sujet Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution dans Ma commande / mon SAV et la gestion du rendez-vous avec le technicien

Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

diara-wallotma01 — Thu, 07 Nov 2024 16:30:02 GMT

Bonjour,

Je rencontre de gros soucis avec mon installation fibre suite à mon déménagement fin septembre. J'ai contacté sfr pour signaler mon déménagement et j'ai souscris une nouvelle offre. Un technicien devait venir le 01/10 pour l'installation, mais il m'a appelé 1h avant le rendez-vous pour m’informer qu'il ne pourrait pas faire le raccordement, car aucune installation n’était présente pour notre immeuble.J’ai contacté le service client qui m’a demandé de patienter 15 jours, le temps de régler le problème.

Suite à cela un rendez-vous a été programmé pour le 18/10, un technicien s’est présenté mais m'a dit qu’il n’y avait toujours pas de possibilité de raccordement dans l’immeuble, et il a signalé la situation dans son rapport. Il m'a dit que le service "raccordement fibre" allait me contacté pour me proposé une solution, j'ai donc reçu un message indiquant que j'avais un rendez-vous téléphonique le 24/10. Or le 24/10 personne ne m'a appelé et j'ai reçu un message indiquant que mon offre était annulée. Honnêtement ce genre d'attitude est très énervante et c'est pas du tout professionnel, et bien évidement ce service là, il est injoignable donc c'est pratique pour eux hein, ils peuvent faire ce qu'ils veulent! Bravo hein pour le professionnalisme vraiment 10/10.

J’ai dû souscrire encore une fois à la même offre, et un technicien est de nouveau venu le 05/11. Résultat ? Il m’informe encore que le raccordement est impossible car il n’y a pas d’emplacement d'sfr.

Cela fait maintenant 1 mois que je n’ai aucun services. À chaque fois que j'appel le service client, on me répond simplement que mon dossier est "remonté" et que je serai contactée par le service raccordement, mais rien ne se passe.

Je vis dans un immeuble neuf, donc je me demande si le problème pourrait venir de là.

Merci d'avance pour votre aide.

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

jnq35 — Thu, 07 Nov 2024 17:14:43 GMT

Bonsoir contactez le syndique de votre immeuble c'est lui qui s'occupe en principe de 'installation de la fibre dans les parties commune.

De plus sur la carte de votre OI voir le statut de votre immeuble.

Votre problème de raccordement ne dépend pas de votre FAI qui est SFR mais de l'opérateur d'infrastructure OI. Pour le connaitre allez sur la carte de l'arcep. https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46&zoom=6.906890595608518&mode=normal&legende=true&...

Tapez votre adresse en haut à gauche puis cliquer en haut à droite sur l'onglet déploiement fibre. Cliquez enfin sur le point vert de votre adresse et vous aurez une bulle d'information avec le nom de votre OI. Ensuite contacter votre OI et continuer insister auprès de SFR.

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

williamde09 — Tue, 27 May 2025 13:53:57 GMT

Vous êtes presque parmi les "" chanceux '' pour ma part j'ai eu des déboires à l'agence de Bourg en Bresse qui n'a abouti à rien , et aussi en ligne après validations et prise de rendez vous fixés par SFR pour le passage d' un technicien fibre( deux fois ) annulé sans aucun message ni aucune excuse , résultat ; vous attendez 2 fois ou faite attendre quelqu'un qui prend une demie journée pour rien et vous vous retrouvez avec un contrat , des emails de confirmation bidons et un contrat suivi de commande qui est toujours bloqué au même point , vous appelez et on vous balade à nouveau dans une foire de questions auxquels vous avez déjà répondu mille fois , quelle autre entreprise digne de ce nom traite ses clients ainsi ?

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

Ryry — Tue, 27 May 2025 14:31:46 GMT

Bonjour @williamde09

quelle autre entreprise digne de ce nom traite ses clients ainsi ?

