sujet Re: Re : Droit a la liberté d'expression dans Ma facturation et mes consommations

Droit a la liberté d'expression

julienpa06 — Mon, 13 Feb 2023 10:22:46 GMT

Bonjour.

Message à l'attention des community manager. Et de la communauté.

Peut on vraiment s'exprimer sur des sujets actuels et portant sur des litige avec sfr qui ne respecte pas la loi ou sommes nous interdit de le faire ?

Re : Droit a la liberté d'expression

Valentin — Tue, 14 Feb 2023 10:18:54 GMT

Bonjour @julienpa06,

Votre contribution sur la Communauté SFR ne sera pas modérée tant que cette dernière respecte les Conditions Générales d'Utilisation ainsi que la Charte de la Communauté acceptées lors de votre inscription et contraire aux usages Internet.

Nous vous remercions pour votre vigilance et pour votre compréhension.

Bonne journée à vous.

Re: Re : Droit a la liberté d'expression

Ryry — Tue, 14 Feb 2023 12:56:15 GMT

Bonjour @julienpa06

Peut on vraiment s'exprimer sur des sujets actuels et portant sur des litige avec sfr qui ne respecte pas la loi ou sommes nous interdit de le faire ?

Pour ma part (en tant que client je suis évidemment moins à cheval que SFR sur les limites à respecter (dont @Valentin t'a donné la source à lire).

En revanche, un simple constat : si tu as des reproches à exprimer sur le comportement de SFR, et qu'ils sont aussi factuels que le fait de ne pas respecter la loi, tu sauras sans doute facilement exposer ça sans mots inappropriés tellement c'est binaire : légal ou pas légal !

Et donc à mon avis comme déjà de nombreux sujet sur la "légalité", on en voit passer qui ne sont pas du tout supprimés (et plus d'un)... récemment par exemple, on s'étalait en analyse sur le légalité de certains faits et gestes justement (car, parfois, on est pas d'accord, mais absolument pas d'accord sur l'illégalité ou non entre nous, je dois bien l'avouer 😉)

Alors vas-y, dis nous tout 😎

À+

Re: Re : Droit a la liberté d'expression

julienpa06 — Wed, 22 Feb 2023 23:05:53 GMT

Bonjour @Valentin , @Ryry

J'entends et je les respecte .

Pouvez vous m'expliquer dans ce cas :

pourquoi certain mot (je précise non injurieux ou vulgaire) sont automatiquement bloqué ?

Pourquoi mes post sont supprimés par vos soins lorsque sur la communauté j'explique que Le service client m'explique refuser ma résiliation sans frais (250 € de frais de résiliation prélevé) comme le stipule l'article L224-33 car je n'avais pas cité l'article dans ma lettre de résiliation chose qui n'est en aucun cas nécessaire et que après avoir contacté la dgccrf sfr le service client me rappel en s'excusant et en prétextant une erreur technique alors que ce n'est pas du tout les propos tenues par le service client a la base ?

Pourquoi ne puis je pas exprimer ma déception sur les community mannager qui me réponde a mes problèmes avec le service client en me disant " appeler le service client " et que je demande du coup a quoi ils servent ?

Pourquoi ne peut pas t'on employer le mot qui signifie que l'on s'est fait avoir ( oui je ne peux pas l'écrire s'est bloqué) lorsque le service client vous confirme ce droit a prélever des frais de résiliation et a le faire malgré la loi qui dit l'inverse et que lorsque l'on contacte la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) alors tout d'un coup il s'agit d'une erreur technique me dit le service client sfr ?

Pourquoi m'as ton bloqué mon accés a la communauté et retiré tous mes posts ?

Car je dis tout simplement des choses que vous ne souhaitez pas ébruité sur votre politique commercial illégal ?

Ce post est tout a fait correct merci d'assumer et de me répondre franchement

@Ryry, vous aviez réagi sur ces posts précédents , trouvez vous normale qu'il n'existe plus ? que la communauté ne puisse pas profiter de ma malheureuse expérience ?

Pourquoi la question est résolu ? avez répondu a mes interrogations ? non

Cdt

Re: Re : Droit a la liberté d'expression

Ryry — Thu, 23 Feb 2023 00:25:32 GMT

Bonjour @julienpa06

Bonjour @Valentin , @Ryry
J'entends et je les respecte .

Pouvez vous m'expliquer dans ce cas :

pourquoi certain mot (je précise non injurieux ou vulgaire) sont automatiquement bloqué ?

