sujet Re: CELLULE EXCLUSIVE une réalité ou un artifice ??? dans Ma commande / mon SAV et la gestion du rendez-vous avec le technicien

CELLULE EXCLUSIVE une réalité ou un artifice ???

PHIL04 — Wed, 12 Aug 2026 10:13:43 GMT

Historique d'un casse-tête SFR

Madame, Monsieur, le Directeur du Service Clients,

Votre courriel du 1er juin 2026 appelle de ma part des observations immédiates :

le 13 mai 2026 je vous alertais du dysfonctionnement de ma BOX depuis le 7 mai

suite à cette démarche, j’ai été contacté le 21 mai 2026 par Mme KHADIJA m’indiquant être en fonction au sein de la « CELLULE EXCLUSIVE » et basée sur une plateforme au MAROC

j’ai été pris en charge par Mme KHADIJA m’indiquant m’envoyer une NOUVELLE BOX que j’ai effectivement reçue le 23 mai, et installée le 26 mai – Avec également le Prêt du BOX de POCHE (retirée le 21 mai en boutique de Manosque et rendue le 29 mai)

le 21 mai également Mme KHADIJA, auprès de laquelle je m’étais indigné de la tarification mensuelle de 49.05 € m’a proposé d’être mis en contact avec son collègue gérant le volet commercial. J’ai donc pu m’entretenir avec M. TARIK qui m’a indiqué pouvoir me faire bénéficier d’une remise mensuelle de 15 €, ramenant ma mensualité à 34 €, avec un engagement sur 12 mois – Avec lui nous avons convenu que j’attendais de valider le bon fonctionnement de la nouvelle BOX qui me serait adressé pour valider cette offre.

Le 26 mai, Mme KHADIJA m’a rappelé, comme nous l’avions convenu, pour vérifier que j’avais bien pu installer la nouvelle BOX et qu’elle fonctionnait – Elle a accepté que nous posions un troisième Rendez-vous pour le 29 mai.

Se référant à la CELLULE EXCLUSIVE, Mme KHADIJA m’indique qu’elle restera mon interlocutrice et que je pourrai la joindre par SMS via le 38993

Le 29 mai, Mme KHADIJA m’appelle comme convenu, nous validons le bon fonctionnement de la box – Elle me confirme effectivement le dédommagement financier partiel sur la période impactée par la panne, et m’indique aussi, oui, un geste commercial d’un mois d’abonnement.

Ce même vendredi 29 mai, je souhaitais parler, au Conseiller Commercial M. TARIK mais il était absent ce jour-là et un RENDEZ VOUS a été FIXÉ au Lundi 1er JUIN à 10 h

lundi 1er Juin j’ai attendu l’appel de Monsieur TARIK de 10 h à 13 h, mais en vain – Aucun appel, bien que ce Rendez-vous m’avait été confirmé tant par MAIL que par SMS

Ne comprenant pas si le Rdv était reporté, j’ai adressé en trois fois ce 1er juin un SMS à Mme KHADIJA m’étonnant de ne pas avoir été appelé par M. TARIK :

38993 à 10 h 56

38951 à 11 h 07

38993 à 19 h 00

Je n’ai AUCUNE RÉPONSE - AUCUN RAPPEL

Client historiquement fidèle – comme le rappelait chaque fois Mme KHADIJA – depuis Club-Internet racheté par Neuf, et ce dernier racheté par SR,

POUR LA PREMIERE FOIS, j’avais l’impression de bénéficier d’une prise en charge professionnelle, rigoureuse, aimable, efficace.

