sujet Problème de raccordement Fibre dans Ma commande / mon SAV et la gestion du rendez-vous avec le technicien

Problème de raccordement Fibre

emmanuel054321un — Fri, 04 Feb 2022 07:27:14 GMT

Voilà j'en ai ras le bol ... Le 15 décembre j'ai le malheur de réaliser que j'étais éligible à l'offre fibre SFR, le rdv est fixé le 21 un technicien fibre doit venir à mon domicile, je me désengage de mon précèdent contrat internet en box 4G. Le jour J arrive, le technicien dès sont arrivé m'annonce que le raccordement ne sera pas effectué, le boitier se situant à 24 portées de mon domicile et sous-entend que personne ne réalisera mon raccordement en me disant de prendre l'ADSL...

Bref une journée de congé de perdu pour ma **bleep** pour 1 minute d'intervention. 3 jour après je me retrouve donc en pleine zone rurale sans connexion internet. Je reprend contact avec les "conseillers" de chez SFR qui d'après mon dossier me disent que le technicien avait un problème d'organisation et que quelqu'un devrait me recontacter sous 48 pour me donner un nouveau rendez-vous de raccordement.

Bien entendu personne ne me recontactera et je devrais à nouveau perdre mon temps à appeler le call center de SFR, 1 fois 2 fois 3 fois 10 fois le discours est le même, "j'envois un message prioritaire à l'installateur et je vous garantis que je vais vous recontacter d'ici 48 pour suivre votre dossier" bref une relation client completement déshumanisé qui à autant de bon sens qu'un chat bot certaines avait carrément la compétence d'un enfant de 6 ans pour écouter ou répondre à mes requêtes.

Très honnêtement après une bonne dizaine d'appels je suis usé et à deux doigts de craquer et de laisser pleuvoir les insultes au téléphone tellement cette situation devient insupportable je ne rappellerais donc plus le service client et je me suis résigné à ce que cette situation ne trouve jamais d'issue, j'ai donc repris une box 4g chez Bouygues, déposé une plainte à l'ACERP puis je saisirais le médiateur de telecom mais je ne veux plus jamais avoir affaire à l'incompétence de SFR pour traiter les problèmes de raccordement de la fibre.

Voilà la réalité d'une expérience client chez SFR...

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

Ryry — Wed, 19 Jan 2022 17:40:47 GMT

Bonjour @emmanuel054321un

Bigre, en effet, pas fameux du tout comme expérience... On dirait que tu rentres en plein dans le tiers des cas concernés, comme dénoncé ici : un tiers des raccordements fibre en France se passent mal... Chiffre astronomique mais officiel de l'ARCEP => https://www.arcep.fr/actualites/les-prises-de-parole/detail/n/un-tiers-des-raccordements-finaux-a-la-fibre-se-passe-mal-cest-insupportable-pour-les-citoyens.html

Le discours (et donc l'inaction) du sous-traitant est vraiment surprenante (d'ailleurs je ne vois rien d'emblée qui justifie ses propos : un client éligible doit être raccordé, point à la ligne. Mais il y a peut-être une raison annexe qui nous échappe).

Et je comprends aussi que du coup, devant cette "mauvaise volonté", le service client de SFR (qui est loin d'être parfait aussi il faut le reconnaître) ait un peu tourné en rond puisque dépendant du bon vouloir (ici visiblement du mauvais vouloir) de l'entreprise de sous-traitance sur place.

Juste histoire de curiosité et éventuellement pour avancer un peu mieux quand d'autres FAI s'installeront dans ta commune (et dépendront normalement du MÊME raccordement mutualisé, donc si problème véritable il y a mieux vaut le déméler maintenant) :

quel statut a ton logement (totalement vert et raccordable) sur la carte officiel de l'ARCEP : https://cartefibre.arcep.fr
en cliquant sur des logements (comme le tien) de ton secteur sur cette carte, quel est l'opérateur d'infrastructure indiqué ?

À+

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

emmanuel054321un — Wed, 19 Jan 2022 18:04:54 GMT

Bonjour, @Ryry oui en effet mon logement est bien éligible, Opérateur d’infrastructure : Corsica Fibra j'ai aussi pris la peine de leur envoyer un petit message sur leur boite aux lettres, honnêtement je ne vois aucune difficulté à raccorder mon logement j'avais au préalable installé un mat, et percé le mur de façon à faciliter le travail a l'installateur, un poteau telecom se situe à quelques mètres de ma façade et un ligne raccorde mon logement par le cuivre depuis de nombreuses années.