Pourquoi mes post sont supprimés par vos soins

Honnêtement, je ne sais pas et je n'y suis pour rien n'étant pas modérateur/administrateur du forum.

Pourquoi m'as ton bloqué mon accés a la communauté et retiré tous mes posts ?

Car je dis tout simplement des choses que vous ne souhaitez pas ébruité sur votre politique commercial illégal ?

Ton accès est revenu ou tu viens de créer un nouveau compte ?

Tu avais d'autres contributions que celles qu'on retrouve facilement dans ton historique qui ne date pas d'aujourd'hui :

@Ryry, vous aviez réagi sur ces posts précédents , trouvez vous normale qu'il n'existe plus ? que la communauté ne puisse pas profiter de ma malheureuse expérience ?

Non, je ne trouverai pas ça normal, mais ces messages précédents ne sont-ils pas ceux de ton historique que j'ai relevé ci-dessus ?

À propos je viens d'ailleurs de te répondre à un de tes nouveaux messages (ICI). Ta mésaventure est tout à faire anormale en effet (en particulier dans l'attitude obstinée de tes interlocuteurs, mais je crois bien qu'elle résulte quand même d'un truc pas vraiment bien prévu pour un cas comme toi... Ce qui n'est pas non plus une excuse).

Pourquoi la question est résolu ? avez répondu a mes interrogations ? non

Parce qu'il y a 2 méthodes pour qu'une question passe en résolue :

soit l'auteur de la question approuve une (ou plusieurs) réponses ce qui en fait la "solution" à son problème => ce sont les réponses encadrées de bleu foncé
soit SFR fait de même, ce qui en fait aussi une "solution" au problème => ce sont les réponses encadrées de bleu clair (notons que SFR nous a assuré que ce n'était JAMAIS le même personnel SFR qui peut valider sa propre réponse, mais un autre personnel, qui passe dans les 48h qui suivent sur les sujets en attente de réponse approuvée).

J'imagine que vu ta question initiale qui était, en résumé de savoir si peut-on s'exprimer ici sur des litiges avec SFR ou bien si c'est interdit, alors la réponse qui a été donnée le lendemain par @Valentin répond que oui, du moment que ça reste dans les limites de la charte, ça ne sera pas modéré (censuré) est fort logiquement pris pour une réponse finale et répondais au contraire à ton interrogation ? Ça me semble logique sur ce point non ?

Que te manque-t-il comme réponse à ta question initiale ?

Dans l'autre conversation on peut continuer à débattre du "vice de procédure" qui a fait qu'on t'a attribué à tort des frais de résiliation, et que (encore pire) le service client n'a pas voulu rectifier la situation quand tu lui a fait remarquer... Une sale histoire en effet (et comme tu le verras dans ma réponse, je crains qu'elle ne se reproduise sur les clients dans ce cas particuliers).

À+

Re: Re : Droit a la liberté d'expression

julienpa06 — Wed, 08 Mar 2023 22:04:15 GMT

@Ryry @Valentin

Bonjour ,

"Honnêtement, je ne sais pas et je n'y suis pour rien n'étant pas modérateur/administrateur du forum."

je sais que vous Ryry n'êtes pas modérateur et je trouve pitoyable que @Valentin ne réponde pas , ce n'est pas a vous mais a lui que s'adresse cette question mais je vois qu'il n'a pas le courage d'y répondre.

"Ton accès est revenu ou tu viens de créer un nouveau compte ?"

Peut importe , mais une fois de plus SFR ne réagit pas a ma demande . la seule qu'ils savent faire c'est cité des banalités des extraits des CG ou de vous dire de les appeler ... comme ça pas de trace ...

"Non, je ne trouverai pas ça normal, mais ces messages précédents ne sont-ils pas ceux de ton historique que j'ai relevé ci-dessus ?"

Non il s'agit d'une partie du post qui ont été supprimé .... Censure ... liberté d'expression ... ou va t'on avec SFR !

"soit SFR fait de même, ce qui en fait aussi une "solution" au problème => ce sont les réponses encadrées de bleu clair (notons que SFR nous a assuré que ce n'était JAMAIS le même personnel SFR qui peut valider sa propre réponse, mais un autre personnel, qui passe dans les 48h qui suivent sur les sujets en attente de réponse approuvée)."

