sujet Re: SMS vers Europe inclus mais facturés dans Appels / SMS / MMS et Internet

SMS vers Europe inclus mais facturés

yannickca04 — Sat, 27 Jan 2024 01:45:22 GMT

Bonjour à tous !

Depuis mon ouverture de ligne avec le forfait (SFR) 200go à 14,99€/mois en septembre incluant les appels/sms/mms vers les mobiles européens, je me retrouve facturé des sms que j'envoie vers un ami en Espagne qui ne capte pas trop bien et donc n'a pas toujours accès à whatsapp (les sms ne sont pas illimités ou même inclus dans les forfaits espagnols). Malheureusement à chaque envoi de sms, je suis facturé 7cts en hors forfait, ça fait plusieurs mois que je dois appeler le service client pour me faire rembourser les sms, je n'ose pas appeler d'autres amis en Espagne par peur de voir un gros hors forfait. Bizarrement vers le même numéro espagnol les MMS ne me sont pas facturés. J'ai vérifié tous les paramètres, tout semble OK mais j'en ai marre d'appeler pour me faire rembourser tous les mois et encore tout dépend de la personne en face, certains me disent que les sms de France vers l'Europe ne sont pas inclus alors que sur la fiche standardisée, c'est bien écrit, donc je rappelle pour tomber sur une autre personne qui me dit que ce n'est pas normal et fait une remontée avec un remboursement, mais ça ne change rien... Bref, si quelqu'un a une solution je suis preneur !!!

Merci par avance !

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

kendokanne — Sat, 27 Jan 2024 08:03:55 GMT

Bonjour @yannickca04

Pourrais-tu faire une capture d'écran de la FIS concernant ces sms, car moi non plus, je ne le vois pas dans la brochure tarifaire.

L'envoi des sms vers des mobiles étrangers ne sont pas inclus dans le forfait.. Par contre, ils le sont à partir du forfait 5G 240 Gigas.

Cordialement

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

Ryry — Sat, 27 Jan 2024 10:10:58 GMT

Bonjour @yannickca04

Depuis mon ouverture de ligne avec le forfait (SFR) 200go à 14,99€/mois en septembre incluant les appels/sms/mms vers les mobiles européens

Tu parles bien de cette promo "réservée aux clients box" qui a existé temporairement ?

effectivement 200 Go en 5G pour 14,99€, prix de base à 34,99€ sans la ristourne client SFR, mentionnée par exemple ICI)
mais, justement hélas, cette page dire explicitement que les SMS/MMS sont offerts en France et depuis l'Europe (mais pas "vers" l'Europe)
cette autre page (ICI) est plus favorable dans sa description (appels inclus vers USA, Chine, etc.) et parle aussi d'appels illimités vers les fixes de plus de 100 destinations (donc Europe sans doute dedans), mais ne fait que mentionner "MMS illimités vers la France et depuis ces Europe et DOM"

Donc, en effet difficile de retrouver ses conditions véritables puisqu'elle est absente des documentations SFR actuelles (ICI)... La plus approchante étant 210 Go en 5G, à 44,99€

alors que sur la fiche standardisée, c'est bien écrit, donc je rappelle pour tomber sur une autre personne qui me dit que ce n'est pas normal et fait une remontée avec un remboursement, mais ça ne change rien... Bref, si quelqu'un a une solution je suis preneur !!!

En effet problème étrange dont moi non plus je ne vois pas de "solution" en dehors des remontées au service client.

Cependant comme @kendokanne je serai curieux de voir la fiche standardisée de ce forfait atypique :

car, souvent, concernant l'Europe, c'est inclus quand on est "en Europe" mais pas "vers l"Europe" (sauf sur les forfaits plus importants, comme les 240 Go SFR en 5G à 64,99€) ) ce qui du coup rend ton tarif encore plus étonnamment attractif et étonnant
et bien sûr, on ne trouve pas trace de ton forfait spécial dans la page de vérification de tarification mobile SFR : https://www.sfr.fr/offre-mobile/international

=> du coup oui, la base de tout pour t'aider sera de découvrir ta fiche standardisée qui lui correspond véritablement qu'on ne retrouve pas.

À+

P.S.

je me retrouve facturé des sms que j'envoie vers un ami en Espagne qui ne capte pas trop bien et donc n'a pas toujours accès à whatsapp (les sms ne sont pas illimités ou même inclus dans les forfaits espagnols).

Du coup ton ami te répond en SMS payants pour lui ?

C'est vrai que pour les échanges "internationaux", le plus assuré en matière de gratuité, c'est d'utiliser des applis "internet" via le wifi : WhatsApp en effet, ou plein d'autres similaires... ou par internet mobile quand on capte...

