sujet Re: Re : Incompétence du service client SFR dans Ma facturation et mes consommations

Incompétence du service client SFR

Ramses88 — Thu, 27 Nov 2025 14:48:48 GMT

Bonjour

J'ai découvert les limites techniques de l'assistance de SFR. Je capitule. Ils ont eu raison de ma patience et du temps perdu au téléphone à expliquer 1000 fois le problème.

Le problème ? Oh rien de bien compliqué. Depuis 2009 nous étions abonnés à SFR box avec un prélèvement mensuel sans problème. En juin 2025 installation de la fibre et changement de forfait, moins cher. Tout va bien. Je fais l'erreur de quitter Sosh pour joindre mon mobile au forfait SFR box. Moins cher aussi. Tout va bien.

Mais voilà, dès le 1er mois rejet de paiement de la facture box + rejet de paiement de la facture mobile.

On essaie de bien vérifier le prélèvement Sepa. Et là l'enfer a débuté et en novembre les rejets, 2 rejets chaque mois, sont toujours en cours. J'appelle minimum 2 à 3 fois par mois le service client. Au début j'étais compréhensive avec les opérateurs qui "essayaient" de trouver la solution du problème. Aujourd'hui apres 6 mois à me faire balader avec des solutions bidons, des promesses qu'on va me rappeler et l'on ne me rappelle JAMAIS, après avoir hurlé que par 3 fois ma banque a vérifié qu'il n'y a aucune opposition de leur côté, que je n'ai pas changé de banque depuis 40 ans, ni de IBAN, le pompon c'est il y a 15 jours quand l'une me dit qu'avant ce changement de forfait en juin 2025, j'étais chez Numericâble 😳

Même pas un historique sous les yeux pour voir que le mois d'avant, en mai j'étais bien prélevée de mon ancien forfait ! Dingue.

Donc là, SFR étant incapable depuis 5 mois de résoudre ce problème d'IBAN qu'ils n'arrivent pas à enregistrer, si je ne veux pas payer manuellement tous les mois à chaque rejet, il me faut changer d'opérateur, pour arriver "toute neuve" chez le nouvel opérateur où l'IBAN sera bien enregistré, comme il fonctionne pour tous mes prélèvements de fournisseurs sans problème.

Jamais vu une telle incompétence pour une modalité aussi simple que mettre en place, ou plutôt continuer, un prélèvement qui marchait très bien pendant 16 ans.

Ou comment mettre fin à une fidélité par négligence, amateurisme et mépris du client.

Je n'aurais jamais pensé assister à autant d'aveu d'échec devant une démarche aussi simple. Et bien si, chez SFR champions du monde de l'incompétence.

EDIT CM : Pour une meilleure visibilité, votre message a été déplacé ici, car il n'était pas dans la bonne catégorie.

Re: Incompétence du service client SFR

jnq35 — Thu, 27 Nov 2025 13:21:06 GMT

Bonjour c'est un IBAN de quelle banque ? Une néobanque sur internet ou une banque classique physique avec des agences bancaires ?

Page d'assistance https://assistance.sfr.fr/gestion-client/offre-contrat/maj-coordonnees-bancaires-espace-client.html

Re : Incompétence du service client SFR

AlaeT — Thu, 27 Nov 2025 14:43:45 GMT

Bonjour @Ramses88 et bienvenue sur la communauté SFR, 🙂

Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience. Ce que vous décrivez autour du prélèvement et de l’enregistrement de l’IBAN n’est pas normal après des années sans aucun incident.

Je vais faire remonter votre situation auprès de nos équipes spécialisées pour qu’un point précis soit fait sur votre dossier et que l’on comprenne enfin où se situe le blocage. Elle reviendra vers vous dans les meilleurs délais.

Bonne fin d'après-midi ! 🙂

Re: Re : Incompétence du service client SFR

jacquesma08 — Fri, 28 Nov 2025 08:09:16 GMT

Bonjour,

Selon mon expérience la "prise en main" de votre probleme par @AlaeT est bon signe.