Je dois aujourd’hui vous demander de vous justifier sur :

cette CELLULE dite EXCLUSIVE est-elle réelle ou bien est-ce un artifice commercial, étant donné que les numéros de SMS donnés par Mme KHADIJA ne m’ont pas permis d’avoir la moindre réponse aux TROIS SMS que j’ai laissés le 1er juin ???

j’avais un RENDEZ VOUS avec votre Conseiller Commercial, collègue de Mme Khadija, M. TARIK (ou TARID ? fixé le 1er juin à 10 h – Ce rendez-vous n’a pas été honoré, sans aucune excuse ni explication – Pourquoi ???

ce même conseiller commercial, avait convenu du tarif excessif de la mensualité de mon abonnement à 49 € 05 et m’avait dit que je pouvais bénéficier d’une remise de 15 € / mois avec les mêmes caractéristiques, mêmes services – Or dans votre courriel du 1er juin 16 h 15 - - vous évoquez qu’il ne serait pas possible de bénéficier d’une réduction du montant d’abonnement ??? Monsieur TARIK m’aurait-il menti ??? ou est-ce votre Direction commercial qui cherche à le démentir ????

Ce n’est pas agréable, vous le comprendrez, en tant que Consommateur d’avoir le sentiment d’avoir été trompé ou manipulé –

C’est ce qui motive la tonalité de mon courrier aujourd’hui –

C’est ce qui me motive, aujourd'hui, à rendre cela public sur les réseaux et auprès de la Médiatrice nationale des Télécommunications,

Je dispose de toutes les pièces citées dans ce témoignage

Re: CELLULE EXCLUSIVE une réalité ou un artifice ???

Ryry — Wed, 12 Aug 2026 13:05:31 GMT

Bonjour @PHIL04

Intéressant récit d'expérience personnelle, même s'il n'est pas totalement satisfaisant pour toi évidemment.

Juste quelques observations immédiates de ma part :

Ne comprenant pas si le Rdv était reporté, j’ai adressé en trois fois ce 1er juin un SMS à Mme KHADIJA m’étonnant de ne pas avoir été appelé par M. TARIK :

38993 à 10 h 56

38951 à 11 h 07

38993 à 19 h 00

Je n’ai AUCUNE RÉPONSE - AUCUN RAPPEL

J'en suis étonné mais tu nous as bien indiqué plus haut que ton interlocutrice KHADIJA t'avait explicitement confirmé que tu pouvais la joindre par SMS au 1ᵉʳ de ces numéros, le 38993.

C'est vrai qu'en l'état il faudrait donc lui faire confiance... et pourtant je trouve que ce numéro ressemble pourtant énormément à ceux des plate-formes d'envois en masse de SMS (et si tel est le cas, difficile d'espérer que ton interlocuteur reçoive personnellement ta réponse)
- Par exemple pour ma part j'ai déjà reçu (encore récemment) des SMS sur le 38601 de : WhatsApp, Netflix, laboratoire médical, Amazon...
Et, par le passé, quand j'ai été pris en charge par une cellule spéciale de SFR (car mon problème trainait depuis 6 mois) on m'avait plutôt parlé de "cellule VIP" mais c'était il y a quelques années et ça a pu changer de nom, au contraire les moyens de rappel était totalement différents :
- soit eux seuls planifiaient des rappels (du genre "je vous rappelle dans 2 jours, dans 1 semaine, etc.") et pas possible de les appeler dans l'autre sens
- ou bien, je l'ai eu une fois (de mémoire, à la fin une fois le problème apparemment résolu) : un numéro d'appel spécial, avec un code secret que ne fonctionne qu'un mois, pour pouvoir joindre la personne qui a géré mon dossier si le problème se redéclarait.

Bref, je pense que ton initiative de répondre par SMS (au moins au 1ᵉʳ numéro, celui explicité par KHADIJA) était raisonnable pourtant... mais me laisse un gros doute...

Client historiquement fidèle – comme le rappelait chaque fois Mme KHADIJA – depuis Club-Internet racheté par Neuf, et ce dernier racheté par SR,
POUR LA PREMIERE FOIS, j’avais l’impression de bénéficier d’une prise en charge professionnelle, rigoureuse, aimable, efficace.

Alors oui, évidemment tout client s'attend une bonne prise en charge (il ne paye pas pour être mal géré), voire ici une prise en charge "idéale" une fois le dossier transmis à la cellule spécialisée.

Après, pour être honnête, de bonne foi on comprend que si tous les niveaux ou presque du service client de SFR ont été délocalisés de France vers le sous-traitant Intelcia à l'étranger (lire ICI), c'est bien pour que ça coûte moins cher... Et peut-être aussi avec d'autres baisses sur d'autres facteurs ? 😉

Je dois aujourd’hui vous demander de vous justifier sur :

Vu les autres aspects du message (notamment évocation de pièces jointes) je suppose que tu as envoyé ce courrier à une adresse de SFR ?