Facile d'après les premières réponses de Google

Orange ?

Bouygues ?

Bref, tu enfonces (hélas) une porte ouverte, ces "lapins" sont devenus un classique dans le planning des multiples sous-traitants de opérateurs nationaux, qui "blindent" nettement trop la journée des intervenants.

Quant à la comparaison entre les opérateurs, l'ARCEP (qui est indépendant) les note dans un mouchoir (moins de 1 points d'écart sur 10 entre eux) de satisfaction selon des enquêtes annuelles sur des dizaines de milliers de sondés... https://www.arcep.fr/fileadmin/user_upload/observatoire/satisfaction-client/avril-2025/bilan-jalerte-satisfaction-client_edition-2025_dossier-de-presse_030425.pdf

C'est ainsi.

Je te souhaite bon courage dans ton affaire.

À+

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

williamde09 — Tue, 27 May 2025 15:06:18 GMT

Merci , mais il me faudra plus que du courage , là ça frise l'escroquerie , tout est fait pour que tu ne puisses pas y arriver et chaque fois on te la ressert , je ne comprend pas que ça ne puisse pas se faire en agence si ce n'est dans le but de pouvoir te balader indéfiniment au téléphone pour que tu ne puisses jamais partir ou retrouver l'interlocuteur que ne veut jamais donner son nom , on parle alors bien là d'escroquerie puisqu'il n'y a pas de solution à part des atermoiements

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

TagadaTsoinTsoin — Tue, 27 May 2025 15:13:21 GMT

Bonjour @williamde09 ,

Dans votre situation, quel que soit le fournisseur d'accès internet choisi, le raccordement passe par le SIEA (Syndicat intercommunal d’énergie et de e-communication de l’Ain) et sa filiale Liain.

Je n'avais pas réagi lorsque vous parliez de Bourg en Bresse et de Viriat car ces communes ne passent pas par le SIEA.

J'ai vu sur votre autre post que vous n'étiez pas dans ces communes, donc l'installation passe par le SIEA, et tous les FAI passent par le SIEA pour le raccordement.

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

Ryry — Tue, 27 May 2025 19:29:50 GMT

Bonjour @williamde09

mais il me faudra plus que du courage , là ça frise l'escroquerie

"friser" c'est flou. Si tu penses qu'il s'agit d'escroquerie (et pas de bazar inorganisé) n'hésite pas et transmet à la DGCCRF (c'est simple en quelques clics) ou à j'alerte l'ARCEP (c'est simple aussi en quelques clics)... chacun ayant des conséquences différentes, le premier pouvant déboucher sur des poursuites individuelles sur ton cas si eux ils estiment aussi comme toi que c'est de l'escroquerie, le second peut déboucher pour des poursuites plus générales si ton cas vient alourdir une situation dans ton secteur récoltant beaucoup de signalements de ce genre.

tout est fait pour que tu ne puisses pas y arriver et chaque fois on te la ressert , je ne comprend pas que ça ne puisse pas se faire en agence si ce n'est dans le but de pouvoir te balader indéfiniment

Je répète : si au-delà de ton récit tu crois que c'est délibérément organisé ainsi et dans ce but, ça n'est pas une simple erreur regrettable, et le mieux c'est de dénoncer aux autorités compétentes.

on parle alors bien là d'escroquerie puisqu'il n'y a pas de solution à part des atermoiements

Alors si c'est aussi certain que cela d'après toi : aucune hésitation, c'est dans mes lien au-dessus que ça se passe (voire en justice mais c'est moins simple que c'est quelques clics) et plus vraiment sur ce forum.