Il y'a pas si longtemps pour un probleme, normalement aussi simple, après avoir galéré pendant un mois avec l'assistance via SFR & Moi c'est un autre CM ( @Valentech ) qui a pris en charge mon probleme qui a été résolu en moins de 24h !

https://la-communaute.sfr.fr/t5/installation-et-param%C3%A9trage/re-impossible-d-activer-le-disque-dur-numerique-abonnement-fibre/m-p/2483535#M9759

Le probleme avec le service client SFR semble etre, à mon avis, la transmission de nos problemes, ce qu'ils nomment "l'escalade" par les operateurs du premier niveau vers les gens compétents.

SFR & MOI semble un bon outil sauf que le suivi, qui existe, n'est pas fait par l'operateur qui nous a répondu le premier mais apparemment par un service de relance qui se "réveille" après le délai promis, ce qui fait que par exemple dans mon exemple ci-dessus j'ai été "relancé" au moins une semaine après sa résolution.

Revenez sans faute nous dire la suite.

Re: Incompétence du service client SFR

Ramses88 — Fri, 28 Nov 2025 08:51:48 GMT

Bonjour

Il s'agit d'une banque classique avec agences. Tous mes SEPA sont en cours sur ce compte depuis 30 ans, et SFR faisait partie des prélèvements. Jusqu'à ce je change de forfait : le SEPA SFR a "sauté" et les dizaines d'opérateurs téléphoniques se sont avérés impuissants à le remettre en place. J'ai balancé mon IBAN à des dizaines de personnes qui promettaient tous avoir trouvé la solution. Et quelques jours après je recevais un message de rejet de paiement ! Je suis allée 3 fois à ma banque, je passe devant 4 fois par jour, et RIEN d'anormal de leur côté. Elle a tourné l'écran vers moi pour me montrer qu'à la rubrique "opposition" il n'y a RIEN. Et elle a remonté l'historique de mon relevé où en Mai 2025 le prélèvement SFR se faisait tout à fait normalement, depuis 16 ans...

Bref hors de question que je fasse un paiement manuel 2 fois par mois, box et mobile. Je suis retournée chez Sosh pour le mobile. Ils ont un forfait même prix que SFR avec la box. Moins de Go mais largement suffisant pour moi. Ça c'est fait. Reste à changer pour la box. Mais que de temps j'aurai consacré à ce p..... de changement de forfait qui me prend la tête tous les mois depuis juin. Je n'aurais jamais imaginé vivre cette incompétence incompréhensible à l'heure de la technologie, des savoir-faire, des procédures. Mais aussi, j'ai bien expérimenté l'imposture des opérateurs qui me disent mielleux "je verifie de mon côté et je vous rappelle". La 1ere fois, on les croit. Mais les fois suivantes on devient agacée et on leur dit "vous ne m'avez pas rappelé la dernière fois, alors je pense que ce sera pareil cette fois". Et là le gars il ne sait pas comment vous convaincre que LUI il va me rappeler, il met sa main à couoer que sous 48h après avoir vu avec son responsable j'aurai, il me rappelle. Je lui dis on est vendredi. "Oui mais lundi je vous aurai rappelée c'est promis Mme X."

Bon là j'avoue que celui-là que connement j'y ai cru, pauvre cruche que je suis. Mais je peux vous assurer que lorsqu'une 3eme m'a dit qu'elle allait voir et me rappeler, là je lui ai hurlé que non elle n'allait pas me rappeler, pas plus elle que ses collègues !!! Ils sont flegmatique et mielleux et nous ils nous font monter la tension à 20 !!!

Bref il faut partir et vite.

Re: Incompétence du service client SFR

Ramses88 — Fri, 28 Nov 2025 09:01:21 GMT

J'ai bien sûr voulu me débrouiller seule pour modifier mon mode de paiement mais sur la page Web de mon espace client, je reçois le code à 6 chiffres par SMS, je le saisis puis "continuer" et RIEN la page reste figée. Je redemande un code au cas où, je le saisis ...rien. je demande un code par email, idem.

