sujet Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture. dans Ma facturation et mes consommations

Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

Gwendalucas — Tue, 18 Feb 2020 13:06:05 GMT

Bonjour à toutes et à tous.

Ayant résilié mon contrat box adsl hors engagement, j'ai réexpédié le matériel et j'ai bien été remboursé de 75€ de caution.

Ma ligne a été fermée début décembre 2019, je reconnais devoir 2 factures de 55€ 95 (pour les mois d'octobre et novembre) + les 49€ de frais de résiliation hors engagement, soit un total de : 160 € 90 et je suis tout-à-fait disposé à les payer.

Le problème c'est que je reçois une facture de 473 € 55 (!!!) soi disant pour des "pénalités engagement abonnement - du 21/11/2019 au 21/11/2019 du 03/11/2019 au 02/12/2019" ...

Franchement je suis abasourdi, j'ai pourtant bien vérifié que je n'étais plus engagé (et ce depuis plusieurs mois), j'ai envoyé ma lettre de résiliation par recommandé début octobre, bref je ne comprends pas l'origine de ces pénalités.

Merci d'avance pour toute information pouvant m'aider, je ne sais pas trop comment me débrouiller avec tout ça.

P.s : désolé si ce sujet existe déjà sur le forum, c'est un peu la panique je n'ai pas eu le temps de vérifier.

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Excellente journée !

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

utilisateur_supprimé — Wed, 19 Feb 2020 09:29:45 GMT

Bonjour @Gwendalucas et bienvenue sur notre Communauté d'Entraide,

Vous avez raison cela n'est pas normal, cependant le Forum SFR est un espace d'Entraide entre membres de la Communauté. Le service client n'est pas présent ici, et pour des raisons de confidentialité, nous ne pouvons pas accéder à votre dossier personnel.

Je vous invite dans votre situation à contacter le service client via les réseaux sociaux Facebook ; Twitter afin d'échanger avec un conseiller qui aura accès à votre dossier.

En attendant votre retour, je vous souhaite une excellente journée.

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

Gwendalucas — Wed, 19 Feb 2020 10:17:19 GMT

Merci pour votre réponse.

J'ai pris rendez-vous avec une assistante sociale pour m'aider, vu que je suis en invalidité + UFC que chosir qui va m'assister dans mes démarches.

Je viens d'expédier 2 lettres identiques à SFR et à la société de recouvrement pour contester cette somme et détailler ma situation. Apparement Orange (mon nouveau fournisseur) n'a pas procédé à la résiliation de ma ligne alors que j'ai bénéficié de la portabilité du numéro.

Bref, je ne vais pas lâcher l'affaire 😉

Je vous tiendrai au courant, on ne sait jamais si ça peut aider d'autres personnes dans la même situation.

A bientôt !!

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

utilisateur_supprimé — Wed, 19 Feb 2020 15:39:43 GMT

Bonjour @Gwendalucas,

Merci pour votre retour, l'erreur viendrait donc du service Orange.

Tenez moi informé, bonne journée.

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

Gwendalucas — Wed, 19 Feb 2020 16:26:05 GMT

Oui mais pas seulement :

Pourquoi plus de 470 € de frais de la part de sfr alors que ma ligne a été résilié avant, et que je n'étais pas engagé ?

49 € je veux bien, mais pas plus ...

Je vous tiens au courant, promis ! 😎

A bientôt.

P.s : je reste engagé mobile chez sfr, et à priori je ne pense pas changer d'opérateur (sauf si ça se passe mal).

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

utilisateur_supprimé — Thu, 20 Feb 2020 14:38:49 GMT

Bonjour @Gwendalucas,

Il s'agit sûrement d'une erreur, en avez-vous parlé au service client via les réseaux sociaux ?

En attendant votre retour, je vous souhaite une excellente journée.

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

Gwendalucas — Thu, 20 Feb 2020 12:02:46 GMT

Ha non, jamais.

Vous pourriez m'indiquer la marche à suivre ? étant invalide j'ai énormément de mal avec le téléphone, si je pouvais contacter sfr par chat ça m'arrangerait beaucoup !

D'avance merci.

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

patacaiss — Fri, 21 Feb 2020 10:49:34 GMT

@ Gwendalucas

Visiteur régulier

Bonjour,

J'ai déjà vu ce genre de situation dénoncée sur ce forum de nombreuses fois. C'est ce qui m'a refroidi avant de me lancer dans la résiliation SFR.

