sujet Re: ACTIVATION FIBRE EN ATTENTE dans Ma commande / mon SAV et la gestion du rendez-vous avec le technicien

ACTIVATION FIBRE EN ATTENTE

breizharog — Tue, 10 Aug 2021 16:22:03 GMT

3 mai 2021

Mon équipement est une box NB4-ADSL avec Box TV-avec Disque Dur 80 Go

Je constate que ma ligne « téléphone fixe » n’est plus opérationnelle.

Je prend contact avec le Service Client SFR par l’intermédiaire du 1023.

Je raconte à chaque fois la même histoire :

J’ai effectué un Diagnostic Téléphone fixe à partir de la Box

initialisation – OK

matériel – OK

sonnerie – OK

tonalité – Erreur : décroché non détecté

Etat de la ligne : non fonctionnelle

Etat du combiné : décroché

J’ai bien entendu vérifié mon combiné : j’ai remplacé par un autre combiné fonctionnel même constat ce dernier marchait plus chez moi et inversement mon téléphone fonctionne sur une autre box chez un ami.

Le numéro de la ligne fixe a été basculé sur mon portable.

Le n° de la ligne fixe n’étant pas sur liste rouge : mon portable est pollué par des appels commerciaux ( assurances, mutuelles, économies d’énergie, installation de double-vitrage,…).

Durant les mois de mai et juin : on me fixe des rendez-vous, « on vous rappelle tel jour à partir de telle heure ! »

Dans les faits : au bout de 30 mn -1 heure d’attente : pas d’appel provenant de SFR et c’est TOUJOURS MOI qui rappelle le fameux 1023.

On me change la Box NB4 par une NB6 et cela 2 fois de suite!

Un Technicien SFR passe puis un de TELECOM : tous les 2 invoquent un faible signal.

On prévoit une venue simultanée de représentants des 2 sociétés.

On en est à pratiquement 2 mois de palabres ….SANS RESULTATS !

Je dis « Stop ! » puisque - à les entendre - la solution serait la Fibre.

Je valide donc cette solution

26 juin 2021 – un technicien sous-traitant de SFR m’installe la Fibre (Eurocom2000?)

Il me fournit une Box 4k sans Disque Dur

Il reprend la Box NB6V-SER-r0 et la Box TV-avec Disque Dur 80 Go (STBP-SGM-r2) ainsi que prises et connectiques diverses.

Ma vieille TV ne disposant pas de prise HDMI , le technicien ne peut finir la configuration et me conseille d’acheter une prise entrée HDMI-sortie SCART Péritel avec alimentation pour terminer l’installation.

La nouvelle prise branchée, je constate que je n’ai toujours pas de Téléphone fixe mais qu’en bonus je n’ai plus de Télévision !

3 août 2021

Je n’ai toujours pas de Téléphone fixe, ni de Télévision !

Sur mon Espace Client / Mon Offre :

« Vous n’êtes pas engagé.

Vous devez attendre l’activation de votre nouvelle offre pour pouvoir la modifier ou y ajouter des options »

Toujours pas de Rapport d’Intervention !

Je suggère de témoigner de l’intervention du technicien et qu’on daigne renvoyer une autre personne pour constater sur place et activer ma ligne .

En face, seule réponse : « On ne peut rien faire sans le Rapport d’Intervention ».

L’affaire dure depuis 3 mois !!!!!

Si je récapitule – sauf erreur de ma part – à ce jour .

J’ai appelé :

1023 – 16 fois

963 – 2 fois

Et SFR m’a contacté :

SMS – 15 fois

Service Client – 3 fois

Mail – 7 fois

Fibre – 1 fois

Le Service Client SFR est composé d’une équipe de «standardistes » -installés dans des contrées lointaines – qui, à l’énoncé de vos coordonnées, devrait accéder directement à VOTRE DOSSIER et avoir un pouvoir d’intervention : malheureusement ce n’est pas le cas et on vous promet de remonter le problème à une cellule technique, une cellule d’experts, une cellule de crise (c’est le niveau ULTIME!).

Devant leur impuissance, vous demandez à correspondre avec le Responsable Supérieur .

Ben non ! C’est impossible !

Le Service Client m’avait fixé un RV téléphonique pour le 9 août 2021 (13 jours après le dernier contact téléphonique! ).

Celui-ci s’est révélé aussi infructueux que les autres : … on allait remonter mon problème ...

3 mai – 10 aout 2021 : ma galère dure depuis exactement 100 jours !

