sujet Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT dans Ma facturation et mes consommations

FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

utilisateur_supprimé — Mon, 06 Apr 2020 13:51:40 GMT

Bonjour,

Je suis étudiant, et suite aux derniers evenemnts sanitaires et la fin de mon année scolaire, je vais rendre mon appartement d'ici la fin du mois.

J'ai actuellement un abonnement ADSL avec un engagement jusqu'au mois d'octobre. Vu que je vais rendre mon bail, je suis obligé de résilier mon abonnement.

J'ai contacté le service client qui me dit que je dois payer les mois restant, soit plus de 200 euros, sauf si je transfère mon abonnement à ma nouvelle adresse.

Le problème c'est que je retourne vivre chez mes parents et qu'ils ont déjà un abonnemnet fibre SFR.

j'ai expliqué cela à mon iterlocuteur mais il me dit que cela ne m'exonère pas des mois dus.

Il me semblait pourtant qu'il s'agissait d'un cas ou l'on pouvait être libéré de son engagement.

Quelqu'un de la team pourrait-il me répondre ?

merci

Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

Léa — Tue, 07 Apr 2020 15:52:22 GMT

Bonjour @utilisateur_supprimé et bienvenue sur notre communauté d'entraide,

Il n'existe que très peu de cas de figure où vous pouvez être exonéré de vos frais de résiliation. Dans votre situation en effet cela n'est pas possible. Est-ce que à tout hasard vos parents habitent dans une zone non-couverte par le réseau ADSL? Ca pourrait peut être un motif valable, à voir précisément avec le Service Client.

A votre écoute.

Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

Ryry — Tue, 07 Apr 2020 21:26:15 GMT

Hello @utilisateur_supprimé

En complément, tu peux "éplucher" les conditions générales de ventes disponibles (voir ICI).

Après, on peut comprendre que ce cas n'ait pas été prévu dans les CGV :

cette histoire de coronavirus est évidemment un cas particulier qui n'avait pas été anticipé
et de manière générale, il est assez difficile d'exonérer quelqu'un qui dit rejoindre le domicile de quelqu'un d'autre qui est déjà chez SFR... puisque cette raison serait assez commode à affirmer par toute personne qui n'a pas envie de payer ses mensualités d'engagement restantes (car peu vérifiable... à part une déclaration sur l'honneur, quand tu rejoins le domicile de quelqu'un d'autre tu n'as donc pas de facture ou autre élément qui démontre que c'est bien ton domicile à toi)

À+

Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

utilisateur_supprimé — Wed, 08 Apr 2020 06:22:52 GMT

En fait tout mes documents d'identité, bancaires, et même ma factrure de telephone portable (RED) est à l'adresse de mes parents.

Et pour répondre à la première question, mes parents sont reliés à la fibre via SFR.

Mais alors si je demande le transfert de ma ligne ADSL chez mes parents, comment cela se passe t-il puisqu'il s ont déjà la fibre ??

Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

Ryry — Wed, 08 Apr 2020 09:54:10 GMT

Hello @utilisateur_supprimé

> En fait tout mes documents d'identité, bancaires, et même ma factrure de telephone portable (RED) est à l'adresse de mes parents.

Justement, cela démontre bien que ce n'est pas une PREUVE que tu ne peux pas avoir un contrat ailleurs puisque justement tu en avais un.

Si avoir conservé ce genre de coordonnées évitait la législation sur les frais d'engagement, tu te doutes bien que tous les jeunes la pratiquerait et fermerait tous leur abonnement sans rien devoir de ces exigences du contrat, puisque leur téléphone et leur carte d'identité sont encore à une autre adresse.

Ce n'était pas exactement le sens de ma remarque dont cet aspect n'était qu'un détail (car même si tu on a des factures à son nom à ce domicile, cela pourrait être un 2e domicile, avec un 2e abonnement, etc. etc. donc rien qui, forcément, constitue une impossibilité de fait à être concerné par les pénalités de mensualités restantes pour le 1er doomicile...)

Ce que j'évoquais c'était l'énorme difficulté a démêler

un "vrai cas" comme le tien (où l'abonné retourne effectivement vivre son unique logement dans un domicile qui est déjà sous contrat SFR par un autre occupant)
du cas de quelqu'un qui ruse en prétendant la même chose, éventuellement en changeant l'adresse de facturation de sa ligne mobile (facile et sans grande contrainte pour lui) pour ne pas payer ses mensualités de résiliation.

Tout le problème est là...

> Mais alors si je demande le transfert de ma ligne ADSL chez mes parents, comment cela se passe t-il puisqu'il s ont déjà la fibre ??