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

yannickca04 — Mon, 29 Jan 2024 03:12:28 GMT

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

yannickca04 — Mon, 29 Jan 2024 03:14:08 GMT

Bonjour à tous les deux,

Je vous remercie de bien vouloir m'apporter vos lumières. Comme vous pouvez le voir, il y a bien indiqué dans la fiche standardisée tous les éléments que j'indique plus haut.

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

kendokanne — Mon, 29 Jan 2024 08:01:14 GMT

Bonjour @yannickca04

Merci pour la publication de cette FIS, que je n'avais pas...

Cette info de la brochure tarifaire fait foi auprès du service client et tu as donc la preuve irréfutable que les sms te sont indûment facturés .

Par contre, il va falloir relancer le service client jusqu'à obtenir satisfaction !

Tu peux également envoyer un courrier au service client et ensuite au service consommateur dont les adresses se trouvent sur cette page :

- https://assistance.sfr.fr/contacter/adresses-service-client-sfr.html

Cordialement

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

Ryry — Mon, 29 Jan 2024 08:59:11 GMT

Bonjour @yannickca04

Comme vous pouvez le voir, il y a bien indiqué dans la fiche standardisée tous les éléments que j'indique plus haut.

En effet, cela confirme tout et je partage complètement l'avis de @kendokanne

Étrange ces erreurs à répétitions sur un forfait "clair"...

À+

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

Yann — Mon, 29 Jan 2024 09:12:40 GMT

Bonjour @yannickca04 et merci @kendokanne @Ryry pour vos interventions ici.
En complément des canaux de contact qui ont été ici énoncés, vous pouvez également joindre le service traitant des questions commerciales et administratives directement depuis votre application mobile SFR & Moi. Rendez-vous dans la rubrique Aide pour choisir de Poser une question commerciale. Vous serez ainsi mis en lien avec un conseiller qui pourra de son côté voir pour régulariser votre facturation.
Bonne journée à vous.

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

yannickca04 — Tue, 30 Jan 2024 07:15:07 GMT

Bonjour et merci pour vos réponses. D'après le service clients "mon dossier est en cours" mais ça fait quelques semaines maintenant 🤦🏻‍♂️.

J'ai également envoyé un courrier en menaçant de résilier la box et le forfait.

On verra bien ce que ça donne et je vous tiendrai informés.

Merci pour votre aide

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

Yann — Tue, 30 Jan 2024 09:45:51 GMT

Merci @yannickca04 pour ce retour.
N'hésitez en effet pas à nous tenir au courant sur ce fil de discussion.
Je vous souhaite une bonne journée.

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

yannickca04 — Thu, 20 Jun 2024 16:28:28 GMT

Bonjour à tous,

Je reviens concernant cette question que j'avais posée au début de l'année.

J'ai eu tellement de retours différents que j'ai décidé de résilier.

Aujourd'hui j'ai un autre problème car je suis revenu chez SFR contraint et forcé, car le seul autre opérateur que je capte bien chez moi est orange mais c'est très très cher... Donc je vous remercie pour votre aide et dans tous les cas le service client a été complètement inutile et inefficace pour ma situation.

À bientôt.

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

Ryry — Thu, 20 Jun 2024 16:38:20 GMT

Bonjour @yannickca04

Je reviens concernant cette question que j'avais posée au début de l'année.

J'ai eu tellement de retours différents que j'ai décidé de résilier.

Et (au moins) as-tu été chaque fois bien remboursé des facturations de SMS vers l'Europe qui, comme tu nous l'as montré sur la fiche descriptive, devaient être inclus et gratuits dans ton forfaits ?

À+

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

yannickca04 — Thu, 20 Jun 2024 16:45:06 GMT

Malgré une lettre recommandée avec la fiche d'information standardisée, les derniers conseillers que j'ai eus m'ont dit que c'était pas inclus dans mon forfait... Et que si je voulais avoir les SMS et les appels vers l'Europe inclus il fallait que je passe au forfait à 54 € par mois à l'époque... SFR a perdu 480 000 abonnés depuis le début de l'année et quasiment un million en 12 mois, quand je vois ça ça se comprend aisément...

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

kendokanne — Thu, 20 Jun 2024 18:23:02 GMT

Bonsoir @yannickca04

Dans la mesure où tu as entre les mains la FIS de ton forfait et qui fait foi , tu peux prouver aux conseillers que les SMS vers l'Europe sont bien inclus ! Ils n'ont qu'à vérifier dans leurs fiches ...

Au pire, tu fais un courrier au service client et tu envoies une lettre explicative de la situation avec une copie de cette Fis .

- https://assistance.sfr.fr/contacter/adresses-service-client-sfr.html

Cordialement

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

yannickca04 — Thu, 20 Jun 2024 18:29:20 GMT

@kendokanne

Tout ça a été fait... Rien à faire, on m'a soutenu que j'avais mal lu...

