sujet Re: SFR FIBRE dans Ma commande / mon SAV et la gestion du rendez-vous avec le technicien

SFR FIBRE

Petteri — Thu, 06 May 2021 08:41:00 GMT

Quel est le problème avec le service client SFR?

J'ai une triste histoire à partager:
1. En février 2021, notre ligne téléphonique (ADSL) a été coupée par une grue. Malgré le signalement du problème, personne n'est venu pour réparer la ligne.
2. Le 1er mars, j'ai commandé la fibre, le vendeur a dit que l'installation se ferait dans les 2 semaines. Rien ne s'est passé.
3. Au bout de 3 semaines, tout d'un coup j'ai été contacté par un technicien qui est venu réparer notre ADSL ... merci. Nous étions donc de retour sur l'ADSL. Mais j'attendais toujours la fibre.
4. J'ai commencé à appeler SFR pour savoir quand la fibre serait installée. On nous a donné le mardi 13 avril comme date de passage du technicien. Personne n'est venu.
5. Le 14 avril, j'ai de nouveau appelé SFR, ils ont donné le jeudi 15 avril comme nouvelle date pour le technicien à venir. Personne n'est venu jeudi.
6. Le vendredi 16 avril à 18h, notre sonnette a sonné, et il y avait deux hommes, qui voulaient installer la fibre, eh bien ... c'était une surprise totale ... à contrecœur j'ai dit OK, s'il vous plaît faites votre travail et installez la fibre.

Ainsi, un vendredi soir, 2 techniciens ont travaillé sur notre cour, à l'intérieur de la maison, ont enlevé nos câbles en cuivre et les ont remplacés par des câbles en fibre. Cela a pris environ 3 heures, la Wifi Box et le modem fibre étaient en place, MAIS PAS D'INTERNET!

Le modem fibre a tout le reste OK, mais le voyant PON est jaune / orange. Le manuel dit: "Signal optique OK - ONT non enregistré sur le réseau (mot de passe SLID par défault ou erroné)"

7. Depuis le lundi 19 avril, j'appelle SFR tous les deux jours (maintenant au moins 7 fois) pour demander quand notre problème sera résolu. Nous n'avons Internet que via le téléphone mobile, nous ne pouvons pas utiliser le téléphone IP fixe, nous ne pouvons pas regarder la télévision, nous devons faire des astuces spéciales pour imprimer.

SFR n'a pas été en mesure de dire quand notre connexion Fibre sera opérationnelle. Nous n'avons plus l'ADSL. Et cet épisode a maintenant pris 2 mois et 6 jours.

Il me semble que SFR a un grave problème de gestion, et le service client est à un niveau inacceptable.

Re: SFR FIBRE

Yann — Fri, 07 May 2021 09:36:42 GMT

Bonjour @Petteri et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Je vous propose d'essayer une manipulation au vu de l'erreur que vous rencontrez.
Au démarrage de vos équipements (Modem + Décodeur TV), à un moment de l'installation, vous devez renseigner un mot de passe Fibre (SLID), vous pouvez retrouver votre mot de passe Fibre dans la rubrique Utile de votre Espace Client SFR. Il est également disponible dans la rubrique Offre de votre appli SFR & Moi. Retrouvez la manipulation complète sur la page de l'Assistance SFR.

Si cela ne donne rien, je vous invite à relancer le Service Client SFR.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: SFR FIBRE

Petteri — Fri, 07 May 2021 14:11:11 GMT

Merci Yann,

Mais quand j'essay de trouver mon mot de passe Fibre, la reponse est:

"Mon mot de passe fibre

Vos équipements box ne nécessitent pas cette information pour paramétrer votre accès à internet."

J'ai aussi connecté sur 192.168.1.1 et regardé 192.168.1.1/fiber/config ... :

Statut service: votre boitier fibre est non synchronisé

Mot de passe fibre: un code de 8 lettres et chiffres (je n'ai pas les changé)

Comment je peux savoir si le mot de passe fibre est le correcte?

J'ai aussi redemarré plusieres fois le modem Fibre, mais toujours apres les essays le voyent PON est jaune/orange (aprés avoir clignoté vert plusieres fois).

Quand j'appel 1023 le message est: je doit attendre ... j'ai deja attendu 3 semaines depui la visite des techniciens ... combien des semaines je doit attendre?