Techniquement ce sont 2 réseaux et connexions différentes, donc c'est faisable (sauf si le technicien qui a passé la fibre a été fainéant et a utilisé la ligne téléphonique comme tire-fil pour tirer la fibre à la place et a donc au passage demantélé définitivement la ligne téléphonique de tes parents).
Commercialement, je ne serai pas étonné que ce soit probablement non prévu chez SFR et que pour que les 2 dossiers co-existent il faudrait que ce soit chez 2 FAI différents (orange + SFR par exemple)

> Et pour répondre à la première question, mes parents sont reliés à la fibre via SFR.

Je pense que la question de @Léa sur l'éligibilité à l'ADSL au domicile de tes parents était d'imaginer que si l'ADSL était indisponible à leur domicile, selon certaines interprétations de la législation, c'est un motif d'arrêt sans frais du contrat lors d'un déménagement car, même si de nombreux FAI ne semble pas l'interpréter de la même façon., il semblerait que le contrat doivent être reconduit à l'identique lors du déménagement, sinon c'est un motif valable de résiliation :

lire sur https://www.ariase.com/fr/dossier/reportage.php?TYPE=guides&DOSSIER=demenagement-internet&PAGEID=1&CATEGORIE=demenagement
"Dans tous les cas, si votre FAI est incapable de faire suivre votre abonnement actuel dans votre nouveau logement, vous êtes en droit de résilier votre contrat sans frais"

Cependant, comme tes parents ont la fibre, je suppose qu'a fortiori, l'ADSL y était disponible aussi depuis longtemps.

Cependant cette législation (éventuelle) associé à la difficulté (éventuelle) pour SFR d'ouvrir une ligne ADSL à la même adresse que la ligne fibre est peut-être une piste pour toi :

tu les laisses t'imposer de déménager ta ligne avec toi
vous constatez ensemble qu'ils n'arrivent finalement jamais à faire activer ta ligne ADSL
donc tu n'as rien à payer depuis ton déménagement puisque ton "contrat identique" ne t'a jamais suivi.

Au besoin tu fais alors remonter ton litige de remboursement via cette procédure qui peut, le cas échéant, remonter jusqu'au médiateur des télécoms (voir ICI). Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

Mais ça reste une pure hypothèse de ma part...

à+

Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

utilisateur_supprimé — Wed, 08 Apr 2020 10:36:37 GMT

La demade de démnagmeent est effectivmenet une option à tenter, d'autant plus que je n'ai rien à perdre puisque mon abonnement sera perdu.

Autre remarque. J'ai ouvert ma ligne au mois de novembre 2018 pour un engagemnet de 12 mois. Cet engagnement aurait été prolongé de 12 mois au mois d'octobre 2019 suite à une nouvelle remise. Je m'explique. J'ai apelé SFR au mois d'ctobre 2019 pour résilier mon contrat du fait que son prix allait doubler. Il m'a été proposé une prolongation avec remise, que j'ai acceptée, mais il ne m'a pas été stipulé que je repartais pour un engagement de 12 mois. Je n'aurais pas accepté sinon, car je savais qu'au plus tard je devais rendre mon logement debut juillet 2020.

Aors peut être que j'ai mal compris les propos de mon interlocuteur, mais si c'est le cas j'ai du signer un contrat ou quelques chose du genre. Or sur mon espace perso, dans mes docuemnts, je n'ai même pas accès à mon contrat original, ni même à un avenant du mois d'octobre 2019. Comment puis je faire pour récupérer une copie de ces contrats ?

Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

Léa — Wed, 08 Apr 2020 12:24:31 GMT

Normalement vous avez du recevoir un mail qui stipule ce prolongement, ainsi que le réengagement. Pensez à regarder dans vos spams également.

A votre écoute.

Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

utilisateur_supprimé — Wed, 08 Apr 2020 13:37:18 GMT

Je ne retrouve rien...

Mais j'ai une reference de contrat, il doit donc bien exister un contrat quelques part chez sfr ???

Comment l'obtenir ??

Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

Léa — Wed, 08 Apr 2020 14:05:19 GMT

Vous pouvez les consulter depuis votre Espace Client mais il semblerait que vous n'ayez pas pu y parvenir. Je vous invite à regarder depuis votre application SFR&Moi.

A votre écoute.

Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

utilisateur_supprimé — Wed, 08 Apr 2020 14:11:14 GMT

Sur le site, lorsque je vais sur "infos persos" et "documents", j'ai juste copie du mail d'activation de la ligne en 2018 avec mention de l'engagement de 12 mois, ainsi que le mail de resiliation de rmc sport en septembre 2019. Mais rien en ce qui concerne les contrats ou un réengagnement pour 12 mois.

Sur l'appli, l'onglet "documents" n'existe même pas...

Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

Ryry — Wed, 08 Apr 2020 14:22:04 GMT

Hello @utilisateur_supprimé

Il semble vrai que certains télé-opérateurs ne mentionnent pas ce réengagement pour 12 mois quand ils te prolongement la réduction à nouveau pour 12 mois... Malgré apparemment des consignes de SFR d'être clair sur ce point.