Bon courage donc dans ton affaire,

À+

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

williamde09 — Wed, 28 May 2025 07:47:33 GMT

je suis en médiation actuellement avec le service activation qui m'a indiqué que '' le dernier opérateur n'a pas respecté le délais de 10 jours ? '' ? ce qui fait que le technicien n'est pas passé et malgré le mail reçu n'aurait pas été mandaté ... , qu'ils s'excusaient et qu'un geste commercial serait fait , je n'y crois pas trop j'ai déjà eu des ''tonnes ''de trucs comme ça , mais bon on verra dans quelques jours . Merci pour les conseils

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

williamde09 — Wed, 28 May 2025 12:38:16 GMT

N.B: toutes les informations qui concernait l'historique de l'avancement de mon dossier ces trois derniers mois sur ma page SFR concernant les 2 fois où il y aurait du avoir un chagement pour la fibre et de type d'abonnement ont été supprimées ! ?? vous voyez quand je parle d'atermoiement , de mauvaise volonté , mauvaise foi ou le fait de ne pas assumer ses erreurs , quelle autre entreprise agit comme ça ?

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

jnq35 — Wed, 28 May 2025 12:45:12 GMT

Bon alors vous ne pouvez pas être raccordé à la fibre. Donc il faut faire des vérifications :

Votre problème de raccordement ne dépend pas de votre FAI qui est SFR mais de l'opérateur d'infrastructure OI. Pour le connaitre allez sur la carte de l'arcep. https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46&zoom=6.906890595608518&mode=normal&legende=true&...
Tapez votre adresse en haut à gauche puis cliquer en haut à droite sur l'onglet déploiement fibre. Cliquez enfin sur le point vert de votre adresse et vous aurez une bulle d'information avec le nom de votre OI.

Ensuite que donne : Lien vers test éligibilité SFR https://www.sfr.fr/offre-internet/test-eligibilite-adsl-vdsl-fibre#

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

williamde09 — Wed, 28 May 2025 12:53:27 GMT

Si bien sur je suis éligible ça a déjà été renseigné et testé et d'ailleurs tous les voisins sont raccordés , les techniciens devaient même passer et ça a capoté deux fois de suite suite à (dixit ) des erreurs , tout ce qui est d'écrit plus haut et d'ailleurs c'est eux qui propose voir impose le raccordement c'est dans le contrat

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

TagadaTsoinTsoin — Wed, 28 May 2025 13:49:27 GMT

Bonjour @williamde09

@williamde09 a écrit :
et d'ailleurs tous les voisins sont raccordés

Quand je regarde la carte du SIEA, vous êtes 5 sur 9 à être éligibles (points mauves) sur votre pâté de maisons.

--> https://customers.liain.fr/eligibilite

Les points verts c'est "Prochainement éligible"

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

williamde09 — Wed, 28 May 2025 13:59:33 GMT

C'est faux vous êtes mal renseigné ,je connais tous mes voisins et d'ailleurs où avez vous eu ces informations et mon adresse ?

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

TagadaTsoinTsoin — Wed, 28 May 2025 14:15:12 GMT

@williamde09 ,

@williamde09 a écrit :
C'est faux vous êtes mal renseigné ,je connais tous mes voisins et d'ailleurs où avez vous eu ces informations et mon adresse ?

C'est vous qui avez posté votre adresse sur votre autre sujet.

Il m'a suffit de rentrer votre adresse dans le test d'éligibilité sur le site du RIP qui déploie la fibre dans la majorité des communes de l'Ain.

Donc si ces voisins "prochainement éligibles" sont déjà raccordés, il y a un problème chez Liain et le SIEA.

C'est pourtant le SIEA qui fourni (en principe) la liste des bâtiments raccordables aux FAI comme Orange, SFR, etc.

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

williamde09 — Wed, 28 May 2025 15:26:49 GMT

Je persiste c'est faux , vos informations ne sont pas bonnes , tout mes voisins les 5 autour de moi ont la fibre je les connais tous et je suis éligible .

