sujet Re: Délais rdv installation fibre dans Ma commande / mon SAV et la gestion du rendez-vous avec le technicien

Délais rdv installation fibre

alainso07 — Tue, 07 Sep 2021 14:24:20 GMT

Bonjour,
Je tiens exprimer ici mon profond mécontentement sur les services.
Rappel des faits : je suis client chez SFR depuis plus de 20 ans. Le 26/08/2021 j'ai contacté le service commercial pour prendre un nouvel abonnement chez SFR pour une box fibre pour mon fils. Le service commercial m'a alors proposé de donner mon accord en ligne avec comme promesse une intervention pour l'installation le 07/09/2021 dans l'appartement de mon fils (pour information l'immeuble est équipé de la fibre SFR, une plaque dans l'entrée posée par leurs soins l'atteste).
Suite à une conversation avec les équipes hier : ce rendez-vous (pour des raisons soit disant techniques, mais je n'y crois pas) a du être annulé. Et voici la meilleure proposition qui m'a été donné pour le remplacement du rendez-vous : le 14/10/2021 !! Soit plus d'un mois après la date de ma commande !!
Voilà mon sentiment aujourd'hui : celui de m'être fais "avoir" par SFR. Une promesse d'installation rapide qui d'avance vous le saviez ne serait pas honorée mais qui est annoncée pour forcer la vente.
Aujourd'hui mon fils, qui vient de faire sa rentrée en école d'ingénieur, se retrouve pendant 1 mois et demi sans accès internet, ce qui est notamment pénalisant pour ses études.
Aujourd'hui je songe vraiment très sérieusement à regarder pour transférer toutes mes lignes (2 box fibres et 2 lignes mobile) vers un autre opérateur (Free me relance régulièrement pour me faire des propositions que j'ai toujours rejeté pour l'instant).
A SFR de voir si ils souhaitent me garder comme client.
De plus : j'ai demandé à mon interlocuteur si je pouvais parler à un responsable, réponse : non impossible. Quand au contact par email 5 tentatives depuis mon espace client avec des messages d'erreur (erreur 404 !!) à la validation du formulaire... décidément il est plus facile de joindre les équipes SFR pour souscrire à un abonnement que pour se plaindre du service rendu. Il reste quoi ? la lettre recommandé par voie postale ? Je suis vraiment très déçu !!

Re: Délais rdv installation fibre

phenix8 — Tue, 07 Sep 2021 15:31:16 GMT

Bonjour @alainso07 ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀

Malheureusement, certains rendez-vous sont annulés par SFR mais il s'agit souvent d'un problème de planning de l'entreprise locale qui sous-traitante le raccordement.

Comme vous l'avez souligné, il est difficile d'entrer en école d'ingé sans avoir une connexion internet à la maison. Je vous invite à demander le prêt d'un webtrotter 4G auprès d'un conseiller sur les réseaux sociaux ( Twitter ou Facebook ), n'hésitez pas à insister sur la situation de votre fils en cas de refus .

En attendant le prochain rendez-vous, vous pouvez régulièrement vérifier si des créneaux se libèrent depuis l'application SFR & MOI ( disponible sur Google Play et l'AppStore ) rubrique Plus > Suivi de Commande. Si vous connaissez le nom de l'entreprise envoyée par SFR dans votre région, vous pouvez les appeler directement, cela ne coûte rien d'essayer.

Bien à vous,

Re: Délais rdv installation fibre

alainso07 — Wed, 08 Sep 2021 08:51:37 GMT

Bonjour et merci pour votre conseil,

J'ai suivi vos recommandations, plus d'1 heure passé avec les services SFR (service, client, puis technique, puis client avec une coupure au milieu sans avoir été rappelé...). Voilà au final la seule réponse de SFR : le prêt d'un WebTrotter n'est pas possible. Réponse sans appel même après avoir insisté.

Cela confirme le niveau lamentable de la compréhension des services SFR pour leur clients même les plus fidèles. De quoi faire réfléchir.
Je n'en resterais pas là et je vais me retourner vers des associations de consommateurs, je ne vois plus que cette solution face à cette attitude déplorable.

Je prépare également une lettre recommandée à adresser au service client.

Quelle déception !!

Re: Délais rdv installation fibre

Ryry — Wed, 08 Sep 2021 11:07:23 GMT

Bonjour @alainso07

Je prépare également une lettre recommandée à adresser au service client.

Quelle déception !!

Pour ne pas rester enlisé dans un problème qui n'a que trop duré, il y a cette procédure qui peut, le cas échéant, remonter jusqu'au médiateur des télécoms (voir ICI).

Tu trouveras ICI différents adresses (service client, mais aussi service conso de SFR). Ce sont deux niveaux, comme expliqué sur le schéma de cette page : ICI

J'ignorais cette subtilité que SFR ne fournissait pas de Webtrotteur après souscription mais AVANT que la connexion ne soit établie/commencée... Pourtant cela semble bien le cas chez certains concurrents (voir ICI) qui précisent explicitement :

« Si je viens de souscrire à une offre box : je dispose d’une recharge Internet de 100 Go sur mon forfait [XXX] ou du prêt d’une clé 4G pour connecter mes équipements (smartphone, ordinateur, tablette) à Internet. Ainsi, si je souscris à une offre box, j'ai toujours - Ouf - accès à Internet. »

Et justement, une partie de cette phrase du concurrent m'a fait tilt :

mon fils a été dans la même situation que vous @alainso07
il a rejoint sa ville étudiante et nous avons souscrit ensemble un abonnement box SFR à son nom le 1/09
le rendez-vous technicien (qui est hélas fixé seulement APRÈS dans la conversation téléphonique) n'était disponible qu'en octobre

=> immédiatement la personne lui a demandé si il avait un téléphone mobile SFR ou Red (mon fils avait Red) et immédiatement il lui a activé dessus 100 Go gratuits (renouvelables d'après lui) pour attendre le rendez-vous technicien tandis que sa box était expédiée en point relais).

Et (hasard imprévu) sa box a en fait été fonctionnelle dès réception 2 jours après, sans attendre le raccordement du technicien, car l'ancien locataire était déjà abonné chez le même opérateur et tout était déjà fonctionnel (donc pas besoin de technicien en fait, et des gigas confortables en cadeau).

À+