Cela dit, ça ne m'est jamais arrivé et ils l'ont toujours signalé (et je ne suis pas dupe, toutes ces négociations sont donnant-donnant, il faut bien qu'ils trouvent un intérêt à me faire un cadeau).

> Cet engagnement aurait été prolongé de 12 mois au mois d'octobre 2019

Normalement la fin d'engagement est aussi reproduite sur chacun de tes factures, non ?

> si c'est le cas j'ai du signer un contrat ou quelques chose du genre

Non. À tort ou a raison SFR, et d'autres fournisseurs (je l'ai vu chez d'autres FAI, je l'ai vu aussi chez Canal+) pratiquent allègrement la "prolongation de contrat existant" sans signature effective.

Je ne suis pas totalement sûr que c'est parfaitement à tort car je crois avoir lu que ces reconduction du contrat déjà existant sans nécessiter un échange de courrier était une "tolérance" de la jurisprudence... Mais en tous cas elle est allègrement pratiquée.

Par contre, oui, tu peux toujours plaider le fait que toi tu ne l'avais pas compris ainsi, que ça n'a jamais été clair dans les propos du téléopérateur et qu'ensuite tu t'es retrouvé devant le fait accompli.

Cette position pourrait (peut-être) te faciliter d'obtenir gain de cause dans ton litige, que ce soit dans ton argumentation avec le servi conso SFR ou plus haut si tu es obligé de remonter au médiateur. L'absence de trace du contrat en cours actuellement pourrait aussi alimenter ton argumentaire.

Pour ma part, en tous cas, chaque fois que mon contrat à été prolongé pour 12 mois contre réduction, je n'ai rien signé de nouveau. Au fil des années, par contre j'ai vu une trace électronique de l'évolution (soit un mail le confirmant, soit le PDF correspondant dans mon espace client, etc.)

à+

Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

utilisateur_supprimé — Wed, 08 Apr 2020 15:16:00 GMT

Alors effectivmenet, en reprenant mes anciennes facture, il y a un changement de fin d'engagmeent au mois d'ocotbre 2019. J'avoue que je n'y avait pas prêté attention. Je ne lis pas mes factures du fait qu'elles ont toujours le même montant.

Mais même si je m'en étais aperçu, cela aurait été trop tard.

Mon problème aujourd'hui c'est que je me retrouve coincé avec cet "engagement" que je n'ai pas souhaité, et que je n'arrive pas à trouver un interlocuteur qui soit en mesure de prendre en charge mon problème et de me donner des éléments concrets sur cet engagement.

car arpès tout ce n'est pas à moi de prouver que cet engagnement de 12 mois existe bien ...

Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

Ryry — Wed, 08 Apr 2020 15:26:38 GMT

Hello @utilisateur_supprimé

> Mais même si je m'en étais aperçu, cela aurait été trop tard.

Pas tout à fait selon.

En constatant la méprise "dès la première facture", il est facilement défendable que tu n'avais pas compris ça des mots de l'interlocuteur (et sans doute obtenir correction assez immédiate, comme cela est arrivé souvent d'après les retours de ce forum)
En constatant cela seulement 6 mois après, on peut déjà trouver ça très tardif, et c'est plus compliqué de faire annuler les choses car tu as bénéficié du "cadeau" pendant plusieurs mois.

> car arpès tout ce n'est pas à moi de prouver que cet engagnement de 12 mois existe bien ...

Ah mais il n'y a rien à prouver : tu es bel et bien engagé jusque octobre 2020 pour SFR, il n'y pas le moindre doute vu tes factures... Ou vois-tu un doute là-dessus ?

Toi ton problème à toi, c'est de faire annuler cet engagement puisque tu estimes qu'on ne te l'avait pas mentionné, ou bien que tu estimes qu'il n'est pas légal sans signature.

> je n'arrive pas à trouver un interlocuteur qui soit en mesure de prendre en charge mon problème

Dans ce cas tu rentres à 100% dans la procédure dont je t'ai déjà donné les liens : elle est faite justement pour les cas où l'on obtient pas de réponse satisfaisante ou pas de réponses du tout de la part du service client SFR.

À toi de jouer.

à+

Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

utilisateur_supprimé — Wed, 08 Apr 2020 15:52:12 GMT

Ah mais il n'y a rien à prouver : tu es bel et bien engagé jusque octobre 2020 pour SFR, il n'y pas le moindre doute vu tes factures... Ou vois-tu un doute là-dessus ?

