sujet Re: Délai de dépannage , câbles arrachés. dans Ma commande / mon SAV et la gestion du rendez-vous avec le technicien

Délai de dépannage , câbles arrachés.

fpicton869375 — Wed, 10 Nov 2021 13:42:18 GMT

Bonjour, je suis un malheureux abonné SFR que le 1023 balade et à qui on ment.

Suite au vent important du 20/10 au soir, je n'ai plus d' Internet. Je téléphone, on vient le 03/11 et le technicien vérifié à mon domicile puis sort voir dans la rue les câbles arrachés que je lui ai signalés. Il laisse le portail de la rue ouverte et je ne l'ai jamais revu ni entendu au téléphone. Rien ne fonctionnait, les câbles pendaient toujours. Je rappelle le 1023 et j'avais un rendez-vous ce matin, le technicien me dit qu'il arrive dans deux mn à 11h30 et personne n'est venu. SFR prétend qu'il n'a pas pu me joindre alors qu'il m'a téléphoné, on m'a fait le même coup la fois précédente. On me donne des RV téléphoniques, j'attends et personne appelle. Vraiment SFR a un service après-vente totalement déficient. Que puis-je faire ? C'est si facile de donner un rendez-vous et de ne pas venir en disant qu'on n'a pas pu joindre le client, alors que je suis dans le jardin à ramasser des feuilles, le téléphone dans ma poche. Que puis-je faire ? A qui se plaindre ? Merci par avance.

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

Re : Délai de dépannage , câbles arrachés.

Priscillia — Wed, 10 Nov 2021 15:33:57 GMT

Bonjour @fpicton869375,

Bienvenue sur la Communauté d'Entraide SFR.

Je comprends votre réaction face à ces rendez-vous technicien non honoré.

Pour planifier un autre rendez-vous technicien, vous devez vous rapprocher d'un conseiller du Service Client SFR. Je vous invite à le contacter via Twitter ou Facebook. Il a accès à votre dossier et peut vous venir en aide.

Je vous souhaite une agréable fin de journée.

Re: Délai de dépannage , câbles arrachés.

Ryry — Wed, 10 Nov 2021 18:58:10 GMT

Bonjour @fpicton869375

on vient le 03/11 et le technicien vérifié à mon domicile puis sort voir dans la rue les câbles arrachés que je lui ai signalés. Il laisse le portail de la rue ouverte et je ne l'ai jamais revu ni entendu au téléphone. Rien ne fonctionnait, les câbles pendaient toujours

Outre les rendez-vous non honorés (ce qui est anormal évidemment) et le fait que le premier technicien soit parti sans te donner d'explications (ce qui est très impoli, peut-être (?) que ce technicien SFR est parti en voyant ces câbles arrachés car dans ce cas :

la panne n'est plus du ressort direct du FAI (SFR pour toi)
mais sans doute de l'opérateur d'infrastructure du secteur (lire ICI) qui est peut-être une filiale du même groupe que SFR (mais qui reste séparée du FAI, avec ses propres techniciens, pour rester dans une situation de neutralité vis-à-vis de tous les FAI : SFR, Orange, Free, Bouygues...)
et (si mon hypothèse est bonne) pour l'instant tout ce que peut faire SFR c'est de relancer cet opérateur d'infrastructure pour qu'il répare (l'infrastructure)

Il serait intéressant de savoir quel est ton opérateur d'infrastructure responsable des raccordements fibre des logements dans ton secteur : tu peux le voir écrit dans l'info-bulle en cliquant sur ton logement dans la carte national de l'ARCEP : https://cartefibre.arcep.fr

À+

Re: Délai de dépannage , câbles arrachés.

fpicton869375 — Wed, 10 Nov 2021 19:13:57 GMT

C'est SFR qui a installé la fibre dans la rue, il y a 3 ans.

Re: Délai de dépannage , câbles arrachés.

Ryry — Thu, 11 Nov 2021 00:20:30 GMT

Hello @fpicton869375

@fpicton869375 a écrit :

C'est SFR qui a installé la fibre dans la rue, il y a 3 ans.

