sujet Re: Problème installation Fibre dans Ma commande / mon SAV et la gestion du rendez-vous avec le technicien

Problème installation Fibre

MYKL34 — Tue, 11 Oct 2022 11:36:09 GMT

bonjour

Depuis des semaines on me mène en bateau pour l'installation de la fibre dans mon appartement de Lyon. Il semble que l'opérateur en charge de l'infrastructure du bâtiment (ORANGE) doive intervenir pour rajouter des points de raccordements. Admettons !

3 fois qu'on me fait déplacer de Montpellier jusqu'à Lyon "car le nécessaire a été fait", sauf, que évidemment absolument rien de changé.

Dernière en date, comme je n'ai pas pris rdv pour revenir à Lyon, ma commande a été ANNULEE !!!!!

Et on me demande de renvoyer le matériel déjà reçu (décodeur télé) sous peine de le payer. Donc je devrais retourner exprès à Lyon pour le récupérer.

Evidemment les déplacements inutiles sur Lyon sont à mes frais !

Le pire est que tous ces échanges sont issus d'automates ou de conseiller client qui n'ont que la vision du dossier sur écran, sans même parfois comprendre ce qu'ils vous disent .

Je demande à être rappelé par un responsable, au moins quelqu'un capable de comprendre et de prendre des initiatives, mais, malgré les jolis SMS ou mail de confirmation du rdv telle date, telle heure...... j'attends toujours l'appel !! Encore ce matin entre 10h et 10h30...... toujours rien.

On parle bien de service CLIENT !! C'est à dire que le client n'a qu'à se taire, écouter le discours de conseillers, certes polis mais incapables d'apporter le moindre service sorti de leur checklist, mais surtout le CLIENT a des contraintes..... mais pas le service Client SFR.

Je peux supposer que ce coup de colère d'un client historique n'aura aucun effet, mais sait on jamais ? Peut être un humain avec un peu d'initiative saura se rendre compte que la situation est ubuesque de la part du 2ième fournisseur français.

ps: si quelqu'un a moyen de joindre Mr

Sébastien Rubaud

Directeur de la Relation Client

qui signe tous les mails mais est injoignable, peut être peut on espérer que Mr Le Directeur de Relation Client n'est pas au courant de ce type de situation, sinon c'est encore plus grave.

Re: Problème installation Fibre

sebastien_007 — Tue, 11 Oct 2022 12:05:56 GMT

bonjour

je vient d avoir le même problème que MYKL34

rdv prit 1semaine avant, la vielle du rdv SFR t'envois un sms en te redonnant un rdv sans ton avis a une autre date

du coup vu que je ne pouvais pas être la a leur rdv ils ont annulé la fibre

pourtant ils t envois un sms en te rappelant la prise de rdv tout en te menassent de te facturer de 60 euros si tu n est pas chez toi

par conte eux peuvent ce permette de pas venir sans prévenir ils vont me redonner 120 euro vu qu' ils sont pas venu 2 fois?

Re : Problème installation Fibre

Yann — Wed, 12 Oct 2022 07:29:25 GMT

Bonjour @MYKL34 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Je comprends parfaitement votre ressenti face à cette problématique d'installation de ligne Fibre que vous rencontrez.
Afin de faire un point sur cette dernière, je vous recommande de joindre un conseiller SFR en passant par les réseaux sociaux Facebook ou Twitter. Ainsi, vous serez directement mis en relation avec un conseiller qui aura la vision sur votre dossier et qui pourra vous proposer directement une solution concernant votre raccordement.
En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Problème installation Fibre

Yann — Wed, 12 Oct 2022 07:40:22 GMT

Bonjour @sebastien_007
Si à ce jour vous n'avez pas effectué la demande d'un nouveau rendez-vous, je vous invite fortement à relancer et à insister auprès du Service Client SFR. Un conseiller ayant la main sur le planning des techniciens pourra vous renseigner et vous guider pour débloquer la situation.
Bonne journée à vous.

Re: Problème installation Fibre

MYKL34 — Wed, 12 Oct 2022 14:22:08 GMT

bonjour. Je pense que vous n'avez pas compris. Je ne veux pas un rdv de plus pour me déplacer à Lyon pour rien, je veux parler à un humain capable de prendre des initiatives autres que de lire son écran et me dire qu'il est désolé. A priori, c'est une denrée rare au service client SFR.

Re: Re : Problème installation Fibre

MYKL34 — Wed, 12 Oct 2022 14:28:20 GMT

Malheureusement votre réponse me conforte dans mon discours. LE client veut parler à quelqu'un de responsable, vous me proposez des réseaux sociaux pour être rappeler par les mêmes conseillers du niveau 1 déjà eu 10 fois et qui ne sauront rien faire pour moi, sinon, éventuellement caler un RDV téléphonique...... qui ne sera pas honorer...

