sujet Re: Remise annoncée sur les frais de changement d'offre dans Ma facturation et mes consommations

Remise annoncée sur les frais de changement d'offre

alex003 — Wed, 17 Jul 2024 06:09:12 GMT

Bonjour à toutes et tous,

Besoin de votre aide car c'est la première fois que je rencontre une telle situation svp !

Le 25/06 SFR me contacte en fin de journée pour me proposer de changer d'offre Fibre avec une offre spéciale : ils me proposent une réduction de 10€ par mois pendant 12 mois ainsi qu'une remise de 29€ sur les frais de changement d'offre de 59€ (ce qui reviendrait à 30€ au lieu de 59€).

Lorsque je réponds que cela m'intéresse, la conseillère m'envoie en direct sur ma boite mail un contrat qu'elle me demande de signer électroniquement pendant l'appel. En regardant l'offre, je vois bien la remise de 10€ par mois mais je ne vois pas la remise de 29€ sur les frais de changement d'offre. J'interroge donc la conseillère qui me répond que c'est normal et que cette remise me sera appliquée par la suite. Je signe donc l'offre.

Le lendemain, je recontacte SFR pour avoir une confirmation de cette remise. A ma grande surprise, ils me répondent qu'ils ne voient rien dans mon dossier et qu'il faut attendre la prochaine facture pour voir si la remise est appliquée. Je retente à plusieurs reprises d'avoir une confirmation mais malheureusement sans succès. Dans le doute, je recontacte alors SFR pour demander si je peux me rétracter mais on me précise que ce n'est pas possible car il n'y a pas eu de changement de technologie mais juste un changement d'offre.

Impuissant, je décide d'attendre la prochaine facture pour voir si la remise convenue est bien appliquée mais, à mon grand dépit, ce n'est pas le cas.. Je recontacte donc SFR en tentant de leur réexpliquer la situation à plusieurs reprises mais sans succès. Je leur indique pourtant que j'avais fait confiance à la conseillère et que l'offre qu'elle m'a faite a clairement orienté mon choix de souscrire. Par ailleurs, je les invite même à réécouter la conversation que j'ai eu elle le 25 juin au soir pour prouver ma bonne foi. Malheureusement, bien que la plupart de mes interlocuteurs se montrent compréhensifs et désolés de la situation, ils semblent tous impuissants face à la situation. Ils me confient même que la conseillère qui m'a proposé cette remise sur les frais de changement d'offre n'aurait jamais dû le faire. Je veux bien comprendre que la conseillère ait commis une erreur dans sa proposition mais est-ce au client de l'assumer ?

J'ai demandé si, compte tenu des circonstances, je pouvais me rétracter en étant remboursés des frais de changement mais on me répond que malheureusement non ! Le piège s'est refermé..

Le préjudice est relatif certe (il ne s'agit que de 29€) et je suis globalement satisfait des services de SFR. Toutefois, j'ai vraiment le sentiment de vivre une situation terriblement injuste, moi qui suis client SFR depuis 5 ans sans aucun incident de paiement !

Il suffirait pourtant de réécouter la proposition que m'a faite la conseillère le 25 juin au soir pour attester de ma bonne foi..

Svp, savez-vous comment procéder pour être écouté par SFR ?

Je vous remercie beaucoup par avance de votre aide,

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

Re : Remise annoncée sur les frais de changement d'offre

Antony — Wed, 17 Jul 2024 15:02:41 GMT

Bonjour @alex003 et bienvenue sur La Communauté SFR,

Rassurez-vous, nous allons faire de notre mieux pour vous aider 🙂

Au regard des éléments dont vous nous faites part, je vous recommande de programmer un rendez-vous téléphonique, à l'heure de votre choix, dans le but de faire le point sur la situation. Pour ce faire, téléchargez l'application SFR&Moi puis allez dans la rubrique Aide > Nous contacter > Poser une question commerciale > Poser une question par messagerie et laissez vous guider, vous pourrez alors vous entretenir avec un membre du service client SFR qui sera à même de vous en dire plus. 🙂

Bonne journée !

