sujet Re: Re : Intervention de technician refusée dans Ma commande / mon SAV et la gestion du rendez-vous avec le technicien

Intervention de technician refusée

clausje01 — Wed, 19 Jul 2023 06:07:07 GMT

Je vis dans une zone rurale à la montagne. Depuis que je me suis connecté à la fibre en avril, je n'ai pas eu de connexion stable. Tout d'abord le technicien d'installation a refusé de me brancher et a demandé 1800 euros à domettre dans sa société privée. J'ai accepté parce que j'avais un besoin urgent de connexion. Les connexions de fil ont été faites provisoirement, suspendues aux arbres et l'un des raccords a été fait à l'intérieur d'une bouteille en plastique vide suspendue derrière ma machine à laver.

J'ai eu des visites de techniciens toutes les deux semaines et avant chaque visite, j'ai dû suivre la même procédure au téléphone. A chaque visite le technicien m'a dit que la ligne était dégradée et ils n'ont jamais trouvé la raison du problème. Bizarrement, avec la première box j'avais internet en fin de soirée et le matin. C'est ma théorie qu'il y a quelque part des équipements à l'extérieur qui se dégradent lorsqu'ils sont chauffés par le soleil. Quoi qu'il en soit, dernièrement, j'ai reçu la box 7 et depuis le 1er juillet, je suis complètement sans Internet. SFR n'arrive pas à programmer une visite à cause de problèmes avec la plateforme, un terme que je ne comprends pas. J'ai acheté et installé Starlink qui était très simple et qui fonctionne bien.

Pour le moment, je n'ai aucune idée de quand ou si SFR interviendra. J'espère que quelqu'un ici pourra élever mon cas ou au moins expliquer ce qui se passe.Raccord style bouteille

Re : Intervention de technician refusée

Yann — Thu, 20 Jul 2023 12:20:28 GMT

Bonjour @clausje01
Permettez-moi d'enquêter auprès du Service Commercial qui se chargera de revenir vers vous afin de faire le point sur la situation.
En vous souhaitant un bon après-midi.

Re: Re : Intervention de technician refusée

clausje01 — Thu, 20 Jul 2023 13:54:42 GMT

Pour être précis j'ai parlé à encore un autre conseiller le 13 qui a rendez-vous avec un technicien le 18 entre 16 et 17 et il m'appelait à 18 pour vérifier si tout fonctionnait. Personne n'est venu le 18 et personne n'a appelé. J'ai donc appelé le soir et on m'a dit que la plateforme ne fonctionnait pas et que quelqu'un m'appellerait le 27. Je doute que cela se produise.

Re: Re : Intervention de technician refusée

Yann — Thu, 20 Jul 2023 14:17:30 GMT

@clausje01
n'hésitez pas à revenir vers moi suite au rappel programmé le 27.
Bon après-midi.

Re: Re : Intervention de technician refusée

clausje01 — Fri, 28 Jul 2023 06:25:07 GMT

Je me suis trompé sur la date de l'appel de SFR, c'était le 26. Cependant, personne n'a appelé, comme je l'avais prédit. Alors je les ai appelés et maintenant je dois attendre le 2 août. Le 27 quelqu'un de SFR m'a appelé et m'a dit que suite à mon post ici j'aurais une seule personne qui suivrait mon cas. Cependant, tous ceux à qui je parle lisent un manuscrit et ne semblent pas être de vraies personnes, bien que polis. Je suppose que maintenant j'attends jusqu'au 2 août pour voir ce qui se passe.

Re: Re : Intervention de technician refusée

Yann — Fri, 28 Jul 2023 07:46:40 GMT

Bonjour @clausje01
Suite à votre nouveau post sur la Communauté SFR, permettez-moi de relancer le service concerné.
En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : Intervention de technician refusée

clausje01 — Mon, 31 Jul 2023 14:25:52 GMT

Bonjour Yann,

Suite à une intervention aujourd'hui la connexion a été rétablie. C'était le raccord dans la bouteille plastique fait par l'installateur d'origine de SFR et que je lui ai payé 1800 euros. Maintenant je me demande pourquoi on m'a refusé un technicien pendant un mois ? Ils m'ont donné toutes sortes d'explications, mon adresse n'était pas éligible, la zone n'était pas éligible, l'armoir auquel j'étais connecté était en panne, mon modem était en panne. Et en attendant j'ai dû acheter du matériel Starlink pour 200 euros et payer 40 euros par mois pour l'abonnement.

