sujet Re: Re : Compte rendu d'intervention fallacieux dans Ma commande / mon SAV et la gestion du rendez-vous avec le technicien

Compte rendu d'intervention fallacieux

romz01 — Tue, 01 Feb 2022 10:24:22 GMT

Bonjour,

Je viens de recevoir un compte-rendu d'intervention sur mon espace client ; ce dernier, dans un français approximatif, nous dit ceci :
"Degradation client Jartiere client pto ont degrade par le clt Service retablie ok"

Il s'avère que non seulement, le problème venait d'un câble sectionné lors d'une précédente intervention d'un technicien pour une panne générale dans mon quartier, et se situait dans les parties mutualisées des installations, mais également que cette panne est survenue dans un contexte où je subis de très nombreuses pannes depuis fin-novembre (6 ou 7 interventions de techniciens depuis fin novembre).

Autre point, la réparation du technicien n'a tenu que 8h, suite à cela, les services ont été de nouveau coupé. Et enfin, et ça sera là mon dernier point, ce n'est pas un cas isolé, puisque ce même technicien m'avait déjà fait un coup similaire avec ce message : "Degradation client Clt a eu un beug et on debranchant et branchant ces equipements il les a mal fait Service okDeplacement facture"

Ce technicien est un **bleep**, et un menteur.
Quelle solution peut me proposer SFR ?

Re : Compte rendu d'intervention fallacieux

Yann — Wed, 02 Feb 2022 09:12:24 GMT

Bonjour @romz01 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Dans cette situation, si ce n'est pas déjà fait, je vous invite à remonter votre problématique liée à cette intervention technicien directement à un conseiller qui aura accès à votre dossier et votre historique. Un conseiller ayant la main sur ce dernier pourra vous aider à régulariser la situation. Je vous invite donc à Contacter le Service Client SFR directement.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : Compte rendu d'intervention fallacieux

romz01 — Wed, 02 Feb 2022 20:56:24 GMT

Merci de votre réponse Yann.

J'ai évidemment contacté le service client, une prise en charge de mon dossier a été effectué. Un dépannage "piloté" par le responsable du technicien devait avoir lieu ce jour. Mais le technicien, après avoir reporté le rendez-vous de 10h-12h à 14h, n'a finalement jamais pointé le bout de son nez. Dans l'expectative de pouvoir tout de même sortir de chez moi pour faire 2 - 3 courses aux alentours de 16h, j'ai appelé le SAV afin de savoir si oui ou non le technicien allait passer. On m'a répondu : "l'intervention est toujours en cours, je le notifie pour qu'il vous rappel". Je n'ai pas été rappelé. En revanche, j'ai été rappelé par le SAV pour savoir si le technicien était passé. J'ai répondu que non et depuis, plus de nouvelle.

Pas de prise de rendez-vous supplémentaire, pas de rendez-vous téléphonique de programmé, rien. Nada. Le néant.

Je me retrouve ainsi bloqué sans internet en pleine période de télétravail, à poser des demi-journées de congés au grés des caprices de techniciens. Et cette situation dure depuis décembre pour des séries de pannes à répétitions, au point où je commence à croire que quelqu'un de l'équipe technique prend un malin plaisir à me débrancher dès que le cœur lui en dit.

J'ai essayé toutes vos procédures, service client, service communication, service technique... On m'a promis jusqu'alors monts et merveilles, à grand coup de "nous faisons remonté votre dossier". Mais la situation persiste, et SFR ne fait que m'envoyer encore et toujours le même technicien, qui, s'il arrive, me remettra internet pour une durée oscillant entre 14 jours et 8h. Oui, 8h. C'est la durée exacte durant laquelle j'ai de nouveau eu le service lors de sa dernière intervention.

Je ne sais plus quoi faire, ni à quel service faire remonter mon problème.