Donc SFR se permet de mettre un blabla ...lambda ... un extrait des CG et hop s'est résolu .... Facile Trop facile , j'imagine le nombre de questions marquées comme résolues et qui ne le sont pas ....

"du moment que ça reste dans les limites de la charte, ça ne sera pas modéré (censuré) est fort logiquement pris pour une réponse finale et répondais au contraire à ton interrogation ? Ça ,me semble logique sur ce point non ?"

Dans ce cas maintenant la réponse bidon donné par SFR , pourquoi le mot Ar...e est censuré ? @Valentin Répondez moi !

En résumé tu post sur le forum et seul les clients sfr se débrouille entre eux ,.... l'administrateur ou les fameux community manager réponde des banalités sans apporter une solution digne a son problème ! et passe le problème en résolu ... Du vent ...

Re: Re : Droit a la liberté d'expression

julienpa06 — Wed, 08 Mar 2023 22:13:29 GMT

@Ryry

Au fait impossible de répondre sur ce post ...

https://la-communaute.sfr.fr/t5/ma-facturation-et-mes-consommations/frais-de-r%C3%A9siliation-malgr%C3%A9s-augmentation-de-tarfi/m-p/2398668#M29367

Et oui quand on ne veut pas que les gens s'exprime , il y a toujours des solutions que seul les administrateurs maitrise ... une dicta....

je vous y répond ici

Ryry

Client Top Contributeur

‎21/01/2023 11h50

Bonjour @juledj33

j'ai en parallèle de ces postes sur le forum , contacté la dgccrf , un choix qui s'est avéré efficace . D'ailleurs je les remercie grandement pour leur appuie

Dépot à la dgccrf de dossier le 18/01
retour le 20/01 à 9h16 de leur part me disant qu'ils contactait sfr
ce même jour le 20/01 à 12h45 sms de sfr me disant qu'il m'appelait dans 10 minutes , effectivement 10 min après appel de sfr , pour s'excuser des frais relever

Excellent ! Et content pour cette résolution.

Je savais que la DGCCRF répondait rapidement aux sollicitations individuelles de ses services. (variable selon les régions, mais rapides)
En revanche je ne savais pas qu'ils pouvaient "intercéder en ta faveur" à ta place auprès de SFR : les rares fois où j'ai contacté la DGCRRF par le passé pour moi ou des proches, les réponses reçues par mail était de nous dire ce qui était anormal et en vertu de telle et telle article de loi, mais sans contacter le commerçant pour qu'il cesse : c'était à nous de continuer l'action.

Donc une excellente information, merci ! @Ryry MERCI

à+

P.S.

@juledj33 a écrit :
@Robert26
Vous êtes employé SFR ?
c'est vous qui avait passé le question en "résolue " ?

Comme c'est écrit à côté de son nom et photo "Community Manager SFR", il est effectivement un officiel, salarié pour gérer le forum.

Et pour le passage en "résolu", il y a 2 sources de validation :

le client auteur lui-même de la question => la réponse qu'il valide apparait alors entourée de bleu foncé
les community managers de SFR => la réponse qu'ils valident (pas forcément la même) apparait alors entourée de bleu clair.

la réponse du community manager et HOP s'est résolu !! Une hon.e

Robert26

Contributeur Elite

‎18/01/2023 11h16

Bonjour @juledj33,

Il doit s'agir d'une erreur. Contactez un conseiller afin qu'il fasse le nécessaire :).

Bonne journée ! "

Re: Re : Droit a la liberté d'expression

Ryry — Wed, 08 Mar 2023 22:32:43 GMT

Bonjour @julienpa06

En résumé tu post sur le forum et seul les clients sfr se débrouille entre eux ,...

Alors là, oui on est 100% d'accord : l'objectif de ce forum est bien de donner un lieu d'entraide entre clients où ce n'est pas SFR qui vient fournir les solutions en règle générale : cette entraide est bien l'objectif avoué depuis la mise en place de forum et de sa charte... Il n'a jamais eu vocation à se substituer au service client.

En résumé tu post sur le forum et seul les clients sfr se débrouille entre eux ,.... l'administrateur ou les fameux community manager réponde des banalités sans apporter une solution digne a son problème ! et passe le problème en résolu ... Du vent ...

Oui mais c'est "normal" aussi.

