sujet Re: Demande d avance sur facture dans Ma commande / mon SAV et la gestion du rendez-vous avec le technicien

Demande d avance sur facture

danisle01 — Sat, 20 Feb 2021 11:15:01 GMT

Bonjour,

Après une mauvaise expérience d'une ouverture d'une nouvelle ligne mobile avec achat d'un mobile pour un autre membre de mon foyer (démarchage par un conseiller SFR), j'ai une question sur la demande d'avance sur facture qui m'a été demandée après la validation de la commande. En effet, après avoir cherché dans les conditions générales, je ne trouve pas d'explication rationnelle à cette demande, on indique que cela est un acte anti-fraude destiné aux personnes qui ont des factures impayées entre autre, ce qui n'est pas mon cas et à part une réponse "bateau" à mon courrier, aucune réponse valable ne m'a été fournie.

Cdlt

Re: Demande d avance sur facture

Robert26 — Sat, 20 Feb 2021 15:15:35 GMT

Bonjour @danisle01,

Afin de mieux comprendre, pouvez-vous donner plus de détails svp ? Auprès de qui avez-vous validé la commande (en boutique, au 1023...) ? On vous demande un dépôt de garantie c'est bien ça ?

Re: Demande d avance sur facture

danisle01 — Sat, 20 Feb 2021 16:44:39 GMT

Pour faire simple voilà le contenu de mon courrier :

Je suis nouveau client box/mobile et je le regrette. Début décembre 2020, j'ai souscrit par
internet un abonnement fixe et mobile pour remplacer mon fournisseur d'accès qui ne me
convenait plus. J'ai choisi SFR en comparant les offres et la fiabilité de chacun, le rapport
qualité/prix et la notoriété de votre groupe me paraissait intéressant, ce qui s'est démontré faux
par la suite. Au début, tout s'est correctement déroulé et j'étais satisfait des services et des
contacts téléphoniques de la part des différents conseillers qui ont été amenés à me contacter
pour connaître ma satisfaction.
J'ai rencontré un premier problème lors de la demande de remboursement des frais de
résiliation de mon ancien fournisseur d'accès, dans un premier temps refusée, ma demande a
abouti assez rapidement après plusieurs appels de ma part.
Récemment, j'ai été contacté par un conseiller pour me proposer un abonnement mobile à prix
intéressant pour un autre membre de mon foyer. Cela tombait plutôt bien, puisque mon épouse
venait de subir une augmentation non justifiée de la part de son opérateur "Bouygues" et après
un échange cordiale avec le conseiller, nous avons convenu qu'il me rappelle quelques jours
plus tard pour en parler avec mon épouse et pour convenir du forfait et de l'acquisition d'un
nouveau mobile. Chose faite, lundi 15 février 2021, il m'a appelé, nous avons validé le forfait le
choix du téléphone, un iphone XR payé 51 euros par CB avec une ODR de 50 euros. Tout était
clair, le conseiller m'a accompagné jusqu'à la validation définitive de ma commande. Une fois la
communication raccrochée, j'ai reçu une enquête de satisfaction, à laquelle j'ai répondu
immédiatement en notant 10, car très satisfait de l'entretien. Environ une minute plus tard, je
recevais un nouveau SMS, m'indiquant que je devais retourner sur le suivi de commande pour
compléter ma validation, c'est ainsi que j'apprenais que je devais régler 150 euros d'avance sur
facture.
A aucun moment je n'avais été avisé de cette éventualité. J'ai tenté de contacter à plusieurs
reprises le service client au 1099 et 1023, j'ai fini par obtenir un conseiller auquel j'ai expliqué
mes interrogations, la personne ne comprenait pas cette demande d'avance sur facture
évoquant qu'en général, c'était pour des clients ayant des impayés en mentionnant que ce
n'était pas mon cas, que le conseiller qui avait validé n'était vraisemblablement pas au courant
de cette demande.
Ne pouvant trouver une solution à son niveau, elle m'a basculé sur un autre service où j'ai du
réexpliquer ma déconvenue, puis un autre.... finissant au service résiliation que je n'avais
aucunement demandé et où je me suis fait plus ou moins "houspillé", soit disant je n'avais rien
compris, alors que c'est l'interlocutrice qui ne saisissait pas pas ma demande, elle m'a mis en
attente puis a fini par raccrocher sans me donner plus d'explication.
Un peu plus tard dans l'après-midi, j'ai été appelé par une opératrice d'un autre service, non
pas pour s'inquiéter de ma réclamation, mais pour savoir si j'avais bien compris comment
valider mon inscription à l'offre. J'ai du à nouveau expliquer la situation sans avoir une
explication rationnelle.
En tout, j'ai du passer près de 2 heures au téléphone sans obtenir une quelconque solution.
J'ai l'impression qu'une fois que j'ai été "hameçonné" comme un nouveau client, j'ai découvert
la vrai façade du SAV de SFR. Je n'ai rien demandé, j'ai juste répondu favorablement à une
offre qui me paraissait intéressante, j'ai choisi d'acquérir un nouveau mobile à un prix attractif
en le payant mois par mois en lissant sur les 24 mois d'engagement, SFR en demandant 150
euros d'avance sur facture me réclame près de 7 mois d'abonnement (15+8=23) ou le prix de
la totalité du mobile demandé sans ce lissage. De plus, je le répète, à aucun moment je n'ai été
sensibilisé sur cette éventualité.
Je ne suis pas sûr, après ma période d'engagement, de poursuivre mon expérience avec SFR
et encore moins de le recommander à mes proches.
Je serais ravi d'être contacté par une personne compétente et apte à trouver une explication et
une solution à ce dysfonctionnement.
Dans l'attente de votre réponse, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, de mes salutations distinguées