Bonne soirée

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

Yann — Wed, 26 Jan 2022 09:11:36 GMT

Bonjour @emmanuel054321un
Concernant votre éligibilité qu'en est-il de la situation ? Avez-vous eu un retour de l'opérateur d'infrastructure ?
Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

emmanuel054321un — Thu, 27 Jan 2022 17:42:26 GMT

Bonjour @Yann pour le moment l'opérateur à juste accusé réception de ma demande SFR ne m'a jamais recontacté, je persiste à pense que le déploiement de la fibre et la capacité des opérateurs téléphonique de se décharger des problèmes de relation clients en utilisant des plateformes a l'étrangers ou des sous-traitants incompétents est une catastrophe. On sais que tout ce qui importe chez Altis c'est la rentabilité et pas le client.

De mon côté j'ai décidé de ne plus me battre contre les moulins à vent j'ai repris un accès internet 4G comme j'avais avant chez Bouygues.

Ma ligne chez SFR dans la console de gestion est toujours en attente de raccordement et je pense qu'il en sera ainsi pour les prochaines décennies de toute façon d'ici là il y aura probablement des offres 5g ou autre technologie plus performante.

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

Yann — Fri, 28 Jan 2022 07:55:50 GMT

Bonjour @emmanuel054321un
Sur votre problématique je me permets de taguer @phenix8 qui pourra peut-être vous proposer d'autres pistes (merci à toi).

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

phenix8 — Fri, 28 Jan 2022 10:30:31 GMT

Bonjour @emmanuel054321un ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀

Les réseaux cuivre et optique utilisent des infrastructures différentes. En effet, les clients ne sont plus raccordés aux boitiers téléphoniques France Télécom mais dans des "PB" situés sur les poteaux ( boites blanches à hauteur d'homme ) ou en chambres sous-terraines.

Par ailleurs, le câble tiré ne doit pas exceder une certaine longueur ( ~150m ) entre votre domicile et le point de branchement. Malheureusement, le Service Client n'est pas informé de ces contraintes techniques sur le terrain, les conseillers peuvent uniquement relancer vos demandes de rendez-vous.

Je vous conseille de lire les conclusions laissées par l'intervenant dans son rapport. Ce document est accessible depuis l'application SFR & MOI ( disponible sur Google Play et l'AppStore ) rubrique Plus > Télécharger mes documents contractuels.

Enfin, avez-vous des voisins avec des abonnements Fibre actifs à proximité de votre domicile ? Si ce n'est pas le cas, l'éligibilité affichée lors de la commande correspond probablement à une erreur dans la BDD commerciale.

Bien à vous,

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

Ryry — Fri, 28 Jan 2022 11:20:56 GMT

Bonjour @emmanuel054321un

mon logement est bien éligible, Opérateur d’infrastructure : Corsica Fibra j'ai aussi pris la peine de leur envoyer un petit message sur leur boite aux lettres, honnêtement je ne vois aucune difficulté à raccorder mon logement j'avais au préalable installé un mat, et percé le mur de façon à faciliter le travail a l'installateur,

OK, Corsica Fibra c'est visiblement une version "locale", un RIP, qui est opérée par Xp FIBRE (l'opérateur d'infrastructure qui est du même groupe ALtice que le FAI SFR). => http://corsicafibra.corsica/le-projet/

Bref, c'est comme si ton interlocuteur (pour l'infrastructure) était XP FIBRE.

J'imagine que tu n'es éligible à la fibre que chez SFR comme FAI ? :

Éligibilité SFR
Éligibilite Orange
Éligibilite free
Éligibilite Bouygues

honnêtement je ne vois aucune difficulté à raccorder mon logement

Comme l'évoque @phenix8 il ne faut pas oublier qu'il y a quand même une articulation avec le terrain. Et aussi une difficulté que tu ignores peut-être. Il y a "deux types" de techniciens, salariés d'entités différentes, et les uns ne font pas le travail des autres :

les techniciens de l'opérateur d'infrastructure : c'est Corsica Fibra pour toi, alias XP FIBRE. C'est eux qui ont été chargés du déploiement initial du fibrage permettant de relier les logements au point de mutualisation (duquel ça part vers les différents FAI : SFR et d'éventuels autres). Leur travail est mutualisé envers tous les (futurs) FAI du secteur qui payeront leurs actions via la location de l'usage de la fibre (par SFR, Orange, etc.) pour pouvoir vendre un abonnement à un client.
les techniciens du FAI, qui viennent faire ton raccordement final (le 1er d'entre eux qui vient rajoute donc les quelques mètres entre le Point de branchement, visible sur le schéma du lien précédent, et l'intérieur de ton logement). Évidemment, comme le FAi paye une location évoquée plus haut qui contient une prestation technique de construction et de maintenance, ils ne font pas faire ce travail par leurs propres techniciens et demandent à ceux du point 1 d'assurer leur part.