Je vous remercie pour votre aide, mais je voudrais garder cette conversation ouverte pendant quelques semaines jusqu'à ce que je sois sûr que le problème a été correctement résolu.

Cordialement, Claus

Re: Re : Intervention de technician refusée

Yann — Mon, 31 Jul 2023 14:44:18 GMT

Bonjour @clausje01
Ravi d'entendre que votre situation ait pu avancer suite à mon intervention. Rassurez-vous la conversation reste ouverte. N'hésitez en ce sens pas à me tenir au courant sur la suite.
Je vous souhaite un bon après-midi.

Re: Re : Intervention de technician refusée

clausje01 — Wed, 09 Aug 2023 17:41:44 GMT

Bonjour Yann,

comme je le craignais : Internet ne fonctionne plus. Je reviens de vacances et il n'y a qu'un seul voyant sur le routeur. J'ai fait un redémarrage, déconnecté, reconnecté ect. Juste après l'intervention ça a marché, mon voisin a fait une photo. Mais c'est à chaque fois pareil, ça marche quelques jours, une semaine et puis ça s'arrête. J'espère que vous pourrez relancer mon dossier.

Cordialement

Claus

Re: Re : Intervention de technician refusée

Yann — Thu, 10 Aug 2023 13:31:40 GMT

Bonjour @clausje01
Permettez-moi de relancer suite à votre nouveau message posté sur la Communauté SFR.
Bon après-midi.

Re: Re : Intervention de technician refusée

clausje01 — Thu, 10 Aug 2023 13:35:12 GMT

Merçi!

Claus

Re: Re : Intervention de technician refusée

clausje01 — Wed, 16 Aug 2023 11:20:37 GMT

Bonjour Yann,

le technicien était là ce matin. Il a refait quelques raccords. La connexion a été rétablie mais au bout de 5 minutes elle s'est rompue, en fait car le technicien était encore visible au loin. Malheureusement, ils ne répondent pas à leurs téléphones.

Je vous prie de bien vouloir relancer mon dossier. S'il vous plaît, s'il vous plaît, demandez-leur d'envoyer un spécialiste. Ces techniciens "normaux" se fichent de ce que je leur dis, ils refont tous les mêmes joints et partent précipitamment. A mon avis ils doivent changer le câble à l'extérieur, il a dû être endommagé. Mais ils sont tous pressés d'aller chez le prochain client.

Cordialement

Claus

Re: Re : Intervention de technician refusée

Yann — Wed, 16 Aug 2023 11:37:26 GMT

Bonjour @clausje01
Navré d'entendre cela, permettez-moi, à nouveau, de relancer le Service SFR.
Bonne journée.

Re: Re : Intervention de technician refusée

clausje01 — Wed, 16 Aug 2023 12:37:30 GMT

Merci encore…

Claus

Re: Re : Intervention de technician refusée

Ryry — Wed, 16 Aug 2023 12:43:16 GMT

Bonjour @clausje01

Juste pour "essayer" de trouver le maillon faible qui fait flancher ta connexion :

Ces techniciens "normaux" se fichent de ce que je leur dis, ils refont tous les mêmes joints et partent précipitamment. A mon avis ils doivent changer le câble à l'extérieur, il a dû être endommagé. Mais ils sont tous pressés d'aller chez le prochain client.

Cordialement

Claus

Ce qui est étonnant c'est que :

si le probl!me est à l'extérieur et qu'ils ne font rien sur ce câble à l'extérieur
leur réparation uniquement à l'intérieur fonctionne systématiquement après leur travail (pour un temps)

=> est-ce qu'ils "secouent" le câble à l'extérieur ?