Donc j'ai abandonné 🤷🏻‍♂️

Acheter le logo du meilleur service client de l'année est plus important que d'avoir le meilleur service client... 😅

Le pire c'est que red propose les SMS illimités vers l'Europe pour 1 € en option... Je leur ai même dit que j'étais prêt à payer un euro de plus 🤦🏻‍♂️

C'est pas grave, je fais des allers-retours avec SFR mais j'attends qu'Orange baisse un peu ses tarifs, même si je pense que je rêve un peu 😂.

Bonne soirée

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

Ryry — Thu, 20 Jun 2024 20:06:25 GMT

Bonjour @yannickca04

Tout ça a été fait... Rien à faire, on m'a soutenu que j'avais mal lu...

Dans ce cas, et même si la somme est minime, tu ne t'embêtes pas :

tu transmets directement au médiateur des télécoms : voir ICI, il est là pour ça et se sollicite via simple demande par voie électronique
vu que tu es dans ton bon droit, il ne pourra que pencher pour toi, et les opérateurs "acceptent" ses recommandations dans plus de 99,5% des cas : https://rapportannuel2023.mediation-telecom.org/chiffrescles.php
et surtout, ça donnera un coup de semonce aux service client qui nie cette évidence de la fiche qui mentionne ce service inclus.

Acheter le logo du meilleur service client de l'année est plus important que d'avoir le meilleur service client... 😅

Je sais bien que l'agacement (et même plus) d'avoir été ainsi joué par le service client de SFR pousse à dire que des choses... mais en vérité (et même si ce double résultat coup sur coup 2 années de suite a de quoi surprendre) ça n'a rien "d'acheter" : https://www.escda.fr/election

c'est un organisme autonome et externe qui fait ce classement, d'ailleurs avec l'institut de sondage BVA comme partenaire impliqué, lire
pour être classé 1er service client dans la catégorie FAI il fallait qu'il y ait plusieurs compétiteurs dans la catégorie : si le 1er est mauvais, ça te laisse entrevoir le niveau des suivants...

Quant au niveau "plus objectif" (en tous cas étudié et noté par plus de 30 000 clients par an) j'avoue que je fais plus confiance à l'étude annuelle ARCEP (disponible ICI pour l'année 2023) qui montre un double résultat "net" depuis des années en matière de satisfaction des clients du service de leur opérateur :

Orange 1er quel que soit le critère (ou presque) et SFR plutôt dernier (ou presque) sur ces mêmes critères...
Mais avec toujours un score ultra serré entre les 4 concurrents nationaux dont l'écart de note reste inférieur à 1 pour chaque valeur notée sur 10...

Donc au final, ma morale de l'histoire reste simple : tous bons, tous mauvais, ou tous moyens, mais manifestement les services clients des opérateurs jugés par les clients sont très proches selon les études de l'ARCEP chaque année.

à+

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

yannickca04 — Mon, 22 Jul 2024 13:31:29 GMT

Bonjour à tous,

Petit retour... Après saisie du médiateur des télécoms, bizarrement j'ai les appels et les SMS illimité vers l'Europe zone 1. Toutefois sur mon espace client j'ai un forfait à 14,99 € par mois mais sur la facture j'ai un forfait à 16 99 par mois pour 200 go plus un bonus de 50 go. En gros l'offre que j'avais souscrite à l'époque.

Donc il aura fallu trois recommandés plus la saisie du médiateur pour avoir gain de cause. C'est dommage...

Merci à tous pour vos contributions.

Bonne journée

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

Yann — Mon, 22 Jul 2024 13:36:07 GMT

Bonjour @yannickca04,
Ravi d'entendre que vous ayez pu trouver une solution à votre problématique, merci d'être revenu nous tenir au courant.
Bon après-midi.

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

kendokanne — Mon, 22 Jul 2024 13:43:36 GMT

Bonjour @yannickca04

Merci pour ton retour et ravi qu'une solution ait été trouvée ... Malgré ce parcours du combattant et toute l'énergie négative dépensée...

Bonne journée à toi !

Re: SMS vers Europe inclus mais facturés

Ryry — Mon, 22 Jul 2024 17:31:10 GMT

Bonjour @yannickca04

Petit retour... Après saisie du médiateur des télécoms [...]

Donc il aura fallu trois recommandés plus la saisie du médiateur pour avoir gain de cause. C'est dommage...

Oui dommage, mais wouah, je suis content de voir que ce conseil de recourir à la médiation (en ultime solution quand tout est enlisé) a bien été couronnée de succès. Comme on n'a pas souvent de retours, je me demande parfois si ça vaut le coup de le conseiller 😎

Merci et bien joué de ta part, tu as été persévérant !

à+