Or, donc :

les techniciens du point 2 ne sont pas censés faire de "gros travaux" qui dépendent de l'infrastructure et des techniciens du point 1
et effectivement, si dans ton cas le PB est si loin (je ne peux pas juger) je peux comprendre qu'ils vont peut-être se renvoyer la balle entre les techniciens de l'OI (dont les techniciens sont censés réaliser toute l'infrastructure locale) et le FAI (dont les techniciens sont tout de même mandatés pour réaliser les derniers mètres, mais pas l'infrastructure tout de même)

Je pense que l'interlocuteur vers lequel tu auras sans doute le plus de chance de faire avancer les choses est Corsica Fibra malgré tout.

Tu dis leur avoir laissé un petit message :

est-ce par la voie de contact pour les particuliers officielle de leur site ? http://corsicafibra.corsica/une-question/
as-tu eu une réponse ?

À+

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

phenix8 — Fri, 28 Jan 2022 11:23:05 GMT

Je rejoins les propos de @Ryry . Trouver un interlocuteur "local" est le meilleur moyen de s'assurer que les bonnes informations d'éligibilité technique et commerciale ont été remontées aux FAI.

N'hésitez pas à solliciter le Service Informatique de votre mairie pour demander les coordonnées d'un éventuel contact (ex. Conducteur de Travaux), en relation avec le Bureau d'Etudes qui s'est chargé de dimensionner le quartier.

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

emmanuel054321un — Fri, 28 Jan 2022 13:07:12 GMT

Bonjour @phenix8 et @Ryry Bien entendu je comprend les limitations techniques et le fait que le technicien envoyé ne soit habilité a raccorder uniquement les dernier mètre de fibre. Le boitier fibre est comme je l'ai indiqué à 700m environ de mon logement donc bien trop loins pour faire le raccordement final, ma maison est la dernière maison en périphérie du village je n'ai pas de voisin à moins de 100/150m a vol d'oiseau je pense que les voisin les plus proches auront les même difficultés que moi voir plus car il sont dans une forêt alors que je suis en bord de route et la maison devant laquelle à été installé le boitier de raccordement fibre n'est pas habitée donc non raccordée.

J'ai bien pris contact avec Corsica Fibra en passant par leur page web mais je n'ai pas eu de retour si ce n'est que mon message avait été pris en compte.

@phenix8 les documents auquels vous faites références ne sont pas disponible dans l'appli j'ai une coquille vide si je connecte mon compte sfr à l'appli android je click plus (...) mes deux seul choix sont suivis de commande (aucune commande en cours) et Magasin donc je n'ai pas accés au rapport du technicien.

@Ryry Merci pour les info mais comme je l'ai dit précédemment je ne peux pas remuer ciel et terre pour un résultat qui n'est même pas garantis je ne sais pas légalement quel sont les engagement des opérateurs à raccorder les clients au réseau mais je sais que c'est la Collectivité de Corse qui finance en partie les travaux avec pour objectif une couverture à 100% du territoire.

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

Ryry — Fri, 28 Jan 2022 16:01:00 GMT

Bonjour @emmanuel054321un

Merci pour ces précisions. Il en reste un qui manque (ou que j'ai ratée) :

n'es-tu éligible à la fibre que sur le lien commercial de SFR ? ou bien aussi chez d'autres concurrents (Orange, etc.) => je t'avais donné les 4 liens.

Le boitier fibre est comme je l'ai indiqué à 700m environ de mon logement donc bien trop loins pour faire le raccordement final

En effet, et je comprends mieux le discours un peu "catégorique" du technique (de FAI) qui est venu dans ces conditions => pour une telle distance, aucun FAI ne fera sans doute les travaux sans broncher... et voudrons que l'opérateur d'infrastructure face nettement plus dans sa part du boulot.

J'ai bien pris contact avec Corsica Fibra en passant par leur page web mais je n'ai pas eu de retour si ce n'est que mon message avait été pris en compte.