Re: Re : Compte rendu d'intervention fallacieux

Yann — Thu, 03 Feb 2022 08:48:51 GMT

Bonjour @romz01
Je comprends parfaitement votre ressenti face à ces soucis de techniciens qui ne se présentent pas aux rdv. Ce n'est absolument pas normal.
Je vous propose, afin de faire un nouveau point sur la situation, de vous faire rappeler par un conseiller. Rendez-vous sur votre application SFR & Moi pour choisir Etre rappelé, depuis la rubrique Assistance. Un conseiller ayant la main sur votre dossier reviendra vers vous dans les meilleurs délais. Je vous invite également à profiter de cette prise de contact pour demander le prêt d'un Webtrotter (box 4G) qui vous assurera une connexion Internet le temps de la résolution de l'incident.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : Compte rendu d'intervention fallacieux

romz01 — Thu, 03 Feb 2022 09:24:28 GMT

Plus que ne pas se présenter à mon rendez-vous, le technicien a jugé bon de rédiger malgré tout un compte-rendu d'intervention affirmant que le problème était résolu et en falsifiant une signature (je ne peux même pas dire ma signature, puisqu'il a juste fait un gribouillis).

Pour rappel, nous sommes donc à 2 comptes-rendus d'informations falsifiés pour soutirer les 60€ de frais d'intervention, et un document faux de A à Z.

Faut-il que je porte plainte dans ce cas ?

Re: Re : Compte rendu d'intervention fallacieux

Yann — Thu, 03 Feb 2022 09:49:30 GMT

@romz01 dans un premier temps, également sur ce point des signatures, je vous invite à le signaler directement au Service Client via le canal de contact proposé dans mon message précédent.

Bonne journée.

Re: Re : Compte rendu d'intervention fallacieux

romz01 — Thu, 03 Feb 2022 10:20:28 GMT

Ce même service client qui m'a rétorqué : "c'est impossible" quand j'ai exposé mon problème ? Me voilà rassuré 🙂

Une chance qu'en réessayant, je suis tombé sur quelqu'un de moins suspicieux à mon égard et qui a accepté de prendre en compte ma demande. Il est aberrant de voir que certaines personnes du SAV préfèrent nier en bloc les faits que de simplement faire leur remonter d'informations aux services concernés.

Re: Re : Compte rendu d'intervention fallacieux

Yann — Thu, 03 Feb 2022 13:48:42 GMT

@romz01 ravi d'entendre que vous avez pu faire remonter le point auprès d'un conseiller du Service Client.

Bon après-midi à vous.

Re: Re : Compte rendu d'intervention fallacieux

romz01 — Tue, 08 Feb 2022 13:31:58 GMT

Petit up : Aujourd'hui, après plus d'une semaine à base de "on revient vers vous sous 48h" et de "ça remonte au chargé d'équipe", SFR m'a tout simplement dit : "Il n'a pas répondu, on fait une remontée au chargé d'équipe et on revient vers vous sous 48h". Donc retour au statut quo d'il y a une semaine en somme.

Du coup, j'ai un triple litiges en cours chez vous, un SAV qui ne peut (veut ?) rien faire, et des chargés d'équipe qui sont aux abonnés absents.
La question légitime à se poser dans ce cas de figure est : que fait-on ?

Cordialement.

Re: Re : Compte rendu d'intervention fallacieux

mamie84 — Thu, 10 Feb 2022 07:44:25 GMT

Bonjour, je suis dans le même cas depuis le 20 janvier: 5 RV avec des techniciens dont 2 pas honorés avec malgré tout des comptes rendus disant que je n étais pas joignable, ce qui bien sûr est faux puisque Comme jours j'ai posé des jours de congés ...

J ai fait remonté au service client puis au service technique sans succès.

Le problème vient de fibres sectionnées dans la rue, il faut faire intervenir la société qui a enterré les fibres sur le réseau public. Je les ai sollicité et la réponse est que c'est SFR qui doit leur demander d'intervenir. Mais SFR se contente de m'envoyer un popotin qui comme ceux d avant fait remonter à son service technique qu il ne peut rien faire et rebelote on me redonne un RV pour la semaine suivante .... le service technique est censé me faire rappeler par leur supérieur mais là encore on m'a posé un lapin..

A qui doit on s adresser? Je fais intervenir le défenseur des droits des demain, et j'entamerai une procédure de plainte.

Si quelqu'un a une autre solution.....

Compte rendu d'intervention fallacieux

christophepa07 — Thu, 10 Feb 2022 07:54:26 GMT

Je suis dans un cas similaire, depuis un an problème de débit fixe et mobile à mon domicile!!