Car ici c'est un forum d'entraide entre clients (et pas un site de communication de SFR ni son service client dédié) alors je ne suis pas sûr que tu aurais ici une réponse à une telle injonction.

cette CELLULE dite EXCLUSIVE est-elle réelle ou bien est-ce un artifice commercial, étant donné que les numéros de SMS donnés par Mme KHADIJA ne m’ont pas permis d’avoir la moindre réponse aux TROIS SMS que j’ai laissés le 1er juin ???

À titre personnel, je ne peux que rappeler ma propre expérience (d'il y a plusieurs années toutefois)

oui la cellule spécifique, qui pour moi à l'époque s'est présentée comme "cellule VIP" a existé et avait fait de l'excellent travail me concernant (puisqu'elle a résolu immédiatement un souci sur lequel se cassait les dents le service client de 1ᵉʳ niveau depuis environ 6 mois)
mais pour tes 3 SMS, il semble qu'il n'y en ait qu'un seul qui soit adressé au numéro que t'avait indiqué KHADIJA... Cependant rien que pour celui-là, étant donné les promesses qu'on t'avait faite, tu aurais dû avoir ton interlocutrice qui te répond, c'est vrai.

j’avais un RENDEZ VOUS avec votre Conseiller Commercial, collègue de Mme Khadija, M. TARIK (ou TARID ? fixé le 1er juin à 10 h –voir pièce 1- Ce rendez-vous n’a pas été honoré, sans aucune excuse ni explication – Pourquoi ???

Sais-tu si ce collègue émanait aussi de cette cellule exclusive aussi (par exemple quand il s'est présenté à toi) ? Car s'il est de la cellule exclusive, donc de traitement "aux petits oignons des cas délicats", c'est effectivement très surprenant qu'il ne donne aucune suite au rendez-vous.

Inversement, s'il était du service client "classique" (que ce soit la branche technique ou la branche commerciale) alors c'est beaucoup moins surprenant car nous sommes assez nombreux à relater sur le forum des promesses de rappels non tenues, de manière pas si rare (ça m'est arrivé plusieurs fois à titre personnel). Après je ne sais pas dans quelle mesure sa collègue Khadija, de la cellule exclusive, supervisait l'affaire pour s'assurer avec toi à la fin que tu étais arrivé à satisfaction.

Y avait-il une promesse de reprise de contact avec cette dame pour faire un point de conclusion finale ?

ce même conseiller commercial, avait convenu du tarif excessif de la mensualité de mon abonnement à 49 € 05 et m’avait dit que je pouvais bénéficier d’une remise de 15 € / mois avec les mêmes caractéristiques, mêmes services – Or dans votre courriel du 1er juin 16 h 15 - voir pièce 2- vous évoquez qu’il ne serait pas possible de bénéficier d’une réduction du montant d’abonnement ??? Monsieur TARIK m’aurait-il menti ??? ou est-ce votre Direction commercial qui cherche à le démentir ????

Alors ça, hélas, ce n'est pas une première vue sur le forum :

en effet, concernant les "bonnes affaires", il semblerait qu'il faille sauter dessus car bien souvent, après, un autre interlocuteur ne confirme pas du tout le même geste commercial
quant à savoir qui dément qui, je ne saurai dire :
- il est vrai que parfois des "commerciaux" ont promis monts et merveilles et finalement le client n'a pas sa réduction sur la première facture qui arrive et on lui dit que c'était impossible
- d'autre fois des clients ont vraiment eu une ristourne hyper intéressante que d'autres clients n'arrivent pas du tout à obtenir : on leur affirmer que c'est "trop" et que ce n'est pas possible...

[...] auprès de la Médiatrice nationale des Télécommunications,

Tu as parfaitement raison de solliciter l'aide de la médiatrice, d'ailleurs SFR fournit même l'information sur la procédure : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Espérons que même sans éléments de preuve, elle s'empare bien de ton dossier pour te défendre.

