

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

utilisateur_supprimé — Wed, 28 Jun 2017 20:40:22 GMT

Après avoir eu le problème l'adresse est en fait vos-documents@sfr.com.
J'ai dû rappeler le service client qui m'avait donné la mauvaise..

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

utilisateur_supprimé — Wed, 28 Jun 2017 20:54:27 GMT

Merci pour ta prévenance

J'espère maintenant que ça va aboutir à quelque chose.

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

utilisateur_supprimé — Thu, 29 Jun 2017 19:56:52 GMT

Je vois qu'on est assez nombreux à subir ce disfonctionnement ... qui va toujours dans le sens de SFR bien entendu...

...

on ne peut joindre personne, quand on a un interlocuteur, c'est du n'importe quoi, et pendant ce temps, SFR s'enrichit à nos dépens!

Qu'est-ce qu'on fait? On subit, ou on se regroupe et on agit?

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

kendokanne — Fri, 30 Jun 2017 08:16:22 GMT

Bonjour @utilisateur_supprimé

Dans l'autre sujet que tu as ouvert sur ce problème, je t'avais demandé si ton forfait 20 Go était bien un forfait RED . Et si tel est le cas, il faut t'adresser au site RED avec les liens que je t'ai donnés.

Cordialement

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

utilisateur_supprimé — Tue, 04 Jul 2017 15:24:09 GMT

Nous devons etre des centaines ds ce cas et cela fait une semaine que ca dure ! Deja meme en France on a un réseau de **bleep** mais maintenant c'est le summum... Vivement la fin de mon contrat que je change d'opérateur !

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

utilisateur_supprimé — Tue, 04 Jul 2017 15:35:09 GMT

C'est effectivement inadmissible. Si SFR me compte 1 seul euro à ce titre, je quitte cet opérateur immédiatement (je ne suis pas tenu par un délai de résiliation). Beaucoup d'abonnés vont nous suivre. C'est tant pis pour eux

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

utilisateur_supprimé — Thu, 10 Aug 2017 08:37:28 GMT

Bonjour,

Voilà ma situation : j'avais vu, comme vous tous je pense, la fin du roaming en Suisse à partir du 13 juin 10h. "Votre forfait en Suisse et Andorre comme en France toute l'année". Très bonne nouvelle, je suis ravie, et j'utilise donc mon forfait comme en France. Mes 35J/an étaient déjà écoulés.

Aujourd'hui je me retrouve avec des factures de + de 400€ !!! J'ai appelé au moins 10 fois le service client (dont une qui ne savait pas ce qu'était le roaming...) et j'ai 10 versions différentes.

Aujourd'hui mon forfait est suspendu, je ne peux plus appeler, envoyer des SMS, etc.

J'ai envoyé un courrier de contestation au service facturation suite au conseil d'un conseiller en boutique qui me dit que ce n'est pas normal.

Seule réponse de SFR à ce jour : "nous avons déjà fait un geste en prenant à notre charge 50% de vos SMS et appels émis".

SCANDALEUX au vue de leur page d'accueil Abolish Roaming !

Quelqu'un a t il été dans la même situation ? Que faire ?

Merci !

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

kendokanne — Thu, 10 Aug 2017 09:36:52 GMT

Bonjour @utilisateur_supprimé

Tout dépend de ton forfait de départ : si tu as un forfait Power 20 Go par exemple avec 35 jours /an d'utilisation de ton forfait à l'Etranger comme en France, il y aura des restrictions sur son utilisation en Suisse et en Andorre; normalement, c'est notifié dans ton espace client à " Offre & Options "..

Sur la capture d'écran que tu montres avec : " Votre forfait en Suisse et Andorre comme en France toute l'année " , cela correspond à un forfait de base comportant aussi une utilisation toute l'année comme les forfait/ Premium International.

Mais si tu vas dans le petit menu de gauche et que tu choisis le frofait de base, tu verras que ce n'est pas la même chose...

Et dans la mesure où tu as dépassé le quota des 35 jours, les connexions internet sont facturées en hors-forfait .

Cordialement

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

utilisateur_supprimé — Thu, 10 Aug 2017 09:43:44 GMT

Merci pour ta réponse.

Dans tous les cas, j'ai eu confirmation de cette "fausse information" par les conseillers SFR par téléphone.

J'ai vraiment été de bonne foi et je me retrouve maintenant avec des factures monstrueuses à payer.

Dans les conditions générales de vente SFR, il est indiqué que l'on peut résilier sans frais si "déménagement dans une zone où le service est totalement inaccessible depuis le lieu de travail de l'abonné". N'ayant pas accès à mon forfait dans des conditions normales depuis mon lieu de travail (SMS, appels, internet !) pensez vous que je puisse résilier sans frais ?

Re: Forfait SFR Premium 20go - Hors forfait Suisse

kendokanne — Thu, 10 Aug 2017 12:50:46 GMT

re @utilisateur_supprimé

Si tu te trouves dans une " zone blanche ", c'est un motif de résiliation sans frais; voilà pour la théorie...

Dans la pratique, je pense qu'il va falloir " batailler " avec SFR pour obtenir une résiliation sans frais et " prouver " que c'est une zone blanche ...