Je n’ai toujours pas de Téléphone fixe, ni de Télévision !

Alors qu’il suffirait de renvoyer un intervenant à mon domicile.

Si quelqu’un sur ce Forum possède la recette pour me dépétrer de ce bourbier je lui serais très reconnaissant.

Merci par avance et bonne journée.

Re: ACTIVATION FIBRE EN ATTENTE

Antony — Wed, 11 Aug 2021 13:56:46 GMT

Bonjour @breizharog,

Je vais, si vous le permettez, enquêter en interne afin d'en apprendre plus et vous garantie de revenir vers vous dès que j'en saurais plus.

Il est fort probable que vous soyez contacté avant même que j'ai un retour, je ne ferais pas l'erreur de vous donner une date ou une heure précise n'ayant aucune visibilité sur votre dossier ou la nature de l'incident que vous rencontrez.

Sincèrement navré d'apprendre que vous rencontrez cette problématique.
Vous remerciant par avance pour votre patience et et votre compréhension.

Vous souhaitant une bonne fin de journée,

Re: ACTIVATION FIBRE EN ATTENTE

breizharog — Wed, 11 Aug 2021 16:36:15 GMT

Bonjour Antony,

Je vous remercie d'essayer de résoudre mon problème.

La personne du Service Client qui m'a téléphoné ce lundi 9 aout vers 13h00 m'a indiqué qu'elle m'appellerait dans la semaine : je lui ai dit préféré l'envoi d'un mail et de préférence pour m'informer d'un progrès.

Donc j'espère qu'en ayant consulté mon dossier vous saurez faire aboutir celui ci.

Bonne soirée.

Re: ACTIVATION FIBRE EN ATTENTE

breizharog — Wed, 18 Aug 2021 09:09:50 GMT

Bonjour

Samedi 14 aout 2021

COINCIDENCE ou pas : résolution du problème Téléphone après intervention ou non de Grégory (Communauty Manager -SFR) ?

Réception d’un SMS de SFR « ligne fixe est active »

Vérification faite OK

Reste la Télévision toujours « en rade »

Nième coup de fil au1023.

Le correspondant me fait effectué tout un tas de manœuvres : appuyer 10 secondes sur le bouton veille, débrancher, rebrancher….

Oh miracle, ma télé entre en liaison avec la Box !

« Bienvenue !, langue, reconnaissance télécommande, initialisation, mise à jour software, ….

Mais patatras ! : pratiquement à la fin du cycle d’activation - si je me réfère au tutoriel de SFR - mon écran bascule en mire couleur avant l’introduction des codes parental et personnel.

19h30 : Mon interlocuteur impuissant dit qu’il va demander conseil au « niveau supérieur ».

19h45 : -Il me rappele pour me signifier qu’au « niveau supérieur » ils sont occupés : ils me rappeleront sous 24-48 heures.

Dimanche 15 aout

17h00 : Toujours pas d’appel des Experts !

18h48 : Je rappele encore le 1023 et tombe sur une personne du Niveau Expertise qui va - en 20 mn - activer ma BOX et permettre l’utilisation de la TV.

RESUME :

Téléphone fixe : 3 mai – 14 aout soit 104 jours pour réparer.

Box et TV : 26 juin – 15 aout soit 51 jours pour activer les fonctions.

Techniquement l’affaire est RESOLUE.

Malheureusement l’affaire n’est pas close !

Je continue à instruire mon affaire pour repréciser le contenu de mon offre :

- des modifications ont été faites entre mon offre initiale (ADSL) et l'actuelle (Fibre)

- validation des calculs pour les remboursements induits pour services non rendus et tenir compte des préjudices qui méritent un geste commercial à la hauteur de tous ces dysfonctionnements.

Dois-je continuer ici ou basculer sur une autre zone du forum pour toutes ces questions ?

Merci de me renseigner.

Bonne journée

Re: ACTIVATION FIBRE EN ATTENTE

Antony — Thu, 19 Aug 2021 09:24:12 GMT

Bonjour @breizharog,

Heureux d'apprendre que vous pouvez enfin bénéficier de vos services, quant à vos doléances concernant les modifications qui ont été faites sur votre offre et les demandes de dédommagement je vous invite à vous rapprocher du service client SFR via Facebook et Twitter. En effet pour répondre à vos demandes il faut un accès à votre dossier dont personne ne dispose sur cette Communauté, et pour cause les services clients et techniques ne sont pas présents ici.

Espérant tout de même avoir pu vous aider.

Vous souhaitant une excellente journée,