Espérons qu'ils te répondent pas trop tardivement, mais je ne suis pas étonné que ce ne soit pas très rapide.

Peut-être que, vu ce qui t'a été dit par un technicien "jamais vous ne serez raccordé à une telle distance", et le rappel que tu nous fais que Corsica Fibra s'est engagé à couvrir 100% de votre territoire, et que "Corsica Fibra" est un RIP (défini ICI, c'est donc un projet porté par le public, vos municipalités) tu peux même sans doute demander des comptes à ta mairie pour leur demander de bouger les choses car dans ce cas précis, ce n'est pas comme s'ils était face à SFR, Orange ou autres qui ne leur doivent rien : là Corsica Fibra, c'est un projet d'initiative public, qui est exécuté par un prestataire privé mandaté pour ça et sur demande du public... Donc ils ont leur mot à dire.

comme je l'ai dit précédemment je ne peux pas remuer ciel et terre pour un résultat qui n'est même pas garantis je ne sais pas légalement quel sont les engagement des opérateurs à raccorder les clients au réseau mais je sais que c'est la Collectivité de Corse qui finance en partie les travaux avec pour objectif une couverture à 100% du territoire.

OUi je compreds aisément.

Mais je crains que ce ne soit quand même le seul moyen si tu veux un jour la fibre à ton domicile :

sans rien faire, je ne serai pas étonné que ça ne bouge pas tout seul que ça reste ainsi
(pour info lors du fibrage de mon quartier, urbain, Orange avait (délibérément semble-t-il) oublié de raccorder un pâté de maisons individuelles entouré d'immeubles et petits collectifs tous raccordés, tout comme d'autres pâtés de maison un peu plus loin). Il leur a fallu plus de 5 ans d'efforts (et c'était tout un pâté de maison, dont certains étaient des salariés d'Orange bien placés pour savoir qui alerter) pour obtenir qu'Orange revienne finir le travail et les fibre comme le reste des alentours alors que la fibre était fournie aux immeubles de l'autre côté de la rue (pas 700 m).
ta "plainte" auprès de l'ARCEP, je suppose que c'est sur https://jalerte.arcep.fr/ ? Si oui, il ne faut pas oublier qu'ils n'agissent pas sur les cas particuliers qui leur sont remontés => ils te donnent des conseils individuels pour gérer ton problème ? Et de leur côté ils consolident les statistiques des problèmes et font ensuite pression, de manière globale, sur les "gros problèmes", localisés ici ou là, vers les professionnels. Mais au contraire du Médiateur, cette procédure ne s'empare pas de ton cas pour le résoudre individuellement
ton recours auprès du "médiateur des télécom" est probablement voué à être refusé par ce dernier : comme tu le verras sur son site, il s'occupe les litiges commerciaux, pas techniques. Donc si SFR répond (au médiateur) et sans même mentir que tu es bien éligible commercialement mais qu'il y a un problème technique avec l'opérateur d'infrastructure, le Médiateur ne pourra pas les forcer à te raccorder techniquement quand même.

C'est désolant, mais dans ton cas, je pense que ta seule solution est de prendre ton problème en main auprès des instances locales (Corsica Fibra et ta mairie par exemple) et d'essayer ainsi de faire débloquer des choses, notamment du fait de la promesse de 100% du territoire couvert qu'ils prônent.

À+

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

emmanuel054321un — Fri, 28 Jan 2022 16:37:08 GMT

Bonsoir @Ryry

Oui j'ai vérifier les liens d'éligibilité en effet les opérateurs m'annonce comme étant éligible à la fibre.

Merci pour toutes ces précision qui doivent vous demander un effort considérable. Je vais essayer de faire bouger les choses au niveau de corsica fibra si j'obtiens une réponse je doute trouver quelqu'un de compétent à la mairie sur un petite commune (- de 3k habitants) je vais fouiller au niveau de la collectivité territoriale de corse quelqu'un doit être en charge du déploiement.

Bon week end

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

phenix8 — Fri, 28 Jan 2022 18:52:45 GMT

Bonsoir @emmanuel054321un ,

Vous pouvez contacter M FERRARI Eric, Direction de la transformation et de l’aménagement numérique à l'adresse suivante: eric.ferrari@isula.corsica . Il s'agit de vérifier si le PB auquel vous faites référence a bien été associé à votre domicile.