Sur l'app SFR & moi, au niveau de la modification du mode de paiement j'avais un message d'erreur pour "problème technique, veuillez réessayer ultérieurement'. Pendant des jours et semaines...

C'est bien une enseigne de bras cassés non ?

Re: Re : Incompétence du service client SFR

Ramses88 — Fri, 28 Nov 2025 09:14:19 GMT

Bonjour monsieur @AlaeT

J'ai déjà eu ce genre de "prise en charge avec promesse de revenir vers moi"

J'ai déjà eu une remontée de mon dossier vers une "cellule je ne sais quoi" qui devait purger mes IBAN pour repartir de zéro. Aucune nouvelle,.et surtout les dizaines d'opérateurs qui ont suivi n'ont jamais pu suivre ce ticket, me dire où c'en était, ils n'avaient pas dinfo sur ce que je leur disais, et me proposaient juste de ressaisir mon IBAN. Mais avant je voulais savoir où en était cette piste de purge des données bancaires par cette cellule. Une discussion de sourds.

Donc je n'attends plus rien.

De même celui qui m'a proposé, devant les problèmes que je rencontrais, un geste commercial en annulant ma facture mobile de 8,99€

"Je l'annule tout de suite en même temps que nous discutons"

Et bien, j'ai reçu une relance quelques temps après. J'ai cru à une erreur. J'ai de nouveau appelé mais rien, aucune trace de tout cela. J'ai fini par avoir la ligne suspendue un samedi !

C'est humiliant pour quelqu'un qui réclame à cor et à cri être prélevée !!!

Je ne veux plus rien avoir à faire avec cette enseigne, j'ai été trop méprisée.

Re: Re : Incompétence du service client SFR

AlaeT — Fri, 28 Nov 2025 12:20:00 GMT

Bonjour @Ramses88,

Merci d’avoir pris le temps de revenir vers moi. Avec ce que vous décrivez, il est normal que la confiance soit brisée.

Je respecte totalement votre choix de ne plus vouloir engager de nouvelles démarches, compte tenu de ce que vous avez traversé. Vous avez déjà consacré beaucoup de temps et d’énergie à tenter de résoudre ce problème. Et même si vous dites ne plus rien attendre, je reste disponible si vous souhaiterez que j'enquête en interne.

Merci encore d’avoir partagé tout cela avec autant de sincérité.

Bon après-midi !

Re: Re : Incompétence du service client SFR

jacquesma08 — Sat, 29 Nov 2025 08:22:56 GMT

Bonjour,

@Ramses88Si je comprend votre réaction, je regrette que @AlaeT n'ai pu aller au bout de sa démarche de "faire remonter votre situation auprès de nos équipes spécialisées pour qu’un point précis soit fait sur votre dossier et que l’on comprenne enfin où se situe le blocage."

Re: Re : Incompétence du service client SFR

Ramses88 — Wed, 03 Dec 2025 22:25:19 GMT

Bonjour

Merci pour votre message compatissant, ça fait plaisir.

Je ne connais pas @AlaeT et je ne sais pas quel est sa fonction ou pouvoir par rapport SFR. Je suis forcée de constater qu'un problème assez simple en réalité n'a pas de solution chez SFR et que plutôt que monter en compétence dans les équipes afin d'avoir des techniciens efficaces, à l'heure actuelle le choix est de faire échapper les clients ailleurs. Car, à moins que l'annonce de début d'appel soit bidon, si on ne s'oppose pas à ce que la conversation soit enregistrée, c'est sûrement à des fins d'amélioration de satisfaction des clients ? Et bien avec ce que j'ai réclamé, râlé, disjoncté...la cellule qualité s'en tape visiblement.

Merci d'avoir suivi ma saga.