Re: Demande d avance sur facture

danisle01 — Mon, 22 Feb 2021 12:00:35 GMT

Et la réponse "bateau"

Je fais suite à votre courrier du 18/02/2021 au sujet de votre offre de remboursement et l'annulation de votre commande mobile.

Je regrette la gêne occasionnée.

Après étude de votre dossier, je vous confirme les points suivants:

- Le remboursement des frais de résiliation de votre ancien FAI d'un montant de 49,00 euros sur votre facture du 11/02/2021;

- L'annulation de votre commande suite au non paiement de l'avance sur facture.

Comme indiqué dans les Conditions Générales d'Abonnement et afin de lutter contre les fraudes, SFR peut demander le versement d'une garantie financière (Dépôt de Garantie ou Avance sur Facture selon les cas) lors de la souscription du contrat et jusqu'à ce qu'il soit validé par SFR

Pour plus d'informations, consulter l'Assistance SFR en suivant ce lien : https://assistance.sfr.fr/gestion-client/suivi-commande-technicien/securite-achat-commande-sfr.html

Par conséquent, je ne peux répondre favorablement à votre demande.

Retrouvez-nous sur l'application SFR & Moi ou sur le portail sfr.fr, rubrique Espace Client ou Assistance.

Cordialement,

Donc rien sur le traitement du SAV, sa qualité et des explications en rapport avec le sujet.....

Re: Demande d avance sur facture

Robert26 — Mon, 22 Feb 2021 12:02:31 GMT

Bonjour @danisle01 et merci pour ces précisions,

N'étant pas en lien avec le service client, et ne pouvant pas accéder à votre dossier, je ne peux rien ajouter de plus à ce qui vous a été répondu par les différents canaux que vous avez sollicité, navré.

Votre commande a donc été annulée. En avez-vous repassé une depuis ? Là aussi on vous a demandé une caution ?

Re: Demande d avance sur facture

danisle01 — Tue, 23 Feb 2021 07:23:23 GMT

Bonjour,

En effet ma commande a été "refusée" par défaut au bout de 48 heures car je n'ai pas voulu payer les 150 euros demandés. Par la suite un conseiller m'a appelé pour me proposer de réessayer avec lui, mais il n'a pas pu car mon compte était bloqué, pour combien de temps, je ne sais pas, il doit me recontacter plus tard. Je ne peux pas le faire moi-même sur mon application, car le prix de l'abonnement proposé est promotionnel et ne peut être obtenu que par l'intermédiaire d'un conseiller. Maintenant, je ne vois pas pourquoi cela changerait (demande d'avance sur facture) si cela se fait automatiquement vu qu'ils n'ont pas la main sur cette option , enfin c'est ce qu'ils me disent.

Sinon je me tournerais vers un autre opérateur...