Re: Remise annoncée sur les frais de changement d'offre

Ryry — Wed, 17 Jul 2024 15:33:35 GMT

Bonjour @alex003

Dans le doute, je recontacte alors SFR pour demander si je peux me rétracter mais on me précise que ce n'est pas possible car il n'y a pas eu de changement de technologie mais juste un changement d'offre.

Ça c'était du bidon (délibéré ou non je n'en sais rien) car on peut toujours légalement se rétracter d'un nouveau contrat conclu/signé à distance (qu'il y ait changement de matériel ou non n'entre pas dans les nuances de la loi sur ce point).

On a 14 jours pour se rétracter dans cette condition
Certes il y a un cas où ce délai de rétractation pourrait être ramené à néant (pour un contrat à distance) c'est si le client a EXPLICITEMENT RENONCÉ à son délai légal de rétractation (par exemple en échange de l'activation immédiate des services souscrits) : mais dans ce cas il faut donc que tu y aies "explicitement renoncé", donc j'espère que tu le saurais si tu as acquiescé à ce renoncement. Lire https://www.donneespersonnelles.fr/vente-en-ligne-7-manieres-deviter-le-delai-de-retractation-de-14-jours

Malheureusement, bien que la plupart de mes interlocuteurs se montrent compréhensifs et désolés de la situation, ils semblent tous impuissants face à la situation. Ils me confient même que la conseillère qui m'a proposé cette remise sur les frais de changement d'offre n'aurait jamais dû le faire.

Peut-être... Mais bon une exonération de 20 ou 30€ de frais, ça n'a rien de complètement exceptionnel non plus et on en a vu obtenir plus ici (par exemple totalement exonérés de frais de changements de matériels à 75 ou 99€ certains l'ont obtenu...). Donc peu convaincant comme argument de leur part.

Je veux bien comprendre que la conseillère ait commis une erreur dans sa proposition mais est-ce au client de l'assumer ?

Oui et non, disons que

une enseigne ayant un esprit "commercial" se devraient de couvrir les promesses de ses salariés, même si elles sont farfelues et erronées, et aller dans le sens du client (ce serait tout à son honneur)
en revanche, ils ne sont pas obligés de tout couvrir si leur salarié fait n'importe quoi, tu le comprends bien aussi...

Bref, là-dessus, je n'aurai pas d'avis radical.

Cependant il est normal que tu essaies d'obtenir réparation. Et qui ne tente rien n'a rien. Donc si le service client ne veut/peut rien faire pour toi, il y a cette procédure prévue par SFR pour remonter les litiges : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

J'espère que ces 2 niveaux te permettront d'obtenir satisfaction,

À+

Re: Remise annoncée sur les frais de changement d'offre

alex003 — Wed, 17 Jul 2024 17:56:48 GMT

Merci beaucoup @Ryry d'avoir pris le temps de lire mon post et d'y répondre, j'espère que cela va m'aider dans mes démarches ! En tout cas c'était très clair, merci encore !

Re: Re : Remise annoncée sur les frais de changement d'offre

alex003 — Wed, 17 Jul 2024 18:05:51 GMT

Bonjour Antony, Je vous remercie pour votre réponse. Je viens de faire une demande sur l'application. Je vous tiendrai bien évidemment informé du retour que j'ai eu. J'espère de tout coeur que la démarche aboutira. Bien à vous,

Re: Re : Remise annoncée sur les frais de changement d'offre

alex003 — Thu, 18 Jul 2024 10:30:18 GMT

Bonjour @Antony ,

Suite à votre recommandation, j'ai recontacté le service client SFR.

Le conseiller que j'ai eu, Moussa, s'est montré très compréhensif et à l'écoute de ma situation. Désireux de m'aider, il a réussi à m'octroyer un geste de 20€ à son niveau. C'était le maximum qu'il puisse faire informatiquement mais cela représente déjà une belle avancée et me rassure davantage quant à la volonté d'SFR a honorer ses engagements.

Il ne reste désormais plus qu'un delta de 9€ sur la remise de 29€ qui m'a été promise. Nous sommes proches du but! 🙂 Svp, savez-vous comment puis-je procéder pour obtenir les 9€ restants ?

En vous souhaitant une agréable journée,