Moi je verrai même bien un tel forum d'entraide SANS aucun Community Managers
Mais la marque SFR (qui a déployé ce forum) n'a évidemment pas voulu laisser les utilisateurs en "auto-discipline" et il y a des Community Managers (mais rappel, ils ne se substituent pas au service client).
De plus (et c'est là l'ambiguïté) les Community Managers "répondent" ici aussi, alors qu'au fond il ne devrait qu'organiser, superviser, et valider les réponses (éventuellement) de clients vu que c'est un forum d'entraide entre clients dans sa définition.

Je trouve cette situation bancale, mais en tous cas, ce qui est sûr c'est que je considère pas qu'on vienne ici pour avoir une réponse de SFR, ce n'est pas le bon guichet. Et donc, que de l'aide éventuelle (et bénévole) de clients, ce n'est pas du vent... c'est juste des (éventuelles) réponses de clients, si tu as attends une réponse de SFR ce n'est pas vraiment l'endroit sur un forum d'entraide. Là est surtout le problème je pense.

à+

Re: Re : Droit a la liberté d'expression

julienpa06 — Wed, 15 Mar 2023 21:16:15 GMT

Alors pourquoi répond'ils , les community mannager une réponse bidon et passe de suite la question en résolue ? pourquoi ont ils cette possibilité alors qu'il ne sont pas la pour apporter d'aide et qu'ils n'en apporte pas d'ailleurs

Re: Re : Droit a la liberté d'expression

Ryry — Wed, 15 Mar 2023 22:00:31 GMT

Bonjour @julienpa06

Alors pourquoi répond'ils , les community mannager une réponse bidon et passe de suite la question en résolue ? pourquoi ont ils cette possibilité alors qu'il ne sont pas la pour apporter d'aide et qu'ils n'en apporte pas d'ailleurs

À mon avis parce que tout simplement ils n'apportent (le plus souvent) pas une réponse "bidon" mais une réponse "qui ne te convient pas", ce qui est différent.

Et la réponse qu'ils font est celle en tant que salarié SFR, mais qui n'est pas du service client (car ici ce n'est pas le SAV).

C'est un peu comme si tu demandais à un salarié au milieu d'un supermarché : si c'est une question qui concerne le SAV, ce salarié ne pourra que te répondre "désolé ça ne dépend pas de moi, mais il faudra demander ceci au SAV du magasin".
=> donc si ça dépend effectivement (et uniquement) du service client de SFR, leur réponse dans cette direction est aussi valable que celle d'un particulier qui te dirait la même chose et il n'y a pas à attendre de meilleure réponse
=> réponse validée.

Prenons l'exemple de cette discussion en cours :

tu demandes "Peut-on s'exprimer sur des sujets actuels et portant sur des litige avec sfr qui ne respecte pas la loi..." ?
un Community Manager te répond, en résumé, "oui tant que les propos respectent la charte du forum"

C'est parfait. La réponse est donnée à ta question initiale, en vérité elle pourrait donc s'arrêter là, et cette réponse à été validée comme "réponse validée par SFR". En quoi vois-tu une contradiction dans leur rôle ? En quoi trouves-tu leur aide inutile sur ce point ?

Si tu veux baser le raisonnement ou l'analyse sur une autre discussion, donne donc le lien et on regardera sur pièce.

Je ne dit pas que toute "réponse validée par SFR" est géniale, mais même quand elles sont courtes, en vérité elles sont ce qu'un salarié de SFR qui n'est pas du service client peut conseiller de mieux : en d'autres termes, le conseil est bon le plus souvent, et donc pas bidon ni inutile à mon sens. (même si on s'écarte de l'entraide entre clients que moi je préférerai voir privilégier... ou alors renverser totalement la pratique et avoir des représentants du service client aussi sur le forum histoire d'éviter de répondre : ça c'est un problème qu'il faut transmettre au service client).
Mais comme dit plus haut, n'hésite pas à donner un lien vers d'autres discussions pour élargir les cas d'études sur le côté bidon de leurs réponses.

à+

Re: Re : Droit a la liberté d'expression

julienpa06 — Thu, 16 Mar 2023 22:32:53 GMT

Donc l'intervention de SFR sur le forum n'apporte rien .

je poste une question sur un problème de facturation qui est en litige avec le service client sfr 1023 et la première personne qui me répond est le community manager qui n'as pas les compétences pour répondre a ces problématiques ( il est censé uniquement régulé le forum ) je reprend vos propos.

celui ci me dit , appelé le 1023 . et passe la question en résolu .

Autant dans ce cas laissé les utilisateurs échangé sur le sujet et que la personne ayant publier le post passe la question en résolue ,...

