sujet Re: Raccordement fibre. dans Ma commande / mon SAV et la gestion du rendez-vous avec le technicien

Raccordement fibre.

quentinvr01 — Mon, 31 Oct 2022 00:46:58 GMT

Bonjour,

Voici mon souci depuis le mois de mai impossible de faire le branchement a la fibre a cause de fourreaux bouché sur voie publique.

Les techniciens viennent passe l'aiguille et constate que c'est bouché et iOS repartent.

Mi juin une équipe trouvent l'endroit où le fourreau est bouché, mais vu la profondeur ( 1m80) ils doivent venir avec une mini pelle. En septembre toujours pas de nouvelles je contacte sfr la personne me dit que les travaux ont été effectués qu'elle envoie un technicien en octobre comme je venais de passer en ADSL pour avoir internet en attendant le raccordement et le résultat fourreau bouché au même endroit.

Le 28/10/22 appel d'une personne SFR qui annule mon abonnement fibre me disant que c'est plus a eux de gérer les travaux alors que personnes est venu, voir avec la mairie qui eux le disent que c'est a SFR de gérer. Comment faire maintenant ?

Merci de votre aide.

Re : Raccordement fibre.

Yann — Mon, 31 Oct 2022 11:06:35 GMT

Bonjour @quentinvr01,
Je me permets de taguer @phenix8 qui pourra sans doute vous aider en vous proposant une piste (grand merci à toi).
Bonne journée.

Re: Raccordement fibre.

Ryry — Mon, 31 Oct 2022 11:38:13 GMT

Bonjour @quentinvr01

elle envoie un technicien en octobre comme je venais de passer en ADSL pour avoir internet en attendant le raccordement et le résultat fourreau bouché au même endroit.

Je ne saisis pas bien cette partie :

tu as actuellement un abonnement ADSL qui fonctionne ?
si oui, lors des essais de passer ta fibre, les techniciens n'ont pas utilisé ce câble de l'ADSL pour "tirer" ta fibre ? (et donc au passage détruire ta connexion ADSL) ?

À+

Re: Raccordement fibre.

quentinvr01 — Mon, 31 Oct 2022 12:16:20 GMT

Bonjour, oui je suis actuellement en ADSL j'ai juste changé l'opérateur en septembre pour regrouper mes abonnements téléphone et internet au même opérateur.

Non car le câble ADSL est bloqué, ils ne veulent pas prendre le risque, car ils sont sûr que ça fonctionnera pas.

Re: Raccordement fibre.

Ryry — Mon, 31 Oct 2022 12:34:53 GMT

Bonjour @quentinvr01

Non car le câble ADSL est bloqué, ils ne veulent pas prendre le risque, car ils sont sûr que ça fonctionnera pas.

C'est en effet plutôt raisonnable de leur part (on ne compte plus les clients qui, comme je l'évoquais plus haut, ont vu leur câble ADSL détruit pour servi à tirer la fibre...)

Le 28/10/22 appel d'une personne SFR qui annule mon abonnement fibre me disant que c'est plus a eux de gérer les travaux alors que personnes est venu, voir avec la mairie qui eux le disent que c'est a SFR de gérer. Comment faire maintenant ?

Le système de déploiement de l'ADSL était simple : concernant l'infrastructure physique (les câbles) c'est Orange (ex France Telecom) propriétaire unique des câbles et donc responsable unique de son entretien et sa maintenance.

Le système de déploiement de la fibre a voulu retirer ce monopole : on a choisi en France le système STOC "sous-traitance de l'opérateur commercial".

Il y a donc un opérateur d'infrastructure qui a construit les câble dans les rues et les entretient (souvent Orange, parfois d'autres comme XP FIBRE du même groupe que SFR, etc.), Lire ICI
et ce "responsable propriétaire unique du réseau de fibres" accepte de sous-traiter à l'opérateur commercial (qui paye pour utiliser son réseau) le raccordement final du client : c'est donc l'opérateur commercial (le FAI, par exemple SFR, Orange, Free, Bouygues) qui réalise par délégation le prolongement de quelques mètres pour passer de la rue publique à l'intérieur le logement.