Re: Demande d avance sur facture

Robert26 — Tue, 23 Feb 2021 10:32:47 GMT

Bonjour @danisle01 et merci pour ce retour,

N'hésitez pas à me tenir au courant de la suite,

Bonne journée.

Re: Demande d avance sur facture

danisle01 — Thu, 25 Feb 2021 11:36:00 GMT

Bonjour,

Contacté ce matin par un conseiller comme prévu afin de repasser la commande, mais..... le téléphone choisi et réservé il y a 10 jours n'est plus disponible, le conseiller me demande de me rendre en agence afin de voir s'il en reste en boutique, l'aventure continue, je ne pensais pas qu'en 2021 le SAV d'un grand opérateur en téléphonie en était encore là.

Re: Demande d avance sur facture

danisle01 — Thu, 25 Feb 2021 15:47:34 GMT

Déplacement pour rien dans une agence SFR comme me l'avait demandé le conseiller, ils ont bien le téléphone disponible, mais le personnel de la boutique n'est pas en mesure de me proposer, ni le forfait au prix convenu (5 euros de plus par mois) ni le mobile au juste prix (28 euros de plus). La charmante personne de la boutique me conseille d'appeler le service abonnement pour qu'il valide le forfait et un enlèvement du mobile sous 2 heures. Rappel au 1023 qui me bascule au 1099 ou j'explique pendant plus d'une demi-heure ma demande et le conseiller n'est pas en mesure de valider ma demande dans les conditions proposées par SFR le 15 février dernier, je lui passe la vendeuse du magasin, à sa demande, afin de trouver une solution qui ne verra jamais le jour. De plus, le conseiller du 1099, m'informe qu'il ne peut me garantir une non-demande d'avance sur facture prétextant certainement un arriéré d'impayé auprès de mon ancien opérateur, ce qui n'est aucunement le cas (à ma souscription en décembre 2020 la souscription s'était faite sans condition et très rapidement). Les arguments sur cette demande d'avance sur facture variant depuis le début en fonction de l'interlocuteur auquel j'ai affaire, je suis complètement déçu aussi bien du 1023 que du 1099, uniquement des personnes sans aucune connaissance des dossiers et pas à l'écoute des clients.

Mon expérience SFR va se terminer dès que possible.

Re: Demande d avance sur facture

Robert26 — Fri, 26 Feb 2021 14:16:59 GMT

Bonjour @danisle01,

Désolé d'apprendre qu'aucun arrangement n'a pu être trouvé, et de ne pas pouvoir faire plus à mon niveau.

Bonne fin de journée.

Re: Demande d avance sur facture

danisle01 — Fri, 26 Feb 2021 09:13:41 GMT

Réponse à mon mail d'hier concernant mon insatisfaction :

"Par e-mail du 25/02/2021, vous nous faites part de votre mécontentement concernant votre offre mobile ainsi que la qualité des services SFR.

Nous comprenons la gêne occasionnée par cette situation.

Nous avons le regret de vous informer qu¿il n¿est pas possible de donner une suite favorable à votre demande. Pour cela, nous vous invitons à contacter directement le Service Client au 1023 (Service gratuit + prix Appel), du lundi au samedi, de 8h à 22h (Horaires conseillés : 14h/17h ou 20h/22h).

Par ailleurs, les faits relatés sont en totale contradiction avec la politique de satisfaction client de SFR.

Nous vous remercions de vos remarques. Elles nous permettent d'améliorer la qualité de nos services de façon à toujours mieux vous satisfaire. Celles-ci seront étudiées avec la plus grande attention.

Quelques informations utiles :

- Vous pouvez à tout moment gérer votre offre en accédant à votre Espace Client sur le site http://www.sfr.fr muni de votre code personnel. Si vous ne l'avez plus en votre possession, cliquez sur « Mot de passe oublié » pour en recevoir un nouveau.

Retrouvez-nous sur l'application SFR & Moi ou sur le portail www.sfr.fr, rubrique Espace Client ou Assistance.

Merci de votre confiance.

Votre Equipe SFR."

Il y a enfin une allusion à la mauvaise qualité du service client SFR, mais je ne comprend pas pourquoi on me demande de joindre le 1023, pour faire quoi ?

Pour répéter les mêmes choses et entendre dire qu'ils ne peuvent rien faire..... bizarre cette communication. J'espère que cela servira aux membres du forum à se faire une idée de SFR et à en tenir compte lors de leur réengagement.