Technicien fibre devait venir depuis juin l'année dernière j'attends toujours sa venue, du moins quand je suis là car il est soi disant passé alors que j'avais posé des journées de congés en vain. Des menteurs!!! Pour se fiche du monde les meilleurs mais pour le reste zéro

J'ai contacté des dizaines de fois le 1023, pas de gestes commercial? pas de résolution des problèmes, attente qu'il se déplace et qu'il recontacte, me suis même entendu dire que j'étais pas bien dans ma tête tout ça parce que j'osais téléphoner pour prendre rdv fibre! voire me dire que si j'étais pas content j'avais qu'à aller ailleurs!!! Très fort

Impossible de tétravailler, plus de 5 minutes pour charger une photo et pour téléphoner faut aller dehors mais ça les fait rire...

Franchement, je déconseille fortement SFR et suis en train d'emtamer une procédure d'abus de confiance à leur encontre

Je fais une opposition aux prélèvements et entame une procédure d'abus de confiance

Edit CM : Votre message a été modifié car il ne correspond pas aux CGU de la Communauté SFR. Nous vous invitons à les consulter et les respecter dans votre activité.

Re: Compte rendu d'intervention fallacieux

romz01 — Thu, 10 Feb 2022 10:13:58 GMT

Au vu des différents éléments constatés lors du traitement de mon dossier, des avis de consommateurs, des divers classements que l'on trouve sur le net (UFC Que Choisir par exemple, mais il y en a d'autres qui vont dans ce sens), et avec un soupçon des actualités sur l'état de la société... Je commence à dresser un petit portrait de la firme au carré rouge.

Déjà, avec les plans sociaux visant à couper dans les effectifs massivement, les répercutions se feront bien entendu ressentir sur la qualité de service ; de plus, sous couvert de faire appel à une société tierce pour gérer ses interventions, et de ne pas avoir de suivis de dossier décent (j'en ai pour preuve que mes 2 litiges ont, semble-t-il, définitivement freeze mon dossier qui est allé se perdre je-ne-sais-où), permet à des techniciens, aux compétences parfois douteuse, d'agir dans l'impunité la plus totale. En gros, ils peuvent falsifier (coucou à tout ceux qui se sont retrouvés avec 60€ de frais d'intervention alors que ça devrait être gratuit) ou ne pas se présenter aux rendez-vous à loisir, puisqu'aucune sanction ne sera prise à leur encontre, vu que les litiges et les remontés au chargé d'équipe n'aboutissent pas. Sur ce point, j'ai pu constater que je n'étais clairement pas un cas isolé au court de mes recherches.

Ajoutez à cela que le SAV téléphonique et via chat se retrouve également dans la panade, puisque ces derniers ne sont que centre d'appels délocalisés, incapable de sortir des clous tracés par SFR, même lorsque la situation frise l'absurdité la plus totale. On part exemple demandé, pas plus tard qu'hier, si j'avais essayé de "débrancher et rebrancher ma box", alors que mon dossier est en traitement depuis plus de trois semaines, avec 2 litiges en cours, et que je demandais juste des informations sur le suivis de mon dossier, car ce dernier semblait être "traité" selon le suivis de dossier de mon espace client.

Dernier point, l'opacité dont fait preuve la société est également terrifiante. Dès que l'on sort des procédures standards, le dossier devient subitement intraçable pour l'utilisateur. Aucun document n'ai jamais fourni. J'en suis à 4 remontées de litiges des dires du services techniques/commercial, et en appelant le SAV et en grattant un peu, je me suis rendu compte que 2 d'entre eux n'avaient, tout simplement, jamais été rédigé. Champagne !

Pareillement, pour les multiples fois où j'ai été débranché par erreur, on m'a assuré que SFR ne pouvait rien faire, car la ligne ne leur appartenait pas. Cependant, j'ai un contact chez une autre société de FAI qui m'a indiqué que l'installation fibre dans ma rue avait bien était réalisée par SFR ! Le dossier de voirie de ma commune daté de 2014 affirme également ces propos. Le déploiement a bien été effectué par SFR, et SFR m'affirme le contraire avant de prétendre ne rien pouvoir faire. Bizarre bizarre, n'est-il pas ?