Évidemment tu vois le problème de la patate chaude quand ces quelques mètres bloquent comme chez toi (sur le domaine public, car sur le domaine privé chez toi, tu es le seul responsable pour déboucher)

l'opérateur commercial, qui est délégué pour faire le mini-travail final va évidemment conclure que c'est un cas anormalement difficile pour sa délégation et va repartir (ce qui est légitime au fond)
l'opérateur d'infrastructure va sûrement se faire tirer l'oreille pour revenir résoudre ce genre de cas (qui dépendent bien de son rôle de fournisseur d'infrastructure) mais qui l'ennuient beaucoup aussi
la Mairie n'y peut rien (à part servir d'entremetteur ou médiateur entre les parties en présence)

Quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

À+

Re: Raccordement fibre.

quentinvr01 — Mon, 31 Oct 2022 13:14:48 GMT

Merci pour les renseignements, donc l'opérateur d'infrastructures c'est manche fibre.

C'est a eux de faire les travaux si j'ai bien compris et qui doit faire la demande la mairie, SFR ou moi?

Re: Raccordement fibre.

phenix8 — Mon, 31 Oct 2022 17:17:21 GMT

Bonjour @quentinvr01 ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀

SFR doit en effet ouvrir un ticket d'incident auprès de Manche Fibre. N'hésitez pas à demander une remontée auprès de la cellule Solution lors de votre prochain échange avec le Service Client.
Par ailleurs, afin d'accélérer le processus, vous pouvez solliciter l'aide de l'opérateur d'infrastructure au 02 58 17 00 72 et leur indiquer que la situation s'enlise.

N'hésitez pas à nous tenir informés,

Bien à vous,

Re: Raccordement fibre.

Ryry — Mon, 31 Oct 2022 17:49:14 GMT

Bonjour @quentinvr01

C'est a eux de faire les travaux si j'ai bien compris et qui doit faire la demande la mairie, SFR ou moi?

Comme l'a répondu @phenix8 dans un cadre idéal c'est SFR ton fournisseur qui doit s'occuper de ton cas (et donc servir de relais avec cet autre professionnel qu'il paye pour utiliser la fibre dans ton quartier).

Cependant, si ces efforts ne sont pas zélés ou n'aboutissent pas vite (ou si par malheur ils ne sont pas assez insistants auprès de Manche Fibre voire qu'ils laissent tomber), alors rien ne t'interdit de sortir des sentiers "normaux" et essayer de faire avancer les choses :

par exemple via le formulaire de contact pour particuliers de Manche Fibre https://www.manche-fibre.fr/nous-contacter/
aussi en questionnant ta Mairie pour savoir s'ils n'ont pas le téléphone ou le contact d'un responsable local sur votre secteur de l'activité de Manche Fibre qu'ils pourraient eux aussi solliciter.

Bonne chance,

À+

Re: Raccordement fibre.

quentinvr01 — Wed, 02 Nov 2022 09:37:04 GMT

Bonjour, merci pour vos réponses.

J'ai contacté manche fibre pour savoir si une date pour les travaux été programmée, sauf que le conseiller SFR qui a annulé ma commande le 28 octobre à en même temps annulé le ticket d'incident, donc manche fibre ne peuvent pas s'en occuper. Je dois voir ça avec l'opérateur d'abord, donc je repars à zéro un nouveau technicien SFR doit venir la semaine prochaine, pour faire un ticket d'incident, voilà.

Une fois fait je vais refaire une demande a manche fibre pour accélérer la chose.

Je vous tiendrai informé de l'évolution du dossier.

Encore merci pour vos réponses, ça m'a bien aidé.

Bonne journée.

Re: Raccordement fibre.

Ryry — Wed, 02 Nov 2022 11:19:22 GMT

Bonjour @quentinvr01

donc manche fibre ne peuvent pas s'en occuper. Je dois voir ça avec l'opérateur d'abord, donc je repars à zéro un nouveau technicien SFR[...]

Non, ça c'est la version "idéale" comme je te le disais plus haut.

Et c'est ainsi que, souvent, les opérateurs d'infrastructures rejettent vers le FAI toute demande directe d'un particulier (c'est la procédure de base il est vrai).

Mais comme je te l'ai écrit plus haut, et comme il y a des formulaires de contacts pour les particuliers, ce n'est pas non plus pour rien : quand tout va mal et que ton FAI n'obtient pas le nécessaire, ou pas dans un temps raisonnable, rien ne t'empêche de taper du poings directement auprès de l'OI.

