sujet Re: delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr dans Ma commande / mon SAV et la gestion du rendez-vous avec le technicien

delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

mirko01 — Sat, 02 Dec 2023 08:02:42 GMT

bonjour

voilà comment les "vieux" clients de SFR peuvent être traités.

le 18 novembre dernier un technicien SFR qui intervenait chez un voisin pour installer la fibre a malencontreusement coupé notre connexion.

Après lui avoir fait constaté l'incident, ce monsieur est parti sans état d'âme en disant qu'il allait revenir ...

1ere prise de contact avec le service client pour expliquer le désagrément : la réponse a été de nous dire qu'il y avait un problème dans le quartier et que cela serait certainement résolu dans les 2 jours malgré le lien évident avec l'intervention du technicien

3 jours après on nous rappelle pour nous demander si cela marchait et finalement nous proposer un rdv pour le 27 décembre soit un mois et demi après la coupure ...

malgré des appels répétés aucune évolution sur le délai

Pour couronner tout cela, le voisin qui venait d'être raccordé à la fibre a eu un problème il y a 3 jours et il m'a appris qu'hier un technicien était passé pour résoudre son problème - DEUX JOURS DE DELAI POUR LUI - 45 JOURS POUR NOUS !

cette différence de traitement ne fait qu'accentuer notre agacement entre un technicien qui crée la panne et se défile, ne rend pas compte, et le délai qui est incompréhensible !

QUE FAIRE ?

Re: delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

jnq35 — Sat, 02 Dec 2023 14:06:03 GMT

Bonjour, votre problème de place au point de raccordement ne dépend pas de votre FAI qui est SFR mais de l'opérateur d'infrastructure OI. Pour le connaitre allez sur la carte de l'arcep. https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46&zoom=6.906890595608518&mode=normal&legende=true&...

Tapez votre adresse en haut à gauche puis cliquer en haut à droite sur l'onglet déploiement fibre. Cliquez enfin sur le point vert de votre adresse et vous aurez une bulle d'information avec le nom de votre OI.

Re : delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

Antony — Sat, 02 Dec 2023 15:36:20 GMT

Bonjour @mirko01,

En complément de la réponse de @jnq35, s'il s'agit bel et bien de débranchements sauvages, alors il s'agit vraisemblablement d'un souci d'infrastructure, votre armoire fibre doit probablement être sous-dimensionnée.

Pour lutter, efficacement et dans la durée, contre ce phénomène, l’idéal reste de demander à l'opérateur d'infrastructure (différent de l'opérateur commercial avec lequel vous avez un contrat) de venir mettre à jour l'installation existante afin que cette dernière comprenne plus d'emplacements et/ou soit de nouveau sécurisé.

Je vous recommande donc de renseigner votre adresse postale sur cette carte de l'arcep, comme recommandé par @jnq35 un peu plus tôt, afin que celle-ci vous indique le nom de votre opérateur d'infrastructure, de là, vous pourrez contacter ledit opérateur via son site web de manière à adresser une demande officielle. Vous pouvez aussi demander lors du prochain passage du technicien SFR, si intervention prévue il y a de faire remonter le point dans son rapport.

Espérant avoir pu vous aider.

Vous souhaitant une bonne fin de journée !

Re: delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

cathy42155 — Wed, 06 Dec 2023 17:10:16 GMT

Je subis la même chose !!!

Re: delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

marie laurecu02 — Mon, 11 Dec 2023 15:00:34 GMT

Bonjour,

Je suis dans le même cas de figure : écrasement de ligne le 04/11, le 18/11 intervention technicien, 4 jours plus tard panne générale sur tout le bâtiment (armoire rattachement en panne). Après m'être faite baladée par le service clients qui entre autre, me demande si ce n'est pas moi qui est volontairement coupée le câble chez moi (si quelqu'un voit le rapport avec l'armoire de rattachement, n'hésitez pas à éclairer ma lanterne...), j'en passe et des meilleurs : je détecte votre borne à distance madame (borne non alimentée électriquement puisque pas de rattachement sur une armoire inexistante), ou encore mais si madame, la mairie de Lyon va remettre le réseau cette nuit entre 00H00 et 01H00 du matin (comme les illuminations avec Grégory Doucet donc :)), mes voisins et moi-même apprenons par un technicien SFR sur place les 23 et 24/11 qu'il est en train de changer cette armoire. Les 7 et 8/12, soit plus d'un mois plus tard depuis le premier incident, deux nouveaux techniciens m'affirment travailler sur l'armoire et que le réseau sera opérationnel le soir même. Nous sommes le 12, toujours aucun réseau, par contre, le prélèvement de l'abonnement de ma box continue. Je viens donc d'envoyer une mise en demeure en recommandé AR et je vais déposer une seconde plainte. Je vous conseille d'en faire de même, tout opérateur a obligation d'intervenir dans un délai de 5 jours ouvrés sur une armoire qu'il a installé, c'est juste la loi en fait.

Re: delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

Antony — Thu, 14 Dec 2023 09:45:03 GMT

Bonjour @marie laurecu02,

Navré pour le retour tardif, qu'en est-il aujourd'hui, avez-vous de nouveau accès à vos services ?

Restant disponible.

Bonne journée !

Re: delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

marie laurecu02 — Fri, 15 Dec 2023 07:59:16 GMT

Bonjour,

Bien sûr que non, déclaration faite à l’Arcep, mise en demeure envoyée en recommandé AR, dépôt de plainte et là je suis sur le départ pour la boutique Free. Cela fait maintenant plus d’un mois que SFR me ment et me vole donc…… dorénavant tout passera par mon avocat

Re: delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

mirko01 — Sat, 16 Dec 2023 18:12:57 GMT

bonjour

merci pour vos réponses et témoignage, de mon côté j'en suis toujours au même point : toujours pas de fibre , toujours pas de technicien SFR ...