Le 1023 est payant, et il faut patentier longtemps avant que l'on vous réponde. Mais c'est sans doute le meilleur circuit à utiliser.

Si c'est Orange le responsable, il faudra nous le dire.

Quoi qu'il en soit, ne payez rien, même ave les menaces habitulles dans ce genre de situation.

Et quand ce sera résolu, merci de nous le dire.

Cdt

Edit CM : le commentaire approuvé n'apportant pas de solution, celui-ci a été désapprouvé. En effet, cliquer sur J'approuve cette réponse permet aux personnes qui rencontrent une problématique similaire de trouver plus facilement la bonne solution. Pour remercier les membres participants à l'Entraide, utilisez plutôt le bouton Merci placé juste à côté de Répondre.

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

Gwendalucas — Fri, 21 Feb 2020 10:28:11 GMT

"Ufc que choisir" m'a conseillé la même chose que vous : ne RIEN payer !!!

De toute façon vu que j'ai envoyé des lettres recommandées à tout ce petit monde, mon assistante sociale + "Ufc que choisir" vont faire les démarches à ma place.

Je suis autiste haut potentiel et incapable de gérer trop d'informations d'un coup ... 😪

Heureusement que mon statut d'invalidité me permet d'avoir de l'aide !

Une fois le problème résolu, je promets de faire un résumé ici ! juré, craché !! 😉😎

Cordialement, merci à vous.

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

utilisateur_supprimé — Fri, 21 Feb 2020 16:29:04 GMT

Bonjour @Gwendalucas,

Pour vous faciliter la tache, vous pouvez contacter le service client en passant par le Chat administratif dédié aux Offres Fixe. Il vous suffit juste de cliquer ici sur le mot Chat surligné en bleu et de vous identifier avec vos identifiants client.

En attendant votre retour, je vous souhaite une excellente fin de journée.

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

Gwendalucas — Wed, 26 Feb 2020 10:07:39 GMT

Bonjour,

Je reçois aujourd'hui ce mail de sfr :

"Bonjour Monsieur LUCAS , Par courrier du 24/02/2020, vous nous faites part de votre demande concernant la facturation des frais d'engagement. Nous comprenons la gêne occasionnée par cette situation. Nous tenons à vous informer que ces frais sont conformes aux dispositions prévues dans les Conditions Générales d'Abonnement applicables à votre contrat. Toutes les informations relatives à la résiliation d'un contrat y sont présentes. La résiliation de votre contrat intervenant avant son échéance, les mois restants dus ont donc été appliqués. La date de fin d'engagement est mentionnée sur chacune des factures éditées dans le bloc à gauche mentionnant entre autres, vos références client. En effet, vous avez bénéficié depuis le 17/07/2019 d'un geste commercial, accordé par le Service Client. Celui-ci était soumis à un prolongement de votre contrat de 12 mois comme cela vous a été précisé lors de cet échange. De plus, une confirmation vous a été adressée le jour même. Bien que vous disposiez d'un délai de 14 jours pour vous rétracter, il apparaît que nous n'avons reçu aucune demande de votre part liée à une éventuelle rétractation. Toutefois, à titre exceptionnel et compte tenu de votre situation particulière, nous procédons à la régularisation des frais liés à l'engagement contractuel, soit un montant de 459,13 euros. Par-ailleurs nous vous informons que les frais de résiliation de 49 euros restent redevables. Retrouvez-nous sur l'application SFR & Moi ou sur le portail sfr.fr, rubrique Espace Client ou Assistance. Merci de votre compréhension. Votre Conseiller SFR. Cet e-mail ne peut faire l'objet d'une réponse de votre part."

J'avoue ne pas comprendre le passage "Toutefois, à titre exceptionnel et compte tenu de votre situation particulière, nous procédons à la régularisation des frais liés à l'engagement contractuel, soit un montant de 459,13 euros"

Ca signifie quoi selon vous ?

D'avance merci.

P.s : Je me souviens avoir été contacté par téléphone, mais j'avoue ne pas me souvenir d'un ré-engagement.

Comme je suis en invalidité pour problèmes psychiatriques, je prends pas mal de médicaments et je pense que c'est pour ça ...