D'autres l'ont fait (parfois en vain, mais parfois avec réussite d'après certains récits ici).

À+

Re: Raccordement fibre.

quentinvr01 — Fri, 16 Dec 2022 11:43:30 GMT

Bonjour,

Les nouvelles sont que SFR a résilié mon abonnement fibre, car les techniciens ne peuvent rien, chose que je leurs ai précisé, qu'il m'a fallait juste le numéro d'incident et que OI aller faire les travaux, SFR ma envoyé balader, donc maintenant je continue de contacter manche fibre en espérant qu'ils fassent le nécessaire et en même temps voir avec un autre opérateur.

Très déçu de SFR.

En tout cas je vous remercie de votre aide qui m'a été plus utile que les conseillers que j'ai eu.

Bonne journée et de bonnes fêtes.

Re: Raccordement fibre.

Ryry — Fri, 16 Dec 2022 13:41:24 GMT

Bonjour @quentinvr01

Les nouvelles sont que SFR a résilié mon abonnement fibre, car les techniciens ne peuvent rien

Compréhensible (et logique au fond) : les techniciens de l'OI sont tributaires des techniciens de l'OI... Si ceux-ci n'interviennent pas, SFR ne va pas attendre indéfiniment leur intervention... Monde mal organisé hélas.

chose que je leurs ai précisé, qu'il m'a fallait juste le numéro d'incident et que OI aller faire les travaux, SFR ma envoyé balader,

Ton affaire sent la mauvaise volonté (de l'OI et peut-être tout autant de SFR) sur toute la ligne... Mais honnêtement je ne vois pas pourquoi si TOI tu obtenais le numéro d'incident, alors l'OI irait faire les travaux :

l'OI est censé faire ces travaux même si c'est SFR qui l'a sollicité (comme ils doivent le faire)
et si l'OI te dit à toi qu'ils sont prêts à y aller mais qu'il leur manque le numéro d'incident, ils pourraient aussi faire preuve de bonne volonté et venir à ton adresse SANS numéro d'incident de chez SFR comme si c'était eux qui avaient détecté la panne sur le réseau qu'ils doivent entretenir.

Franchement cette histoire de numéro d'incident sent beaucoup le prétexte pour ne pas bouger.

donc maintenant je continue de contacter manche fibre en espérant qu'ils fassent le nécessaire

Je pense en effet, comme évoqué antérieurement que c'est, quand ça coince, la meilleure réaction que de prendre le dossier soi-même en mains.

et en même temps voir avec un autre opérateur.
Très déçu de SFR.

Fort possible (mais pas certain) que cela se passe mieux avec un autre FAI :

peut-être que l'autre FAI "X" sera plus insistant auprès de ton OI Manche Fibre
peut-être que les techniciens de l'autre FAI sauront débloquer le passage sous la voie publique par eux-mêmes
peut-être qu'entretemps tu seras parvenu à faire intervenir Manche Fibre et que donc le passage ne sera plus bloqué.

Bonne chance.

À+

Re: Raccordement fibre.

charlyde01 — Tue, 03 Sep 2024 17:13:56 GMT

Bon, je vois que c’est plutôt récurrent chez SFR ...
Voilà trois rendez-vous qu’on m’annule le jour, même trois jours de congé pour rien. Jamais d’explication claire aujourd’hui c’était il est dans le coin il arrive on vous rappelle dans 20 minutes une heure passée. Il vous rappelle dans 20 minutes une heure qui passe il vous rappelle dans 10 minutes. Là j’ai un appel il finit l’intervention il arrive.

On part chercher les enfants Aucune nouvelle Et là j’appelle, on a un message qui dit qu’il ne viendra pas.

Voilà merci Sfr du gros n’importe quoi. Je vais tout faire pour trouver le moyen de mettre des avis plus que négatif sur cette façon de gérer ses clients.

Re: Raccordement fibre.

Yann — Thu, 05 Sep 2024 07:53:59 GMT

Bonjour @charlyde01,

vous avez posté dans un sujet de 2022. Afin que votre message soit visible par un maximum de membres pour qu'ils vous viennent en aide, je vous invite à créer votre propre sujet :).

Bonne journée !