=> est-ce que toi tu vois une dégradation sur ce câble extérieur (qui doit être proche de ton domicile si le simple fait de tripoter le câble chez toi et ses joints "remuent" des choses un peu plus loin et les remets d'applomb.

Bon courage,

à+

Re: Re : Intervention de technician refusée

clausje01 — Wed, 16 Aug 2023 17:15:12 GMT

Hallo Ruru,

Ce qui est vraiment étrange, c'est que toute intervention fait fonctionner la connexion pendant une courte période. Une équipe a déclaré qu'elle n'avait rien fait d'autre que secouer les fils. Cette équipe a également déclaré que si le problème revenait, elle demanderait une enquête appropriée sur le problème car elle n'en avait aucune idée. Malheureusement, ils ne sont jamais revenus, toujours quelqu'un de nouveau.

La fibre se trouve dans un gaine souterrain de chez moi et les 100 mètres suivants. Ensuite, il est attaché à des poteaux téléphoniques existants et traverse un autre terrain (forêt) appartenant à mon voisin. Je n'ai aucune chance de vérifier l'installation. Mais je crois que les installateurs avaient tellement de mal avec l'installation qu'ils ont peut-être endommagé la fibre. J'ai expliqué à ChatGPT ma situation et la réponse a été simplement : La fibre est endommagée 🙂

Je te remercie de ton intérêt et posterai ici tout changement dans ma situation. Peut-être que quelqu'un d'autre est dans la même situation.

Claus

Re: Re : Intervention de technician refusée

Ryry — Wed, 16 Aug 2023 17:54:55 GMT

Bonjour @clausje01

Ce qui est vraiment étrange, c'est que toute intervention fait fonctionner la connexion pendant une courte période.

C'est exactement ce que je voulais souligner.

Et comme ils n'interviennent "que" chez toi comme tu nous l'as décrit, on dirait quand même que le truc qu'ils débloquent à chaque fois est bien là, chez toi ?

Une équipe a déclaré qu'elle n'avait rien fait d'autre que secouer les fils. Cette équipe a également déclaré que si le problème revenait, elle demanderait une enquête appropriée sur le problème car elle n'en avait aucune idée. Malheureusement, ils ne sont jamais revenus, toujours quelqu'un de nouveau.

Ah, OK, c'est ce que je craignais : donc non seulement ils interviennent chez toi (sur telle ou telle bricoles) mais ils secouent un peu tout... Donc effectivement le pépin peu être un peu plus loin sur la portion "secouée"...

La fibre se trouve dans un gaine souterrain de chez moi et les 100 mètres suivants. Ensuite, il est attaché à des poteaux téléphoniques existants et traverse un autre terrain (forêt) appartenant à mon voisin. Je n'ai aucune chance de vérifier l'installation.

Oui mais du coup, si je comprends bien, la partie qu'ils touchent (soit en bricolant, soit en "secouant") elle ne va pas si loin et elle reste à proximité immédiate de chez toi (en gros au maximum jusqu'au point où ça part dans la gaine enterré à partir de ton logement

=> ça fait "peu" de distance de fibrage à suspecter
=> j'ai du mal à croire qu'en secouant chez toi (et en changeant une bricole de connexion chez toi) ça ait une incidence sur une portion de fibre 100 m plus loin, par l'intermédiaire d'une gaine souterraine

Pour l'instant, on a donc envie de croire que, vu qu'ils "réparent" quelques minutes à chaque passage exclusivement chez toi, c'est bien chez toi qu'il y a un maillon faible qui flanche...

Je te remercie de ton intérêt et posterai ici tout changement dans ma situation. Peut-être que quelqu'un d'autre est dans la même situation.

J'avoue que ton cas est intéressant et atypique :

déjà je ne savais pas qu'un pouvait être amener à financer soi-même et si cher sa propre arrivée de connexion fibre (mais commercialement, je comprends)
et surtout c'est quand même rare de voir la ligne individuelle d'un client en panne si régulièrement quelques minutes ou heures après chaque réparation.