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

Gwendalucas — Wed, 26 Feb 2020 10:30:12 GMT

Ca y est, je me souviens :

Sfr m'a appelé pour un geste commercial qui automatiquement me ré-engage pour 1 an.

je cite "vous avez bénéficié depuis le 17/07/2019 d'un geste commercial, accordé par le Service Client. Celui-ci était soumis à un prolongement de votre contrat de 12 mois comme cela vous a été précisé lors de cet échange. De plus, une confirmation vous a été adressée le jour même"

Etant donné qu'ils le disent mais sans trop insister, je n'ai rien vu venir mais ça reste entièrement de ma faute : j'ai reçu un mail sans vraiment le lire et j'ai donc accepté par omission on va dire ...

Moralité : LISEZ TOUT minutieusement !

(Bon dans mon cas je prends tellement de médicaments que c'est différent mais quand-même.)

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

utilisateur_supprimé — Wed, 26 Feb 2020 10:38:35 GMT

Bonjour @Gwendalucas,

Merci pour votre retour. Cela signifie que vous serez remboursé du montant indiqué, mais que vous devez quand même régler les 49€ de frais de résiliation.

N'hésitez pas à me faire un retour une fois que vous serez remboursé.

Je vous souhaite une excellente journée.

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

Gwendalucas — Wed, 26 Feb 2020 13:36:33 GMT

Ha d'accord, super !

Merci beaucoup pour toutes vos réponses, en espérant que ça serve à d'autres personnes.

N'oubliez pas de bien tout VERIFIER !!!

Je ferai une dernière réponse une fois le dossier clôt.

Cordialement.

P.s : il y a surement eu une erreur de leur part, car je me souviens très bien m'être connecté à "mon compte sfr" avant d'accepter chez Orange et j'avais bien vu "non engagé" en Août 2019 (soit après le ré-engagement compris dans l'offre commerciale que j'ai acceptée)

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

Gwendalucas — Thu, 27 Feb 2020 09:43:58 GMT

Bonjour.

J'ai beau essayer et bien que connecté avec mon compte client, le chat sfr ne semble pas fonctionner ... 😥

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

utilisateur_supprimé — Thu, 27 Feb 2020 11:42:48 GMT

Bonjour @Gwendalucas,

Pourquoi souhaitez-vous recontacter le service client, y a t'il un autre souci ? Si ce n'est pas le cas, vous avez juste à patienter afin de recevoir votre remboursement, les 49 € de frais de résiliation seront eux prélevés automatiquement de votre compte.

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

Gwendalucas — Thu, 27 Feb 2020 11:48:59 GMT

Parceque je souhaite recevoir la facture finale par courrier, tout prélèvement Sfr est bloqué au niveau de ma banque et dans mon espace client j'ai toujours 473€55 à payer ...

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

utilisateur_supprimé — Thu, 27 Feb 2020 11:53:44 GMT

Bonjour @Gwendalucas,

Dans ce cas, je vous invite à contacter le service client via les réseaux sociaux Facebook ; Twitter qui vous expliqueront la démarche à suivre.

Bonne journée.

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

Gwendalucas — Thu, 27 Feb 2020 13:48:05 GMT

Je vais faire plus simple : un courrier par la poste, comme au bon vieux temps ! 😉

Re: Nouveau venu : j'ai un problème de facture.

Gwendalucas — Sat, 14 Mar 2020 10:03:54 GMT

Affaire résolue !

Je récapitule ce qui s'est passé afin que d'autres fassent attention :

Mon engagement se terminant fin Aout 2019, Sfr m'a téléphoné fin Juin et m'a proposé en tant que client fidèle une réduction de 5€ + un bouquet cinéma gratuit pendant 2 mois. Je leur demande si le bouquet s'arrête de lui-même à la fin de la période ou si je dois le faire, ils me répondent que sans action de ma part le bouquet s'arrêtera automatiquement.
Je reçois un mail que je ne lis pas JUSQU'AU BOUT et c'est là mon erreur !!!
En petits caractères tout en bas on pouvait lire "cette promotion vous engage pour 12 mois supplémentaires" ou quelque chose dans le genre ...

La lettre que "UFC-que choisir" m'a dicté et que j'ai expédié en recommandé a suffit, ils ont annulé les (presque) 500€ et je n'ai finalement payé que 14€
A mon avis c'est un peu de la vente forcée, mais le fait que je sois en invalidité a sûrement joué également.

En tout cas merci pour les réponses et n'hésitez pas à prendre contact le plus rapidement possible dès qu'un problème se présente, faire le mort n'entraîne QUE des complications.