À noter toutefois qu'il me semble qu'une fois engagé dans une telle démarche de médiation, il est exigé des 2 parties de ne pas communiquer sur le problème.

D'ici là, tu pourras nous dire comment ça avance, mais plus possible après normalement...

Bon courage,

À+

Re: CELLULE EXCLUSIVE une réalité ou un artifice ???

PHIL04 — Wed, 12 Aug 2026 15:18:28 GMT

Merci - Toutes les informations que j'ai publiées sont factuelles et probantes, y compris oui les 3 numéros de SMS qui m'avaient été donnés par mon interlocutrice de la "Cellule exclusive" basée au Marco - Y compris le fait, oui que mon interlocuteur avec lequel je devais contractualiser une nouvelle tarification de mon contrat, qui était aussi attaché à cette même "cellule exclusive" - Oui bien entendu j'ai saisi la Direction du Service Clients à Lyon - La prétendue "réponse" que j'ai reçue par mail de la part de cette dernier : incohérente, non circonstanciée !!! peut-être a-t-elle été rédigée systématiquement en mode IA puisque que c'est désormais la mode - Je n'ai pas l'intention de laisser passer - Pardon pour ma question maladroite peut-être : est-ce comme contributeur vous êtes en fait un médiateur ou un employé de Sfr ??? - Cordialement

Re: CELLULE EXCLUSIVE une réalité ou un artifice ???

Ryry — Wed, 12 Aug 2026 16:08:14 GMT

re-bonjour @PHIL04

Pardon pour ma question maladroite peut-être : est-ce comme contributeur vous êtes en fait un médiateur ou un employé de Sfr ??? - Cordialement

Il n'y a pas vraiment de maladresse quand cette interrogation qui taraude certains forumeurs est posée avec politesse (et non pas les classiques "vendu !", "vous êtes manifestement payé par SFR", "Vous êtes une IA", etc. etc. qu'on récolte parfois dans le groupe des CTC, heureusement rarement).

Non, la base du forum ici (et celui de RED) est un forum d'entraide entre clients : de base ce n'est que "par et pour" des clients (donc toi, moi, etc.).

Les membres qui sont "anciens", des "habitués", et qui se sont distingués dans leurs réponses au fil des mois se voient souvent proposer de devenir CTC (Client Top Contributeur), ce qui permet d'avoir des salons contacts privés avec des salariés SFR (pour avoir des scoops ou leur poser des questions en direct), ou même parfois des invitations à des visites de leurs systèmes à Paris, mais aucun salaire évidemment !
Il y a, forcément, quelques officiels SFR (Community Managers), mais ils sont là surtout pour superviser le forum, pas en tant que salariés du service client officiel
Il y a aussi des salariés SFR qui ont ouvert un compte sur ce forum (pour faire les curieux et voir un peu ce qui s'y passe), mais la règle sur ce forum c'est que pour que leurs écrits ne soient pas ambigus ils ont une étiquettes "Expert SFR" systématiquement visible (mais ces gens sont très rares 😉 et écrivent encore plus rarement 😂)

Pour ma part, je venais en fait du forum d'entraide Numericable avant que les 2 enseignes SFR & Numericable ne fusionnent ainsi que leurs forums : l'autre forum avait la même vocation d'entraide entre clients, mais avec encore moins de participation des officiels puisqu'en gros les administrateurs Numericable ne s'occupaient surtout que de "censure" quand les propos dépassaient le cadre de la charte, ou de réponses "officielles" quand la marque était vilipendée, mais pour le reste (fusion des sujets, regroupements, etc.) le groupe des "habitués" avait des rôles d'administration par délégation, ce que nous n'avons pas du tout sur le forum SFR où nous ne sommes que des participants habitués et repérés par les admins du forum 😇

C'est d'ailleurs pour essayer de bien montrer ce distinguo que je tutoie systématiquement tous les interlocuteurs dans mes réponses :

d'une part car c'est un classique des forums comme le relate la "netiquette" du savoir-vivre dans les forums informatiques
mais surtout ça plante une nette différence par rapport au personnel officiel/rémunéré qui ne se permet pas cette familiarité avec la clientèle et utilise toujours le vouvoiement de clientèle sur le forum

Bref, je parle d'égal à égal, de client à client 😎

À+

Re: CELLULE EXCLUSIVE une réalité ou un artifice ???