J'ai appelé 1023 deja 7 fois pendent les dernieres 3 semaines ... est le problème persiste.

Cordialement, Petteri

Re: SFR FIBRE

Yann — Mon, 10 May 2021 16:33:36 GMT

Bonsoir @Petteri,

Sur votre problématique, je vous invite à solliciter un rappel via l'application SFR & Moi.
Rendez-vous dans la rubrique Assistance puis choisissez Etre rappelé. Un conseiller du Service Technique vous recontactera pour faire un point.

En vous souhaitant une bonne soirée.

Re: SFR FIBRE

Petteri — Mon, 10 May 2021 20:12:15 GMT

Mersi Yann, mais j'ai deja le fait plusieres fois.

Il me semble que SFR a vendu quelque chose qui n'existe pas ... alors Fibre dans mon quartier ... et maintenant SFR me fait attendre ... mais combien des semaines ??? J'ai posé la question deja trois fois, pas reponse, seulement "nous vous contacterons" ... riens depuis 3 semaines!

Je suis sans ADSL, je n'ai pas Fibre ... oui j'ai mon mobile et Internet par mon mobile, mais c'est pas ce que j'ai abonné!

On est 10/5/2021 et les problemes ont commencé mi FEVRIER 2021! Presque 3 mois! ... Vous le considerez acceptable?

Cordialement, Petteri

Re: SFR FIBRE

Yann — Tue, 11 May 2021 12:06:33 GMT

Bonjour @Petteri,

Permettez-moi d'enquêter auprès du Service Technique SFR, ce dernier se chargera de vous recontacter directement dans les meilleurs délais.
En parallèle, n'hésitez pas à relancer, une nouvelle fois, le Service Client SFR.

En vous souhaitant un bon après-midi.

Re: SFR FIBRE

Petteri — Thu, 13 May 2021 06:47:51 GMT

Merci encore Yann, qu'a dit le support technique?
La dernière fois que j'ai appelé (mardi), ils m'ont dit qu'ils s'attendaient à ce qu'Orange fasse quelque chose ... mais aucune date n'a été donnée. Il semble que quelque chose qui n'est pas encore disponible m'a été vendu. Je suis vraiment déçu!

Cordialement, Petteri

Re: SFR FIBRE

Yann — Fri, 14 May 2021 09:32:16 GMT

Bonjour @Petteri,
Je n'ai pas eu de retour de mon côté, permettez-moi de relancer suite à votre message.
N'hésitez pas, de votre côté, pour faire le point, à contacter à nouveau le Service Client.

Je vous souhaite une bonne journée.

Re: SFR FIBRE

Petteri — Tue, 25 May 2021 11:26:53 GMT

Il me semble que SFR a vendu quelque chose qui n'existe pas ... alors Fibre dans mon quartier ... et maintenant SFR me fait attendre ... mais combien des semaines ??? J'ai posé la question deja au minimum 8 fois par telephone, une fois à la boutique, pas resolution, seulement "nous vous contacterons" ... riens depuis 6 semaines ... personne a me contacté!

Je suis sans ADSL, je n'ai pas Fibre ... oui j'ai mon mobile et Internet par mon mobile, mais c'est pas ce que j'ai abonné!

Les cables fibre etais installé 16/4 ... au meme temps les cables cuivre sont enlevée ... alors byebye ADSL ...

On est 25/5/2021 et le voyant PON sur ONT est toujurs jaune! Vous le considerez acceptable?

Cordialement, Petteri

Re: SFR FIBRE

Yann — Thu, 27 May 2021 10:52:50 GMT

Bonjour @Petteri,
Je comprends parfaitement votre mécontentement.
Permettez-moi de relancer de mon côté.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: SFR FIBRE

Petteri — Thu, 10 Jun 2021 15:05:19 GMT

Ma triste histoire:

En février 2021, notre ligne téléphonique (ADSL) a été coupée par une grue. Malgré le signalement du problème, personne n'est venu pour réparer la ligne.
Le 1er mars, j'ai commandé la fibre, le vendeur a dit que l'installation se ferait dans les 2 semaines. Rien ne s'est passé.
Au bout de 3 semaines, tout d'un coup j'ai été contacté par un technicien qui est venu réparer notre ADSL ... merci. Nous étions donc de retour sur l'ADSL. Mais j'attendais toujours la fibre.
J'ai commencé à appeler SFR pour savoir quand la fibre serait installée. On nous a donné le mardi 13 avril comme date de passage du technicien. Personne n'est venu.
Le 14 avril, j'ai de nouveau appelé SFR, ils ont donné le jeudi 15 avril comme nouvelle date pour le technicien à venir. Personne n'est venu jeudi.
Le vendredi 16 avril à 18h, notre sonnette a sonné, et il y avait deux hommes, qui voulaient installer la fibre, eh bien ... c'était une surprise totale ... à contrecœur j'ai dit OK, s'il vous plaît faites votre travail et installez la fibre. Ainsi, un vendredi soir, 2 techniciens ont travaillé sur notre cour, à l'intérieur de la maison, ont enlevé nos câbles en cuivre et les ont remplacés par des câbles en fibre. Cela a pris environ 3 heures, la Wifi Box et le modem fibre étaient en place, MAIS PAS D'INTERNET! Le modem fibre a tout le reste OK, mais le voyant PON est jaune / orange. Le manuel dit: "Signal optique OK - ONT non enregistré sur le réseau (mot de passe SLID par défault ou erroné)"
Depuis le lundi 19 avril, j'appelle SFR regulierement (maintenant au moins 12 fois) pour demander quand notre problème sera résolu. Nous n'avons Internet que via le téléphone mobile, nous ne pouvons pas utiliser le téléphone IP fixe, nous ne pouvons pas regarder la télévision, nous devons faire des astuces spéciales pour imprimer etc.

SFR n'a pas été en mesure de dire quand notre connexion Fibre sera opérationnelle. Nous n'avons plus l'ADSL. La dernière fois (le mardi 8/6) que j'ai parlé au service client de SFR (1023) au téléphone, SFR m'a simplement demandé d'être patient. Combien de semaines, de mois dois-je être patient ? Notre problème a commencé mi-février, nous sommes maintenant mi-juin ! Et SFR n'a rien fait de visible pour résoudre le problème au cours des 8 dernières semaines.

Avant de contacter les autorités de protection des consommateurs, je propose : SFR me permet d'avoir une SFR BOX 4G+ chez moi gratuitement et tant que la connexion fibre est opérationnelle. La BOX 4G+ n'aura pas non plus de limite de transmission de données.

A Roquefort les Pins le jeudi 10/6/2021

Re: SFR FIBRE

Yann — Fri, 11 Jun 2021 13:43:45 GMT

Bonjour @Petteri,
Navré d'entendre que vous êtes toujours impacté par cette problématique.
N'ayant pas eu de retour de mon côté, permettez-moi de relancer.
En parrallèle, concernant le prêt d'un Webtrotter, je vous invite à contacter directement le Service Client SFR.

En vous souhaitant un bon après-midi.

Re: SFR FIBRE

Petteri — Sat, 12 Jun 2021 14:58:59 GMT

Merci Yann,
Cependant, après tous ces mois et tous les appels téléphoniques perdus j'ai décidé de changer ma connexion fibre de SFR à un autre opérateur.
Je resterai chez SFR avec nos deux mobiles, mais la connexion fixe n'est plus chez SFR.
En tant que contribution à SFR : merci d'améliorer votre service client ! Au minimum, laissez les gens se connecter par e-mail et donnez un numéro de ticket à suivre, et NE FERMEZ PAS les problèmes avant que le consommateur ait accepté la solution.

Bien cordialement, Petteri

Re: SFR FIBRE

Yann — Mon, 14 Jun 2021 12:40:10 GMT

Bonjour @Petteri,
Navré d'entendre que vous avez choisi de changer d'opérateur sur votre ligne Fixe. Je peux comprendre la démarche, sachez que de mon côté, j'ai tout de même relancé une nouvelle fois le Service Client SFR pour qu'il vous recontacte pour tirer au clair la situation.
Pour rappel, la Communauté SFR n'est pas un lieu où officie directement le Service Client SFR, c'est un espace d'Entraide entre abonnés et utilisateurs de services SFR. Vous en saurez plus sur son fonctionnement en consultant la Charte de la Communauté.

Je vous souhaite un bon après-midi.