Ben c'est tout de même à sfr d'apporter la preuve. C'est un peu trop facile de modifier une date de fin d'engagement sans en informer prealablement le client. Sauf à m'apporter la preuve par un contrat ou bien même l'envoi d'un mail ou l'enregistrement d'une communication, à mon avis je suis dans mon droit de m'opposer à ce ré-engagement. Alors je dis pas qu'il ne l'on pas fait, je dis que je n'en ai pas eu connaissance. Donc difficile de saisir un médiateur sans avoir la certitude que je suis dans le vrai. C'est pour cela que préalablement j'aimerai récupérer toute les données (contrats, mail) en lien avec mon contrat pour m'en assurer.

Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

Ryry — Wed, 08 Apr 2020 19:47:42 GMT

Hello @utilisateur_supprimé

> Ben c'est tout de même à sfr d'apporter la preuve. C'est un peu trop facile de modifier une date de fin d'engagement sans en informer prealablement le client.

Attention, tu mélanges :

tu es engagé actuellement jusqu'en octobre 2020, c'est sûr (ça c'est un fait), ça n'a pas besoin d'être prouvé, c'est une réalité
maintenant, comme je te l'ai dit, c'est peut-être (sans aucun doute même selon toi) un engagement infondé qui n'aurait pas dû être mis en place... On peut parler d'une erreur, d'un abus, d'une malhonnêteté...

Peut-être qu'on peut jouer sur les mots et dire que "tu ne t'es pas engagé, mais on t'a engagé", cependant il n'en demeure pas moins que tu es actuellement engagé.

Néanmoins, comme je te l'ai dis, si tu penses à juste titre que cet engagement (réel et mis en oeuvre dans ton dossier client, et non fictif) est indû, il faut maintenant le faire annuler.

C'est un peu comme un débit erroné sur ton compte en banque :

il ne s'agit pas de faire la preuve qu'il n'y a pas de débit : le débit a eu lieu, le mal est fait
maintenant il faut que ton banquier te rembourse l'erreur

Là c'est pareil :

tu es engagé, il n'y a pas à tortiller, cela a eu lieu (le mal est fait, visiblement l'opération "erronée" a eu lieu en octobre 2019)
mais si c'est comme tu le dis quelque chose qui n'aurait jamais dû avoir lieu étant donné le contenu de la conversation, il faut maintenant que ton FAI annule cette opération illicite.

Donc :

OUI, si tu vas en justice il faudra que SFR apporte des preuves, mais je suis persuadé que tu ne vas pas aller en justice
donc NON tu ne peux pas hélas, juste dire "je ne suis pas engagé, ils n'ont pas de preuve". Eux ils te débitent ta facture et disent le contraire.

Donc je ne peux que te répéter ce que je t'ai déjà écrit plus haut :

tu demandes au service client que cet engagement soit annulé
si (comme je le crains) le service client ne plie pas facilement, tu as la procédure des 2 niveaux supérieurs que je t'ai indiquée pour régler les litiges à l'amiable.

Espérons donc pour toi que via ce cheminement tu obtiennes gain de cause sans devoir aller en justice.

À+

P.S. Une autre solution, c'est aussi de faire l'autruche stoïquement :

fort de ton bon droit, tu ne payes que ce que tu estimes dû sans être engagé (je me demande si tu vas alors estimer ta ristourne due ou la restituer alors)
tu supprimes ton autorisation de prélèvement à la banque (lire ICI et LÀ tout de même pour ne pas te mettre toi aussi hors du droit)
tu ignores les relances de SFR et cabinet de recouvrement qu'ils vont mandater pour récuper ces sommes, ainsi que toute la suite juridique

Il faut avoir les reins solides. Vraiment, je te conseille plutôt la procédure prévue pour régler les litiges, ce n'est pas pour rien que la procédure du médiateur s'appelle procédure à l'amiable.

Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

utilisateur_supprimé — Thu, 09 Apr 2020 10:02:46 GMT

Merci pour tout ces conseils. J'ai rappelé le service client et ai expliqué le problème à nouveau. J'ai contesté le réengagement et ils m'ont ce coup ci passé le service litige. J'ai expliqué à nouveau le problème en précisant que je n'avais pas et clairement informé du réengagement. Comme il n'y a aucun document dans ce sens dans mon espace perso, ils ont annulé immédiatement mon engagement. Je n'ai donc plus qu'à résilier.

Tout fini bien sans que je sois obligé de fair appel au médiateur. J'avoue que cela m'arrange car je n'avais pas forcement envie de perdre mon temps.

Encore merci à vous pour tous vos conseils avisés.

Re: FRAIS DE RESILIATION SUITE DEMENAGEMENT

Léa — Thu, 09 Apr 2020 10:42:20 GMT

Je suis ravie que tout se finisse pour le mieux @utilisateur_supprimé. N'hésitez pas à approuver votre réponse/solution pour indiqué ce sujet comme résolu.

Un grand merci à @Ryry pour le temps consacré à votre cas et son aide précieuse.

Très belle journée à vous.