Ryry — Wed, 12 Aug 2026 16:12:28 GMT

(la suite qui revient au vif du sujet)

@PHIL04 a écrit :

Toutes les informations que j'ai publiées sont factuelles et probantes, y compris oui les 3 numéros de SMS qui m'avaient été donnés par mon interlocutrice de la "Cellule exclusive"

Oui, mais comme tu n'avais pas publié que les 2 autres numéros de SMS t'avaient AUSSI été conseillés par ton interlocutrice Khadidja, nous qui suivons ce que tu nous relates, on ne pouvait pas le deviner.

Donc, OK, c'est "encore pire" : chacun des 3 SMS aurait donc dû, selon les propos/promesses de ton interlocutrice, lui parvenir et donc que tu en obtiennes une réponse.

Cependant, comme je l'ai dit, je suis surpris de ces numéros... Perso, même si elle me l'avait dit comme à toi, j'aurais insisté pour un autre moyen de contact tellement celui-ci ne m'inspire pas confiance...

mon interlocutrice de la "Cellule exclusive" basée au Marco

Oui c'est vrai, comme je l'avais dit avant, que tous les niveaux du service client SFR (y compris la cellule spécialisée du niveau du haut) sont passés chez Intelcia dont l'essentiel des effectifs est au Maroc (et le reste dans d'autres pays étrangers).

Personnellement, pour moi, quoi qu'on en dise, cette délocalisation économique fut une régression en qualité... (peut-être en grande partie explicable par l'absence de proximité entre ces "pompiers des problèmes" et les "clients-victimes" qui sont si loin et si éloignés qu'en fait l'empathie ne soit pas si direct que quand il y a des cellules de réponse plus proches, voire carrément à proximité dans la même ville comme le pratiquent certains opérateurs concurrents 😉

Y compris le fait, oui que mon interlocuteur avec lequel je devais contractualiser une nouvelle tarification de mon contrat, qui était aussi attaché à cette même "cellule exclusive"

Je te posais la question car je n'avais pas réussi à en être sûr quand tu qualifiais ce 2ᵉ interlocuteur de collègue de la 1ʳᵉ : simple collègue SFR ? ou collègue du service spécialisé de cette cellule ?

Dans ces conditions, le fait qu'il n'ait pas honoré son rendez-vous téléphonique planifié me surprend beaucoup plus...

Oui bien entendu j'ai saisi la Direction du Service Clients à Lyon - La prétendue "réponse" que j'ai reçue par mail de la part de cette dernier : incohérente, non circonstanciée !!! peut-être a-t-elle été rédigée systématiquement en mode IA puisque que c'est désormais la mode

Oui on dit facilement ça.

Mais ils avaient des modèles de réponses bien avant que l'IA soit à la mode.

Après tout est possible...

Mais cela dit, c'est le processus gouvernemental prévu pour pouvoir atteindre le ou la Médiatrice des télécoms :

solliciter et avoir une réponse non satisfaisante du servie client de 1ᵉʳ niveau
puis 1 mois plus tard passer au niveau supérieur : solliciter et avoir aussi une réponse non satisfaisante du service recours consommateur de l'enseigne (celui de SFR, voir les liens déjà donnés)
puis encore 1 mois plus tard (soit 2 mois après le début du litige) passer au 2ᵉ niveau au-dessus : la Médiatrice des télécoms qui est externe à l'opérateur et donc normalement neutre et sans parti-pris.

Puisque tu sembles avoir amorcé ton litige le 13 mai, tu es donc aujourd'hui largement en position de solliciter la médiatrice, et j'espère qu'elle acceptera de s'emparer de ton dossier pour lui trouver une issue plus satisfaisante pour toi.

Après, dans l'entre-deux et suite à ton message ici, peut-être que la cellule exclusive va te recontacter ?

Bon courage,

À+