Re: Problème installation Fibre

Ryry — Wed, 12 Oct 2022 15:57:14 GMT

Bonjour @MYKL34

Je demande à être rappelé par un responsable, au moins quelqu'un capable de comprendre et de prendre des initiatives, mais, malgré les jolis SMS ou mail de confirmation du rdv telle date, telle heure [...]

On parle bien de service CLIENT !!

En fait, pour être un peu abrupt, mais réaliste, la réponse (d'ailleurs relativement généralisable à tous les FAI qui ont délocalisé une grande partie, voire tout leur service client à des plateformes lointaines spécialisées et délocalisées... càd à peu près tous les grands FAI, même Orange) est que non tu n'auras pas cette denrée rare exceptionnelle.

Les personnes du service client niveau 1 sont hélas loin et forcément dans une certaine "déconnexion" a appliquer des règles et procédures toutes faites. Leur réactions rentrent dans un cadre limité et la prise d'initiative exceptionnelle non prévue dans ces cadres est pratiquement impossible (au mieux ils te mettent en pause en disant "je demande à un responsable", au pire ce n'est pas à leur portée).
Même quand ils ont transmis au niveau supérieurs (niveau 2, qui est délocalisé aussi d'ailleurs) le plus souvent c'est le niveau 1 qui attend la réponse et te recontacte éventuellement (donc tu n'a toujours pas ces personnes "plus compétentes" en ligne).
Et quand il s'agit de litiges commerciaux, ça peut remonter plus haut (service recours de SFR par exemple, en France, voir LÀ) mais ça ne concerne que les litiges commerciaux, pas techniques comme le tien.

Bref, tel que voulu et choisi par les grands décideurs de SFR, hélas ton "interface" avec le SAV de SFR reste uniquement le Service client de niveau 1 (délégué à distance à Intelcia, lire ICI, qui fait donc uniquement les actions que SFR lui permet de faire à distance), incluant le 1023 ou les réseaux sociaux qui sont quelques-uns de ses multiples moyens de contact, mais atterrissant sur le même service client de niveau 1 (voir ICI).

À+

Re: Re : Problème installation Fibre

Yann — Thu, 13 Oct 2022 07:17:42 GMT

Bonjour @MYKL34 et merci @Ryry pour ton intervention ici,
Je comprends parfaitement votre ressenti face à la situation. N'étant pas conseiller du Service Client, la Communauté SFR étant un espace d'Entraide et de partages d'astuces et de conseils entre utilisateurs de services SFR et abonnés, je vous proposai dans mon message précédent un moyen rapide de prendre contact avec un conseiller qui pourra vous venir en aide.
Je vous invite donc à passer par ce canal et à insister auprès du conseiller que vous aurez en ligne pour obtenir un rendez-vous.
Bonne journée à vous.

Re: Problème installation Fibre

chris2704 — Thu, 13 Oct 2022 13:55:12 GMT

@Ryry

Bonjour,

D'après le site du premier ministre Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ? | Service-public.fr

Vérifié le 29 août 2022 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Vous rencontrez un litige (commercial, contractuel, technique, ...) qui n'a pas pu être réglé à l'amiable avec votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d'accès internet ? Le médiateur des communications électroniques peut intervenir gratuitement pour tenter de résoudre votre litige.

Ceci dit je viens de faire une boulette sur le contrôle des connexions filaires par adresse mac.

Re: Problème installation Fibre

Ryry — Thu, 13 Oct 2022 16:31:58 GMT

Bonjour @chris2704

Vous rencontrez un litige (commercial, contractuel, technique, ...) qui n'a pas pu être réglé à l'amiable avec votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d'accès internet ? Le médiateur des communications électroniques peut intervenir gratuitement pour tenter de résoudre votre litige.

Oui le Premier Ministre (ou ses services) indique "technique" dans son énumération, mais il n'en demeure pas moins que pour un litige technique, le Médiateur ne sera pas un secours en général :