Ah si mais pas pour moi !

Le voisin qui est indirectement à l'origine de la panne, puisque je n'ai plus la fibre depuis que lui l'a, a dû pour la deuxième fois faire appel à un technicien n'ayant encore plus d'internet (sic) et toujours dans le même esprit, ou plutôt mépris, de la relation clients il a eu le droit à une intervention dans les deux jours. ENCORE UNE FOIS MERCI SFR DE PRIVILEGIER VOS NOUVEAUX CLIENTS AU DETRIMENT DES AUTRES.

A cette occasion j'ai rencontré le technicien plutôt sympathique qui m'a expliqué que le tableau était loin d'être saturé et que c'était assez courant d'utiliser la fibre déjà installée pour autrui ceci présentant l'avantage de gagner du temps surtout en fin de journée quand on est pressé.

QUELLE BELLE QUALITE DE SERVICE

Cela fait maintenant un mois que cela dure !

Re: delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

Antony — Tue, 19 Dec 2023 08:40:41 GMT

Bonjour @mirko01

Navré pour le retour tardif, qu'en est-il aujourd'hui, avez-vous de nouveau accès à vos services ?

Restant disponible.

Bonne journée !

Re: delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

mirko01 — Tue, 19 Dec 2023 18:43:02 GMT

Il en est qu'aujourd'hui c'est comme hier et comme demain

pas de technicien d'ici le 27 décembre

Vous allez me dire que c'est dans une semaine - y'a qu'à attendre

ça fait un mois que j'attends et que je vois des techniciens SFR défilés chez mon voisin

voilà ce qu'il en est aujourd'hui

Re: delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

Antony — Wed, 20 Dec 2023 09:16:05 GMT

Bonjour @mirko01,

Je vais enquêter de mon côté et faire remonter votre situation en interne, un conseiller vous recontactera alors pour vous en dire plus sur les délais de rétablissement de vos services.
Vous remerciant par avance pour votre patience et votre compréhension.

Vous souhaitant une bonne fin de journée !

Re: delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

Alexf — Thu, 21 Dec 2023 20:20:51 GMT

Bonsoir, Je suis dans le même cas que vous!

Je suis dans une colère, cela fait 2 semaines que je suis en panne d’internet, de téléphone, de Tv. DES INCAPABLES chez SFR, ils peuvent faire de la pub en disant qu’ils encore cette année le meilleure service client 2024, Foutaise ! C’est un défilé de techniciens chez moi, quand ils honorent leur rdv, déjà 2 jours de congé pris pour attendre le soit disant technicien de mes …..! Après vérification par France Telecom, du raccordement dans ma rue , et chez moi, le problème vient de la box, donc je rappel le service SAV, et jackpot: Encore un technicien doit venir ce samedi, pour faire le constat que ma box est en panne, c’est TRÈS MAUVAIS SAV. Au lieu, de me renvoyer une box, chercher l’erreur!

Cela fait plus de 10 ans que je suis chez SFR en adsl, et j’ ai contracté avec eux pour l’installation de la fibre en Janvier, mais je vais annuler l’installation, et je vais aller chez ORANGE, tellement j’ai marre. Ils se foutent TOTALEMENT de leur client.

Je suis déçu et en colère! Bon courage à vous Monsieur.

Re: delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

Antony — Tue, 26 Dec 2023 16:04:12 GMT

Bonjour @Alexf,

Qu'en est-il aujourd'hui, une nouvelle box est-elle en chemin, voire déjà installée ?

Restant disponible.

Vous souhaitant une excellente fin de journée !

Re: delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

Alexf — Tue, 26 Dec 2023 18:01:44 GMT

Bonsoir, Non à date d’aujourd’hui aucune nouvelle……et dernier rdv prévu samedi non Honoré par SFR. Bref je suis débité et en COLÈRE

Re: delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

Antony — Thu, 28 Dec 2023 16:42:00 GMT

Bonjour @Alexf,

Navré pour le retour tardif, je vais faire remonter votre situation au service concerné, un conseiller vous recontactera alors pour vous en dire plus sur les délais de rétablissement de vos services ainsi que les options disponibles pour assurer la continuité de ses services.
Vous remerciant par avance pour votre patience et votre compréhension.

Vous souhaitant une bonne fin de journée !

Re: delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

marysegu03 — Mon, 15 Jan 2024 17:34:26 GMT

Bonjour, j'ai exactement ce même problème que vous. Un technicien SFR est venu voir pour installer la fibre à la demande d'un locataire. Tout ce qu'il a trouvé à faire c'est de couper le fil Internet. 4 appartements sont impactés par cette coupure et donc très en colère. Depuis le 5 décembre on me promet l'intervention d'une équipe. Toutes les semaines on me donne un rendez-vous et toutes les semaines je ne vois personne je n'en peux plus de les relancer sans arrêt. Que faire pour que cela bouge !! Au téléphone c'est catastrophique on me répond je suis désolée. Je vois que je ne suis pas la seule cliente dans ce cas-là mais ce n'est pas une raison pour se **bleep** de la **bleep** des gens. Aucun sérieux !!

Re: delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

Yann — Tue, 16 Jan 2024 16:08:59 GMT

Bonjour @marysegu03,
Je comprends votre ressenti suite à cette dégradation que vous avez constatée.
Afin de déclencher une prise en charge, je vous recommande d'effectuer directement un signalement sur la page dédiée SFR : Signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d’un immeuble.
En parallèle, je vous recommande de faire un point directement avec un conseiller SFR via la page Nous contacter.
Je vous souhaite une bonne fin d'après-midi.