Réengagements non souhaités (par 2 fois)

dominiquetr06 — Mon, 21 Dec 2020 14:09:28 GMT

Bonjour,

Je suis abonné de longue date chez SFR (plus de 20 ans).

Le 24/07/2017, j'ai modifié mon contrat mobile par la signature d'un avenant en boutique (que j'ai pu récupérer dans l'espace client, section documents liés au contrat). Cet avenant, signé à l'occasion d'un renouvellement mobile, prévoyait un réengagement de 24 mois (ce qui est tout à fait normal et accepté). La date de fin d'engagement indiquée sur le contrat était donc le 24/07/2019. Sur les factures, il était toutefois indiqué le 04/08/2019, ceci s'expliquant par la date d'émission des factures au 4 du mois.

Ainsi, la facture de 09/2019 mentionnait logiquement : "Vous n'êtes plus engagé".

- Dès la facture de 12/2019, une date de fin d'engagement au 04/12/2020 était indiquée. Une remise de 7€ dénommée "Offre fidélité réengageante" apparaissait également (dont je déduis qu'elle fut la cause de ce nouvel engagement de 12 mois).

Or, je n'avais jamais donné mon accord oral pour me réengager lors de démarchages téléphoniques, ni bien sûr signé aucun document en ce sens.

- Lors de la facture de 10/2020, la date de fin d'engagement indiquée était repoussée cette fois-ci au 04/10/2021 !

Alors qu'aucun changement n'était intervenu entre la facture de 10/2020 et la précédente (09/2020) : pas de démarchage téléphonique, pas de nouveau contrat signé, pas de souscription ou modification d'options... Et alors même que la précédente date de fin d'engagement (04/12/2020) n'était pas atteinte !

Il est par ailleurs impossible de trouver le moindre texte légal (contrat ou conditions) de la fameuse "offre fidélité", invisible sur l'espace client... J'ignore donc si celle-ci pourrait prétendre expliquer la cause de cette prorogation de la date de fin d'engagement indiquée.

- Pour couronner le tout, le simulateur de frais de résiliations fourni dans l'espace client falsifie à la hausse les sommes restant à devoir.

En effet, le prix mensuel de mon forfait mobile est de 24,99€ (comme indiqué sur mon contrat et mes factures). Pourtant, ledit simulateur m'indique que le montant de mon forfait est de 29,99€, augmentant ainsi les frais indiqués de plus de 20%.

Ces pratiques sont inadmissibles. Elles seraient de plus récurrentes d'après les témoignages d'autres clients. On se demande à quoi sert le Code de la consommation...

En conséquence, j'adresse ce jour un signalement au Procureur de la République de Paris ainsi qu'à la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) et à l'association de consommateurs UFC-Que-Choisir.

- Je compte bien par ailleurs résilier sous peu mon abonnement chez SFR sans frais, au vu de ces pratiques.

A cet effet, j'ai tenté plusieurs fois de joindre le service client via le tchat en ligne (systématiquement indisponible) et par téléphone (délais d'attente interminables)...

J'attends donc la position officielle de SFR sur ces graves dysfonctionnements, ainsi que la suppression de la période d'engagement indiquée à tort sur mes factures.

A cette condition seulement, je pourrais, peut-être, revoir ma position quant à ma résiliation future.

Cordialement.

Re: Réengagements non souhaités (par 2 fois)

Robert26 — Mon, 21 Dec 2020 14:30:01 GMT

Bonjour @dominiquetr06,

Je suis sincèrement désolé d'apprendre cela. Je précise avant toute chose que la Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici, et nous ne pouvons pas accéder à votre dossier.

Votre situation nécessite cet accès, afin de bien comprendre tous ses tenants et aboutissants, voir ce qu'il a pu se passer, et bien sûr trouver la meilleure solution possible dans les plus brefs délais.

Je vous invite donc à contacter un conseiller sans plus tarder au 1023 ou bien sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter). Les services de Chat en ligne sont actuellement indisponibles en raison de la situation sanitaire.

J'espère que tout s'arrangera au mieux,

Bonne fin de journée.

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