Non, ce que je voulais c'est une réponse plus précise, cf. ma question :

quel est ton opérateur d'infrastructure responsable des raccordements fibre des logements dans ton secteur : tu peux le voir écrit dans l'info-bulle en cliquant sur ton logement dans la carte national de l'ARCEP : https://cartefibre.arcep.fr

Même quand "on croit que c'est SFR", c'est en fait une autre société, qui appartient au même groupe Altice (qui possède aussi la société SFR) qui était nommée SFR FTTH et maintenant renommée XP FIBRE. C'est cette société qui est opérateur d'infrastructure au sein du groupe Altice, ce que n'est pas SFR, ce dernier louant (comme Orange ou les autres) l'utilisateur de la fibre déployée dans la rue même quand c'est par XP FIBRE (ex SFr FTTH) : lire ICI.

D'où ma question : qu-est-il écrit sur la carte de l'ARCEP ?

à+

Re: Délai de dépannage , câbles arrachés.

fpicton869375 — Thu, 11 Nov 2021 09:45:12 GMT

Bonjour Ryry, merci beaucoup de vous intéresser à mon problème.

C'est bien XP Fibre.

Couverture FttH de Les Pavillons-sous-Bois
Locaux raccordables en FttH : 11 786
Couverture : Plus de 80%
Département : Seine-Saint-Denis
Code Insee : 93057
Opérateur d’infrastructure : XP Fibre
Zone réglementaire : Zones moins denses
Engagement L. 33-13 : SFR

Re: Délai de dépannage , câbles arrachés.

Ryry — Thu, 11 Nov 2021 13:45:27 GMT

Bonjour @fpicton869375

Opérateur d’infrastructure : XP Fibre

Donc si c'est XP FIBRE (autre société qui n'est pas exactement SFR pour être précis, tout en appartenant au même groupe Altice, mais avec pas plus de personnels en commun qu'avec Orange 🤣) ta situation colle tout à fait avec ce que j'imaginais au début :

des câbles arrachés, c'est l'infrastructure qu'il faut réparer
c'est donc d'évidence de la responsabilité de l'opérateur d'infrastructures (voir ICI, propriétaire des fibres et dont les techniciens sont responsable de son entretien et évolution, et qui loue un "droit de passage" par cette infrastructure à tous les FAI qui y vendent des abonnements)
ce n'est donc pas de la responsabilité des techniciens SFR qui s'occupent du raccordement de ce réseau (local) de XP FIBRE à celui (national) de SFR, et qui loue le passage par la partie XP FIBRE... Donc ils ne vont pas faire en plus le boulot des techniciens de XP FIBRE pour l'entretien/maintenance qui est payé pour cela en tant que propriétaire par les FAI locataires comme SFR.
ce que je pense c'est donc que SFR fait des demandes d'interventions auprès de XP FIBRE, mais avec sans doute plus ou moins de réussite, ou surtout plus ou moins d'insistance 😂... et attend que XP FIBRE ait fait le nécessaire de sa responsabilité sans trop le presser.
et en tous cas, aucun rendez-vous technicien de ton FAI SFR ne viendra prendre en charge cette partie de la tâche qui incombe aux techniciens XP FIBRE... donc même s'ils passaient, ils seraient repartis encore (sauf si les câbles arrachés ont été réparés entre temps ?)

Donc, de ton côté ce que tu peux faire c'est :

insister auprès du service client de SFR pour qu'ils insistent fortement auprès de leur "fournisseur" XP FIBRE pour qu'il fasse ce qu'il doit faire
mais aussi contacter XP FIBRE en direct puisqu'ils ont un formulaire de contact pour les particuliers : http://www.sfr-ftth.com/une-question/

Bonne chance,

À+

Re: Délai de dépannage , câbles arrachés.

fpicton869375 — Thu, 11 Nov 2021 14:38:43 GMT

Ryry, je suis admiratif de vos connaissances et de la clarté de vos explications.

Merci beaucoup encore pour votre dévouement, j'ai enfin des réponses logiques et claires.

Je fais le nécessaire immédiatement en suivant vos conseils avisés.

François.

Re: Délai de dépannage , câbles arrachés.

Ryry — Thu, 11 Nov 2021 16:37:48 GMT

De rien.

Bonne chance, espérons qu'ils seront réactifs.

À+