À suivre, bon courage,

À+

Re: Re : Intervention de technician refusée

clausje01 — Wed, 16 Aug 2023 19:40:57 GMT

Merci encore de suivre mon problème. Tout d'abord, lorsque les installateurs SFR sont arrivés, ils ont refusé de faire l'installation (complications, éloignement). J'étais à l'étranger et mon voisin s'occupait de la communication. Un des installateurs a suggéré de faire l'installation dans son entreprise privée à côté. J'ai accepté donc je n'ai rien à redire à ce sujet, même si c'est une situation très étrange et ne respecte probablement pas les règles. J'ai accepté le prix car j'ai besoin de la connexion.

Je suis dans les montagnes. La source de la fibre se trouve dans une armoire sur la route départementale (A). Mon point de connexion principal est à un point local (B) qui n'est pas sur ma propriété. Il traverse la propriété de mes voisins de (B) à (C), suspendu à de vieux poteaux téléphoniques. De (C) à l'extérieur vers (D) à l'intérieur, c'est dans un gaine souterrain. La distance entre (D) et (E) est à l'intérieur de la maison.

Les points E et D se vérifient facilement. Les connexions ont été refaites plusieurs fois. Le raccord au point C a été refait 3 fois. Le raccord B a été refait 3 fois. Je ne peux pas facilement vérifier la distance C-D car elle est souterraine. La distance B-C n'est pas sur ma propriété et est essentiellement forestière.

Le problème est certainement soit la distance C-D soit B-C. Cependant, aucun des techniciens n'est disposé à traverser la ligne pour la vérifier. Si j'étais le patron je referais la distance B-C-D avec un câble neuf. Le coût est limité et peut être fait en 3 heures max.Situation

Re: Re : Intervention de technician refusée

Ryry — Wed, 16 Aug 2023 21:27:18 GMT

Hello @clausje01

OK, je comprends mieux.

Un des installateurs a suggéré de faire l'installation dans son entreprise privée à côté.

C'est vraiment très bizarre effectivement comme proposition, car si je résume, l'installateur mandaté par SFR te dit

je ne le fais pas au nom de SFR (j'imagine que la tarification ne lui allait pas)
mais je le fais à mon compte, à côté, à un tarif bien différent

Je comprends vu la situation et la facture finale, mais sur le fond ça surprend énormément.

Car au final il a troqué sa casque de technicien du FAI (SFR) pour se transformer en technicien de l'opérateur d'infrastructure (défini ICI et résumé LÀ) de ton secteur, et je ne sais pas trop si c'est très réglo.

D'ailleurs, quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

Le problème est certainement soit la distance C-D soit B-C. Cependant, aucun des techniciens n'est disposé à traverser la ligne pour la vérifier.

Que veux-tu dire par "traverser" la ligne ?

Tu parles d'un simple test via un stylo laser ou quelque chose comme ça ?

Mais il est vrai que les techniciens envoyés par le FAI (et non l'opérateur d'infrastructure) n'ont normalement pas du tout la mission de s'occuper de cela (et parfois pas la compétence du tout de ce fait).

Ça normalement c'est un travail qui concerne les techniciens de l'opérateurs d'infrastructure.

Si j'étais le patron je referais la distance B-C-D avec un câble neuf. Le coût est limité et peut être fait en 3 heures max.

Et le professionnel qui t'a fait ce fibrage, à son compte, il n'assure pas de SAV sur son travail ? Ni ne peut consacrer ces 3 heures que tu estimes ?

À+

Re: Re : Intervention de technician refusée

clausje01 — Thu, 17 Aug 2023 08:45:10 GMT

Peut-être que je ne devrais pas essayer d'être technique, ce n'est pas mon domaine d'expertise. L'un des techniciens souhaitait que quelqu'un disposant d'un "meilleur équipement" diagnostique le problème. Peut-être faisait-il référence à l'opérateur de la région qui est Wigard Fibre.

Je suis sûr que si je contacte Wigard, ils me diront d'appeler SFR, qui a l'exclusivité sur notre zone. Quoi qu'il en soit, j'attends les prochaines étapes et en attendant je remercie Elon Musk pour ses satellites.

Claus