Par ailleurs, je vous conseille de programmer un nouveau rendez-vous de raccordement SFR dès maintenant. Le nouveau technicien envoyé acceptera peut-être de tirer plus que la limite fixée par SFR pour limiter les abus, votre situation qui n'est pas commune.

Vous pouvez également demander quel numéro de PB est inscrit sur la fiche d'installation, l'intervenant voit cette information sur son téléphone/tablette.

Si vous recevez une réponse de la Collectivité de Corse ou du Bureau d'Etudes Corsica Fibra, n'hésitez pas à lui montrer.

Bien à vous,

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

emmanuel054321un — Sat, 29 Jan 2022 13:20:47 GMT

Bonjour @phenix8

Merci pour le contact à la cdc c'est une très bonne piste pour se faire entendre. Concernant le PB en effet c'est une supposition car il n'y a aucun autre Boitier fibre à la ronde hormis celui que je mentionne et c'est celui vers lequel l'installateur s'est dirigé en premier pour compter les 24 portées qui séparaient mon domicile du PB.

Je soucis c'est que depuis ma demande d'inscription et l'echec d'installatin mon interface SFR à évolué de sorte à ne pas me permettre de programmer un RDV comme c'est le cas au moment de la demande de raccordement, le service client par téléphone me dit que c'est un prestataire qui doit me contacter c'est l'objet de mon ras le bol dans mon premier message qui m'a conduit pendant un moi à tourner en rond avec le service client.

Encore merci pour toutes ces précisions et pour votre aide précieuse

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

emmanuel054321un — Thu, 03 Feb 2022 18:26:55 GMT

Bonsoir @phenix8 @Ryry @Yann suite à toute ces démarches je vous donne des nouvelles de mon raccordement, hier Corsica Fibra m'a appelé pour fixer un rdv de raccordement ce samedi 5 février, visiblement la personne que j'ai eu au telephone avait conscience de la quantité de câble à deployer pour réaliser le raccordement et estimait à plus d'une demi journée l'intervention pour l'équipe qui va être envoyée sur le raccordement. Un peu de réalisme est toujours bon signe ! Je vous tiens au courant ce week end pour vous dire si tout c'est bien passé et mon premier test de débit !

Merci à tous pour votre aide.

Bonne soirée

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

Ryry — Thu, 03 Feb 2022 19:43:26 GMT

Super bonne nouvelle ! 👍

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

phenix8 — Thu, 03 Feb 2022 20:15:31 GMT

Bonsoir @emmanuel054321un ,

C’est une très bonne nouvelle! 👍

En revanche, sauf erreur de ma part, Corsica Fibra ne propose pas d’offres commerciales. L’équipe sera chargée de tirer un câble supplémentaire afin que les opérateurs puissent procéder au raccordement ultérieurement. Ainsi, à l’issue des travaux, vous pourrez relancer une commande Fibre by SFR.

Bonne soirée.

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

Ryry — Thu, 03 Feb 2022 20:57:35 GMT

Hello,

@phenix8 a écrit :

En revanche, sauf erreur de ma part, Corsica Fibra ne propose pas d’offres commerciales. L’équipe sera chargée de tirer un câble supplémentaire afin que les opérateurs puissent procéder au raccordement ultérieurement. Ainsi, à l’issue des travaux, vous pourrez relancer une commande Fibre by SFR.

Exact, Corsica Fibra est l'opérateur d'infrastructure comme nous en parlions plus haut (adossé à XP FIBRE d'ailleurs) il travaille donc pour le compte des FAI et pas pour les particuliers.
Ensuite, les FAI (comme SFR) commecialisent aux particuliers des abonnements sur l'infrastructure qu'ils louent à l'opérateur d'infrastructure

Mais maintenant l'infrastructure sera là pour permettre ce raccordement final par un FAI.

À+

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

Yann — Fri, 04 Feb 2022 09:32:55 GMT

Bonjour @emmanuel054321un
Merci de nous avoir tenu au courant. En espérant que ce rendez-vous vous solutionne.

Je vous souhaite une bonne journée.

Re: SFR FIBRE un mois en enfer

emmanuel054321un — Sat, 05 Feb 2022 16:26:04 GMT

Raccordement terminé, finalement une équipe de 2 techniciens se sont déplacé avec la nacelle, en un peu moins 4h mon logement était raccordé.

Bref ça c'est mieux passé que prévu je vais enfin pouvoir surfer à la vitesse de la fibre !

Bon week end !