Re: Re : Droit a la liberté d'expression

Ryry — Fri, 17 Mar 2023 22:48:15 GMT

Bonjour @julienpa06

Donc l'intervention de SFR sur le forum n'apporte rien .

Autant qu'une personne du magasin au milieu du supermarché qui t'oriente vers le bon service quand tu sembles "paumé" et ne t'adresse pas au bon endroit.

Inutile selon ta définition sans doute.

Utile pourtant puisque la question était posée au mauvais endroit.

je poste une question sur un problème de facturation qui est en litige avec le service client sfr 1023 et la première personne qui me répond est le community manager qui n'as pas les compétences pour répondre a ces problématiques ( il est censé uniquement régulé le forum ) je reprend vos propos.

celui ci me dit , appelé le 1023 . et passe la question en résolu .

Oui, ben que tu ne donnes pas de lien vers la discussion comme demandé, cela semble être ce que je disais plus haut :

la question que tu poses relève du SAV (service client) il te dit donc qu'il faudra contacter le service client pour la voir résoudre.

=> c'est la bonne réponse, il passe en résolu (selon SFR... en bleu clair)

=> mais toi tu es libre de ne pas la passé en résolue (selon l'auteur de la question... en bleu foncé)

En effet, on peut imaginer des réponses complémentaires de simples clients qui pourraient être (j'invente) :

du même genre, "optimiste" : "il faut insister auprès du service client !!!"

ou plus "pessimiste" : "tu n'obtiendras rien du service client, à ta place je solliciterai le Médiateur des télécoms"

À mon avis et sans que tu nous donnes le lien vers les détails de cette conversation que tu évoques, c'est à peu près ce qu'on peut imaginer :

pour SFR (qui ne peut sans doute pas aller jusqu'à te pousser vers le Médiateur) ils ont fait une réponse qui est valable et validée pour eux (c'est vrai)

pour la suite de la discussion, des clients (aux réponses validables par toi seul) peuvent aller plus loin, mais sans doute pas beaucoup car la première réponse n'est pas si mauvaise...

En tous cas, ce qui est sûr, c'est qu'une telle question (litige de facturation) ne sera pas résolue via une discussions sur une forum d'entraide : tu n'auras que des conseils, éventuellement celui de SFR, éventuellement celui de clients.

Honnêtement je comprends aisément qu'on puisse regretter que le "forum SFR" ne soit pas un "moyen de discussions officiel avec le SAV SFR" (je comprends aisément cette frustration).

Mais une fois ce positionnement établi lors de la création de ce forum d'entraide entre clients, le reste du fonctionnement actuel m'apparait relativement logique : SFR ne pouvait sans doute pas laisser le forum, avec son logo et ses ressources, sans la moindre supervision (un peu comme les classes d'élèves qu'on laisse en auto-discipline... on sait le bazar qu'il y a souvent 20 minutes plus tard)... Donc il y a des salariés SFR qui s"expriment ici en minorité par rapport aux clients, et quand ils s'expriment c'est essentiellement pour orienter vers le bon service SFR puisqu'ici ils ne font que gérer le forum pour l'essentiel.

Mais bon tout ça reste mon avis sur la situation actuelle "souhaitée par SFR". Car pour ma part, j'ai déjà exprimé plusieurs fois que j'aurais aimé une positionnement plus tranché :

soit un guichet des litiges et récriminations (comme hélas il devient quasi majoritaire) : à ce moment, manifestement il devient une annexe du service client et donc des personnels SFR du service client devraient intervenir ici (personnellement ce n'est pas une évolution qui me plairait pour un forum, ou plutôt pour moi un tel forum serait un SAV, à la charge de SFR, et donc sans moi pour y venir donner de l'aide entre abonnés)
soit un forum d'échange et discussions entre clients : les difficultés d'utilisation, les branchements, les interactions avec d'autres matériel, la configuration des ordinateurs ou smartphones autour des abonnements, les débats sur les choix de SFR, le futur des fonctionnalités, etc. Et là ça redevient un forum d'entraide et discussion entre clients qui est plutôt ce que j'espère, en écartant l'espoir de venir ici pour converser avec SFR pour un problème qui dépendrait des (autres) moyens de joindre le SAV.

Là on est dans un entre-deux qui vide le forum de sa substance "discussion d'entraide" et qui ne franchit pas le cap qu'il ne fait qu'effleurer : annexe du SAV.

À+