le Médiateur écrit cela tout simplement parce que ce sont aussi les propos même de la mise en place de la mission Médiateur dans la charte de la Médiation que l'état a fait signer aux FAI il y a des années : https://www.mediation-telecom.org/charte
- « Vous rencontrez un différend (commercial, contractuel, technique, …) avec ce professionnel. »
- D'ailleurs on aurait même pu écrire "pour tout type de différend" car le Médiateur n'a pas d'interdiction
Mais (peu importe le motif, même quand c'est commercial et non technique) il écrit "peut intervenir" et il faut savoir que c'est bien le "PEUT" au sens "c'est possible mais pas sûr" qu'il faut comprendre, il n'est pas écrit "interviendra" => ainsi le Médiateur des Télécoms refuse des demandes (elles sont parfois chiffrées annuellement sur son site, mais je ne me rappelle plus l'ordre de grandeur des refus) quand il estime qu'elles sont non recevables pour son action (voir ICI c'est la toute première étape).
et sur les litiges "techniques" justement, même s'il accepte de s'occuper du dossier, le plus souvent il ne peut RIEN proposer : je rappelle que le Médiateur n'est pas un juge qui inflige une sanction, il est un conciliateur à l'amiable qui analyse et PROPOSE une solution. En matière technique, il n'a le plus souvent aucune idée de la réparation, et pourra juste dire "je propose à SFR de rétablir la connexion de Monsieur X dans les plus brefs délais ou de le rembourser du service non fourni"... Ce qui équivaut donc à ne rien faire puisque ça c'est la réponse qu'on obtient soi-même en se plaignant au service client de SFR...

Je ne sais pas ce que tu imagines possible d'autre, via le Médiateur, quand c'est un litige sur le plan technique.

À+

Re: Problème installation Fibre

chris2704 — Fri, 14 Oct 2022 10:07:19 GMT

Bonjour,

Je n'ai jamais pensé que les services techniques de la médiation se déplace pour installer la fibre à la place d'un opérateur réseau.

Je m'imagine plutôt cela ""je propose à SFR de lui rembourser (ou de ne pas lui réclamer) les sommes dues pour un service non fourni, de ne pas lui réclamer les sommes dues pour les déplacements des techniciens en dehors des heures convenus...".

J'ai vu que moins de 50% des cas donnent lieu à une décision de la médiatrice. Soit le client a abandonné (c'est pas si facile) soit un cadre de la relation client, ou du service technique a pris contact avec lui pour résoudre effectivement son problème.

Je vais recalculer mon débit car ce matin j'ai envoyé sans vérifier.

A+

Re: Problème installation Fibre

Ryry — Sat, 15 Oct 2022 10:06:54 GMT

Bonjour @chris2704

Je n'ai jamais pensé que les services techniques de la médiation se déplace pour installer la fibre à la place d'un opérateur réseau.

Moi non plus 🤣

Je m'imagine plutôt cela ""je propose à SFR de lui rembourser (ou de ne pas lui réclamer) les sommes dues pour un service non fourni, de ne pas lui réclamer les sommes dues pour les déplacements des techniciens en dehors des heures convenus...".

Donc on en revient bien à mon résumé : le médiateur ne s'occupe véritablement que du volet commercial. (càd des histoires de sous).

J'ai vu que moins de 50% des cas donnent lieu à une décision de la médiatrice. Soit le client a abandonné (c'est pas si facile) soit un cadre de la relation client, ou du service technique a pris contact avec lui pour résoudre effectivement son problème.

Je ne pense pas que ton hypothèse des clients qui ont "abandonné" (soit par difficulté, soit parce que entre-temps) leur problème s'est réglé en direct avec le FAI explique les 50% de non décision du médiateur des télécoms :

en effet, que le client "abandonne" ou non, une fois qu'il a déposé son dossier et qu'il est recevable (ce qu'on sait très vite) le médiateur travail de son côté et proposera une décision (même si c'est inutile et pour rien)
donc on peut plutôt penser que les absences de décisions sont bien les dossiers non recevables où le médiateur ne s'estime pas capable de proposer ses services ?

Mais en effet, comme je le disais plus haut, je n'ai pas retrouver les taux de "non recevabilité".

À+

Re: Problème installation Fibre

chris2704 — Sat, 15 Oct 2022 21:11:35 GMT

Bonjour,

Effectivement les taux de non recevabilité sont très élevés 49%, je ne l'avais pas vu en première lecture dans le rapport de 2021. les voies de recours non épuisées semble y tenir une part très importante (65%). Les délais non respectés doivent être assez fréquent et venir de l'abus du téléphone avant le premier écrit. SFR et c'est à son honneur est clair sur ce point. La première réclamation au service client doit être écrite.

Oui un médiateur rend toujours un avis si possible acceptable par les deux parties sinon comment pourrait-il publier des résultats (qui lui sont) favorables ? En conséquence il doit chercher à comprendre la source du litige et la raison de sa persistance. Il doit avoir une démarche active pour rendre ses propositions acceptables. Suite aux échanges que ses services peuvent avoir d'un côté avec l'entreprise et de l'autre avec le client il arrive que l'entreprise fasse une proposition pour mettre fin au litige. Si cette proposition va dans le sens de la médiation et convient au client l'avis est rendu sans plus attendre souvent au grand soulagement du client.

Evidemment quand la presse s'en mêle s'est plus facile. Aujourd'hui pour émouvoir les journalistes locaux il faut au moins une mairie abandonnée par les opérateurs Fibre et 4G, avec un réseau cuivre défaillant.

Bon dimanche