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

williamde09 — Wed, 28 May 2025 15:32:27 GMT

et le reste ce n'est pas mon problème puisqu'on paye pour ça c'est SFR lors de la souscription qui indique le coût ou non et a testé l éligibilité avant bien sur :

pour rappel voici ce qui était prévu bien que le reste sur ma page SFR à été effacé et indique ERREUR 500

Cher client,

Nous vous confirmons la prise en compte de votre déménagement prévu le 27/05/2025 et la conservation de votre offre actuelle.
Nous vous remercions de votre confiance.

Rendez-vous

Votre date de rendez-vous avec le technicien est prévue le 27/05/25 entre 13:00 et 18:00.

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

TagadaTsoinTsoin — Wed, 28 May 2025 16:18:36 GMT

@williamde09 a écrit :
Je persiste c'est faux , vos informations ne sont pas bonnes , tout mes voisins les 5 autour de moi ont la fibre je les connais tous et je suis éligible .

C'est peut-être justement l'origine de l'échec de raccordement.

Vos voisins n'étant pas censés être éligibles, s'ils sont raccordés c'est peut-être que VOTRE fibre a été détournée pour l'un d'eux.

Ce n'est qu'une supposition.

Bref vous avez raison, c'est à SFR et au SIEA de se débrouiller pour vous raccorder à la fibre.

Dans mon cas, l'information du SIEA est correcte.

- j'ai reçu un mail du SIEA le 28 mars 2025 m'informant que ma rue était éligible à la fibre.

- dans la foulée, j'ai testé l'éligibilité chez plusieurs FAI

- les "petits" FAI me voyaient déjà éligible

- les 4 gros FAI ne me voyaient pas encore éligible

- une semaine plus tard la majorité des gros FAI me voyaient éligible (sauf Free qui n'est pas encore implanté dans ma commune)

Le plus drôle est que sur la carte de l'Arcep, j'étais éligible depuis près d'un an

Re: Problème de raccordement fibre suite à déménagement - annulations et délais sans solution

Ryry — Wed, 28 May 2025 17:05:54 GMT

Bonjour @williamde09

et le reste ce n'est pas mon problème puisqu'on paye pour ça c'est SFR lors de la souscription qui indique le coût ou non et a testé l éligibilité avant bien sur :

pour rappel voici ce qui était prévu bien que le reste sur ma page SFR à été effacé et indique ERREUR 500

"le reste" de ton cas particulier, je ne l'ai pas analysé.

Mais "oui" ce n'est pas ton problème, puisque manifestement SFR a accepté une commande de ta part et t'a donc considéré comme éligible à ce moment-là (à tort ou à raison)

Néanmoins, n'oublie pas 2 autres évidences :

il peut TOUJOURS s'être introduit une erreur (ou un oubli technique) car on est dans un monde qui n'est pas "zéro défaut"... et qu'on constate sur le terrain malgré tout ce qui apparait dans les bases de données qu'un logement n'a pas de fibre associée alors que tous ses voisins en ont une (ou que les quelques fibres disponibles ont été accaparées à tort pour d'autres clients voisins) :
- et comme ça c'est le job de l'opérateur d'infrastructure, qui a peut-être mal renseigné les opérateurs commerciaux comme Orange ou SFR, alors ces derniers ne peuvent qu'abandonner et lui demander de bien vouloir prendre en charge cette erreur comme l'a précisé @TagadaTsoinTsoin
et d'autre part, un fournisseur comme Orange ou SFR n'est pas tenu de gérer tout client quoi qu'il en coûte : devant des difficultés (quelles qu'elles soient) il peut décider au bout d'un moment d'abandonner la commande (tout comme toi tu peux aussi si elle n'est pas réalisée dans un temps raisonnable).
- et ça on l'a vu plus d'une fois, y compris chez des concurrents : un client fait une commande... ça patine... ça ne se fait pas... et finalement tout tombe à l'eau, retour à la case départ.

Et je ne sais pas ce que tu aurais payé vu ton allusion... mais si SFR "abandonne" ton cas, toute somme payée sera remboursée, on annule la commande, au revoir...

À+