sujet Re: Raccordement fibre dans Ma commande / mon SAV et la gestion du rendez-vous avec le technicien

Raccordement fibre

Sabou210 — Tue, 22 Feb 2022 10:23:50 GMT

J'ai rejoint SFR car mon opérateur jusqu'alors m'a dit ne pouvoir m'installer la fibre et m'a conseillé de contacter SFR qui avait obtenu le marché dans la région.En août 2021, j'ai donc résilié mes lignes mobiles et me suis abonnée chez SFR en prenant l'offre fibre+mobiles.

Depuis cette période, de nombreux rdv se sont succédés. Seul 1 a été honoré où des techniciens SFR sont venus et diagnostiqué la nécessité d'intervenir avec une nacelle. C'était en novembre 2021. Depuis j'ai des rdv qui sont fixés, confirmés et personne ne vient. A chaque fois je bloque ma journée pour être présente, et rien ne se passe. Lorsque j'appelle le service raccordement, on me dit qu'il faut attendre le compte rendu du technicien et que l'on me contactera dans 48h. Or il ne peut pas y avoir de compte rendu puisque personne n'est venu. Les 48h passent et rien ne se passe, c'est moi qui rappelle et on me refixe un rdv en me certifiant que cette fois tout va bien se passer.....C'est la boucle infernale!!!

J'ai demandé le nom d'un responsable pour pouvoir discuter de mon problème, mais on me répond qu'on ne peut me le communiquer!

Devant tant de manque de considération du client et tant d'incompétence, je me sens démunie et me tourne vers cette communauté pour savoir si quelqu'un pourrait me donner une indication me permettant d'aboutir. C'est ma dernière tentative avant de résilier à nouveau mes lignes, mais cela m'aura fait perdre 9 mois!!

Merci par avance

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

Re : Raccordement fibre

Yann — Wed, 23 Feb 2022 08:57:50 GMT

Bonjour @Sabou210 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Dans cette situation, permettez-moi d'enquêter auprès du Service Technique SFR qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider à débloquer la situation.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : Raccordement fibre

Sabou210 — Thu, 10 Mar 2022 10:58:07 GMT

Nous sommes le 10 mars. J’ai attendu qu’on me contacte, en vain. J’ai appelé ce matin le service raccordement qui m’a dit que quelqu’un allait me contacter…. Je pense que vous ne voulez vraiment pas installer la fibre, vous faites beaucoup de publicités pour attirer le client mais derrière cela ne suit pas. Au moins ayez l’honnêteté de reconnaître votre incapacité à répondre à la demande !!!

Re: Raccordement fibre

Ryry — Thu, 10 Mar 2022 11:31:12 GMT

Bonjour @Sabou210

Disons que tout le monde te ment un peu dans cette affaire, car tous sont manifestement débordés et incapables de suivre à 100 % la demande, que dis-je la ruée sur la fibre depuis le confinement... Qui amène d'ailleurs à un constat alarmiste de l'ARCEP courant 2021 précisant (ICI) que tout opérateur confondu :

« un tiers des raccordements à la fibre se passe mal »

Et je ne suis pas sûr qu'aucun des 4 grands FAi "avouent" foirer un raccordement sur 3...

J'ai rejoint SFR car mon opérateur jusqu'alors m'a dit ne pouvoir m'installer la fibre et m'a conseillé de contacter SFR qui avait obtenu le marché dans la région.

Non, ton ancien opérateur t'a baratiné (ou en tout cas t'a notablement modifié la réalité pour masquer son propre débordement) :

il n'existe AUCUNE exclusivité qui résulterait de "l'obtention du marché" par un FAI envers les autres
la loi impose même le contraire : le premier arrivé et qui a fait le fibrage doit le mettre à disposition (payante) des autres (c'est ce qu'on appelle la fibre mutualisée en France) et même attendre 3 mois avant de prendre des clients pour laisser une chance à ses concurrents de venir et prendre aussi des clients : lire ICI

=> donc si ton ancien FAI ne pouvait pas de proposer de la fibre, ce n'est pas parce que "SFR a obtenu le marché", c'est parce qu'il n'avait pas encore fait l'effort de se bouger pour venir investir ton secteur (d'ailleurs aucun FAI n'est présent encore dans tous les secteurs fibrés en France à 100 %, dans mon secteur par exemple, Orange Free et Bouygues sont là en fibre, mais pas encore SFR)

En août 2021, j'ai donc résilié mes lignes mobiles et me suis abonnée chez SFR

Logique si SFR est le premier arrivé (et le seul disponible). Est-il toujours le seul disponible aujourd'hui ? À vérifier sur chacun des liens :

Éligibilité SFR
Éligibilite Orange
Éligibilite free
Éligibilite Bouygues

de nombreux rdv se sont succédés. Seul 1 a été honoré où des techniciens SFR sont venus et diagnostiqué la nécessité d'intervenir avec une nacelle. C'était en novembre 2021. Depuis j'ai des rdv qui sont fixés, confirmés et personne ne vient.

Là c'est SFR qui aussi t'a un peu baratiné

en ne suivant pas de près ces histoires de multiples rendez-vous non honorés (c'est quand même fort que ça dure 9 mois !!!!!!!!!!)
et par rapport à ton problème de nacelle : en ne te disant pas qu'ils font, c'est la pratique généralisée, intervenir pour tout raccordement des sous-traitants qui sont payés "au raccordement" et donc ton problème "plus compliqué et plus long que la moyenne" intéresse très moyennement ces sous-traitants par rapport à leur rémunération... ce qui explique probablement que dans leur agenda surchargé, c'est ton cas qui saute à chaque fois dans la journée chargée du sous-traitant mandaté par SFR...

Je laisse toutefois @phenix8 ajouter les informations de sa propre expérience compliquée pour être raccordé, cela sera sûrement utile pour toi.

À+

Re: Re : Raccordement fibre

Yann — Thu, 10 Mar 2022 12:39:00 GMT

Bonjour @Sabou210 suite à votre nouveau message, permettez-moi de relancer le Service Technique SFR.
En attendant, peut-être que @phenix8 pourra vous orienter vers une autre piste.

En vous souhaitant un bon après-midi.

Re: Raccordement fibre

phenix8 — Mon, 14 Mar 2022 13:55:19 GMT

Bonjour @Sabou210 ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀

Je rejoins les propos de @Ryry . Une fois l'armoire de rue installée par l'opérateur-déployeur, l'ARCEP impose un gel commercial de 3 mois afin que les autres fournisseurs Internet relient cet équipement à leur propre réseau optique.

Néanmoins, l'opérateur commercial doit s'acquitter d'un droit d'entrée et d'un loyer pour se brancher sur les installations existentes, une étude coûts / bénéfices est donc menée en amont pour définir la priorité de votre zone d'habitations.

En ce qui concerne les rendez-vous non-honorés, je comprends tout à fait votre mécontentement mais les moyens de SFR sont limités, les conseillers peuvent uniquement vous communiquer les prochains créneaux disponibles. En effet, les techniciens envoyés appartiennent à entreprises sous-traitantes et les plannings sont parfois modifiés en interne ( ex. rdv annulé si le retard s'accumule dans la journée ). Ainsi, je vous conseille de toujours opter pour les créneaux en matinée.

Si vous connaissez le nom de l'entreprise ( parfois indiqué sur les voitures de fonction ), n'hésitez pas à chercher un numéro de téléphone sur internet pour leur rappeler qu'une nacelle est nécessaire au raccordement. Par expérience, en agissant à l'échelle locale, vous maximisez les chances de débloquer la situation.

Bien à vous,