Car oui, le SAV ment, qu'ils aient l'information ou non.
Tout est bon pour se débarrasser au plus vite d'un client. Que ce soit les simples "on vous rappellera" qui ne sont jamais honoré, ou des "oui, on vous envoi une équipe de technicien ++ suite à vos nombreuses pannes", et que l'on voit débarqué le même techos que la dernière fois, et le non moins célèbre "pas de souci, on enverra un mail pour la traçabilité".

Pour ma part, je pense arrêter les frais.
J'ai pris contact avec la DGCCRF ainsi qu'avec des associations de consommateurs pour exposer mon dossier et suis en attente de retour de leur part.

Re: Compte rendu d'intervention fallacieux

vartour — Fri, 11 Feb 2022 09:14:29 GMT

bonjour ....bravo pour vos commentaires.....client depuis 30 ans je constate de plus en plus des problémes ....pour mon cas javais envisagé et sur proposition sfr de passer a la fibre quand jai vu le technicien se pointer aux accents serbes et aux compétences limitées et en plus il ne pouvait realiser linstallation pas lequipement adapté pour raccorder une maison individuelle ..... je me pose des questions :. jarrive a la date de renouvellement y a til un installateur fibre compétent si quelqun a la solution ou des conseils je prend....

Re: Re : Compte rendu d'intervention fallacieux

Yann — Tue, 15 Feb 2022 09:54:25 GMT

Bonjour @romz01
Concernant votre problématique de rendez-vous technicien, avez-vous été recontacté à ce jour ?

Re: Re : Compte rendu d'intervention fallacieux

Yann — Tue, 15 Feb 2022 09:55:59 GMT

Bonjour @mamie84 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Avez-vous une prise de contact programmée avec le Service Client SFR ?

Restant à votre écoute.

Re: Re : Compte rendu d'intervention fallacieux

Yann — Tue, 15 Feb 2022 09:57:40 GMT

Bonjour @christophepa07
Sur cette problématique de débit que vous rencontrez un incident est-il signalé sur votre ligne ?

Re: Compte rendu d'intervention fallacieux

Yann — Tue, 15 Feb 2022 10:00:22 GMT

Bonjour @vartour
Dans cette situation, afin de voir ce qu'il est possible de faire sur votre raccordement Fibre, je vous recommande de joindre directement un conseiller du Service Client SFR qui aura la main sur votre dossier et pourra ainsi vous aiguiller.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : Compte rendu d'intervention fallacieux

vartour — Tue, 15 Feb 2022 10:45:00 GMT

bonjour. plus de nouvelles mais arrivant en fin de contrat je pense quils vont se reveiller....mais que cela est regrettable davoir a faire a des personnes qui semble limitée bref on en constate toujours meme a 75 ans les pbs de plus en plus frequents chez sfr .....par contre orange a installé chez nos voisins et bien sur m offre une proposition avec fibre. bon fin de semaine je recontacte sfr ....merci

Re: Compte rendu d'intervention fallacieux

vartour — Tue, 15 Feb 2022 10:50:23 GMT

bonjour et merci de votre soutient je recontacterai sfr fin de semaine en passant par la resilliation mais au travers des commerntaires sfr semble en donnant prioritée a la rentabilitée sacrifier des clients fidéles de plus de 35 ans .. quel dommage ....

Re: Re : Compte rendu d'intervention fallacieux

romz01 — Tue, 15 Feb 2022 14:00:18 GMT

En effet. J'ai été recontacté pour une prise de rendez-vous standard, comme-ci rien ne c'était passé et comme si on était sur une panne lambda ; pourtant, il me semblait qu'au bout de 3 interventions infructueuses, SFR devait dépêcher une équipe pour réaliser une intervention sécurisée. En tout cas, c'est que m'a confirmé le SAV à de nombreuse reprises, et qui avait été réalisé en juin lors d'une panne dans ma rue.

Du coup, concrètement, SFR a décidé de me renvoyer les techniciens de base ; les mêmes qui m'ont extorqué par deux fois 60€, ou ne se sont pas présentés au rendez-vous, et avec qui j'ai 3 litiges en cours.

Devant ce manque de sérieux évident, et voyant que les solutions proposées par SFR relève plus de la mauvaise plaisanterie qu'autre chose, je commence à me tourner vers de nouvelles options.

Cordialement.